Herausforderungen im Vertrieb von Technologien und Services im Electronic Business

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1 GUD Uwe Gülnur Daniel Herausforderungen im Vertrieb von Technologien und Services im Electronic Business Hausarbeit eingereicht bei: Prof. Thomas Weidner und Dr. Horst Tripp Studiengang Electronic Business Fakultät Gestaltung Universität der Künste Berlin von Gülnur Nadarajah Mat.-Nr Daniel Nauck Mat.-Nr. noch keine Uwe-Gernot Fasold Mat.-Nr Fachsemester eingereicht am:

2 - II - Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... III Abkürzungsverzeichnis...IV 1 Einführung Gewinnmaximierung als Herausforderung Herausforderung Electronic Business im Vertrieb als Methode zur Gewinnmaximierung Definitorische Abgrenzungen Vertrieb und Electronic Business Anteil E-Business-Budgets an IT- Budgets deutscher Unternehmen Umsatzmaximierung im Vertrieb durch Electronic Business - ecrm Kostenminimierung im Vertrieb durch Electronic Business Neue Herausforderungen in der Technologie- und in der Servicebranche durch Electronic Business Eignung von Sach- und Dienstleistungen zum Vertrieb im Electronic Business Zunehmender Virtualisierungsgrad Herausforderung Wettbewerbsintensivierung Zunahme der Markttransparenz Abnahme von Wechselbarrieren Abnahme von Markteintrittsbarrieren Weitere Herausforderungen Desintermediation und Distribution Zunahme der Komplexität Veränderungen im Kundenverhalten Kundennutzen durch Electronic Business im Vertrieb Electronic Business im Vertrieb Einige Marktdaten Kundennutzen durch Electronic Business im Vertrieb Weitere Kommunikationskanäle für CRM Ausblick mcrm und tcrm CRM im Mobile Business ( mcrm ) CRM im Television Business ( tcrm )...11 Literaturverzeichnis...13

3 - III - Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Vom Online-Surfer zum Stammkunden...3 Abbildung 2: Auswirkungen der Kostenreduzierung auf den Gewinn...4 Abbildung 3: Abgrenzung von Sach- und Dienstleitung...5

4 - IV - Abkürzungsverzeichnis B2B B2C CRM ecrm ERP FAQ mcrm tcrm usw. uvm. Business to Business Business to Consumer Customer Relationship Management electronic Customer Relationship Management Enterprise Resource Planning frequently asked questions CRM im Mobile Business CRM im Television Business und so weiter und vieles mehr

5 - 1-1 Einführung Gewinnmaximierung als Herausforderung Vor dem Hintergrund eines sektoralen Wandels hin zur Informationsgesellschaft, und der damit einhergehenden immer transparenter werdenden Wettbewerbsstrukturen, ergeben sich für Unternehmen neue Herausforderungen. Qualitätsansprüche seitens der Kunden steigen bei gleichzeitig sinkenden Verkaufspreisen. Dies gilt insbesondere anlässlich der aktuell zu beobachtenden weltweiten rezessiven Konjunkturlage. Daneben werden organisatorische Abläufe immer komplexer und kostenintensiver. Gewinnmaximierung und langfristige Sicherung der Unternehmensexistenz rücken verstärkt in den Fokus unternehmerischen Handelns. Diese ergeben sich vornehmlich aus Kostenreduktion sowie Umsatzschub. Beides impliziert eine verstärkte Ausrichtung des Unternehmens an den Märkten, respektive an den Kunden. Nur durch eine erfolgreich umgesetzte Kundenbindung, können Kundenbedürfnisse adäquat befriedigt werden. Denn lediglich in dem Fall positiver Erfahrungen wird ein Interessent zum Kunden (und idealerweise auch zum Wiederholungskäufer). Ein Kunde kann in der Regel als verloren betrachtet werden, wenn einmal negative Erfahrungen mit einem Unternehmen oder dessen Produkt gesammelt worden sind. Daher ist Kundenbindungsmanagement in einer Zeit des Hyperwettbewerbs besonders relevant, auch weil Neukundenakquisition mühevoll und vor allem sehr kostenintensiv ist. Im Rahmen dieser Hausarbeit werden Herausforderungen aus Sicht von Unternehmen dargestellt und analysiert, sowie Kundenbeziehungsmanagement als Methode des Vertriebs vorgestellt, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Der dadurch erzielte Kundennutzen wird detailliert aufgezeigt und anhand von Marktdaten dokumentiert. 2 Herausforderung Electronic Business im Vertrieb als Methode zur Gewinnmaximierung 2.1 Definitorische Abgrenzungen Vertrieb und Electronic Business Vertrieb ist der betriebswirtschaftliche Austauschprozess von Waren, Gütern und/oder Dienstleistungen (zumeist) gegen Geldleistungen. Vertrieb reicht von der ersten Kundenanfrage bis hin zum Kundendienst (Costumer Service). Also ist der gesamte Kundenkontakt bzw. Kundenprozess über den Lebenszyklus eines Kunden hinweg als Vertrieb zu betrachten und Brandstetter, Clemens (2002): Brandstetter, Clemens, Fries, Marc: E-Business im Vertrieb, S. 37

