Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

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1 Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, Seite 1

2 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy IT Governance MASTERS Consulting IT Portfolio IT Service Risk & Continuity Security Seite 2

3 Herausforderungen im IT Service? Industrialisierung Orchestrierung Servialisierung Demokratisierung? Seite 3

4 Herausforderungen im IT Service Klassische Statements Woran scheitert die Einführung von IT Service? Fehlende -Unterstützung Wir brauchen das! Die anderen haben es auch. IT Service ist zu komplex Wir sind Helden! Wir haben 25 Prozesse eingeführt in nur 9 Monaten Fehlende Migration auf ITIL -Edition 2011 Oh Gott! Sind wir noch ITIL -konform? Mehrwert für den Geschäftsbetrieb Wertschöpfung? Business-Unterstützung? Blanke Theorie! Seite 5

5 Ganzheitliche und integrierte Steuerung umfang SLAs Mitarbeiter IT-Servicekatalog Lieferant Vorlagen ITSM Organisation Dienstleister Kunde Messen und Berichten ITSM-Tools Prozesse Prozessmodelle Prozeduren Arbeitsbeschreibungen Seite 10

6 Ganzheitliche und integrierte Steuerung Governors (Verantwortlich für Corporate Governance) Chairman Company secretary Treasurer Corporate officers Geschäftsbetrieb The Executive (Verantwortlich für die Ausführung und Durchsetzung von Corporate Government) Chief executive officer Chief financial officer Chief operations officer Chief administrative officer Chief marketing officer Chief information officer Senior business executives IT-Organisation Corporate Governance of IT IT steering group (Verantwortlich für die Definition, wie die IT mit anderen Geschäftsbereichen zusammenarbeitet, um die Corporate Governance und Strategie auszuführen) Chief information officer Chief information officer direct reports Business leaders Business relationship managers Seite 11

7 Ganzheitliche und integrierte Steuerung Logische Organisationsstruktur für einen IT-Dienstleister IT Steering Group Business Relationship Business Relationship (Rolle oder Funktion) Project Office Strategy for IT Services Service Portfolio Service Office Financial for IT Services Demand Seite 13

8 Reduzieren der Komplexität Beispiel für kleine und mittelgrosse IT-Organisationen Demand Request Fulfilment Incident Change Event Change Evaluation Strategy Service Portfolio Business Relationship Seite 16

9 ITIL nach Mass Referenzmodell für Kleinunternehmen (<10 IT-Mitarbeiter) Service Level Kundenbetreuung SLAs, Service-Level-Berichte Servicekatalog Change CAB Autorisierung Freigabe Incident Störungen Service Requests Probleme Asset Clients Anwenderdaten Operations Einplanen Überwachen Ausführen IT Service Tool Seite 19

10 Prozessdesign Was gehört dazu?!!!!!!! Mission, kritische Erfolgsfaktoren, KPIs je Prozess Ablaufdiagramme mit Integrationsschnittstellen (Prozessmodellierung) Möglichst genaue Prozessbeschreibungen Informationshaushalt (Inputs, Outputs je Aktivität) Rollenkonzepte (mit Beschreibungen) Datenmodelle (für jeden Prozess auch CMDB! ) Klassifizierungs- und Statuskonzepte Wie lange dauert das Design eines Prozesses? Seite 23

11 Einführung des IT Service Definieren Sie Ihre Ziele Was erwartet die IT-Organisation? IT Service soll kurzfristig Erfolge zeigen Die Einführungskosten sollen an die Unternehmensgrösse angepasst sein Das IT Service darf nicht zu komplex und verwaltungslastig sein Die Investition soll sich lohnen Was erwarten die IT-Kunden? Verlässliche und funktional ausgereifte IT-Services Einfache Supportzugänge in die IT Berücksichtigung geschäftlicher Notwendigkeiten durch die IT Vereinbarte Leistungs- und Kostenprofile Was erwarten die IT-Lieferanten? ITIL -konforme Standardverfahren und wohldefinierte Schnittstellen in die IT Spezifizierte Anforderungsprofile Etablierte Kommunikationswege Integration des Lieferanten in die operativen Abläufe Formale Änderungsverfahren Seite 27

12 Moderne Benutzeroberflächen Beispiel: Cherwell Seite 37

13 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Und so erreichen Sie uns MASTERS Consulting GmbH Am Sandtorkai Hamburg Tel.: Fax: Mail: Web: Seite 41

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

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