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1 zum 4. überbetrieblichen Kurstag Im Lehrberuf «Kauffrau / Kaufmann EFZ» Branche Dienstleistung & Administration WMS 3+1 Programm Ausbildungskontrolle aktueller Stand Präsentation PE Fragen/Ergänzungen (Besuch T. Rutishauser, Chefexperte in der Branche D&A für WMS 3+1) (ük-leistungsziel Kenntnisse über den Betrieb anwenden: Beitrag zu Corporate Social Responsibility) ük-leistungsziel Kundengespräche vorbereiten und durchführen 1

2 Ausbildungsplanung und -kontrolle Ausbildungskontrolle Prozesseinheit Wichtig: Abgabetermin der Prozesseinheit ist spätestens am 31. Januar 2016! Gruppenarbeit: Diskutieren Sie in 4er Gruppen über die Erstellung der Dokumentation sowie Präsentation Ihrer Prozesseinheit und machen Sie sich Notizen zu Fragen/Schwierigkeiten/Wissenswertem. Im Anschluss können Sie die Fragen mit Hilfe der ük-leitung klären. 2

3 Kundengespräche vorbereiten und durchführen ük-leistungsziel Kundengespräche vorbereiten und durchführen Ich bereite ein Kundengespräch vor, indem ich die Kundenbedürfnisse mit geeigneten Fragen analysiere. Ich berate Kunden überzeugend und freundlich und schliesse das Gespräch erfolgreich ab. 3

4 ük-leistungsziel Kundengespräche vorbereiten und durchführen Lerninhalte: - Vorbereitung auf ein Kundengespräch - Fragetechniken - Grundsätze einer stimmigen Kommunikation - Tipps für überzeugendes Beraten - Umgang mit Daten im Betrieb (rechtliche Grundlagen; sensible/unsensible Daten) - Wichtigkeit und Pflege der Daten 4

5 Erfolg mit der richtigen Fragetechnik resp. -art Welche Fragetechniken oder -arten kennen Sie? Erfolg mit der richtigen Fragetechnik «Offene Fragen» - W-Fragen: Wer, Was, Wieso, Weshalb, Womit,. Nennen Sie Beispiele, die Ihnen in den Sinn kommen. 5

6 Erfolg mit der richtigen Fragetechnik «Geschlossene Fragen»: Können nur mit JA oder NEIN beantwortet werden; Entscheidungsfragen Nennen Sie Beispiele, die Ihnen in den Sinn kommen. Erfolg mit der richtigen Fragetechnik Fragetechnik Beispiel Wirkung Vorteilhafte Fragen Offene Fragen (W-Fragen) Verständnisfragen - Was sagen Sie dazu? - Wie beurteilen Sie? - Welche Erfahrungen haben Sie mit? - Habe ich Sie richtig verstanden, dass? - Meinen Sie damit, dass? - Wenn ich Sie recht verstehe Aktivierende Fragen - Haben Sie schon eine Idee, wie wir da weiter kommen? - Hatten Sie schon mal eine ähnliche Situation? - Wie haben Sie die Situation beim letzten Mal gelöst? - Partnerschaftlich - Gesprächsfördernd - Interesse signalisierend - Klärend - Klimaverbessernd - Auf den Partner eingehend - Missverständnisse beseitigend - Erschliessen Vorwissen - Erinnern an positive Erfahrungen - LenkenGedanken in konstruktive Richtung - Verhelfen zum selbständigen Handeln 6

