Sozialversicherungen. Branchenkompass 2006

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1 Branchenkompass 2006 Sozialversicherungen : Markttrends Strukturreform, Konsolidierung, elektronische Gesundheitskarte : Investitionsziele Kundenbetreuung, Onlineservices, Kernprozesse : Benchmarking Kooperationen, Kundenbeziehungsmanagement, ekioske

2 : Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Kunden, Kosten, Konsolidieren 4 Branchenhintergrund _ Reformen auf allen Feldern 7 Befragungsergebnisse _ Baustelle Sozialversicherung 16 _ Kerngeschäft ausbauen 20 _ Partner verbessern Prozesse 22 _ Das Ohr am Kunden 26 _ Reformen forcieren Standards 28 _ Gestalten statt Verwalten 30 Glossar 34 IMPRESSUM August 2006 Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr Herausgeber: Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Postfach , Frankfurt am Main Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Redaktion: Dr. Guido Birkner Gestaltung, Satz: Nicole Jäger Korrektur: Vera Pfeiffer Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH, Frankfurt am Main Wissenschaftliche Begleitung und Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin

3 :Vorwort // Die gesetzliche Sozialversicherung befindet sich im Umbau. Alle fünf Träger erleben gegenwärtig eine grundlegende Neustrukturierung. Die Positionen der einzelnen Bereiche im Reformprozess sind unterschiedlich. Während die gesetzliche Rentenversicherung die wichtigsten Maßnahmen schon hinter sich hat, stecken andere Träger noch in den Anfängen. Inzwischen hat eine Bund- Länder-Kommission auch einen Reformkatalog für die gesetzliche Unfallversicherung vorgelegt. Ein Dauerpatient auf dem Operationstisch der Reformer ist das Gesundheitswesen. Die Überschüsse der gesetzlichen Krankenkassen in den letzten Jahren weichen zurzeit einem rasch wachsenden Defizit. Die Politik ist dabei, dem System mit dem Gesundheitsfonds eine neue Finanzierungsbasis zu geben. Benchmarking Wir bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, sich mit den Besten der Branche zu messen: Kooperationsfelder Seite 24 Kundenbeziehungsmanagement Seite 27 Elektronische Kioske für die elektronische Gesundheitskarte Seite 33 Die Hauptursache für den Reformbedarf im Sozialsystem ist die ungünstige demographische Entwicklung in Deutschland. Das Schwergewicht der Alterspyramide wird sich angesichts sinkender Geburtenraten und der steigenden Lebenserwartung in den nächsten Jahrzehnten weiter nach oben verschieben. Dann müssen immer weniger Junge für immer mehr Alte sorgen. Die meisten Bürger haben inzwischen die Notwendigkeit einer kapitalgedeckten Eigenvorsorge für einen gesicherten Lebensabend erkannt. Die Bedeutung privater Pflegeversicherungen hat sich dagegen noch nicht im Bewusstsein der Bevölkerung verankert. Die Zahl der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten ist auf Grund der ungünstigen Arbeitsmarktlage weiter rückläufig. Damit zahlen weniger Beschäftigte in die Sozialkassen ein. Gerade in traditionellen Industrien brechen auf Grund von Konsolidierung, Offshoring und Personalabbau ganze Belegschaften weg. Die verbleibenden Firmen entrichten oft überdurchschnittlich hohe Beiträge zur gesetzlichen Unfallversicherung. Die positiven Wirkungen gelungener Reformen demonstriert derweil die Bundesagentur für Arbeit. Jahrelang als ineffizienter Wasserkopf verschrien, gelingt es der Nürnberger Agentur 2006 erstmals, einen Haushaltsüberschuss zu erzielen. Gleichzeitig findet innerhalb der Bundesagentur ein Umbruch statt, bei dem alle internen Prozesse auf den Prüfstand gestellt werden. Die BA wandelt sich von einer Verwaltungsbehörde zu einem modernen Dienstleister mit regionalen Kundenzentren. Der Branchenkompass Sozialversicherungen zeigt auf, wie die Träger der gesetzlichen Sozialversicherung auf die sich wandelnden Rahmenbedingungen reagieren, welche Strukturmaßnahmen sie intern ergreifen und in welche Bereiche und Funktionen sie bis 2008 investieren wollen. Insbesondere interessiert, wie sich die Institutionen im Rahmen der einzelnen Reformprozesse neu aufstellen und wie sie die eigene Zukunft bewerten. Im Mai 2006 