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1 Vorbereitungshandbuch EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC Ausgabe November 2013

2 Inhalt 1. Überblick 3 2. Examensanforderungen 6 3. Liste der Grundbegriffe Fachliteratur zum Examen 15 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 1. Überblick EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC [ITSM20FB.DE] Das Vorbereitungshandbuch dient in erster Linie zur Festlegung der Themen, Anforderungen, Spezifikationen und Zielgruppen für das Examen IT Service Management Foundation Bridge nach ISO/IEC Das IT Service Management beschreibt die Entwicklung, Bereitstellung und Verbesserung sowie den Support der IT Services, die zum Erreichen der betrieblichen Ziele eingesetzt werden. Die internationale Norm ISO/IEC 20000:2011 regelt und beschreibt die wesentlichen Anforderungen des IT Service Managements. Dazu zählen: Die Festlegung und Vereinbarung von Serviceanforderungen, die Planung der zum Erreichen der betrieblichen Ziele erforderlichen Ressourcen, der Support der Servicebereitstellung sowie der Mehrwert für Kunden und Service Provider. Das IT Service Management Foundation-Zertifikat umfasst die wichtigsten Informationen und Grundbegriffe des IT Service Managements nach ISO/IEC und die Beziehungen des IT Service Managements zu anderen Bereichen des Informationsmanagements. Der Lehrgang vermittelt die für die Tätigkeit in Service Management Teams nötigen Grundfertigkeiten und das erforderliche Grundwissen. Er behandelt schwerpunktmäßig das Service Management System (SMS) und dessen Prozesse und geht insbesondere auf die zentralen Grundbegriffe und die grundlegende Terminologie des IT Service Managements nach ISO/IEC 20000:2011 ein. Der erfolgreiche Abschluss des Lehrgangs IT Service Management Foundation Bridge nach ISO/IEC ist Voraussetzung für die Teilnahme an den weiterführenden Lehrgängen in diesem Ausbildungsprogramm. In der nächsten Stufe des Ausbildungsprogramms, im Lehrgang zum IT Service Management Associate nach ISO/IEC 20000, werden schwerpunktmäßig die Aktivitäten Durchführen, Plan, Do und Check in Anlehnung an den Deming-Kreis behandelt. Die Aufgabe des IT Service Management Associates besteht darin, die Auditierung und kontinuierliche Verbesserung (Act) im gesamten SMS zu unterstützen. Nach erfolgreichem Abschluss des Associate-Examens können die Teilnehmer zwischen zwei Ausbildungsmöglichkeiten wählen: dem Lehrgang zum IT Service Management Consultant Manager oder zum IT Service Management Auditor. Folgende Themen werden im Foundation-Lehrgang behandelt: Die Grundbegriffe des Service Managements und der Qualitätsstandards Das Service Management System (SMS) sowie die Vorteile und die Anwendung des Deming-Kreises Weiterführende Begriffe der Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services Ziele, Aktivitäten und Qualitätsanforderungen des Servicemanagement-Prozesses 3

4 Kontext Schulungsprogramm Das Examen IT Service Management-Foundation Bridge ist Teil des ITSM-Ausbildungsprogramms von EXIN und Voraussetzung für die Teilnahme an Examen in höheren Stufen des Programms. Das Foundation-Zertifikat alleine befähigt die Teilnehmer noch nicht, die Praktiken nach ISO/IEC anzuwenden hierzu sind weitere Unterweisungen erforderlich. Zielgruppe Die ISO/IEC Foundation Bridge Prüfung richtet sich an IT Service Management Fachkräfte mit gutem Wissens- und Erfahrungshintergrund in IT Service Management und mindestens einem ITIL Foundation (jegliche Version) Zertifikat, die ihren Schwerpunkt auf IT Service Management gemäß ISO/IEC verlagern, oder mehr Kompetenz erwerben wollen. Dazu zählen u.a.: Manager Mitarbeiter und Führungskräfte von Unternehmen Teamleiter Service Designer IT-Architekten und Planer IT-Berater IT-Auditmanager / Auditoren IT Security Manager und Beauftragte 4