7 Fragetechnik Beispiel Wirkung Zu vermeidende resp. gezielt auszuwählende Fragetechniken Geschlossene Fragen Alternativ-Fragen Fangfragen Suggestivfragen Kettenfragen - Sagen Sie, ist das richtig? - Glauben Sie, dass diese Vorteile überwiegen? - Ist das so? - MöchtenSie das Produkt selber abholen oder sollen wir es liefern? - Vorhin haben Sie doch gesagt, dass und jetzt behaupten Sie, dass - Kann immer mit ja oder nein beantwortet werden - Nicht gesprächsfördernd - Steuernd - Einschränkenddurch vorgegebenen Antwortspielraum - Erzeugt Verhörsituation - Kann das Gegenüber in die Enge treiben - Sie sind sicher auch der Meinung, dass? - Gesprächstötend - Manipulative Frage - Welche Aufgaben nehmen Sie wahr? Ich meine, sind Sie auch für zuständig oder auch für? Wer unterstützt Sie dabei? - Ziellos - Führt zu Irritation - Überfordert die Aufnahmekapazität - Nicht empfängergerecht Kundengespräche vorbereiten Wer beim Kundengespräch sämtliche Informationen im Kopf oder schriftlich greifbar hat, sich Ziele gesetzt hat und sich den Weg dorthin ausgedacht hat dem fällt es wesentlich leichter sich auf die Gesprächsführung selbst zu konzentrieren. 7

8 Frage Wie bereiten Sie sich auf ein wichtiges Kundengespräch vor? Erarbeiten Sie Stichworte dazu. Eisberg-Modell Was hat dieser Eisberg mit Kommunikation zu tun? 8

9 Eisberg-Modell 20% Worte Sachebene / bewusst Zahlen Was hat dieser Eisberg mit Kommunikation zu tun? Gefühle Angst Fakten Bedürfnisse Ärger Vertrauen Misstrauen 80% Beziehungsebene / unbewusst Kommunikationsquadrat 9

10 4-Ohren-Prinzip Szene 1 Szene 2 Szene 3 Szene 4 Merkmale einer guten Gesprächsführung Gesprächsziel setzen Sach- und Beziehungsebene kennen Rahmenbedingungen schaffen Das Gespräch mittels geeigneten Fragen führen Zuhören Körpersprache/Mimik/Gestik beachten Vereinbarungen treffen Positiver Abschluss 10

11 Gesprächsziel setzen & Sach- und Beziehungsebene kennen Was möchte ich erreichen? Wie erreiche ich mein Ziel? In welcher Situation befindet sich mein Gegenüber? z.b. ängstlich, gestresst, nervös, wütend, etc. Rahmenbedingungen schaffen Suchen Sie sich einen geeigneten Raum Händedruck bei der Begrüssung Wasser / Kaffee anbieten SmallTalk zu Beginn 11

12 Führung des Gesprächs mittels geeigneten Fragetechniken Bedarfsabklärung (falls notwendig) mittels offenen Fragen Gegen Ende des Gesprächs geschlossene Fragen stellen Kontrollfrage zum Schluss Aktiv zuhören, Körpersprache, Mimik und Gestik Notizen machen Wichtiges wiederholen Hände auf dem Tisch Aufrechte Körperhaltung Blickkontakt 12

13 Vereinbarungen treffen Vereinbartes wiederholen Nächste Schritte aufzeigen Positiver Abschluss Zuversicht und Freude zum Ausdruck bringen Gegebenenfalls nochmals SmallTalk Händedruck zum Abschied 13

14 Schlagfertig argumentieren Erfolg mit der richtigen Einwandbehandlung 14

15 Schlagfertig argumentieren Warum soll ich gerade bei Ihnen das Druckpapier kaufen, wo doch die Konkurrenz viel billiger ist! Schlagfertig argumentieren 1. Zeit gewinnen Gut, dass Sie diesen Punkt noch ansprechen.. Es gibt mehrere Punkte, die dafür sprechen. Diese Aussage habe ich in letzter Zeit immer wieder gehört. etc. 15

16 Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil I) Unser Druckpapier ist sehr gut lagerfähig. Dies bedeutet, dass die Kundschaft eine höhere Stückzahl bestellen kann. Die Kosten pro Pack sind zwar höher, wenn Sie aber die Menge X bestellen, sparen Sie die Portokosten und somit ist der Endpreis vergleichbar mit unserer Konkurrenz. Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil II) Bei uns stimmt nicht nur die Qualität des Papiers, sondern auch der gute Service. Falls Sie ein Problem mit einem unserer Produkte haben, steht unser Kundenservice während 7 Tagen zur Verfügung. Wünschen Sie eine Beratung, so kommen wir auch gerne jederzeit bei Ihnen vorbei 16