6 - 2 - Demgegenüber umfasst Electronic Business die Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze; u.a. zwischen Unternehmen untereinander (B2B) sowie zwischen Unternehmen und Kunden (B2C) Anteil E-Business-Budgets an IT- Budgets deutscher Unternehmen Die Chancen, die sich durch den Einsatz von Electronic Business im Vertrieb für Unternehmen ergeben können, sind erkannt worden. Dies wird dokumentiert durch das kontinuierliche Anwachsen der Anteil der E-Business-Investitionen an den Gesamt-IT-Budgets deutscher Unternehmen 3 : Geschäftsjahr: Anteil an Budget: 17,5% 19,3% 20,3% Von den Investitionen in Electronic Business wurden 50% in die Optimierung der Wertschöpfungskette und 33% in nach außen gewandten Initiativen investiert (Portale, elektr. Marktplätze). Also wurden E-Business-Initiativen sowohl zur Kostenreduktion als auch für Umsatzwachstumsbeschleuniger eingesetzt Umsatzmaximierung im Vertrieb durch Electronic Business - ecrm Immer wichtiger ist es, möglichst viele Informationen über (potentielle) Kunden zu gewinnen und dadurch den Vertrieb ziel- bzw. kundenorientierter auszurichten. Die aktive Gestaltung von Geschäfts- und IT-Prozessen zur Unterstützung der Identifikation, Klassifikation, Akquisition, Entwicklung, Bindung von Kunden und Kundengruppen, wird als Costumer Relationship Management (abgekürzt: CRM) bezeichnet. Eine Weiterentwicklung des CRM, durch Einbindung des Internet, wird electronic Costumer Relationship Management (abgekürzt: ecrm) genannt 5. Durch ecrm wird eine Personalisierung von Informationsangeboten, Produkten und Serviceleistungen erreicht, die dazu dienen, Kunden zu gewinnen indem die jeweiligen individuell empfundenen Kundennutzen sich so steigern, dass Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden werden. 2 Wirtz, Bernd W. (2001): Bernd W. Wirtz: Electronic Business, S de.internet.com ( ): Meldung vom Dienstag, , 09:47: E- Business: Unternehmen hinken den IT-Anforderungen der Anwender hinterher ; basiert auf: Studie von Managementberatung A.T. Kearney und Marktforschungsinstitut Line56 Media, Düsseldorf, vom de.internet.com ( ): Meldung vom Dienstag, , 09:47: E- Business: Unternehmen hinken den IT-Anforderungen der Anwender hinterher ; basiert auf: Studie von Managementberatung A.T. Kearney und Marktforschungsinstitut Line56 Media, Düsseldorf, vom Brandstetter, Clemens (2002): Brandstetter, Clemens, Fries, Marc: E-Business im Vertrieb, S. 37