5 Projekt- /Programm-Manager Supplier, federführende Supplier (Lead Supplier) und unterbeauftragte Supplier Kunden von Service Providern Voraussetzung(en) ITIL Foundation Zertifikat (jegliche Version) Art des Examens: Multiple-Choice-Fragen entweder in elektronischer Form oder in Papierform. Regelstudiendauer 30 Stunden. Praktische Aufgabenstellung(en) Nicht zutreffend Examensdauer 30 Minuten Einzelheiten zum Examen Anzahl der Fragen: 20 Zäsur: 65% (13 von 20) richtig beantworteter Fragen Hilfsmaterialien zugelassen? Nein Elektronische Geräte/Hilfsmittel zugelassen? Nein Musterexamen Unter finden Sie ein Musterexamen zum Download, mit dem Sie sich auf Ihr Examen vorbereiten können. Schulung Gruppengröße Die Anzahl der Teilnehmer ist auf maximal 25 beschränkt. (Dies gilt nicht für Online-Schulungen oder computerbasierte Schulungen) Präsenzstunden Dieser Kurs umfasst mindestens 7 Präsenzstunden. Darin enthalten sind Gruppenarbeiten, die Vorbereitung auf das Examen sowie kurze Pausen, Nicht enthalten sind: Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Examenstermin, der Examenstermin und Mittagspausen. Schulungsanbieter Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter finden Sie auf der Webseite von EXIN (www.exin.com). Akkreditierte Schulungsanbieter finden Schulungsmaterial, das Basic Training Material, unter Partnernet. 5

6 2. Examensanforderungen Die Einzelheiten zu den Examensanforderungen sind in den Examensspezifikationen erläutert. Die Tabelle unten enthält eine Liste mit den Themen des Moduls (Examensanforderungen). Die Gewichtung der verschiedenen Themen im Rahmen des Examens wird als Prozentsatz der Gesamtsumme ausgedrückt. Examensspezifikationen Examensanforderungen Gewichtung (%) 1. Einführung in das IT Service Management Zentrale Grundbegriffe des IT Service Managements 1.2 Zentrale Grundbegriffe der Qualitätsstandards 2. Das Service Management System (SMS) Einführung in Managementsysteme Zentrale Grundbegriffe des Service Management Systems 2.2 (SMS) 3. Entwicklung und Umsetzung 5 Zentrale Grundbegriffe für die Entwicklung und Umsetzung 3.1 neuer und geänderter Services 4. Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Service Level Management, Service Reporting (Berichtswesen), Service Continuity und Availability Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services, Capacity Management, Information Security Management) 5. Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Business Relationship Management, Supplier Management) 6. Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident and Service Request Management, Problem Management) 6

7 7. Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management) Total 100 7

8 Examensspezifikationen 1. Einführung in das IT Service Management (35%) 1.1 Der Teilnehmer kennt und versteht die zentralen Grundbegriffe des IT Service Managements (20%) Der Teilnehmer kann: Den Begriff 'Qualität' definieren und erklären, warum Qualität wichtig ist Die mit dem IT Service Management verbundenen Vorteile und Risiken beschreiben Die Grundsätze der ständigen Verbesserung und die Anwendungen des Deming-Kreises beschreiben 1.2 Der Teilnehmer versteht die zentralen Grundbegriffe der mit dem IT Service Management verbundenen Qualitätsnormen und -standards (15%) Der Teilnehmer kann: Den Zweck und die Vorteile der ISO/IEC benennen Den Zweck und Geltungsbereich der Normen bzw. Standards ISO 9001, ISO/IEC Reihe, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI ihm Rahmen von Services, GreenIT, Cloud, Tmap NEXT nennen 2. Service Management System (35%) 2.1 Der Teilnehmer kennt das Service Management System (20%) Der Teilnehmer kann: Beschreiben, welche Rollen warum benötigt werden Die Ziele eines Servicemanagementsystems beschreiben Die allgemeinen Zuständigkeiten beschreiben Die allgemeinen Governance-Grundsätze beschreiben Die Bedeutung der Dokumentation und der grundlegenden Anforderungen an die Dokumentation beschreiben Die Anforderungen an das Ressourcenmanagement beschreiben 2.2 Der Teilnehmer kennt und versteht die zentralen Grundbegriffe des Service Management Systems (15%) Der Teilnehmer kann: Das Ziel der Planung und Verbesserung des IT Service Managements beschreiben Die Methode der ständigen Verbesserung der IT Service Management Prozesse beschreiben Die wichtigsten Grundsätze für die Erarbeitung und Umsetzung eines Service Management- Plans beschreiben Die Anforderungen an die Überwachung, Erfassung, Prüfung und Verbesserung von Prozessen beschreiben 8

