Maßanzug oder Massenware Versicherungsvertrieb quo vadis? Der Kunde wird s entscheiden! Christian Paul Sooth 12. September 2013

Transkript

1 Maßanzug oder Massenware Versicherungsvertrieb quo vadis? Der Kunde wird s entscheiden! Christian Paul Sooth 12. September 2013

2 Direct Line Group Kennzahlen 2012: 4 Mrd. Bruttobeitragseinnahmen (davon 1,6 Mrd. Kfz) 19,6 Mio. Verträge 461 Mio. operativer Gewinn 99,2 % Schaden-/Kostenquote Mitarbeiter/innen Direct Line Deutschland - Kennzahlen 2012: Geschäftsaufnahme 2002 in Teltow 380 Mitarbeiter/innen Kunden (Stand 09/13) 171 Mio. Bruttobeitragseinnahmen 9 Mio. operativer Gewinn (nach UK GAAP) 2

3 Agenda Kundenverhalten im Wandel Erwartungshaltung Neue Medien Verbreitung des Direktvertriebs Reaktionsmuster des Versicherungsmarktes Ausblick 3

4 Wie entsteht Vertrauen in einem Massenmarkt? Energiewirtschaftsgesetz (EnWG 2. Durchführungsverordnung) Bauverordnungen der Länder (LBO) Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) TRBS (Technische Regeln für Betriebssicherheit) Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und Arbeitsstättenverordnung Gesetz über technische Arbeitsmittel (GSG) Gerätesicherheitsgesetz Unfallverhütungsvorschriften der Berufsgenossenschaften (BGV A3), Unfallverhütungsvorschriften (GUV-V A2) VDE-Bestimmungen z.b. VDE 0105 T100, VDE 0100 T610, VDE 0701/0702 Zusatzbedingungen der Sachversicherer (VdS-Richtlinien) wie z.b. Brandversicherungsklausel VdS

5 Das Umfeld erscheint oberflächlich stabil 80 Mio. Menschen Selbstständige Versicherungsvermittler in rund 38 Mio. Haushalten Angestellter Außendienst Versicherungsdurchdringung (Bruttoprämien / BSP) ,4% 6,9% 5

6 Die Kunden wollen einfache, klare und verständliche Lösungen. 6

7 Kunden richten sich nach qualitativen Faktoren Günstiger Preis 55% Guter Service des Versicherers Gute Betreuung 51% 51% Vertrauen zum Betreuer Leicht verständliches Angebot Guter Schadenservice 39% 41% 43% Infos auf Vergleichsportal Gute Erfahrung mit der Versicherung 32% 34% Empfehlung von Freunden Gute Testurteile 27% 26% Quelle: MSR Consulting (2013), Kubus KfZ, S. 47 7

8 Kundenerwartungen hängen vom Produkt ab Günstiger Preis Produkttransparenz Fairness Persönl. Ansprechpartner 1. Kraftfahrt 2. Gebäude 3. Hausrat 1. LV (Rente, Kapital) 2. Hausrat 3. Private Haftpflicht 1. LV (Rente, Kapital) 2. Private Haftpflicht 3. Gebäude 1. LV (Risiko) 2. Berufsunfähigkeit 3. LV (Rente, Kapital) 4. LV (Rente, Kapital) 5. Private Haftpflicht 6. Unfall 7. Berufsunfähigkeit 8. LV (Risiko) 4. Kraftfahrt 5. Gebäude 6. Berufsunfähigkeit 7. Unfall 8. LV (Risiko) 4. Hausrat 5. Kraftfahrt 6. Unfall 7. Berufsunfähigkeit 8. LV (Risiko) 4. Unfall 5. Gebäude 6. Hausrat 7. Private Haftpflicht 8. Kraftfahrt Nicht erklärungsbedürftige Kompositprodukte mit relativ einfacher Wechselmöglichkeit Erklärungsbedürftige Produkte mit modularer Absicherung Langfristige Verträge und Vermögensabsicherung Erklärungsbedürftige personennahe Verträge Quelle: Bain & Company (2012), Marktstudie Was Versicherungskunden wirklich wollen, S. 20 8

