Psychologische Aspekte und Kommunikation in der Offizin Dr. Johanna Hersberger

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Waldemar Vogt
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1 SWISS young pharmacists group Psychologische Aspekte und Kommunikation in der Offizin

2 Auftreten als Fachperson in der Apotheke ð Eine Fachpersonen im Gesundheitswesen kann: Fachwissen an Laien erläutern Evidence based practice mit eigenen Erfahrungen verknüpfen multiprofessionelle und interdisziplinäre Zusammenarbeit praktizieren Patientenpräferenzen und lokale Begebenheiten berücksichtigen ð Alles Gründe für ein Selbstsicheres Auftreten!

multiprofessionelle und interdisziplinäre Zusammenarbeit praktizieren

3 Wie machen es andere Berufe? Warum bleibt immer das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen?

4 Von der defensiven zur offensiven Haltung ð Defensive Haltung bedeutet reagieren, verteidigen und die Gesprächsführung bleibt beim Gegenüber Gefahr: Verteidigungshaltung kann auf die emotionale Ebene rutschen und die Beziehungsebene beeinträchtigen ð Offensive Haltung bedeutet in Aktion treten, informieren, erläutern und die Gesprächsführung bei sich behalten Vorteil: Es ist einfacher sachlich zu bleiben, das Fachwissen hervorzuheben Gefahr: Kann aber, je nach Tonfall überheblich wirken

beeinträchtigen ð Offensive Haltung bedeutet in Aktion treten, informieren, erläutern und die Gesprächsführung bei sich

5 Die Macht des Rumpelstilzchen Erst wenn das Rumpelstilzchen benannt wird, verliert es seine Macht

6 Bedeutung für die Apotheke ð Kommunikation von kostenpflichtigen Dienstleistungen: Blutdruckmessung, Wundversorgung, Zeckenentfernung, Dosett Abfüllung LOA Tarife und Nicht-LOA Tarife deutlich sichtbar machen und mit den entsprechenden Preisen auflisten

Wundversorgung, Zeckenentfernung, Dosett Abfüllung LOA Tarife

7 Bedeutung für die Apotheke ð Kommunikation von kostenpflichtigen kognitiven Dienstleistungen: Polymedikationscheck, Pille danach, Raucherberatung, Weiterleitungen, Vorbezug Ankünden oder auch deutlich sichtbar und mit den entsprechenden Preisen auflisten

Polymedikationscheck, Pille danach, Raucherberatung,

8 Reklamationen wegen Kostenpflicht Noch einmal, das Rumpelstilzchen beim Namen nennen und bei der eigenen Fachlichkeit bleiben: ð Ja, Fachwissen ist nicht billig, aber günstig und rasch zugänglich!

9 Kommunikation mit Patientinnen und Patienten ð Professionelle Gesprächsführung liegt in der Magie der Einfachheit: Zuhören, was ist die Selbstoffenbarung meines Gegenübers und was der Appell an die Fachperson Auf den Appell kann nicht immer eingegangen werden, er kann aber zu einem Rumpelstilzchen mutieren... Zusammenfassen mit eigenen Worten Nachfragen im Sinne, habe ich Sie richtig verstanden, es geht Ihnen vor allem um... Transparent sein: Ich weiss ich frage Sie nun viel, es geht mir aber um... ODER Mit gehen gerade verschiedenen Lösungsmöglichkeiten durch den Kopf ABER: immer beim Gegenüber bleiben

Rumpelstilzchen mutieren... Zusammenfassen mit eigenen Worten Nachfragen im Sinne, habe ich Sie richtig verstanden, es geht Ihnen vor allem um.

10 Grenzen aufzeigen ð Leider besitzen wir alle keinen Zauberstab: Leider kann ich Beschwerden nicht wegzaubern, ich kann aber mit Ihnen zusammen ein möglichst gutes Vorgehen auswählen und Sie unterstützen und begleiten ð Validieren (Bestätigen): Ich weiss, Sie machen schon so viel und es braucht einfach so viel Geduld! Es ist sicher sehr beschwerlich, dies alles zu ertragen Manchmal hat man das Gefühl, es ändere sich nie etwas ð Aber beim 20igsten Anruf: Ich verstehe, dass Sie unsicher sind und Ihr Vorgehen bestätigen nochmals möchten, allerdings sind hier in der Apotheke viele Personen am Warten, leider kann ich mich nicht vierteilen

11 Einige Wirkprinzipien

12 Selbstwirksamkeit ð Selbstwirksamkeit ist eine wichtige persönliche Ressource Wenn schwierige Dinge zu bewältigen sind, wägen wir die Anforderungen und die eigenen Kompetenzen ab. Erst danach wird die Entscheidung für eine bestimmte Handlung als Bewältigungsreaktion getroffen ð Überzeugungen über eigene Fähigkeiten und Kompetenzen beeinflussen das Handeln ð In neuen oder mehrdeutigen Situationen wird auf ein Verhalten zurückgegriffen, das in ähnlichen Situationen schon erfolgreich war.

