Erfolgreiches HelpDesk und flexibles Servicemanagement mit ConSol*CM. Peter Becherer ConSol* Software GmbH, München

Transkript

1 Erfolgreiches HelpDesk und flexibles Servicemanagement mit ConSol*CM Peter Becherer ConSol* Software GmbH, München

2 ConSol*: Bester Arbeitgeber 2006 bis 2008 Platz 1 Gegründet 1984 in München Standort München (Zentrale), Düsseldorf, Krakau (Polen), USA (Kalifornien), vertreten in Österreich durch die isec IT und SEN isec - Strategischer Partner für IT Service und Managementlösungen und Projekt-Umsetzung in Österreich Consol Software hat über 180 Mitarbeiter, über 6000 User (Concurrent Use) Stetiger Wachstum, stetige Gewinne Finanziell unabhängige GmbH

3 ConSol*: Auszeichnungen ConSol* erhält den Deutschen Unternehmenspreis Gesundheit Europäische Kommission und BKK Bundesverband zeichnen ConSol* für herausragende betriebliche Gesundheitsförderung aus Bayerischer Frauenförderpreis 2008 geht an ConSol* Staatsministerium zeichnet Münchner IT-Unternehmen für seine frauen- und familienfreundliche Arbeitsplatzpolitik aus ConSol* ist mittelständischer Top-Arbeitgeber Europas 2008 Deutschlands bester Arbeitgeber ConSol* setzt Maßstäbe auch für europäische Unternehmenskultur ConSol* erneut Deutschlands Bester Arbeitgeber Münchner IT-Beratungs- und Softwarehaus Gesamtsieger im renommierten Wettbewerb ConSol*ist auch 2008 wieder Deutschlands bester Arbeitgeber (Quelle: Capital) Ausgezeichnet: ConSol* gewinnt "Großen Preis des Mittelstandes 2007" Münchner IT-Dienstleister erhält Auszeichnung für Innovationskraft und Schaffung von Arbeitsplätzen ConSol* eropaweit bester mittelständischer Arbeitgeber Platz 1 im Wettbewerb Best Workplace in Europe in der Kategorie 50 bis 250 Mitarbeiter

4 Unternehmensstruktur ConSol* IT Services Betrieb und Betreuung von IT-Systemen, ConSol* RZ inkl. 7x24 Support DIN ISO 9001 zertifiziert; ITIL-konformer Support Managed Services z.b. Betrieb von BMW.com mit mehreren 1000 Instanzen / Web-Server Softwareentwicklung von Enterprise Web Applikationen und EAI Projekten (SOAP, XML) (Enterprise Application Integration) z.b: 15 Mannjahre NUMS für O2 IT Development ConSol* Kunde IT Design ConSol*CM: Web- und Workflow-basierte Prozess- und Kommunikationssteuerung Über 6000 User in D/A/CH (Philips Wien, Umdasch / Doka Schalungssysteme, Siemens, Osram, Sun etc.) IT Products Web- und Screen-Design, 3D- Animationen, Produkt und Unternehmenspräsentationen Screen-Design für ergonomische Oberflächen von Web-Applikationen

5 ConSol*CM Kunden Audi AG Service-Management und Software-Support; Reklamationsmanagement) Osram - Herstellung von Glüh- und Leuchtstofflampen etc. Einsatz Service-Management und Software-Support Bundesrepublik Deutschland Finanzagentur GmbH Reklamations- und Beschwerdemanagement für Schuldenbuchkonten Daimler AG Lead-Management für Fahrzeuge aus den einschlägigen Web-Portalen wie Autoscout, mobile.de Fashion Operations GmbH Helpdesk für eigene Softwareprodukte Kyocera Service- Support-, Customer Care und Sales für Drucker und Kopierer Siemens AG / ICN Lead-Management mit 80 Resellern Philips Speech Wien Interner IT - Helpdesk Sun Microsystems Service-Management und Central Backoffice