9 3. Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services (5%) 3.1 Der Teilnehmer kennt die zentralen Grundbegriffe der Entwicklung und Umsetzung neuer und geänderter Services (5%) Der Teilnehmer kann: Die Anforderungen an die Planung neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben Die Anforderungen an die Umsetzung neuer oder geänderter Services auf hohem Niveau beschreiben 4. Die Service Delivery-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (5 %) 4.1 Der Teilnehmer kennt die Service Delivery-Prozesse (Service Level Management, Service Reporting, Service Continuity und Availability Management, Finanzplanung und Kostenrechnung für Services, Capacity Management, Informationssicherheitsmanagement) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 5. Die Relationship-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (5%) 5.1 Der Teilnehmer kennt die Relationship-Prozesse (Business Relationship Management, Supplier Management) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 6. Die Resolution-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (5%) 6.1 Der Teilnehmer kennt die Resolution-Prozesse und weiß, wie sie zueinander in Beziehung stehen (Incident and Service Request Management, Problem Management) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 7. Die Control-Prozesse und wie sie zueinander in Beziehung stehen (10%) 7.1 Der Teilnehmer kennt die Control-Prosse und weiß, wie sie zueinander in Beziehung stehen (Change Management, Configuration Management, Release Management) (20%) Der Teilnehmer kann: Die Zielsetzungen und Qualitätsanforderungen beschreiben 9

10 3. Liste der Grundbegriffe Dieses Glossar enthält Begriffe, mit denen die Teilnehmern vertraut sein sollten. Bitte beachten Sie, dass die Kenntnis dieser Begriffe alleine nicht ausreicht. Die Teilnehmern müssen diese Begriffe auch verstehen und mit Beispielen belegen können. Die Begriffe sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Werden im Glossar sowohl der vollständige Begriff als auch dessen Abkürzung genannt, so können beide separat geprüft werden. Deutsch: Kostenrechnung Anpassung der IT-Prozesse an das Business (Alignment) Analyse Beurteilung(Assessment) IT-Asset (IT-Vermögenswert) Eigenschaft Audit Availability Management Verfügbarkeit Best Practice Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Business Relationship Management Business-Anforderungen Fähigkeit Capacity (Management) Servicekatalog Zertifizierung Change (Management) Klassifizierung Englisch: Accounting Alignment Analysis Assessment Asset Attribute Audit Availability management Availability (management) Best practice Budgeting and accounting for services Business relationship management Business requirements Capability Capacity (management) Catalogue of services Certification Change (management) Classification CMMI TM CMMI TM 10

11 CobiT CobiT Beschwerden Complaints Konformität Compliance Komponente Component Vertraulichkeit Confidentiality Ausgangskonfiguration Configuration baseline Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration item (CI) Configuration Management Configuration management Configuration Management Database (CMDB) Configuration management database Konformität Conformity Kontinuierliche Verbesserung Continual improvement Continuity-Tests Continuity test Vertrag Contract Vertragsstreitigkeit Contractual dispute Vertragliche Verpflichtung Contractual obligation Lenkung Control Korrekturmaßnahmen Corrective action Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Critical success factor (CSF) Factors, CSF) Kunde Customer Kundenorientierung Customer focus Kundenzufriedenheit Customer satisfaction Bedarfsmanagement (Demand Management) Demand management Deming-Kreis (PDCA) Deming Cycle (PDCA) Entwicklung und Umsetzung neuer oder geänderter Services Design and transition of new or changed services Disaster Recovery (Wiederherstellung nach Disaster recovery einem Notfall) Dokument Document Effektivität Effectiveness Effizienz Efficiency Notfalländerung Emergency change 11

