Herzlich Willkommen. Optimaler Kundenempfang in der Kanzlei. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz
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- Pia Lorenz
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Transkript
1 Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Optimaler Kundenempfang in der Kanzlei Beate Schulz
2 Online-Seminarreihe Dieses bfd-online-seminar ist Teil einer umfassenden Veranstaltungsreihe auf dem Weg zur optimalen Organisation in der Kanzlei Weitere Themen sind: Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon ; 11:00 Uhr Optimierung des Postein- und Postausgangs sowie der Fristenkontrolle ; 11:00 Uhr Verständlicher Schriftverkehr und die korrekte nach der DIN ; 11:00 Uhr 2
3 Themen und Inhalte des Online-Seminares Erwartungen des Kunden beim Besuch der Kanzlei Bestandsaufnahme des Empfangsbereiches Persönlicher Mandantenumgang Empfangsbereich/Kundenaufenthalt Besprechungsräume Terminplanung/Terminkalender Darüber hinaus zu regeln 3
4 Umfrage Wie viele Besucher empfangen Sie durchschnittlich pro Tag in Ihrer Kanzlei? 4
5 Erwartungen des Kunden Beim Besuch des Kunden in der Kanzlei bestehen von Seiten des Kunden verschiedene Erwartungen. Der Kunde geht u. a. davon aus, dass sein Besuch erwartet wird, wenn ein Termin vereinbart ist die Person am Empfang seinen Namen kennt er einen freundlichen und aufgeräumten Empfangsbereich vorfindet ein angenehmes Raumklima herrscht er von einer angemessen gekleideten Person empfangen wird er freundlich begrüßt wird 5
6 Bestandsaufnahme Als Mitarbeiter der Kanzlei nimmt man diese subjektiven Eindrücke mit der Zeit nicht mehr bewusst wahr. Daher ist zu empfehlen, in regelmäßigen Abständen bewusst folgendes zu betrachten: Ist die Beschilderung zur Kanzlei aktuell und leicht verständlich? Befinden sich im Treppenhaus/Eingang keine Gegenstände, die dort zwischengelagert wurden? Ist der Wandschmuck passend zum Image der Kanzlei? Ist der Eingang und der Empfangsbereich sauber, hell, einladend? Sollte/kann evtl. etwas in diesem Bereich optimiert werden? Ist die Kleidung der Personen am Empfang passenden zum gewünschten Kleidungsstil des Hauses? 6
7 Persönlicher Mandantenumgang Die Person am Empfang hat dem Besucher sofort nach Eintritt in die Kanzlei ihre volle Aufmerksamkeit zu widmen. Die Begrüßung des Kunden sollte umfassen: Persönliche Anrede verbunden mit einem Lächeln Ob die Hand gereicht wird, ist abhängig von der Häufigkeit des Besuches, jeweiligen Situation sowie Persönlichkeit des Besuchers und des Mitarbeiters Auf jeden Fall ist eine angebotene Hand anzunehmen Unbedingt notwendig für einen optimalen Empfang ist ein Kanzleikalender. Dieser wird nach Möglichkeit elektronisch geführt. 7
8 Persönlicher Mandantenumgang Die Mitarbeiter am Empfang müssen folgende Informationen dem Kalender entnehmen können Welcher Berater/Mitarbeiter hat einen Termin? Sind noch weitere Personen an diesem Termin beteiligt? Welcher Kunde kommt ins Haus? Wie lange ist der Termin geplant? Welche Raumgröße wird benötigt? Sind entsprechende Vorbereitungen zu treffen? Somit kann gewährleistet werden: Besucher werden mit dem Namen angesprochen Richtige Berater/Mitarbeiter wird informiert 8
9 Empfangsbereich/Kundenaufenthalt Der Empfangsbereich ist zu gestalten, dass Besucher die Mitarbeiter am Empfang gut sehen Besucher kein Einblick in die Akten gewährt wird Süßigkeiten und Obst für Kinder griffbereit sind, evtl. Eltern vorher fragen Jeden Montag frische Blumen dekoriert sind Optimalerweise ist der telefonische und der persönliche Kundenempfang an einer Stelle innerhalb der Kanzlei. Dies bedeutet, der Empfangsbereich sollte mit mindestens 2 Personen besetzt sein gerne können auch Azubis und Studenten mit einer Mitarbeiterin am Empfang arbeiten, da diese dadurch im Umgang mit Kunden optimal geschult werden 9