7 - 3 - In einem erfolgreichen ecrm-system durchläuft ein (potentieller) Kunde seinen Bedürfnissen entsprechend einen Adaptionsprozess in mehreren Phasen, wobei mit jeder erreichten Phase die Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen steigt 6 : Online-Surfer: Ein Nutzer besucht die Internetseite eines Anbieters. Marke, Leistung und Unternehmung werden erstmals wahrgenommen. Ziel aus Unternehmenssicht ist es, den Nutzer dazu zu animieren, weiter führende Seiten zu besuchen. Online-Consumer: Der Nutzer wird auf der Webseite gehalten. Er druckt sie aus, speichert sie lokal, besucht sie wieder. Er sucht zielgerichtet nach Informationen. Abbildung 1: Vom Online-Surfer zum Stammkunden Quelle: Eigene Darstellung, frei nach Gräf, Hjördis (2001), S Online-Prosumer: Der Nutzer gestaltet mit, überliefert selbst Daten, um u.a. in Online-Chats teilzunehmen oder -Newsletter zu erhalten. Die Erstellung von Kundenprofilen wird für Leistungserbringer möglich. Online-Buyer: Ein Nutzer kauft: er geht online einen Kaufvertrag ein. Online-Stammkunde: Ein Kunde wird möglichst Stammkunde, tätigt regelmäßig Wiederholungskäufe, bei gesteigerten Kauffrequenzen und einer geringerer Preiselastizität. Empfehlung: Er konsumiert und empfiehlt den Leistungserbringer weiter. Ziel ist es, die Zufriedenheit eines Stammkunden mit der Leistung und den Kundenbindungsmaßnahmen 6 Gräf, Hjördis (2001), Gräf und Company Unternehmensberatung: Profilierung durch Online-Marketing: Von der Idee zum Stammkunden, S. 103 ff.

8 - 4 - derartig zu steigern, dass er Empfehlungen ausspricht was wiederum Neukunden zu akquirieren hilft. (Virales Marketing) Kundenbindungsmaßnahmen führen zu individualisierten Kundenbeziehungen und mehr Kundenzufriedenheit, wodurch Umsatzerlöse gesteigert werden können. 2.3 Kostenminimierung im Vertrieb durch Electronic Business Der Einsatz von Electronic Business im Vertrieb ermöglicht es, Kunden direkt in die Wertschöpfungskette eines Unternehmens einzubinden. Dadurch werden Kunden zu Partnern und zu Co-Produzenten. Das kann zu Kosteneinsparungen führen, da die Kunden aktiv bei der Gestaltung von Produkten und Prozessen mitwirken. Abbildung 2: Auswirkungen der Kostenreduzierung auf den Gewinn Quelle: Delfs, Jutta (1999), S. 27 Eine effizientere Bereitstellung von internen Informationen im Unternehmen, sowie der Wegfall von Druck- und Porto- und/oder Reisekosten führt zu Kostenreduzierungen. Darüber hinaus können Absatzmittler innerhalb der Handelskette zwischen Leistungserbringern und beziehern ausgeschaltet werden, was ebenfalls zu Kostensenkungen führen kann. Price- Waterhouse-Coopers beziffert das Kostensenkungspotential beim Einsatz von Electronic Business auf 4% der Gesamtvertriebskosten. Dabei wird angenommen, dass die Vertriebskosten 40% des Umsatzes betragen. Daraus resultiert eine Gewinnsteigerung von 30%. Die gleiche Gewinnsteigerung setzt 30% Umsatzsteigerung voraus, was erheblich aufwendiger zu realisieren ist 7. 7 Delfs, Jutta / Neubauer, Bernd/ Müller, Jörg (1999), PwC Deutsche Revision AG: E-Business Aktivitäten im Mittelstand, IN: Leitfaden E-Business Erfolgreich Managen ; PwC Deutsche Revision AG, 1999

9 - 5-3 Neue Herausforderungen in der Technologie- und in der Servicebranche durch Electronic Business 3.1 Eignung von Sach- und Dienstleistungen zum Vertrieb im Electronic Business Zunehmender Virtualisierungsgrad Folgende Tabelle zeigt eine allgemeine Gegenüberstellung von Sach- und Dienstleistungen anhand von Merkmalsausprägungen. Sachleistungen sind in der Regel gegenständlich. Ein Spezialfall stellt die Softwaretechnologie dar, die aufgrund ihrer leichten Vervielfältigbarkeit als quasi-immateriell bezeichnet werden kann. Sachleistungen umfassen auch Technologien. Insbesondere das weiter oben dargestellte Vertriebskostenminimierungspotential, das sich durch die Nutzung des Internet als Vertriebskanal ergeben kann, verursacht eine zunehmende Virtualisierung von Produkten. Vor diesem Hintergrund eignen sich im Bereich der Dienstleistungen insbesondere Online Banking und - Brokerage, Versicherungen, Aus- und Weiterbildung, Kundendienst uvm. aufgrund ihrer immateriellen Produktbeschaffenheit zum Vertrieb über das Internet. Auch (quasi) immaterielle Technologien (z.b. Softwaretechnologie) eignen sich im besonderen Maße, da sie ohne große Zeitverzögerung transferiert werden und gleichzeitig sehr individuell gestaltet werden können 8. Abbildung 3: Abgrenzung von Sach- und Dienstleistung Quelle: König, Anne (1998) 8 Daum, Berthold, Scheller, Markus (2000): Electronic Business, S.41 ff. und Wirtz, Bernd W. (2001): Bernd W. Wirtz: Electronic Business, S. 152 ff.