Erst danach wird die Entscheidung für eine bestimmte Handlung als Bewältigungsreaktion getroffen ð Überzeugungen über

13 Selbstwirksamkeitserwartung ð Stärkung der Selbstwirksamkeitserwartung: Grundlage einer Verhaltensänderung ü Menschen mit gut ausgeprägter Selbstwirksamkeitserwartung: Sie sind ganz allgemein aktiver Sie haben mehr Durchhaltevermögen ü Verbesserung der Selbstwirksamkeitserwartung ist ein zentrales Wirkprinzip bei Psychotherapien und wird auch in Coachings gestärkt

ganz allgemein aktiver Sie haben mehr Durchhaltevermögen ü Verbesserung der

14 Selbstwirksamkeit und Bewältigung ð Für die zentrale Rolle der Selbstwirksamkeit konnten vielfältige empirische Belege gefunden werden: Bei der Bewältigung von Stress Bei der Bewältigung von (chron.) Schmerzen Beim Umgang mit chronischen Erkrankungen Bei der Entwöhnung von Abhängigkeit Beim Aufbau von Gesundheitsverhaltensweisen

15 Stärkung der Selbstwirksamkeit ð 10 positive Kompetenzen zur Förderung der Selbstwirksamkeit: Schreiben Sie 10 positive Kompetenzen von Ihnen auf eine schöne Karte und bewahren Sie diese gut zugreifbar bei sich auf! ð 10 Erfolge in Ihrem Leben Schreiben Sie 10 Situationen aus Ihrem Leben auf, die Sie erfolgreich bewältigt haben und überlegen Sie, wie Sie es geschafft haben, diese Situationen zu meistern ð Sie haben also genügend Kompetenzen, die Ihnen niemand nehmen kann und Sie haben schon viele Situationen bewältigt!

ð 10 Erfolge in Ihrem Leben Schreiben Sie 10 Situationen aus Ihrem Leben auf, die Sie erfolgreich bewältigt haben und überlegen

16 To keep in mind!

17 To keep in mind! ð Sie sind eine Fachpersonen im Gesundheitswesen ð Respektvolle, aber offensive Haltung hilft in Aktion zu sein und bewahrt vor reagieren und rechtfertigen ð Rumpelstilzchen können einem nur so lange das Leben schwer machen, bis man sie beim Namen nennt ð Professionelle Gesprächsführung liegt in der Magie der Einfachheit ð Wer korrekt Grenzen anspricht verschafft sich Respekt ð Zur Stärkung von Bewältigungsstrategien braucht es eine gute Selbstwirksamkeitserwartung

bewahrt vor reagieren und rechtfertigen ð Rumpelstilzchen können einem nur so lange das Leben schwer machen, bis man sie

18 Literatur ð Bengel, J. & Jerusalem M. (2009). Handbuch der Gesundheitspsychologie und Medizinischen Psychologie. Göttingen: Hogrefe ð Renneberg, B. & Hammelstein, P. (2006): Gesundheitspsychologie. Heidelberg: Springer Medizin-Verlag. ð Schwarzer, R. & Luszczynska, A. (2007). Self-Efficacy. In M. Gerrard & K.D. McCaul (Eds.) Health Behavior Constructs: Theory, Measurement, and Research. National Cancer Institute Website: ð Weber, H. & Rammsayer, T. (2012). Differentielle Psychologie - Persönlichkeitsforschung. Hogrefe, Göttingen

& Luszczynska, A. (2007). Self-Efficacy. In M. Gerrard & K.D. McCaul (Eds.) Health Behavior Constructs: Theory, Measurement, and Research.

19 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit Dr. phil. Johanna Hersberger eid. dipl. Fachpsychologin für Psychotherapie Master in Psychotherapie MAS zert. Notfallpsychologin FSP Zentrum für psychologische Beratung Gerbergasse 26, 4001 Basel

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