10 Empfangsbereich/Kundenaufenthalt Kundenaufenthalt in der Kanzlei Zur Einhaltung des Datenschutzes sollte der Kunde nicht längere Zeit am Empfang stehen Bei einem längeren Aufenthalt ist der Kunde in ein Besprechungszimmer zu führen Dort sind im Getränke anzubieten warm/kalt Warme Getränke mit Schoki Kunde sollte nicht lange warten müssen Falls Wartezeit entsteht Regionale oder überregionale Tageszeitung anbieten Small talk mit dem Kunden führen. Mögliche Themen außer Wetter und Anreise aktuelles regionales Thema oder aus der Tageszeitung Tabuthemen bzw. Reizthemen wie Politik, Religion und Ausländer auf jeden Fall vermeiden 10
11 Empfangsbereich/Kundenaufenthalt Kommen Kinder mit zum Besuch Spielzeug, Malblöcke, Rätselhefte altersgerecht anbieten Dies erfordert keinen großen Aufwand; hinterlässt jedoch einen positiven Eindruck bei den Eltern Werden Unterlagen abgegeben diese bewusst entgegen nehmen mit dem Hinweis der Weitergabe entwickelt sich ein Gespräch mit persönlichen Inhalten, dann den Kunden in ein Besprechungszimmer führen Gespräche mit Small Talk-Themen können im Empfangsbereich geführt werden Verlässt der Kunde das Büro, ist er zu verabschieden und im besten Fall an die Tür zu begleiten
12 Besprechungsräume Besprechungszimmer sind morgens und nach jedem Kundenbesuch zu kontrollieren bzw. zu vervollständigen Zimmer aufgeräumt und sauber Gläser und Kaltgetränke auffüllen Schreibblöcke, Kugelschreiber, Taschenrechner Raumtemperatur prüfen und evtl. anpassen Ergeben sich Engpässe für die Besprechungszimmer sind Alternativen zu definieren (Beraterzimmer) und rechtzeitig anzukündigen 12
13 Terminplanung/Terminkalender Terminplanung mit möglichst elektronisch geführtem Kanzleikalender, der jedem Mitarbeiter innerhalb der Kanzlei zugänglich ist Jeder Mitarbeiter sollte folgende Info ersehen können: Welcher Kunde kommt ins Haus Welcher Berater/Mitarbeiter hat einen Termin Wie lange ist der Termin geplant Wie viele Gesprächsteilnehmer Welches Besprechungszimmer (Raumgröße, PC, Beamer) Welcher Mitarbeiter ist wie lange im Urlaub, Krank, auf Fortbildung Wer ist der jeweilige Vertreter Somit kann jeder die entsprechende Information weitergeben bzw. Termine vereinbaren 13
14 Terminplanung/Terminkalender Interne Regelung zur Terminplanung mit möglichst elektronisch geführtem Kanzleikalender Wer darf Termine vereinbaren Zeiten, zu denen keine Termine vereinbart werden Welche Informationen sind vom Kunden zum Terminwunsch zu erfragen Terminwünsche nach Möglichkeit berücksichtigen Termine im Kanzleikalender erfassen Bei Privat- und Neukunden Telefonnummer notieren Sämtliche Informationen zum vereinbarten Termin Berater/Mitarbeiter per Mail übermitteln bzw. zum Termin einladen 14
15 Terminplanung/Terminkalender Vorteile elektronisch geführten Kanzleikalender Optimale Terminplanung Einsicht an jedem Arbeitsplatz Leichte Terminplanung für Besprechungen mit mehreren Teilnehmern Falls kein elektronischer Kalender dann manueller Kalender mit sämtlichen Terminen Weitere Funktionen der Software, z. B. Outlook Terminserien, Erinnerungen an Termine und Aufgaben, Datenbank, Datenübernahme in Word, Ablage der gesendeten und erhaltenen Mails im Dokumentenmanagementsystem 15
16 Darüber hinaus zu regeln Ist der Empfang gerade nicht besetzt, hat ein weiterer Mitarbeiter/Berater, der sich in der Nähe des Empfangs befindet, den Besucher zu begrüßen Somit sollte jeder Mitarbeiter mit der Telefonanlage bzw. mit der Kalenderfunktion vertraut sein, um entsprechende Auskünfte geben zu können In einem Leitfaden zum Mandantenumgang kann der gewünschte Standard schriftlich fixiert und allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden. 16
17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! AUREN Wirtschaftsprüfung - Steuerberatung Rechtsberatung - Consulting BEATE SCHULZ Theodor-Heuss-Straße 9; Stuttgart beate.schulz@str-auren.de Tel ; Fax Frankfurt Garmisch-Partenkirchen Gerlingen Leipzig Leonberg München Rottenburg Stuttgart Tübingen Waldshut-Tiengen 17
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