10 - 6 - Parallel zur Virtualisierung und zur Nutzung des Electronic Business zum Vertrieb steigt die Herausforderung im Bereich der Unternehmenskommunikation, denn Produkte der Technologiebranche sind häufig beratungsintensiv. Bezüglich der Dienstleistungsbranche empfinden Kunden Kaufunsicherheit, da Dienstleistungen nicht anhand visueller und geschmacklicher Kriterien beurteilt werden können, was häufig zu Erklärungsbedarf führt Herausforderung Wettbewerbsintensivierung Zunahme der Markttransparenz Informationen sind aufgrund der sich stetig verbessernden Informations- und Kommunikationsplattformen über das Internet für jeden Nutzer relativ frei verfügbar. Daraus resultiert eine starke Zunahme von Markttransparenz gegenüber traditionellen Ökonomien. Es ist leicht, für (potentielle) Kunden, Angebote miteinander zu vergleichen und sich weitergehende Preis- und Produktinformationen zu beschaffen 10. Die Preiselastizität der Nachfrage steigt bei zunehmender Markttransparenz insbesondere innerhalb der Technologiebranche, denn die Produkte werden immer vergleichbarer, da sie qualitativ zunehmend substituierbar werden Abnahme von Wechselbarrieren Aus der Marktransparenz resultiert auch ein Abbau von Wechselbarrieren. Diese verhindern den Wechsel eines Kunden von einem Anbieter zum nächsten. In der virtuellen Welt des Internet sind die sog. Wechselkosten für Nachfrager gering. Denn es gilt: Der Wettbewerber ist für einen Kunden nur einen Mausklick weit entfernt, entsprechend wird die Kundenbindung zur bedeutendsten Herausforderung für Unternehmen 11. Daher sind die Bildung von Wechselbarrieren in beiden Branchen zentrale Herausforderungen. Besonders für die Finanzdienstleistungsbranche, da Bankdienstleistungen leicht substituierbar sind Abnahme von Markteintrittsbarrieren Electronic Business führt zu einem Abbau von Markteintrittsbarrieren. Grundsätzlich überwiegen die Chancen eines Markteintritts in die Internetökonomie den Risiken (wie z.b. Investitionen und Kosten) deutlich 12. Speziell für Unternehmen der Technologiebranche wird dadurch der technologische Vorsprung zum strategischen Erfolgsfaktor gegenüber Wettbewerbern; Alleinstellungsmerkmale (englisch: unique selling point, abgekürzt: USP) 9 Hils, Matthias: - Dienstleistungsmanagement- Thema Nr. 2 ; Vorgelegt am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Stuttgart -Abteilung II 10 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 152 ff. 11 Meier, Andreas (2001): Vom digitalen Produkt bis hin zum Costumer Relationsship Management, IN: Inernet&Electronic Business, S. 13 und Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 155 ff. 12 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 157 ff.