informierten 100 Topentscheider deutscher Sozialversicherungsträger im Rahmen einer Befragung über die Investitionsziele ihrer Institutionen und die Entwicklungstrends in der Sozialversicherung. Die Befragten sind führende Manager aller fünf Sozialversicherungsträger: der gesetzlichen Arbeitslosenversicherung, der gesetzlichen Rentenversicherung, der gesetzlichen Unfallversicherung sowie der gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen. Die Interviewpartner auf Seiten der Träger sind Mitglieder des Vorstands bzw. der Geschäftsführung sowie führende Abteilungsleiter. Die Marktforschungsgesellschaft forsa aus Berlin führte die Erhebung für uns in Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) anhand eines strukturierten Fragebogens durch. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 3

4 : Executive Summary Kunden, Kosten, Konsolidieren Der Reformprozess in der gesetzlichen Sozialversicherung verunsichert die Träger. Die Sozialversicherer wollen durch Prozessstandardisierung und Controlling Kosten senken. Sie investieren verstärkt in das Kundenmanagement und die Optimierung ihres Kerngeschäfts. Der Gesetzgeber fördert Fusionen und Kooperationen unter den Trägern. Die Krankenkassen bauen ihre Vertriebsstrukturen aus. Die Sozialversicherer erweitern den Onlineservice für ihre Mitglieder. 1 : Die anhaltende Strukturreform 2 : Durch Prozessstandardisierung verunsichert die Sozialversicherer und Controlling Kosten senken Die Strukturreform in der gesetzlichen Sozialversicherung wird noch längere Zeit andauern. In vielen ihrer Zweige ist bislang unklar, wohin der Weg der Reformen führen wird. Entsprechend groß ist die Unsicherheit eines großen Teils der befragten Topentscheider über die langfristige Perspektive der eigenen Behörde bzw. Kasse. Wegen der unklaren Rahmenbedingungen zögern manche Manager mit Entscheidungen über grundlegende Maßnahmen für strategische Erweiterungen und Kooperationen. Dass die Träger der gesetzlichen Sozialversicherung beispielsweise verstärkt mit privaten Branchennachbarn kooperieren werden, gilt als sicher. Doch die Unklarheiten über die weitere Entwicklung des eigenen Zweiges von Seiten des Gesetzgebers verzögern vielerorts die Umsetzung von zukunftsweisenden Kooperationen. Sicher ist, dass sich die Konsolidierung unter den Krankenkassen und den Berufsgenossenschaften in den kommenden Jahren fortsetzen wird zumeist auf Druck des Gesetzgebers. Das jüngste Beispiel sind die Vorschläge der Bund-Länder- Kommission zur Reform der gesetzlichen Unfallversicherung. Auf politischen Druck hin wird die Konsolidierung unter den Berufsgenossenschaften an Tempo zulegen. Mit der neuen Gesundheitsreform macht der Gesetzgeber zudem den Weg für beliebige Fusionen unter allen Krankenkassen frei. Nur die Deutsche Rentenversicherung hat die Konsolidierung bereits hinter sich und kann konkret die strategische Neuausrichtung planen. Dazu gehört der Ausbau des Beratungsgeschäfts für die Altersvorsorge. Viele Träger der Sozialversicherung sehen sich auf Grund ihres Defizits im Haushalt und auf Grund des Drucks durch den Gesetzgeber gezwungen, die internen und externen Kostenstrukturen auf den Prüfstand zu stellen. Dafür wollen die meisten Versicherer das Controlling in den nächsten drei Jahren ausbauen. Es gilt, die internen Prozesse zu durchleuchten und Standardisierungspotenzial zu identifizieren. Unter den Maßnahmen zur Kostensenkung spielt das Thema Personalreduzierung bislang keine Rolle für die Träger. Hier können sich die Versicherer bis auf die Krankenkassen auf die Rückendeckung der Landesregierungen verlassen, die, Sparzwängen im Haushalt zum Trotz, eine Schwächung ihrer eigenen Standorte verhindern wollen. 3 : Träger investieren verstärkt in das Kundenmanagement Viele Sozialversicherer scheinen ihre Mitglieder erst jetzt als Kunden zu entdecken. Bis 2008 stehen Investitionen in das Kundenmanagement ganz oben auf der Agenda der Behörden. Den befragten Entscheidern sind dabei das Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheitsbefragungen am wichtigsten. Die Versicherer haben in erster Linie die Bestandskunden im Auge. Einzelne Zweige wollen zudem die Neukundenakquise verstärken. Dazu zählen in erster Linie die Krankenkassen, die in einem harten Wettbewerb untereinander und mit den privaten Konkurrenten stehen. Die jüngste Gesundheitsreform wird den Wettbewerb durch neue Fusionsoptionen reformieren. 4