6 Kyocera Mita ist einer der weltweit führenden Anbieter von wirtschaftlichen Outputlösungen und beschäftigt weltweit Mitarbeiter. Der Kyocera Konzern gehört zu den Fortune : Pilot im Kundenservice, Kyocera ist mit dem Piloten live gegangen 2006: Unternehmenslizenz RMA-Prozess inkl. SAP-Schnittstelle realisiert Prozesse im indirekten Vertrieb implementiert: Vertriebspartner nutzen ConSol*CM als CRM- Werkzeug; integrierte Prozesse für Projekt- und Preisanfragen Rollout nach UK und Österreich

7 ConSol* RMA Handling Eingabe am Portal

8 ConSol* RMA Handling Bearbeitersicht

9 Mit rund 10 Milliarden Euro Haushaltsvolumen ist die AOK Bayern die größte Krankenkasse im Freistaat. Rund Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen den Versicherten kompetent zur Seite. Seit 1998: ConSol*CM im User Helpdesk an 50 Standorten mit 300 Agenten seit 1998 Betrugsbekämpfung seit 2002: Regressforderungen i.h.v. 13 Mio. p.a. abwickeln Rollout von ConSol*CM in verschiedenen Bereichen ConSol* erbringt jährlich etwa 200 PT Prozessberatung

10 ConSol*CM: effiziente Kundenbetreuung Service Customer Service & Support Kunden betreuen und pflegen User Help Desk Support und Hotline Kundenbetreuung im Call- und Mail-Center Reklamations- und Beschwerdemanagement Vertrieb Sales und Lead Management Kunden gewinnen Kundenbetreuung und Kontaktmanagement vom Erstkontakt bis zum Verkauf Partner und Vertrieb steuern: Lead Management im indirekten Vertrieb Messbarkeit von Marketing-Aktivitäten Workflows Workflow Management Arbeitsprozesse steuern Abbildung von Service Level Agreements Steuerung von komplexen Business-Prozessen Abwicklung in internen Arbeitsprozessen wie Beschaffung, Rechnungslegung Regulierung und Überwachung ConSol*CM: ein Tool drei Lösungen

11 Hotline und Customer Care mit ConSol*CM Beispiel-Workflow Hotline / Support User Help Desk 1st Level 2nd Level.

12 Reklamations- und Beschwerdemanagement mit ConSol*CM

13 CRM und Lead-Management mit ConSol*CM Beispiel-Workflow Kundenanfragen , Internet Telefon Kontaktmanagement Vertrieb Call-Center Service Telemarketing Lead-Management vom Erstkontakt bis zum Verkauf

14 ITIL-konforme Prozesse mit ConSol*CM Abbildung sämtlicher ITSM-Prozesse: Service Request Incident Management Problem Management Change Management Kompetente Consultants: Alle ConSol*CM-Consultants haben das ITIL-Foundation- Zertifikat des TÜV. Maßgeschneiderte Umsetzung der ITSM-Prozesse in Ihrem Unternehmen.

15 Die ConSol*CM Workflow-Engine Beispiel-Workflow Entwicklungskoordination im Umfeld des IT- Servicemanagements

16 CM/Report: Berichte und Kennzahlen Detailliertes Reporting aller Daten aus ConSol*CM Im Standard Standard-Reports, die für Überblick im Tagesgeschäft sorgen Individuelle Konfiguration weiterer Reports über den Crystal-Report-Designer Optional: CM/Report Web-Management-Konsole Alternativ: Einsatz einer beliebigen Reporting-Lösung Die ConSol*CM Datenbank ist komplett offen gelegt und beschrieben

17 Unsere Stärke: unser Support Team- deutschsprachigen Support

18 Fragen und Antworten

19 Consol Software mit Sicherheit eine gute Wahl Peter Becherer Franziskanerstr. 38, D München, Germany Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Mobile +49 (0)