CoreMedia Umfrage-Ergebnis. coremedia.de

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1 CoreMedia Umfrage-Ergebnis coremedia.de

2 Erlebnisorientierter Verkauf der nächste Level im e-commerce Das Thema erlebnisorientierter Verkauf nimmt Fahrt auf. Seit Amazon 1995 seinen ersten Bücher- Shop eröffnet hat, ist eine Menge passiert. Elf Jahre später wurden die ersten schwarzen Zahlen geschrieben, und 2013 ist der weltweite Umsatz im B2Ce-Commerce auf 1,2 Billionen US-Dollar gewachsen - Prognose für 2017: 2,4 Billionen 1. Trotz dieser atemberaubenden Zahlen ist e-commerce immer noch ein junges, sich entwickelndes Marktsegment. So machte der mobile Anteil 2013 nur 12 Prozent des weltweiten Umsatzes aus, soll aber bis 2017 auf 23 Prozent anwachsen. Einer der neuesten Trends ist erlebnisorientierter Verkauf. Traditioneller Online-Handel ist durch Transaktionsorientierung bei Produktverfügbarkeit und Preisvergabe gekennzeichnet; erlebnisorientierter Verkauf hingegen will das reale Kauferlebnis komplett virtuell nachbilden. Dies wird oft durch Storytelling erreicht: So können Konsumenten eine Beziehung zwischen einem Produkt und ihrem persönlichen Kontext herstellen. Dies führt zu einer Markenbindung, die über einen einfachen Kauf hinausgeht. Um erlebnisorientierten Verkauf auf seinem Siegeszug zu begleiten und besser zu verstehen, wie Unternehmen ihn umsetzen, hat CoreMedia 143 Teilnehmer des IBM Smarter Commerce Global Summit 2014 in den USA befragt. Dabei kamen wir zu drei übergeordneten Ergebnissen: Erstens wächst die Bedeutung von erlebnisorientiertem Verkauf stetig. Zweitens wird erlebnisorientierter Verkauf besonders wegen Erwartungen an Umsatzsteigerungen und Beeinflussung der Kundenwahrnehmung betrieben. Drittens steht die Umstellung auf erlebnisorientierten Verkauf noch am Anfang. Befragte berichteten von großen Herausforderungen bei diesem Wechsel. Erlebnisorientierter Verkauf oder das Schaffen eines Online- Erlebnisses, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht, beginnt gerade erst seinen Siegeszug

3 Wachsende Konzentration auf erlebnisorientierten Verkauf Wir fanden heraus, dass Unternehmen verstärkt auf erlebnisorientierten Verkauf setzen. 75 Prozent diskutieren bereits den Wechsel. Was die tatsächliche Implementierung betrifft, ist es noch ein weiter Weg erst 1 von 10 Unternehmen hat schon eine erlebnisorientierte Verkaufsstrategie implementiert. Das Umfrageergebnis zeigt außerdem, dass erlebnisorientierter Verkauf als Mittel zur Kundenbindung an Bedeutung gewinnt. Die meisten Unternehmen 79 Prozent der Befragten halten etablierte Methoden wie Steigerung der Ladegeschwindigkeit und Vereinfachung der Navigation einer Website für Kunden wichtig. Fast eine identische Anzahl 78 Prozent - glauben, dass erlebnisorientierter Verkauf wichtig ist. Dies beweist, wie sich Firmen über fundamentale e-commerce-taktiken wie Produktverkauf oder das Erfüllen von Kundenerwartungen hinaus entwickeln möchten durch dezidierte Strategien wie das Bereitstellen von Anleitungen und redaktionellem Content, der auf den Seitenbesucher zugeschnitten ist. Was bewegt diese Unternehmen dazu, zu erlebnisorientiertem Verkauf zu wechseln? Treiber: Umsatz und Kundenwahrnehmung Online-Anbieter sehen sich mit anderen Problemen konfrontiert als Einzelhändler. Ein unzufriedener Kunde in einem stationären Geschäft muss den Laden verlassen und zu einem anderen Anbieter gehen. Ein Online-Kunde hingegen öffnet einfach einen neuen Browser-Tab und tippt eine Konkurrenz-Website ein. Unsere Befragten berichten, dass desorientierte Kunden und niedrige Konversionsraten sie dazu bewegen, auf erlebnisorientierten Verkauf umzuschwenken und so das Online- Erlebnis zu verbessern. Der Hauptfaktor für Erlebnisorientierung ist fehlende Abgrenzung vom Wettbewerb, bestätigen 57 Prozent der Unternehmen. Danach folgen niedrige Konversionsraten (44 Prozent) und mangelndes Markenverständnis bei Kunden (43 Prozent). Mit dem Wechsel zum erlebnisorientierten Verkauf versprechen sich Unternehmen fünf Ziele. Steigende Kundenbindung: Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen empfinden dies als wichtig (68 Prozent). Ein loyaler Kunde kommt wieder. Steigender Umsatz: 66 Prozent ist das wichtig, da sie damit weiteres Unternehmenswachstum, höheren Profit und die Erreichung weiterer Geschäftsziele verbinden. Steigende Kundenzufriedenheit: 63 Prozent der Befragten möchten Ihre Kunden bei Laune halten entscheidend für erfolgreichen e-commerce. Steigende Kundenaktivierung: Nahezu genau so viel Unternehmen (63 Prozent) wünschen sich engagiertere Kunden und Interessenten. Wenn es Firmen gelingt, eine persönliche Bindung zu ihren Kunden aufzubauen, kann dies die Absätze steigern. Steigendes Markenbewusstsein: Abschließend glauben mehr als die Hälfte (58 Prozent) daran, die Bekanntheit ihrer Marke zu steigern, was sie aus Kundensicht von der Konkurrenz abhebt. Dies sind wichtige Ziele im e-commerce- Business. Was also hindert Unternehmen daran, durch den Wechsel zum erlebnisorientierten Verkauf Gewinne und Kundenbindung zu steigern? 75% 75 Prozent der Befragten beschäftigen sich aktuell mit erlebnisorientiertem Verkauf. 57% Der Hauptfaktor für Erlebnisorientierung ist Abgrenzung zur Konkurrenz, gaben 57 Prozent der befragten Unternehmen an. 3

4 Relevantes, übergreifendes Erlebnis schaffen (Web, Mobile etc.) Erlebnis entsprechend User-Kontext personalisieren 60 Integration mit Marketingsystemen, Kampagnen, Content 50 Keine Erfahrung mit Erlebnisverkauf 40 Integration in unsere % 58% 55% 48% 48% 0 10 Herausforderungen beim Wechsel zu erlebnisorientiertem Verkauf (nicht so groß / sehr groß) Commerce-Plattform GRÖSSTE HERAUSFORDERUNGEN BEI DER IMPLEMENTIERUNG Die gleichmäßige Gewichtung der fünf oben genannten Herausforderungen macht es schwer, das Kundenerlebnis zu optimieren. Auf die Frage, welche Herausforderungen besonders groß sind, erhielten wir folgende Antworten: Die kanalunabhängige Auslieferung eines relevanten Einkaufserlebnisses, ob Mobile oder Desktop PC, wird als große Herausforderung von mehr als 58 Prozent der Unternehmen bewertet. Knapp unter 58 Prozent nennen an zweiter Stelle die Personalisierung der User Experience durch kontextualisierte Informationen wie Tageszeit, geografische Lage oder Ausgabegerät bei Besuch des Online-Shops. Eine weitere oft genannte Hürde (55 Prozent) ist die Integration von e-commerce- und Marketing-Strategien und den Systemen dahinter. Diese Antwort gründet in einer der fundamentalen Herausforderungen bei der Implementierung von erlebnisorientiertem Verkauf. Marketing- und e-commerce-abteilungen verfolgen oft verschiedene Ziele, die zu entgegengesetzen Strategien führen. Außerdem sind ihre Systeme oft inkompatibel. Fehlende Expertise mit erlebnisorientiertem Verkauf rangiert hoch bei den genannten Bedenken, bestätigen 48 Prozent der Unternehmen. Ohne die Einstellung erfahrener Mitarbeiter oder entsprechende Schulungen wissen sie oft nicht, wo sie anfangen sollen. 4 Schließlich sehen ebenfalls 48 Prozent eine Schwierigkeit darin, Rich Media in ihre Commerce-Plattform zu integrieren. Es gibt eine Vielfalt an Medien wie Videos und interaktive Anzeigen, die den OnlineEinkauf zum Erlebnis machen, und die Firmen gern integrieren würden nur wissen sie oft nicht, wie. Was sollten Unternehmen tun, um die Lücke zwischen Herausforderungen und Zielen im erlebnisorientierten Verkauf zu schließen? ERFOLGSKRITISCH: ÄNDERUNGEN VON ORGANISATION UND TECHNOLOGIE Um den Kundenbedürfnissen zu entsprechen und eine effektive Strategie für erlebnisorientierten Verkauf aufzusetzen, empfiehlt CoreMedia einen doppelten Ansatz. Er beinhaltet neben einer grundlegenden Veränderung der Organisation eine Optimierung der verwendeten Technologie, um den Wechsel möglich zu machen. Organisation Zuerst müssen ein bis zwei Oberziele ausgewählt werden, die zwischen Marketing und e-commerce ausbalanciert werden. Falls ein e-commerce-ziel in der Vermeidung von Kaufabbrüchen liegt, kann das Marketing dieses Ziel unterstützen, indem es beispielsweise Produktvideos entwickelt. Dann gehen Sie schrittweise vor. Füttern Sie Ihren Shop mit kleinen ContentHappen, die nicht ablenken, sondern die Produktdarstellung unterstützen. Und dann: messen, anpassen, den Prozess optimieren und schrittweise die erlebnisorientierte Strategie ausrollen.

5 Schließlich brauchen Sie noch die richtigen Leute und das passende Know-how: Dies kann bedeuten, erfahrene Mitarbeiter zu rekrutieren oder Ihre Belegschaft in Bereichen wie Content Marketing, Analysen und dem Einsatz von Kunden- Personas zu schulen. Schließlich sollten Sie verifizierte e-commerce-partner auswählen und die Hilfe von Systemintegratoren bei der Optimierung von e-commerce und Content Management in Anspruch nehmen. Technologie Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme, wie weit Ihre bestehende Technologie die Elemente des erlebnisorientierten Verkaufs bedienen kann Verknüpfung von Produkt- und Marketing-Content, Design, Storytelling und belastbare Erkenntnisse. Dann überprüfen Sie, wie geeignet Ihre aktuellen Tools sind. Kann der durchschnittliche Business User die vorhandenen Daten verwenden, oder ist er von Analysten und externen Profis abhängig? Wie gut lassen sich Ihre Systeme mit geplanten Technologiewechseln integrieren? Wo immer angemessen, sollten Sie in neuere Technologien investieren, um Ihre Daten optimal zu nutzen. FAZIT Während e-commerce in den letzten zwei Jahrzehnten rapide gewachsen ist, steckt die Entwicklung der optimalen Customer Experience immer noch in den Kinderschuhen. In diesem umkämpften Markt besteht, wer sich auf Kundensicht und bindung konzentriert. Durch eine Kombination von organisationalem und technologischem Wechsel und dessen Optimierung kann ein besseres e-commerce- Erlebnis ausgeliefert und so das weitere Wachstum ausgenutzt werden, das Experten voraussagen. Indem Sie sich darauf konzentrieren, was Kunden bewegt und ihre Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen verstärkt, können Sie im heutigen, stark umkämpften Markt erfolgreich sein. 5

6 Empfehlungen Ziele in Marketing und e-commerce ausbalancieren, indem die Kundenreise über alle Touchpoints geplant wird. Durch Content, Angebote, Optimierung eine positive Kundenreaktion provozieren. Klein anfangen und schrittweise implementieren. Dabei Messmethoden und Optimierungstechniken anwenden, um Fortschritte aktiv zu gestalten. Teams durch Schulungen und Neueinstellungen qualifizieren, um Erfolge in der Entwicklung von Content Marketing, Personas und Analysen zu sichern. 6 Bestehende Technologien überprüfen und entscheiden, ob sie inadäquat sind oder nicht ausgenutzt werden. Erlebnis-Tools für Business User verfügbar und anwendbar machen, um die Abhängigkeit von IT und externen Anbietern zu reduzieren. In Technologien investieren, die leichte Integration und Agilität liefern und Business User stärken. Mit Systemintegratoren oder Digitalagenturen kooperieren, die Erfahrung mit erfolgreichen Lösungen für e-commerce und Content Management haben.

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