Qualitätsfeedback SEAL Systems Produkte und Dienstleistungen für das Jahr Auswertung Kundenumfrage 2014

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1 Qualitätsfeedback SEAL Systems Produkte und Dienstleistungen für das Jahr 2014 Auswertung Kundenumfrage April 2014

2 Copyright Dieses Dokument, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ohne vorherige Zustimmung von SEAL Systems ist unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmung sowie Speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Produktnamen sind eingetragene Warenzeichen der betreffenden Firmen. Copyright 2014 SEAL Systems AG Lohmühlweg 4 D Röttenbach 2

3 Inhalt 1 Allgemein Auswertung Zusammenfassung Das Umfrageergebnis im Einzelnen

4 1 Allgemein Im Januar 2014 wurden SEAL Systems Kunden aus folgenden Marketinglisten angeschrieben und gebeten, uns ein Feedback bezüglich ihrer Kundenzufriedenheit zu geben: beantwortet Prozent Kunden Deutschland: 1400 Personen 74 5,3 % Kunden Schweiz: 66 Personen 6 9,1 % Kunden Frankreich: 47 Personen 6 12,8 % Kunden Europa: 150 Personen 9 6,0 % Kunden USA: 191 Personen 12 6,3 % Kunden Australien: 12 Personen 0 0 % Gesamt: 1866 Personen 107 5,7 % (2013: 6,5 %) In der folgenden Auswertung werden im einzelnen die Antworten der Kunden Deutschland und Europa berücksichtigt. Für die anderen Bereiche gibt es separate Auswertungen. Die Kundenumfrage wurde mittels eines per E Mail versendeten Anschreibens durchgeführt, das einen Link enthielt, der auf das Antwortformular führte. Wie schon in den Jahren zuvor haben wir den Fragenkatalog aufgegliedert in die (Service )Leistungen der verschiedenen Abteilungen (Projektbüro, Vertrieb) die Kundeninformation und Beratungsqualität sowie die Qualität unserer Produkte. Die Kunden konnten wieder Noten von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (nicht akzeptabel) vergeben. In der Auswertung wurde aus diesen Noten jeweils die snote errechnet. Die Befragung war mit einer Verlosung von fünf Sport Sonnenbrillen verbunden. 5

5 2 Auswertung Zusammenfassung SEAL Systems als Gesamtunternehmen, inklusive der Auslandsgesellschaften, konnte sich gegenüber dem Vorjahr verbessern. SEAL Systems als globales Unternehmen erhielt die Note 1,96 (Vorjahr: 1,99). Die Gesamtnote über alle Bereiche für die AG ergab 1,91 (Vorjahr: 1,94). Verbesserungen (um mehr als 0,4) Fehler und Störungsbeseitigung : von 1,87 auf 1,82 Verschlechterungen (um mehr als 0,4) Schulungen : von 2,21 auf 2,29 Auslandsgesellschaften Die Auslandsgesellschaften US und FR zusammengenommen erzielten die Note 2,01 (Vorjahr 2,02). Die detaillierten Ergebnisse können online unter eingesehen werden. Die Beurteilungen der einzelnen SEAL Wirtschaftseinheiten: 1. DE: 1,91 (Vorjahr 1,94) (betreut von AG) 2. SEAL: 1,96 (Vorjahr 1,99) (SEAL world) 3. US: 2,01 (Vorjahr 2,21) (betreut von Inc.) 4. FR: 2,18 (Vorjahr 1,67) (betreut von SARL) 5. CH: 2,15 (Vorjahr 2,33) (betreut von ProNovia) 6. EU: 2,22 (Vorjahr 2,14) (betreut von AG) Einzelne Bewertungen Die schlechteste Bereichs Note wurde für Schulungen vergeben mit 2,29 (Vorjahr: 2,21). Die beste Bereichs Note erhielt der Bereich Vertrieb/Verwaltung mit 1,75 (Vorjahr: 1,73) Die beste Einzelnote erhielt der Punkt Freundlichkeit und Geduld mit 1,35 (Vorjahr: 1,36). Die schlechteste Einzelnote erhielt der Punkt Schulungsräumlichkeiten mit 2,53 (Vorjahr: 2,32). 6

6 Die Bereiche Die Reihenfolge der einzelnen Bereiche: 1. Vertrieb/Verwaltung 1,75 2. SEAL Systems Kompetenz: 1,79 3. Unternehmen SEAL Systems: 1,81 4. Installation/Inbetriebnahme: 1,82 5. Fehler und Störungsbeseitigung: 1,82 6. Kundenspezifische Lösungen 1,92 7. Produktqualität: 1,98 8. Kundeninformation: 2,15 9. Schulungen 2,29 Fazit Die SEAL Systems AG konnte sich von der bereits guten Bewertung 1,94 auf den Wert 1,91 verbessern. Bis auf den Bereich Schulungen bekamen einzelne Bereiche keine nennenswert schlechteren Noten. Wichtigkeit Der wichtigste Bereich war für unsere Kunden die Fehler und Störungsbeseitigung. 79% (2013: 76%) aller Kunden fanden diesen Punkt sehr wichtig. Hier ist SEAL Systems in fast allen Einzelpunkten besser bewertet worden als im Vorjahr. Die Bereichsnote erhöhte sich von 1,87 auf 1,82. Als zweitwichtigster Bereich wurde die Installation/Inbetriebnahme eingestuft. 56% (2013: 59%) aller Kunden fanden diesen Punkt sehr wichtig. Hier konnte SEAL Systems die Note in etwa halten. Die Bereichsnote fiel leicht von 1,81 auf 1,82. In dieser Tabelle wird die Wichtigkeit als Schulnote behandelt ( der Noten 1 bis 4): Wichtigkeit 1. Störungsbeseitigung 1,22 2. Installations /Inbetriebnahmearbeiten 1,42 3. Produktqualität 1,45 4. SEAL Kompetenz 1,68 5. Kundenspezifische Lösungen 1,78 6. Vertrieb/Verwaltung 1,78 7. Informationsangebote (Kundeninformation) 2,38 8. Schulungen 2,67 7