5 Executive Summary // Sozialversicherungen // Branchenkompass 4 : Die Sozialkassen wollen ihr Kerngeschäft optimieren Die meisten Zweige der Sozialversicherung wollen mittels Investitionen in erster Linie ihr Kerngeschäft verbessern, weniger neue Geschäftsfelder aufbauen. Eine Ausweitung der Geschäftstätigkeit ist auf Grund des engen rechtlichen Rahmens, dem die Träger unterliegen, auch problematisch. Der Gesetzgeber schreibt das Kerngeschäft der einzelnen Bereiche vor, eine Erweiterung bedarf der Zustimmung per Gesetz. Deshalb wollen die Träger zunächst die Kernprozesse standardisieren und den verfügbaren Handlungsspielraum intensiver gestalten als bislang. In der Sozialversicherung heißt es jetzt gestalten statt verwalten. 5 : Der Reformprozess fördert Fusionen und Kooperationen Angesichts der Herausforderungen für die soziale Sicherung in den nächsten Jahren setzen die Versicherer zunehmend auf Kooperationen. Auch die Zahl der Fusionen wird bis 2008 deutlich steigen. Jeder vierte befragte Versicherer bereitet gegenwärtig einen Zusammenschluss vor. Durch die Zusammenarbeit mit externen Partnern wollen die Institutionen unter anderem Dienste und Produkte außerhalb des eigenen Portfolios anbieten. Ein Schwerpunkt künftiger Kooperationen liegt in regionalen Netzen, die medizinische und Rehabilitationsleistungen anbieten. Neben den Krankenkassen zeigen vor allem die Berufsgenossenschaften und vereinzelt die Rentenversicherer Interesse an regionalen Verbunden mit Leistungserbringern. Darüber lassen sich Leistungen standardisieren und deren Kosten kontrollieren. Das Outsourcing von Geschäftsprozessen und Abteilungen planen nur wenige Versicherer. Offensichtlich ist der Kostendruck bei vielen Trägern doch noch nicht so groß, dass diese solche Schritte selbst in Bereichen außerhalb des Kerngeschäfts in Erwägung ziehen. 6 : Die Krankenkassen bauen ihre Vertriebsstrukturen aus Die Krankenkassen werden in den nächsten drei Jahren ihre Vertriebsstrukturen weiter ausbauen. Der harte Konkurrenzkampf unter den gesetzlichen und privaten Kostenträgern im Gesund- Träger der Sozialversicherung nach Tätigkeit Rentenversicherer... erwarten für den eigenen Geschäftsbereich in Zukunft weniger Reformen investieren mehr in die Standortoptimierung beraten die Versicherten in Zukunft intensiver bauen das wirtschaftliche Leistungscontrolling stringenter aus sehen beim Dokumentenmanagement ein größeres Standardisierungspotenzial Kranken- und Pflegekassen bauen den Vertrieb stärker aus... zielen mit ihrer Geschäftspolitik auf ein schnelleres Wachstum ab kooperieren öfter mit privaten und gesetzlichen Kostenträgern im Gesundheitswesen sind stärker in die Ausgabe der elektronischen Gesundheitskarte eingebunden sorgen sich mehr um die Beitragsstabilität wollen mehr private Zusatzversicherungen in das Produktportfolio aufnehmen Berufsgenossenschaften als Unfallkassen... kooperieren öfter mit dem Ziel, Prozess- und Kosten-Benchmarks aufzubauen, werden sich in Zukunft stärker konsolidieren beabsichtigen, mehr Heilverfahren zur Wiedereingliederung erkrankter bzw. verunglückter Berufstätiger ganzheitlich zu steuern, planen, die Prävention stärker auszubauen, Die Bundesagentur für Arbeit... will ihre Kunden individueller betreuen ist stärker von den Folgen des späteren Renteneintrittsalters künftiger Rentner betroffen will Verwaltungsprozesse stärker automatisieren setzt intensiver auf Kundennähe vor Ort Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z.-Institut. heitswesen sowie die laufende Konsolidierung erfordern eine Intensivierung der Akquisition von Neukunden. Auf der Seite der anderen Zweige der Sozialversicherung besitzt die Gewinnung von Neukunden bislang eine geringere Bedeutung. Diese Träger wollen die Pflege ihrer Bestandskunden intensivieren. Allerdings ist auch bei den Renten-, Arbeitslosen- und Unfallkassen mittel- bis langfristig zu erwarten, dass sie selbst oder über Kooperationspartner neue Produkte und Serviceleistungen für neue Kundengruppen anbieten werden. 5

