Perfekte Integration: ISO auf ISO 9001

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1 Perfekte Integration: ISO auf ISO 9001 Qualität im IT Service Management 14.April 2010 Ing. Hermann Litschauer Abteilung für Organisation und IT-Governance Oesterreichische Nationalbank

2 Agenda ISO 9001 als Basismanagementsystem Kurze Vorstellung der OeNB-IT ISO 9001 versus ISO Motive und Vorgehensmodell zur pragmatischen Integration Fallbeispiel Zusammenfassung 2

3 ISO 9001 als Basismanagementsystem ISO 9001 erfordert Anpassung an die Unternehmenssituation Unternehmensziele im Einklang mit Normforderungen Implementierung der Qualitätsmanagementgrundsätze Dokumentierte IT-Geschäftsprozesse ISO 9001 ist generisch Prozessmodell abhängig vom Geschäftsmodell (Entwicklung, Betrieb, Beratung) Wirksamer KVP erfordert etablierte Prozessmessung Erfahrungen als IT-Dienstleister Schnittstellen zwischen SW-Entwicklung und Betrieb genau definieren Abgrenzung SW-Entwicklung Projektmanagement IT-Governance nicht vernachlässigen (Strategie, Architektur, CRM, Controlling, ) Bestehende Prozesse regelmäßig reviewen & abschlanken Best practices nach Kosten/Nutzenaspekten sukzessive integrieren 3

4 Kurze Vorstellung der OeNB-IT Aufbauorganisation IT Prozesslandschaft Historische Entwicklung 4

5 Organigramm IT-Bereich Ressort VG VG (R (R VG) VG) --Informationsverarbeitung und und Geldwesen Vize-Gouverneur IT-Bereich: IT-Bereich: Hauptabteilung Hauptabteilung Organisation Organisation und und Informationsverarbeitung Informationsverarbeitung Direktor der Hauptabteilung Organisation Organisation und und IT- IT- Governance Governance (ORGA) (ORGA) IT-Development IT-Development (ITD) (ITD) IT-Operations IT-Operations (ITO) (ITO) Abteilungsleiter Stellvertr. Abteilungsleiter Abteilungsleiter Stellvertr. Abteilungsleiter Abteilungsleiter Stellvertr. Abteilungsleiter Statistik und Finanzmarktaufsicht Gruppenleiter Customer and Application Services Gruppenleiter Workplace and Production Services Gruppenleiter Treasury und Zahlungsverkehr Gruppenleiter Enterprise IT-Infrastructure Services Gruppenleiter Business System Services Gruppenleiter SAP Applications und Konzern Gruppenleiter ISO 9001 Scope 5

6 IT Prozesslandschaft QMS Strategische Prozesse IT-Strategie, Architektur und Infrastruktur Qualitätsmanagementsystem STA ICO MAE Internes Controlling Mitarbeiterentwicklung Support- Prozesse SCM SM PJM Security Management Supplier Management Projektmanagement IT Geschäfts- Prozesse SEI Systementwicklung und -integration Incident / Problem / Request Management PDM Change Management Produkt Management PRM CHM PRD Produktion 6

7 Kurze Historie des OeNB IT Qualitätsmanagements Verlängerungs- Audit Verlängerungs- Audit ISO 9001:2008 ISO ISMS ITSM Roadmap Optimierung CHM, ISO Vorstudie Redesign Architekturprozess 2001 Erst- Zertifizierung ISO 9001:2000 IT-Sicherheit, Projekt-QS, IT-Leistungsverrechnung Anpassung der IT-Aufbauorganisation, Einführung Kundenbetreuer Prozesstuning, IT Kennzahlensystem Start Qualitätsziele, Q-Library, interne Audits Aufbau eines kunden- und prozessorientierten QM-Systems 7 Vorstudie, Entscheidung für QMS-Projekt ab 2000

8 ISO 9001 Struktur 8

9 Wege durch den Standard-Dschungel: Die Fakten Es existiert kein einzelnes Off-the-Shelf-Framework für die praxisgerechte Umsetzung von IT Governance in Entwicklung & Betrieb Allerdings gibt es eine Reihe an Standards und Best Practice-Ansätzen, die die Implementierung unterstützen. Die zwei anerkanntesten Frameworks sind zur Zeit ISO 20000/ITIL und COBIT ISO ist ITIL in Kompaktform und betriebslastig ISO ist anerkannter Security-Standard Weitere Reifegradmodelle: z.b. CMMI / SPICE für SW-Entwicklung Die 8. EU-Richtlinie ( EUROSOX ) fordert ein wirksames Internes Kontrollsystem. Wirtschaftsprüfer und Revision arbeiten mit ISO / ITIL - und COBIT-Checklisten! Synergieeffekte bei gemeinsamer Zertifizierung eines integrierten Managementsystems (ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001) 9

10 ISO als IT Service Management Standard Kunden- und Serviceorientierung Kosteneffizienz IT Service Management Ziele Qualität 10