7 3 Das Umfrageergebnis im Einzelnen In der folgenden Tabelle sind die Umfrageergebnisse festgehalten. Rechts steht die snote im Vergleich zum Vorjahr. Die Wichtigkeit wird wie eine Schulnote behandelt, also je kleiner die Zahl, desto wichtiger. Zur optischen Aufwertung dient der Pfeil: steht für verbessert im Vergleich zu den Zahlen des Vorjahres. steht für verschlechtert im Vergleich zu den Zahlen des Vorjahres. Wie beurteilen Sie bei Installations / Inbetriebnahmearbeiten die Termintreue 1,81 (1,77) Klärung der Installationsvoraussetzungen 1,68 (1,74) Vorbereitung durch Mitarbeiter/ innen 1,71 (1,61) Ablieferungsqualität 1,79 (1,86) Dauer der Arbeiten 2,00 (1,90) Einweisungstätigkeiten 1,95 (1,95) 1,82 (1,81) Wichtigkeit 1,42 Wie zufrieden sind Sie mit der Fehler und Störungsbeseitigung Reaktionszeit 1,87 (1,94) Zeit Fehlerbehebung bei akuten Störungen 1,71 (1,83) Fehlerbehebung unwesentliche Störungen 2,07 (2,09) Qualität der Fehlerbehebung 1,63 (1,84) Konstante Ansprechpartner/ in 1,47 (1,58) Freundlichkeit und Geduld 1,35 (1,36) SEAL Online Service 2,31 (2,20) JIRA 2,15 (2,12) 1,82 (1,87) Wichtigkeit 1,22 Wie zufrieden sind Sie mit unserer Kompetenz bei Document Output Management 1,55 (1,61) Dokumentenmanagement 1,71 (1,71) SAP ERP / SAP PLM 1,70 (1,74) Konvertierung 1,53 (1,63) Andere PDM /PLM Lösungen 2,30 (2,17) Publishing/Dokumentationserstellung 2,05 (2,00) PDF Verfahren 1,71 (1,76) 1,79 (1,80) Wichtigkeit 1,68 8

8 Wie gefallen Ihnen unsere Informationsangebote (Kundeninformation) Homepage 2,13 (2,01) SEAL Systems Serviceseiten (mit Login) 2,13 (2,13) SEAL Systems Mailingliste 2,26 (2,15) Kundenzeitschrift SEAL Systems Chat 1,84 (1,93) Information über neue Lösungen 2,18 (2,19) Information über neue Versionen 2,35 (2,52) 2,15 (2,16 ) Wichtigkeit 2,38 Seit 2004 bietet SEAL Systems auch Schulungen an; wie finden Sie Informationen über das Angebot 2,37 (2,34) Schulungsangebot 2,30 (2,37) Schulungsräumlichkeiten 2,53 (2,32) Inhalt und Durchführung 2,21 (1,78) SEAL Systems University (Webinare) 2,06 (2,24) 2,29 (2,21 ) Wichtigkeit 2,67 Geben Sie uns bitte ein kurzes Statement zu Vertrieb/Verwaltung Qualität der Angebote 1,76 (1,71) Qualität der Produktunterlagen 1,92 (1,94) Schnelligkeit der Angebotserstellung 1,66 (1,59) Reaktion auf Rückrufwunsch 1,61 (1,59) Wartungsvertragsabwicklung 1,81 (1,80) 1,75 (1,73) Wichtigkeit 1,78 Wie beurteilen Sie unsere kundenspezifischen Lösungen und Produkterweiterungen? Spezifikation und Detailklärungen 1,90 (1,88) Zeit zur Fertigstellung/Termintreue 2,05 (2,09) Qualität der Arbeit 1,79 (1,92) 1,92 (1,96) Wichtigkeit 1,78 9

9 Wie schätzen Sie unsere Produktqualität ein? Document Output Management 1,71 (1,68) 2,00 (1,92) Integrationen für SAP ERP / SAP PLM 1,72 (1,88) Integrationen ECM/DMS/PLM (TC, OT, PF, ) 2,18 (2,31) Applikationskonverter (CAD & Office) 1,87 (1,90) Grafiktools (gxconvert, ConvertWIZ) 1,71 (1,80) PDF und PDF/A Tools 1,88 (1,88) Direct Publishing Lösungen 2,08 (2,17) Benutzerfreundlichkeit 2,28 (2,29) Dokumentation 2,39 (2,38) 1,98 (2,02) Wichtigkeit 1,45 Unternehmen SEAL Systems Liefert hochwertige Lösungen Liefert guten Service Lösungen sind ihren Preis Wert Innovativ und für die Zukunft gerüstet SEAL Systems ist eine bekannte Marke Ich würde SEAL weiterempfehlen 1,58 (1,57) 1,60 (1,62) 2,11 (2,10) 1,92 (1,91) 2,06 (2,13) 1,56 (1,57) 1,81 (1,82) 10