12 Eskalation Escalation Evaluierung, Bewertung Evaluation Nachweise Evidence Framework/Standard Framework Governance Governance Auswirkung Impact Neutralität Impartiality Incident Incident Incident & Service Request Management Incident and service request management Information Security (Management) Information security (management) Information Security Incident Information security incident Eingaben Input Ganzheitlicher Prozessansatz Integrated process approach Integrität Integrity Interessierte Kreise Interested party Schnittstelle Interface Internes Audit Internal audit Interne Gruppe Internal group ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC ISO/IEC IT Service Management (ITSM) IT service management ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Wichtigste Leistungsindikatoren (KPI) Key performance indicator (KPI) Known Error Known error Lead Supplier Lead supplier Major Incident (schwerwiegender Incident) Major incident Messbar Measurable Messgröße Metric Überwachung Monitor(ing) Nichtverfügbarkeit Non-availability 12

13 Abweichung Vereinbarung auf Betriebsebene (Operational Level Agreement, OLA) Organisation Ergebnis Leistung Plan (Planen) PDCA (Plan-Do-Check-Act)-Methode Politik Post Implementation Review (PIR) Vorbeugemaßnahmen Priorität Problem (Management) Problembehebung Problem Review Verfahren Prozess Process Owner (Prozessverantwortlicher) Prozess Manager Record (Aufzeichnung) Wiederherstellung (Wiederherstellungsplan) Beziehung Release Release und Deployment (Management) Request for Change (RFC) Anforderung Zuständigkeit Wiederherstellen Review Risiko Rolle Änderungszeitplan Non-compliance / Nonconformity Operational level agreement (OLA) Organization Output Performance Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Policy Post implementation review (PIR) Preventive action Priority Problem (management) Problem resolution Problem review Procedure Process Process owner Process manager Record Recovery (plan) Relationship Release Release and deployment (management) Request for change (RFC) Requirement Responsibility Restore Review Risk Role Schedule of change 13

14 Anwendungsbereich Sicherheitskontrollen Bewertung des Sicherheitsrisikos Service (Management) Servicekomponenten Service Continuity Service Continuity & Availability Management Service Continuity-Strategie Service Level (Management) (SLM) Service Level Agreement (SLA) Service Management Service Managementpolitik/-plan Service Management System Service Provider Service Reporting (Service-Berichtswesen) Service Request (Serviceantrag) Serviceanforderung Six Sigma Unterbeauftragter Supplier Supplier (Management) Supplier-Vertrag Einzelziel Tools (Hilfsmittel) Oberste Leitung Spur Übergang Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts, UC) Dringlichkeit Benutzer Scope Security control Security risk assessment Service (management) Service component Service continuity Service continuity and availability management Service continuity strategy Service level (management) Service level agreement (SLA) Service management Service management policy/plan Service management system Service provider Service report(ing) Service request Service requirement Six Sigma Subcontracted supplier Supplier (management) Supplier contract Target Tools Top management Track Transition Underpinning Contracts (UC) Urgency User 14

15 4. Fachliteratur zum Examen A Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3 rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN e-pdf ISBN B Mart Rovers ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN e-pdf ISBN e-pub ISBN Ergänzende Literatur: C ISO/IEC ISO/IEC :2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 D ISO/IEC ISO/IEC :2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 Anmerkung: Die ergänzende Literatur dient nur als Referenz und zur Vertiefung des Wissens. 15

16 Literatur und Prüfungsspezifikationen Examen Spezifikation Literatur Referenz 1.1 A: Kapitel 1, 2 B: Kapitels 1, 2, 3; Appendix A: Glossary 1.2 A: Kapitel 3, 4 B: Kapitels 5, A: Kapitel 5 B: Kapitel A: Kapitels 6, 7, 8 B: Kapitel A: Kapitel 9 B: Kapitel A: Kapitel 10 B: Kapitel A: Kapitel 11 B: Kapitel A: Kapitel 12 B: Kapitel A: Kapitel 13, 14 B: Kapitel 8 16

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