11 ISO Struktur Synergien zu ISO 9001 Prozessanforderungen 11

12 Synergien ISO 9001 ISO ISO 9001 eignet sich gut als Basis-Managementsystem Mit der ISO 20000:2005 steht zusätzlich eine ITIL-adäquate Organisationszertifizierung für IT-Dienstleister zur Verfügung ISO ISO 9001 Gemeinsamkeiten der Standards: Managementverantwortung Ressourcenmanagement Dokumentationsanforderungen Interne Audits, Managementreview Kontinuierliche Verbesserung 12

13 Motive und Integrationsansatz Im Europäischen System der Zentralbanken (ESZB) werden derzeit ISO fähige Prozesse als Standard für joint IT Services eingeführt Neue Impulse für KVP, Prozessmessung Integration über mehrjährige Roadmap: Schrittweise weitere Annäherung an ISO Full Scope 13

14 ISO Scoping Scoping möglich und notwendig Beschränkung auf Legal Entity Kunden Services Beschränkungen werden im Zertifikat vermerkt (Scoping Statement) Scoping auch möglich, falls Outsourcing betrieben wird Einschränkungen: - Alle Prozessanforderungen müssen erfüllt sein - Steuerung, Planung und Kontrolle beim AG (Management Control) 14

15 Fallbeispiel: ISO Evaluierung Ziel: Gap-Analyse des bestehenden IT-QMS (ISO 9001) zur ISO Vorgehensmodell: Aktivitäten ISO Workshop mit Prozessmanagern Prozess-Assessment Abschluss Ergebnisse Aufbau von Basiswissen über die Inhalte der ISO20000:2005 Mapping der bestehenden IT-Prozesse Identifikation der wichtigsten Gaps Diskussionsgrundlage zum Scoping Zwischenbericht: Detaillierte Gaps und Optimierungspotenziale in den Prozessen Qualitative und quantitative Darstellung Individuelle Assessments der Prozesse SCM (ISO 27000), PJM (PMI), SEI Endbericht: Aufwandsschätzung für ISO Einführung/Betrieb Kosten/Nutzen Darstellung Entscheidungsempfehlung inklusive Scoping 15

16 Ergebnis Prozess- Assessment Erfüllungsgrad (ISO 20000) Service Continuity & Availability Management 6.6. Information Security Management (siehe ISO Analyse) 3 Anforderungen an Magmnt.-System (siehe ISO 9000) 8.2 Incident-Management 9.2. Change-Management 8.3 Problem-Management 6.5. Capacity Management 4 Planung & Implementierung 7.3 Lieferanten-Management 6.4. Budgeting&Accounting 6.1 Service-Level-Management 9.1 Configuration-Management 6.2 Service-Reporting 7.2 Kundenmanagement 10.1 Release Mgmnt. (nicht SW-Entw.) 16

17 High Level - Prozessmapping aus Workshop ISO Prozess ISO Teilprozess Generelle ISO Anforderung? Dzt. nicht zuordenbarer ISO Prozess Requirements for a management system, Planning and implementing service management QMS IT-Strategie, Architektur und Infrastruktur Internes Controlling Mitarbeiterentwicklung Business Relationship Management Budgeting and Accounting for IT services Capacity Management Security Management Beschaffung Projektmanagement Information Security Management Service Continuity and Availability Management Supplier Management Planning and implementing new or changed services Systementwicklung und -integration Produkt Management Problem / Request Management Change Management Produktion Service Level Management Incident Management Change Management Service Reporting? Release Management Service Reporting Problem Management Service Reporting 17 Configuration Management Service Continuity and Availability Management Configuration Management Service Continuity and Availability Management Capacity Management

18 Ergebnisse IST-Abdeckungsgrad: ca. 50 % Knackpunkte: Management Control im Beschaffungsprozess SLA-Messung Umfassendes Service Reporting Empfehlung: Weitere Anpassung des IT-QMS an internationale Standards im Sinne eines integrierten Managementsystems Steuerung über 5-Jahres-Roadmap regelmäßige Bewertung der ISO Gaps (Stage Reviews) Zertifizierungsprogramm: ISO bis Ende 2010 ISO gesondert zu entscheiden 18

19 IT Service Management Roadmap Stand: März 2010 ITD Optimierung Service Level Management ITD + ITO Pilot Service Monitoring & Reporting Optimierung Service Reporting Release Management ITO Optimierung Change Management Optimierung IT-Beschaffungsprozess (Management Control) Integration Risikomanagement SW- Lizenzmanagement Implementierung Problem Management P ITSM in ITO (CMDB) Optimierung Incident Management Optimierung Capacity Management ORGA P Optimierung IT Security Management (ISO Zertifizierung IT) Integration IT Service Managementprozesse P Qualitätsziele Projekte Stage Review Systemaudit 2010 Schwerpunkt: Prozessmessung 19

20 Lessons Learned Einführungsaufwände nicht unterschätzen Strukturiertes, pragmatisches Vorgehen: STEP-BY-STEP Synergien nutzen (Dokumentation, Audits, KVP, etc.) Klare Management-Zielvorgaben Alle Interessenspartner mit einbeziehen Scoping genau überlegen 20

21 Danke für die Aufmerksamkeit! Ing. Hermann Litschauer Abteilung für Organisation und IT-Governance Oesterreichische Nationalbank

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