9 Informationssuche im Internet verläuft sehr differenziert Einfache Produkte z. B. Tagesgeld, Konsumenten, KfZ, Hausrat, Krankenzusatz Komplexe Produkte z. B. Baufinanzierung, Risikoleben, Riester, BU Bewertungsportal Vergleichsportal *) Google als Beispiel für alle Browser Anbieterseiten Vergleichsportal Anbieterseiten Blogs, Foren Quelle: YouGov (2012), Entwicklungen im Versicherungsmarkt, S. 11 9

10 Aber: Finanzwissen befindet sich auf niedrigem Niveau Zinseszinseffekt 83% 6% 11% Inflation "Geldillusion 79% 56% 5% 31% 17% 13% Basic Financial Literacy Nur 38% aller Antworten richtig Ertragsschwankungen 63% 10% 12% Risiko Börse Investmentfonds 62% 49% 42% 7% 6% 32% 18% 33% 51% Advanced Financial Literacy Nur 27% aller Antworten richtig Festverzinsliche Wertpapiere 9% 53% 38% richtig falsch kann/möchte ich nicht einschätzen Angenommen, sowohl Ihr Einkommen als auch die Preise für alle Güter würden sich bis 2012 verdoppeln: Wie viel können Sie im Jahr 2012 mit Ihrem Einkommen kaufen? Mehr / genauso viel / weniger als heute Quelle: Munich Center for the Economics of Aging (MEA), Bucher-Koenen, Discussion paper 250/

11 Viele Kunden fühlen sich überfordert: Top-10 Hinderungsgründe der Altersvorsorge Viele Kunden fühlen sich überfordert Die Zukunft schwer einschätzbar 46% Sehr aufwendig, sich einen Überblick zu verschaffen 45% Gewinnmaximierung der Anbieter Angst vor einer schlechten Entscheidung Zu wenig Geld derzeit Unsicherheit bezüglich der langfristigen Zahlungsfähigkeit 39% 38% 37% 37% Zu kompliziert Befürchtung vor neuen Reformen Unwissen über den nötigen Vorsorgebedarf 31% 33% 35% Zu stark mit anderen Dingen beschäftigt 27% Quelle: Salek (2010), Rahmenkonzept für Altersvorsorgeforschung, S

12 Versicherungsmentalitäten bleiben fast konstant Distinguiert- Unabhängige Anspruchsvolle Delegierer Preisorientierte Rationalisten Treue Vertreterkunden Überforderte Unterstützungssucher Skeptisch- Gleichgültige Quelle: YouGov (2012), Entwicklung im Versicherungsmarkt, S. 4 12

13 Das Informations- und Konsumverhalten auf Smartphone, Tablet & Co. erhöht die Ansprüche an alle Vertriebsformen. 13

14 Der Kunde wünscht online und persönlich gleichermaßen Kunden wertschätzen Onlineoder Telefonzugang: Einfacher Zugang Verfügbarkeit 24/7 Prozessbeschleunigung online persönlich Kunden wertschätzen persönlichen Kontakt: individueller Service & Lösungsangebote Bedürfnis nach Verständnis im Gespräch Kunden verhalten sich hybrid Markenbindung verliert an Bedeutung Alles aus einer Hand wird fragwürdig Quelle: Bain & Company, Die digitale Herausforderung & Was Versicherungskunden wirklich wollen 14

15 Versicherungsabschlüsse im Internet nehmen zu Vertriebswege, die in den letzten zwei Jahren bei Versicherungsabschlüssen genutzt wurden % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zu Hausemit Vertreter Büro/GS Makler Bank telef. direkt schriftl. direkt online PoS Annex Arbeitgeber Quelle: YouGov (2010), Kundenmonitor e-assekuranz, S

16 Lebensversicherung weiterhin bei klassischen Vermittlern Über welchen Vertriebsweg haben Sie Ihre Kapital-Lebensversicherung abgeschlossen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zu Hause mit Vertreter Büro/GS Makler Bank telef. direkt schriftl. direkt online PoS Annex Arbeitgeber Quelle: YouGov (2010), Kundenmonitor e-assekuranz, S

17 aber Kfz-Versicherung häufiger im Internet abgeschlossen Über welchen Vertriebsweg haben Sie Ihre Kfz-Versicherung abgeschlossen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zu Hausemit Vertreter Büro/GS Makler Bank telef. direkt schriftl. direkt online PoS Annex Arbeitgeber Quelle: YouGov (2010), Kundenmonitor e-assekuranz, S