17 Schlagfertig argumentieren 2. Argumentieren (Teil III) Unsere Kundschaft schätzt beide erwähnten Aspekte sehr und bestätigt uns dies jeweils mittels Feedback. Die Rückmeldungen unserer Kunden sind uns enorm wichtig, weil wir uns stets weiter entwickeln und unser Angebot resp. die Dienstleistung optimieren möchten. Schlagfertig argumentieren 3. Den Ball zurückgeben mit einer offenen Frage Was ist Ihnen denn wichtig bei der Auswahl des richtigen Lieferanten für Druckpapier? 17

18 Mögliches Vorgehen I Einwand Der Preis für dieses Druckpapier ist viel zu teuer! Verständnis zeigen Ich kann verstehen, dass der Preis auf den ersten Blick als sehr hoch erscheint. Mögliches Vorgehen II Ausgangslage nochmals aufzeigen Bei uns zählen Qualität aber auch der Service. Vor allem beim Druckerpapier achten wir darauf, dass es auch bei längerer Lagerung nicht schlecht wird. Somit sehen wir den Preis im Vergleich als absolut Konkurrenzfähig, ja sogar günstig. 18

19 Mögliches Vorgehen III Mit Bedürfnis vergleichen Da Sie mir gesagt haben, dass gerade die Lagerfähigkeit des Papiers sehr wichtig für Sie ist, denke ich, dass dies genau das richtige Druckpapier für Sie ist. Mögliches Vorgehen IV OK abholen Konnte ich Sie überzeugen, sodass wir Ihnen nun unser Druckpapier liefern dürfen? 19

20 Umgang mit Daten im Betrieb Umgang mit Daten im Betrieb Im betrieblichen Umfeld ist der Begriff «Datenschutz» fast allgegenwärtig. Was verstehen Sie darunter? Neben dem Datenschutz gibt es noch das Recht auf informationelle Selbstbestimmung. Worin liegt der Unterschied? 20

21 Umgang mit Daten im Betrieb Oftmals ist die Rede von öffentlichen und vertraulichen Personendaten. Definieren Sie diese beiden Arten von Informationen. Umgang mit Daten im Betrieb Öffentliche Personendaten: Es handelt sich bei dieser Art von Personendaten um Informationen, die in der Regel kein besonderes Risiko einer Diskriminierung oder eines Missbrauchs mit sich bringen. 21

22 Umgang mit Daten im Betrieb Vertrauliche Personendaten: Besondere resp. vertrauliche Personendaten sind Personendaten, bei deren Bearbeitung eine besondere Gefahr der Grundrechtsverletzung besteht. Umgang mit Daten im Betrieb Während Ihrem Langzeitpraktikum kann es vorkommen, dass Sie mit vertraulichen (Personen-)Daten konfrontiert sind. Nennen Sie Beispiele von vertraulichen Informationen aus Ihrem Betrieb. 22

23 Umgang mit Daten im Betrieb Einzelarbeit: Lösen Sie das ausgeteilte Aufgabenblatt aufgrund der vorherigen Besprechungen und aufgrund Ihrer bisheriger Erfahrungen. Anschliessend erfolgt die Besprechung im Plenum. Ausblick auf den 5. ük-tag Aktueller Stand Leistungszieldokumentation sowie Ausbildungs- und Leistungsprofil ük-leistungsziel Reklamationen gegenüber Geschäftspartnern anbringen Repetition sämtlicher ük-leistungsziele 0-Serie schriftlich 23

24 ToDo bis zum 5. ük-tag Leistungsziele dokumentieren Ausbildungs-und Leistungsprofil ausfüllen Hilfreicher Link! Informationen, Dokumente und Termine der Branche D&A WMS oder 24

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