CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT Workshop Frontoffice im e-government

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1 CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT Workshop Frontoffice im e-government Dr. Alexander Schellong General Manager Cybersecurity Division, Central & Eastern Europe, Italy and Turkey CSC /

2 2015: Verwaltung im Wandel Agenda Schweiz / EU Umweltbewusstsein Technologie Innovationen Globalisierung Verwaltung Organisation Mensch Arbeit Regeln IT Sicherheit & Umweltwandel Demographischer Wandel Ebenen Öffentlicher Sektor Gesellschaftlicher Wandel Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 2

3 Totale Transparenz Menschen Märkte Produkte/ Services Organisationen Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 3

4 Alles im Fluss Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 4

5 Bedeutung von Kundenorientierung Accenture 11/2013 Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 5

6 Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 6

7 CRM / CiRM Ø Customer Ø Organisation oder Individuum Ø Relationship Ø Eine Beziehung zwischen zwei oder mehr Individuen oder Organisationen Ø Management Ø Organisation und nutzen von Resourcen um ein Ziel zu erreichen. Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 7

8 Customer Relationship Management Ø Management Konzept, Strategie, Philosophie Ø Theoretischer Hintergrund: Marketing Ø Prinzip: Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 8

9 Citizen Relationship Management Ø Philosophie?? Ø Analytik / Profil Ø Beziehung Ø Grenzen der Bürgerorientierung Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 9

10 CRM vs. CiRM Private Sector Competition (some) Market orientation Million relationships Public Sector Monopoly / Competition Jurisdiction / Political programs Millions / Billion relationships Homogeneous product range / controllable quantity Huge number of heterogeneous products (services) / uncontrollable due to political decision making Product based / Customer Personalization Segmentation (Pareto rule 20-80) Budget / sunk costs Legacy systems (IT) Organization culture, silo mentality Laws (Privacy) Profit orientation / maximising the shareholder value Incident based, Location based One size fits all approach Segmentation possible but not always desired Budget / sunk costs Legacy systems (IT) Poor service image Organizational culture, silo mentality Human resources (lack of knowledge, salaries not competing with private sector) Laws, Regulatory aspects Procurement regulations Accountability Political influence (planning cycle) + Legislators Democratic understanding / competing philosophies Quelle: Schellong (2008) Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 10

11 Citizen Relationship Management Ø Citizen Relationship Management (CiRM) ist eine Strategie und verschiedene Managementtechniken welche durch Technologieeinsatz unterstützt werden um die gesamte Verwaltung auf den Bürger auszurichten und die Beziehung mit dem Bürger zu verwalten und optimieren und sie stärker in das alltägliche Verwaltungshandeln einzubeziehen. Ziel ist eine höhere Bürgerorientierung und Bürgerpartizipation. Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 11

12 Prinzipien von CIRM Prinzipien Ziel Begründung Driver Kunden Kontrolle Kundenbeziehung Kundenwert Theoretischer Hintergrund Organisationelle Struktur Technologie Kultur Tools Veränderung Aspekte Public Value, Transparenz, Rechenschaft, Gleichheit, Bürgerorientierung, Steuerung Informationen, Wissen Intern, Extern Verwaltung, Bürger Variable, Diffus, Keine Koproduzent von Daten, Leistungen, Scout, (Bereichsabhängig) Gesellschaftsvertrag Horizontal / Vertikal; ebenenübergreifend Förderer Bürgerorientiert Performance Management, Big-Data/Data-mining, Bürgerpartizipation, Segmentierung, Kanäle, Kontinuierlicher Prozess Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 12

13 CRM/CiRM Komponenten Ø Personalisierung Ø Kundenintegration Ø Kundeninteraktion Ø Kundensegmentierung Ø Organisationelle und kulturelle Veränderung Ø IT Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 13

14 Channel Strategie und Bürgersegmentierung Citizen Segments % Total Rq. Service Process XY Inform Interact Transact Deliver Service A Portal Contact Center Agency D NGO/PPP B Counter Agency A NGO/PPP Agency C Agency D Agency A Agency B, F NGO/PPP NGO/PPP Counter C Contact Center Portal Portal D Contact Center Agency A Agency B Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 14

15 CRM System Staatliche Ebenen(L/F/S) Weitere Behörden Behörde Citizen profile Data Warehouse Legacy systems Analytical tools (i. e. data mining) Analytical CiRM Data Warehouse KM Workflow M Back-Office Case Management Operative CiRM Contact Center Front-Office Mobile- Office Collaborative CiRM Channels/ Dienste (I/C/T) Internet/Portal Phone/ Fax Mail F2F Kiosk author: Alexander Schellong / Bürger Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 15

16 CIRM Planung & Umsetzung 1. Strategiedefinition Ø Bürgerbedürfnisse und interaktion Ø Kanäle und Prozesse Ø Change Management Ø CRM Ø Maßnahmen 2. Bürgeranalyse Ø Datensammlung und Analyse; Closed-loop 3. Transformation Public Management / Entscheidungsfindung Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 16

17 Vorherrschendes CRM / CiRM Verständnis Citizen Relationship Management = Customer Contact Center Citizens Business Portal Contact Center Counter Mail Agency A Agency Z Levels of government Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 17

18 N-11 Call Center Evolution + + Number of integrated departments non-emergency policing services non-emergency policing services + government services referral information provision Non-emergency policing services + government services referral information provision + information intake Non-emergency policing services + government services referral information provision + information intake/ SR + Outreach Non-emergency policing services + government services referral information provision + information / SR intake + Outreach + SR tracking Non-emergency policing services + government services referral information provision + information / SR intake + Outreach + SR tracking + Open N11 Data + Performance Management + Transformation Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 18

19 311 vs. 115 Evolution Matrix government integration governance integration 311/U.S. multi-channel integration 115 Service range Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 19

20 Organisatorischer Aufbau von 311 Kanäle Telefon Web Fax persönlicher Besuch 311 Contact Center Generalisten Spezialisten Wissensdatenbank Service/ Auftragsannahmesystem GIS CTI Alt/ Spezialanwendungen Verwaltung Amt A Amt B Amt C übergeordnete Ebenen (Kreis, Land, Bund) Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 20

21 Beispiele im Überblick Miami-Dade County New York City Chicago Einwohner 2.3 M 8 Mi 2,9 M Operation date Implementierung 12 Monate 12 Monate 12 Monate Kosten (Implementierung) USD Mill. USD 25 Mill. USD 13 Mill. Kosten (Operations) USD 9.1 Mill. USD 20. Mill. USD 4.3 Mill. Budget: Bestehender HH, Bond Bestehendes HH Bestehender HH Software Motorola CSR Siebel Motorola CSR Knowledgebase Ja Ja Nein Closed-loop (Ja) (Ja) (Ja) Multi-jurisdictional Ja Nein Nein GIS Direct Indirekt indirekt Bereitschaft 8-8/7 24/7 24/7 Call Volume (p.a. / Mill) 1.5 >> 16 >> 3.6 >> Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 21

22 Daten Anruf Daten Anfrage Daten Agenten und Behördendaten Externe Daten Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 22

23 CiRM Auswirkungen Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 23

24 Öffnen der Schleusentore oder Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 24

25 Reduzierte Komplexität Philadelphia Daily News: Service Numbers City of Philadelphia Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 25

26 Die Bürgerbeziehung verstehen q i Maximal Angebot (Kapazität) Latente Nachfrage Bekannte Nachfrage t Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 26

27 Die Bürgerbeziehung verstehen Idicheria/Schellong/Fiedler (2011) - 2Quarterly 311 call volume New York City Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 27

28 Die Bürgerbeziehung verstehen Ø Besseres Verständnis der Bedürfnisse der Bürger. Ø Management von Erwartungen. Ø Besseres Verständnis von internen Problemen vermitteln. Ø Proaktives Verwaltungshandeln. Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 28

29 Bürger als Koproduzent Schellong (2009) / Miami-Dade Government 311 App (iapple itunes store) Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 29

30 Krisenmanagement Ø Echtzeitinformationen Ø Mitarbeiter und Bürger werden zu eyes and ears on the ground. Ø Externe und interne Information anpassen Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 30

31 Ressourcen freisetzen Ø 75% der Anfrage sind wiederholende Informationen (generelle, Stand der Bearbeitung, usw). Ø Die Verwaltung einer Stadt kann stärker an den Fakten aus allen Bereichen orientiert sein. Ø Proaktiv. Ø Manche Organisationseinheiten werden Ressourcen gewinnen, andere verlieren. Bessere Argumentationsbasis gegenüber der politischen Ebene. Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 31

32 Kosten und Nutzen Kosten Ø Kostenfaktoren Ø Nachfrage Ø Betriebszeit Ø Training Ø Gesamtkanalmix Ø Technologieupdates Einsparungen Ø Zusammenlegen von Organisationen Ø Einsparung von Ressourcen Ø z.b. USD 6,9 Mill in Chicago durch effizentes Management der Crews (keine Dubletten) Ø Auslagerung an Servicenetzwerk Telefon = hohe Transaktionskosten vs. hoher Servicelevel / Bürgererwartung Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 32

33 Rechenschaftspflicht Schellong (2008) Miami-Dade County: Servicestat Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 33

34 Transformation und Innovation Ø Performance Management / Management Ø Prozessoptimierungen / -abschaffung Ø Service level Verträge Ø Bereichs- und jurisdiktionsübergreifene Zusammenarbeit Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 34

35 Transformation und Innovation Schalter Amt Prozesse Zusammenarbeit Ämter Bürger Portal 311 Info SRs Info SRs Bürgerservice Zusammenarbeit Führung Rechenschaft Verstehen County County Führung Politiker externe Daten Umfragen Statistisches Bundesamt, etc. 311 / Portal Daten interne Daten analysieren analysieren überprüfen identifizieren berichten berichten beraten beraten unterstützen unterstützen CSA Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 35

36 Transformation und Innovation CITISTAT Ø 14 Ämter der Stadt Baltimore / Treffen alle 2 Wochen. Ø USD 100 Mill. Einsparungen in 4 Jahren. Ø CITISTAT Analyse Team Ø Follow-up memos Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 36

37 Herausforderungen der Umsetzung Ø Politik / Einflussbereiche Ø Gesetzgebung Ø Transparenz der Daten bzw. Prozesse Ø Latente Bürgernachfrage Ø Alles auf einmal machen Ø Prozess Analyse und Erneuerung Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 37

38 Planung & Umsetzung: Warum Projekte scheitern Ø Fehlende Strategie Ø Fehlende Unterstützung von Führungsebene Ø Fehlende Kommunikation und Training Ø Fehlende Regeln für die ebenen-übergreifende Zusammenarbeit Ø Organisationelle Veränderungen und interne Politik Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 38

39 Planung & Umsetzung: Warum Projekte scheitern Ø Priorität auf Technologie Ø Alles auf einmal Ansatz Ø Keine Pilotierung Ø Fehlende Prozessanalyse und umgestaltung Ø Zu viele Berater Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 39

40 Take aways Ø Radikaler Wandel der Konsumenten Ø CRM ist nur in Teilen ein Neues, aber generell ein valides Konzept Ø Neue Form von Partizipation Ø Neue Form der Kollaboration / Ko-produktion und Dienstleistung Ø Neuen Perspektive auf Public Value Workshop: Frontoffice im egovernment Dr. Alexander Schellong 2/18/15 p. 40

41 Public Vielen Dank Sector Marketing Workshop: Frontoffice im egovermment Dr. Alexander Schellong

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