18 Die Möglichkeiten, Versicherungsprodukte direkt zu kaufen vermehren sich und zwar unabhängig vom Modell Direktversicherung 18

19 Direktvertrieb breitet sich über (fast) alle Geschäftsmodelle aus Echte Direktversicherer Marktplätze Autohersteller inkl. Direktprodukte Einzelhandel inkl. Direktprodukte Direktmarken Makler inkl. Direktprodukte Banken inkl. Direktprodukte Vertreter 19

20 Die echten Direktversicherer 20

21 Direktversicherungsmarken eine Marke der Itzehoer Versicherung eine Marke der Ostdeutsche Versicherung AG (Feuersozietät) eine Marke der Mannheimer Holding 21

22 Marktplätze: Die Gewinner des Direktvertriebes 22

23 Einzelhandel noch behutsam, aber stetig wachsend... ein Kooperationspartner der Hanse Merkur Versicherungsgruppe 23

24 Online Partnerschaften ein Kooperationspartner der HDI Versicherung 24

25 Online Partnerschaften ein Kooperationspartner der R+V Versicherung ch?v=wsmed5k_g2s 25

26 Es ist der Direktvertrieb, nicht der Direktversicherer, der den klassischen Vertrieb herausfordert. 26

27 Absatzwege der Direct Line % 6% 6% 7% 9% 14% 3% 3% 9% 19% 7% 15% 18% 14% 14% 19% 20% 18% 24% 22% 21% 27% 25% 23% 35% 26% 50% 23% 21% 18% 20% 86% 80% 73% 70% 21% 55% 42% 40% 40% 41% 41% 26% 0% Phone Web Aggregators Partners Telefon Tarifrechner Marktplätze Partner

28 Reaktionsmuster der Branche sind vielfältig Reaktionsmuster Marketingoffensiven starten Produktgestaltung differenzieren Experimentieren mit Direktvertrieb Vertriebsdruck erhöhen 28

29 Persönliche Botschaften sollen Kundenbindung erhöhen 29

30 Produkte werden differenziert... Kernprodukt: Produkte Versicherungsschutz werden differenziert... Kernfunktion: Beratung, Betreuung, Schadenregulierung Erweiterte Leitungsfunktionen: z.b. Schadenprävention Drei-Ebenen-Konzept: M. Haller (1985): Gefahrengemeinschaft oder Sicherungsteam, St. Gallen 30

31 ... um der Commodity-Falle zu entgehen 31

32 Die ganze Branche experimentiert mit dem Direktansatz

33 Die alten Methoden zerstören weiterhin das Vertrauen, Videolink 4 33

34 was kein neues Problem ist. Alfred Manes: Moderne Versicherungsprobleme, S.69ff, Berlin 1913: Es drangen Elemente in den Vermittlerstand, die ihm früher ferngeblieben waren, der durchgefallene Assessor, der verabschiedete Leutnant, der stellenlose Kaufmann. Videolink 4 34

35 Direktversicherer erreichen die höhere Weiterempfehlung Netpromotorscore in der Versicherungsbranche Direktversicherer 6 Öffentliche Versicherer -8 2 Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit Aktiengesellschaften Def.: NPS = Promotoren(%) Kritiker(%) Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100. Quelle: Bain & Company (2012), Marktstudie Was Versicherungskunden wirklich wollen, S. 9 35

36 Ein Ausblick und ein Anliegen 36

37 Direktvertrieb wird Produktstandardisierung befördern Lebensversicherung Erklärungsbedarf und Betreuungsintensität z.b. Risikoleben Krankenversicherung z.b. Pflegekostenzusatz Unfallversicherung z.b. Wintersport-App Hausratversicherung z. B. Handy-Versicherung Wohngebäudeversicherung KfZ-Versicherung Direktvertrieb 37

38 Egal ob Massenware oder Maßanzug:: Akzeptanz erfordert Ansprache beider Gehirnhälften Standardisieren der Kernprodukte (z.b. Riester) Glaubwürdigkeit im personalen Vertrieb stärken Verbesserung des Ansehens der Versicherungsbranche Massenware Maßanzug 38

39 Sowohl Massenware als auch Maßanzüge haben noch reichlich Raum für Wachstum! Deutschland Leben- und Sachprämien pro Kopf + Anteil am Sozialprodukt Quelle: Swiss Re, Sigma 3/2013, S

40 Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit! 40