11 - 7 - wurden in den letzten Jahren zum entscheidenden Kriterium für die Erfolgschancen neuer Technologien. Im Rahmen des ecrm besteht die Herausforderung, hervorragende Produkteigenschaften zeitnah und umfassend einem großen Kundenkreis zu kommunizieren, um Wettbewerber fernzuhalten Weitere Herausforderungen Desintermediation und Distribution Durch die teilweise Eliminierung von Instanzen aus der Wertschöpfungskette vom Leistungserbringer zum Leistungsnachfrager durch Electronic Business entsteht neben einer deutlichen Kostenminimierung auch eine Ausschaltung des Handels als Mittler. Der Handel übt jedoch auch die Funktion der Distribution aus, so dass Angebote an den Plätzen der Nachfrage verfügbar sind 14. In der Technologiebranche besteht die Herausforderung darin, den weltweit verstreuten Käufern die erstandenen Produkte zuzuleiten. Dadurch entsteht Wettbewerb gegenüber der jeweils lokal ansässigen Konkurrenz, die erheblich zügiger und kostengünstiger liefern kann. Gleiches gilt für traditionelle Dienstleistungen, die jeweils an dem Ort erbracht werden können, an dem sie personell vorgehalten werden und bei denen keine Vorratsproduktion möglich ist Zunahme der Komplexität Aufgrund der sich stetig verbessernden technologischen Rahmenbedingungen (u.a. Hardwareund Softwaretechnologieweiterentwicklung) werden Unternehmen in die Lage versetzt, Innovationszyklen fortwährend zu verkürzen. Dadurch entsteht einerseits die Chance, weiterentwickelte Technologien und Problemlösungen in kürzeren Zeiträumen zu erstellen und anzubieten. Andererseits besteht jedoch die Herausforderung, dass Produkte lediglich in immer kleineren Zeitfenstern am Markt konkurrenzfähig sind. Dadurch wird es speziell für die Technologiebranche schwierig, in der Forschungs- & Entwicklungsphase getätigte Investitionen durch die (kurze) Marktphase zu amortisieren 16. Daneben entsteht Komplexität auch durch ecrm bzw. der Erfordernis der Individualisierung der Markt- bzw. Kundenbearbeitung und dem Angebot von personalisierten Informationen und u.u. einer Anpassung der Produktion sowie durch Überinformation Festel, Gunter (2003): Managementwissen für Chemiker - Teil 3: Innovationsmanagement ; IN: Chemie & Wirtschaft Jahrgang 2, Ausgabe 2, Mai Brandstetter, Clemens (2002): Brandstetter, Clemens, Fries, Marc: E-Business im Vertrieb, S. 21 ff. 15 Hils, Matthias: - Dienstleistungsmanagement- Thema Nr. 2 ; Vorgelegt am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Stuttgart -Abteilung II 16 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 152 ff. und Festel, Gunter (2003): Managementwissen für Chemiker - Teil 3: Innovationsmanagement ; IN: Chemie & Wirtschaft Jahrgang 2, Ausgabe 2, Mai Brandes, Dieter (2002): Einfach Managen, S. 22

12 Veränderungen im Kundenverhalten Durch die Möglichkeiten, die das Internet bietet, ergab sich ein Wechsel vom sog. Verkäufermarkt hin zum Käufermarkt. Kunden handeln opportunistisch. Sie suchen nach dem optimalen Angebot für ihre Bedürfnisse und legen dabei weniger Wert auf z.b. die Marke eines Anbieters. Die Loyalität von Kunden gegenüber bestimmten Anbietern nimmt ab. Daneben organisieren sich Kunden u.a. in Communities, wodurch sie eine erhebliche Marktmacht ausüben können. Umgekehrt ergibt sich hier die Chance, durch gezieltes ecrm Einfluss zu nehmen, Produktinformationen zu streuen und gezielt Werbung gegenüber einer großen Zielgruppe zu betreiben Kundennutzen durch Electronic Business im Vertrieb 4.1 Electronic Business im Vertrieb Einige Marktdaten Die Nutzung des Internet als Kommunikations- und Vertriebsmedium wird seitens der Nachfrager zunehmend angenommen. Dieser Sachverhalt wird durch folgende Marktdaten bestätigt: Anzahl der erreichbaren Internetteilnehmer wächst 19 : Welt 2002: 500 Mio. 2003: 600 Mio. Europa 2003: 184 Mio. 2004: 200 Mio. Deutschland 2001: 24,8 Mio. / Anteil 38,8 % 2002: 28,3 Mio. / Anteil: 44,1 % 3.Q.2003: 34,4 Mio. / Anteil: 53,5 % Rund 20 Mio. Deutsche tätigen Käufe über das Internet, was eine Steigerung in 2003 von 27 % bedeutet Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 175 ff. 19 de.internet.com ( ): Meldung vom Dienstag, , 10:14: Bis 2004 hat Europa 200 Millionen Internet-Nutzer ; basiert auf: IDC-Studie und heise.de ( ): Meldung vom :51: Mehr als die Hälfte der Deutschen sind online ; basiert auf: Studie vom Institut ENIGMA GfK, Wiesbaden 20 de.internet.com ( ): Meldung vom , 10:39: Zahl der Online-Käufer in Deutschland erreicht 20 Millionen und de.internet.com ( ): Newsdienst; Meldung vom Donnerstag, , 09:08 : E-Commerce legt in Deutschland um 27 Prozent zu ; basiert auf: WebScope-Studie der GfK Panel Services Consumer Research, vom