6 Branchenkompass // Sozialversicherungen // Executive Summary 7 : Die Sozialversicherer erweitern das Angebot an Onlineservices für ihre Mitglieder Die Träger der gesetzlichen Sozialversicherung bieten im Kundenservice immer häufiger Onlinefunktionen an. Fast alle Sozialversicherer werden ihre Serviceleistungen via Internet und für ihre Mitglieder und für die Arbeitgeber in den kommenden drei Jahren erweitern. Beispielsweise plant die Bundesagentur für Arbeit, den Transfer der zu zahlenden Sozialabgaben für die Unternehmen weiter zu vereinfachen. Auch wird die BA die elektronische Stellenvermittlung optimieren, nachdem in den letzten Jahren bei einem IT-System technische Probleme aufgetreten waren. Die Versicherten sollen sich künftig leichter via Internet über ihre Anwartschaften auf Sozialleistungen und über Zusatzleistungen der Sozialversicherer informieren können. Dazu kommt die Möglichkeit, elektronische Anträge zu versenden. Häufig sind die einzelnen Leistungsangebote der Sozialversicherer ihren Kunden gar nicht bekannt, da zum Produktportfolio jener wie etwa in der gesetzlichen Unfallversicherung auch zahlreiche versicherungsfremde Leistungen gehören. 8 : egk spielt für Kostenträger in Gesundheit und Reha eine zentrale Rolle Die elektronische Gesundheitskarte (egk) spielt nicht nur für die Krankenkassen als Kostenträger im Gesundheitswesen, sondern auch für die Unfall-, Renten- und Arbeitslosenkassen auf dem Feld der Rehabilitation eine wichtige Rolle. Bislang verschiebt sich aber der Zeitpunkt der flächendeckenden Einführung der egk immer weiter nach hinten. In manchen Testbezirken läuft die Probephase erst Anfang 2007 an. Deshalb warten die meisten Kranken- und Sozialversicherer gegenwärtig noch ab, ehe sie sich konkrete Gedanken über eine weitere Nutzung der Gesundheitskarte für andere Funktionen machen. So kommen ekioske im Zusammenhang mit der egk erst mittelfristig, also im Zeitraum bis 2009, in den Überlegungen der Sozialversicherungsträger vor. II Zusammensetzung der von forsa befragten 100 Entscheider Die interviewten Topentscheider repräsentieren die fünf Träger der gesetzlichen Sozialversicherung: die Arbeitslosen-, Unfall-, Renten-, Kranken- und Pflegeversicherung. Das Feld setzt sich aus 65 gesetzlichen Kranken- und Pflegeversicherungen, 25 gesetzlichen Unfallversicherungen, neun Rentenversicherungsträgern und einem Träger der gesetzlichen Arbeitslosenversicherung zusammen. Die zahlen der Sozialversicherungsträger sind sehr unterschiedlich. 36 Prozent der Kassen beschäftigen weniger als 50, 24 Prozent zwischen 50 und 249 sowie 23 Prozent zwischen 250 und 999 n. Rund jeder sechste Sozialversicherer hat bis Beschäftigte. Nur wenige Sozialkassen wie die Deutsche Rentenversicherung Bund und die Bundesagentur beschäftigen mehr als Die Interviewpartner setzen sich aus Mitgliedern des Vorstands bzw. der Geschäftsführung der Sozialkassen sowie aus Abteilungsleitern der oberen Managementebene zusammen. Dabei liegt ein Schwerpunkt auf den Bereichen Finanzen und Controlling (39 Prozent). Etwas geringer sind die Anteile der Vorstände und der Geschäftsführer. Deutlich kleinere Anteile entfallen auf die Leiter für das Marketing und das Kundenmanagement, für die Verwaltung und die Unternehmensorganisation sowie für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Bereiche der befragten Sozialversicherungsträger (Zahl der befragten Sozialversicherungsträger nach Bereich) gesetzliche Arbeitslosenversicherung 65 1 gesetzliche Rentenversicherung 9 gesetzliche Kranken-/ Pflegeversicherung gesetzliche Unfallversicherung 25 in Sozialversicherungsträgern (Zahl der beschäftigten ) bis bis über bis 249 unter Funktion der Entscheider (Zahl der Entscheider) Leiter Marketing & Kundenmanagement Leiter Presse- & Öffentlichkeitsarbeit 3 Vorstand 28 Leiter Verwaltung & Unternehmensorganisation 7 5 Geschäftsführer Leiter Finanzen, Controlling Quellen: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut