I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

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1 I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1

2 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien, und ist in einer Reihe von Büchern definiert, die vom Office of Government Commerce (OGC), einer Stabstelle der Regierung von Großbritannien, seit 1989 herausgegeben werden. 2

3 Geschichte Vor allem in Großbritannien und den Niederlanden ist die Organisation von IT-Prozessen nach ITIL ein weit verbreiteter Standard, in der Schweiz wächst die Bedeutung ebenfalls stetig. Die Anzahl der weltweit zertifizierten ITIL-Professionals ist mit ca steigend. ITIL ist in der letzten Zeit stärker verbreitet worden. Es hat dazu beigetragen, dass sich unter den IT-Leitern ein stärkeres Bewusstsein für IT Management gebildet haben. Das gemeinsame Verständnis erleichtert die Kommunikation zwischen IT-Abteilungen, sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch ausserhalb der Firma. 3

4 ITIL Standard? ITIL ist kein entgültiger Standard oder eine umfassende Standardisierung, sondern verfolgt einen sogenannten "best practice" Ansatz. Erfolgreiche Modelle und Organisationsformen der Praxis werden so beschrieben, dass sie von jeder Organisation beliebig adaptierbar sind ITIL beschreibt nicht, wie etwas getan werden muss, sondern nur, was getan werden sollte. Die ITIL ist keine Projektmanagementmethode. Sie soll für den dauerhaften Betrieb eines IT Betriebes sorgen. Die zugehörige Norm ist die ISO 20000, die aus dem britischen Standard (BS 15000) entwickelt wurde. ITIL -- IT Infrastructure Library 4

5 sieben Kernpublikationen ITIL in der Revision 2 besteht aus sieben Kernpublikationen und einem ergänzenden Teil: Support Delivery Security Management Information and Communications Technology Infrastructure Management Application Management Planning to Implement Management The Business Perspective Software Asset Management 5

6 ITIL -- Inhalte (1) Inhalte (Managementbereiche) Die Publikationen sind zum Teil noch in Managementbereiche unterteilt und enthalten die folgenden Themen. Support beinhaltet Desk (ist eine Funktion) Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Delivery beinhaltet Level Management Financial Management for IT s Capacity Management Continuity Management Availability Management 6

7 ITIL -- Inhalte (2) Security Management beschreibt ein definiertes Sicherheitsniveau für die IT Umgebung. ICT Infrastructure Management beschreibt vier Managementbereiche: Design und Planning, Entwicklung (Deployment ) Operations, Technical Support Application Management beschreibt den IT--Lifecycle aus Anforderungen - Design - Bau - Anpassen - Funktionieren - Optimieren Planning to Implement Management gibt Hilfe wie ITIL eingeführt werden kann. The Business Perspective Wie ist die Verbindung der IT zu Ihren Kunden (nicht SLA) Software Asset Management beschäftigt sich mit der Infrastruktur und den Prozessen die notwendig sind, um den Lebenszyklus von Software Assets zu steuern und zu verwalten. 7

8 Support IT- Es werden nachfolgend nur auf die dargestellten Bereiche eingegangen. Delivery 8

9 Support Übersicht Desk Release Incident Support Configuratio n Problem Change 9

10 Support Desk Support Die Hauptfunktionen / Aufgaben: SPOC Single Point of Contact Incident Management 1st Level Support einheitliche Adresse für den User Störungsentgegennahme sofortige Hilfestellung 10

11 Support Incident Support Incident (Störung) jedes Ereignis das den normalen Betrieb/ stört oder unterbricht Request (SR) jeder Incident der nicht eine Störung der IT-Infrastruktur ist, sondern eine (einfache) Anfrage eines Anwenders für Unterstützung oder Information ist. Workaround Methode und Verfahren ein Incident vorübergehend zu Umgehen 11

12 Support Support Problem Problembehandlung (Problem Controll) Fehlerbehandlung (Error Controll) und einreichen von RfC s Request for Changen Minimiert die Folgen bereits eingetretener Incidents finden / entfernen der Ursache von Incidents Unterstützung bei der Handhabung von schweren Störungen verhindert (proaktiv) das Auftreten von Störungen liefert Vorschläge oder Empfehlungen für Changes an das Change Mngt. verfassen von Problemberichten 12

13 Support Als Antwort auf erkannte Fehler aus dem Problem Managen von Request for Changes (RfC) Support Change 13

14 Support Kontrolle der Infrastruktur durch Überwachung und Pflege Alles für die Lieferung von s benötigten Ressourcen Status und Historie der Configurations Items (CIs) Zusammenspiel der Configuration Items Support Configuration 14

15 Support Release Support Release ein Release ist eine Reihe neuer oder geänderter Konfigurationselemente (Configurations Items CIs) die zusammenhängend getestet und in die Produktive Umgebung eingespielt werden. DSL Definitive Software Library ist ein sicherer Aufbewahrungsort in dem alle autorisierten SW (Master Copy) abgelegt sind. DHS Definitive Hardware Store Platz in dem sich Ersatzkomponenten befinden. 15

16 Delivery Übersicht Finance Continuity Delivery Level Availability Capacity 16

17 Delivery Finance Budgetierung Kostenrechnung Leistungsverrechnung Delivery Das Finance Management für IT- bietet eine kostenwirksame Verwaltung der IT Komponenten und der finanziellen Ressourcen welche für die Erbringung eines eingesetzt werden. 17

18 Delivery UC Underpinning Contract Vereinbarung mit externen Dienstleistern SLA Level Agreement = Die schriftliche Vereinbarung OLA Operational Level Agreement Vereinbarung mit internen IT Abteilungen/Diensten Delivery Level Die IT-s auf die gegenwärtige und zukünftige Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten und die Qualität des zu verbessern 18

19 Delivery Ermittelt der benötigten vertretbaren Kapazität von IT-Ressourcen für die momentanen und zukünftigen Anforderungen der Firma Delivery Capacity 19

20 Delivery Optimiert die Leistungsfähigkeit der IT Infrastruktur und sorgt für ein kostenwirksames und nachhaltiges Niveau das die Verfügbarkeit sicherstellt. Delivery Availability Optimiert die Nutzung von IT-Prozessen Vorhersehen und Berechnen von Ausfällen Implementierung von Security Richtlinien Überwachung der Vereinbarungen 20

21 Delivery Continuity Delivery Wiederherstellen des IT-s nach gravierendem Systemausfall resp. im Katastrophenfall. Kernaussage : Reduzieren, Bereitschaft und Wiederherstellen 21

22 Qualitätskreis Der Qualitätskreis von Deming ist nützlich Die folgenden Schritte werden wiederholt. Planen PLAN Durchführen DO Messen CHECK Anpassen ACT 22

23 Wie weiter? - Welches ist das Ziel? - Wie wollen wir vorgehen? - Welche Mittel stehen uns zur Verfügung? - bis wann muss was erledigt sein? Nach den Grundsätzen: - wo stehen wir heute? - wo wollen wir hin? - wie kommen wir dorthin? - wie erfahren wir das wir dort sind? 23

24 Fragen? FRAGEN? 24

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