13 - 9 - Insgesamt wurden im Jahr ,8 Mrd. Euro über E-Business umgesetzt (davon der Großteil im Bereich B2B) 21. In Deutschland betrug das B2C-Online-Handelsvolumen: 11 Mrd. Euro in 2003, 13 Mrd. erwartet für 2004, davon in der Weihnachtzeit 2003 ca. 2,75 Mrd. Euro (25%). 4.2 Kundennutzen durch Electronic Business im Vertrieb Eine erfolgreiche Kundenbindung - und dadurch Umsatzmaximierung und Kostenminimierung - wird durch die Lieferung von Mehrwerten für Kunden erreicht. Kunden profitieren von der zunehmenden Ausrichtung seitens der Unternehmen an den Kundenpräferenzen und durch den Einsatz von ecrm insbesondere in nachfolgend genannten (Vertriebs-) Wertschöpfungsprozessen 22. Die Präsentation von Produkten, Angeboten und Inhalten von leistungserbringenden Unternehmen, in elektronischen Katalogen und Online-Shops, birgt hohen Kundennutzen: Informationen können individuell bereitgestellt werden. Die Kunden können interaktiv und selbständig gewünschte Daten beziehen. Dadurch können in der Technologiebranche z.b. hochkomplexe Produkt- und Dienstleistungsdetails plastisch und übersichtlich, d.h. für Kunden verständlich, veranschaulicht werden 23. In den Bereichen Information und Kommunikation entstehen für Kunden hohe Mehrwerte. Die auf Internetseiten darzustellenden Inhalte können durch Anwendung von Multimedialität und Interaktivität mehr Sinne ansprechen, als z.b. Druckerzeugnisse. Im Bereich der Finanzdienstleistungen können jederzeit die Kontostände abgefragt werden. Grundsätzlich ist die Informationsbereitstellung umfangreich, zwanglos und in der Regel für Kunden kostenlos. Unter Anwendung von ecrm wird sie gemäß spezieller Kundenbedürfnisse und interessen individualisiert. Kunden von Online-Brokern stellen sich beispielsweise Watchlists und Musterdepots individuell zusammen. Kommunikation erfolgt überwiegend über , Newslettern, Newsgroups und FAQ-Seiten, d.h. zeit- und orts- unabhängig mittels moderner Kommunikationstechniken 24. Die Produktbereitstellung erfolgt häufig mithilfe eingebundener Logistikdienstleistungsunternehmen. Über Online Tracking Service-Systeme, die online Kunden bereit gestellt werden, können sich diese über ihren jeweiligen Bestell- oder 21 de.internet.com ( ): Meldung vom Freitag, , 08:54: 2002: E- Commerce Volumen in Deutschland bei 87,8 Mrd. Euro 22 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 394 ff. 23 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 395 und Daum, Berthold, Scheller, Markus (2000): Electronic Business, S.54

14 Kaufabwicklungsstatus jederzeit informieren, was insbesondere Kunden der Technologiebranche betrifft 25. In den Bereichen Beratung und Service wird Mehrwert durch eine bedarfsgerechte und individuelle Bereitstellung von Hilfe bzw. Unterstützung erzeugt. Über Newsletter und individualisierte s (1-to-1) werden Produktinformationen verfügbar gemacht, die häufiger zu Käufen führen, da sich potenzielle Interessenten zuerst einmal für solche Dienste registrieren müssen. Daher sind aus eigenem Interesse solche Kunden gegenüber den Werbebotschaften aufgeschlossener. Ein weiterer wichtiger Aspekt des Kundennutzens ist ein Kundendienst sowie die Möglichkeit der Informationsbeschaffung zu jeder Zeit (24 / 7) 26. Die Einbindung von Kunden in den Wertschöpfungsprozess von Unternehmen führt zu Kostensenkungen, welche in Form von Preisvorteilen an die Kunden weitergereicht werden können 27. Daneben resultieren aus weiter oben genannten Wettbewerbsintensivierungen und der Änderung des Kundenverhaltens Unternehmensstrategien, die relativ deutliche Preissenkungen für Kunden bedingen (z.b. Follow-the-Free zunächst kostenloses Angebot von z.b. Dienstleistungen, später Umsatzgenerierung durch Berechnung der Inanspruchnahme von Premiumdiensten ; Preisdumping). 5 Weitere Kommunikationskanäle für CRM Ausblick mcrm und tcrm 5.1 CRM im Mobile Business ( mcrm ) Da Mobilfunkgeräte fast ständig mitgeführt werden, verfügen Teilnehmer nahezu an jedem Ort und zu jeder Zeit über Zugang zu Netzwerken, Produkten und Dienstleistungen. Experten rechnen weltweit mit ca. 1,6 Mrd. Mobilfunkteilnehmern im Jahr Es wird deutlich, dass mittels mobiles CRM ein großer Markt erreicht werden kann. So bezeichnet Rohleder das Zusammenwachsen von Mobilkommunikation und Internet als große Herausforderung für die Zukunft und benennt das Jahr 2003 als den...startpunkt in die mobile, digitale Welt. 29. Vor diesem Hintergrund kann M-Business definiert werden als die Unterstützung, Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels elektronischer Netze und 25 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, S. 396 und Daum, Berthold, Scheller, Markus (2000): Electronic Business, S Daum, Berthold, Scheller, Markus (2000): Electronic Business, S de.internet.com ( ): Meldung vom : Gartner: 18 Prozent Wachstum im weltweiten Handymarkt, vom de.internet.com ( ): Meldung vom Freitag, , 08:54: 2002: E- Commerce Volumen in Deutschland bei 87,8 Mrd. Euro

15 mobiler Zugangsgeräte, wie Mobiltelefone und PDAs 30. Neben dem Internet können dadurch weitere Kommunikationskanäle für CRM genutzt werden 31 : Mobile Mehrwertdienste (SMS, WAP) - In 2002 wurden weltweit 366 Mrd. SMS verschickt. Das entspricht ca. 37 Mrd. Euro Umsatz. Interaktive Sprachdienste - E-Plus i-mode und Vodafone live als erste WAP- bzw. xhtml- basierte Dienste kalkulieren jeweils 1 Mio. Teilnehmer binnen Jahresfrist nach Initiierung der Dienste. Zukünftig UMTS (Netzwerktechnologie 3.Generation) Die UMTS- Einführung ist zwingende Voraussetzung zur Optimierung von Datenübertragungsraten und Multimediafähigkeiten, die der Weiterentwicklung von z.b. Mobilfunktechnologien wie Farbbildschirmen, integrierte Digitalkameras uvm., Rechnung tragen. Konkretes Einsatzgebiet für mcrm könnten folgende Anwendungen bilden 32 : Mobile Shopping z.b. Reisen können per Mobilfunkendgeräte reserviert, gebucht und bezahlt werden. Nach Beendigung werden Kundenzufriedenheit per SMS erfragt. Börsen- und Bankgeschäfte werden über Mobilfunkendgeräte betrieben. Gleiches gilt für Auktionen. Mobile Advertising Werbung wird ziel- und kundenorientiert an Mobilfunkendgeräte versendet. Je fortgeschrittener die zugrunde liegende Technologien sind, desto multimediaintensiver können die Inhalte gestaltet werden. 5.2 CRM im Television Business ( tcrm ) Für 41% der Europäer steht das Fernsehen als Medium aktuell an erster Stelle 33. Diese Tatsache und die weite Verbreitung von Fernsehern implizieren eine Chance, dieses Medium intensiv parallel als Kommunikationskanal zur Anwendung von CRM zu nutzen. T-Business kann definiert werden, als die Unterstützung für Abwicklung und Aufrechterhaltung von Leistungsaustauschprozessen mittels Breitbandtechnologien und TV-Endgeräten Wirtz, Bernd W. (2001): Bernd W. Wirtz: Electronic Business, S Brandstetter, Clemens (2002): Brandstetter, Clemens, Fries, Marc: E-Business im Vertrieb, S. 38 und de.internet.com ( ): SMS auch für Festnetzbetreiber lohnendes Geschäft vom und heise.de ( ): Meldung vom : Neues i-mode-handy, neue Dienste: E-Plus hofft auf 8 Mio. 32 Wirtz, Bernd W. (2001): Bernd W. Wirtz: Electronic Business, S. 60 f. 33 de.internet.com ( ): Meldung vom : Europäer verwenden 10 Prozent ihrer Zeit der Mediennutzung fürs Internet, basiert auf: Millward Brown-Studie, initiiert von European Interactive Advertising Association (EIAA) 34 Wirtz, Bernd W. (2001): Bernd W. Wirtz: Electronic Business, S. 80 f.

16 Als herausragendes potentielles bzw. weiter zu entwickelndes Anwendungsgebiet gilt Tele- Shopping. In Verkaufsshows werden Produkte an Zuschauer vermarktet. Weiterentwickelte Technologien werden zeitnah Video on Demand ermöglichen, d.h. Videofilme werden direkt bereit gestellt und vertrieben. (z.b. t-online)

17 Literaturverzeichnis Agirev: Holger Frase: Online-Reichweiten-Montior 2003 Hamburg, August Brandes, Dieter (2002): Einfach Managen, Wirtschaftsverlag Carl Ueberreuter, Frankfurt/ Wien, 2002 Brandstetter, Clemens (2002): Brandstetter, Clemens, Fries, Marc: E-Business im Vertrieb, S. 37; Carl Hanser Verlag, München, Wien, 2002 Daum, Berthold, Scheller, Markus (2000): Electronic Business, Addison-Wesley-Verlag, München, 2000 Delfs, Jutta / Neubauer, Bernd / Müller, Jörg (1999), PwC Deutsche Revision AG: E- Business Aktivitäten im Mittelstand, IN: Leitfaden E-Business Erfolgreich Managen ; PwC Deutsche Revision AG, 1999faz.net ( ): Meldung vom : Vodafone rechnet mit gebremsten Wachstum Festel, Gunter (2003): Managementwissen für Chemiker - Teil 3: Innovationsmanagement ; IN: Chemie & Wirtschaft Jahrgang 2, Ausgabe 2, Mai 2003 Gräf, Hjördis (2001), Gräf und Company Unternehmensberatung: Profilierung durch Online-Marketing: Von der Idee zum Stammkunden, INAndreas Meier: Internet & Electronic Business, Zürich, Schweiz, orel füssli Verlag 2001 heise.de ( ): Meldung vom : Neues i- mode-handy, neue Dienste: E-Plus hofft auf 8 Mio. Kunden heise.de ( ): Meldung vom :51: Mehr als die Hälfte der Deutschen sind online ; basiert auf: Studie vom Institut ENIGMA GfK, Wiesbaden Hils, Matthias ( ) = (SS 2000): -Dienstleistungsmanagement- Thema Nr. 2 ; Vorgelegt am Betriebswirtschaftlichen Institut der Universität Stuttgart -Abteilung II de.internet.com ( ): Meldung vom Freitag, , 08:54: 2002: E-Commerce Volumen in Deutschland bei 87,8 Mrd. Euro de.internet.com ( ): SMS auch für Festnetzbetreiber lohnendes Geschäft vom de.internet.com ( ): Meldung vom , 10:39: Zahl der Online-Käufer in Deutschland erreicht 20 Millionen de.internet.com ( ): Meldung vom : Gartner: 18 Prozent Wachstum im weltweiten Handymarkt, vom de.internet.com ( ): Meldung vom Dienstag, , 10:14: Bis 2004 hat Europa 200 Millionen Internet-Nutzer ; basiert auf: IDC-Studie de.internet.com ( ): Meldung vom Donnerstag, , 09:08 : E-Commerce legt in Deutschland um 27 Prozent zu ; basiert auf: WebScope-Studie der GfK Panel Services Consumer Research, vom de.internet.com ( ): Meldung vom Dienstag, , 09:47: E-Business: Unternehmen hinken den IT-Anforderungen der Anwender hinterher ; basiert auf: Studie von Managementberatung A.T. Kearney und Marktforschungsinstitut Line56 Media, Düsseldorf, vom

18 de.internet.com ( ): Meldung vom : Europäer verwenden 10 Prozent ihrer Zeit der Mediennutzung fürs Internet, basiert auf: Millward Brown-Studie, initiiert von European Interactive Advertising Association (EIAA) König, Anne (1998): Anne König: Grundlagen und Konzepte des Service-Engineering ; Stuttgart, 1998 Meier, Andreas (2001): Vom digitalen Produkt bis hin zum Costumer Relationsship Management, IN: Inernet&Electronic Business, Orrel Füssli Verlag, Zürich, 2001 Wirtz, Bernd W. (2001): Electronic Business, Gabler Verlag, Wiesbaden 2001, 2. Auflage