Kundenorientierung, zu Ihrem Erfolg

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1 Kenorientierung, Kenorientierung, Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 1

2 Kenorientierung, Die Erfahrungen aus vielen Jahren in leitenden Positionen in Industrie Beratung, mit Motivationsforschung Mitarbeiter-Training haben uns veranlasst, zu fragen: Wie kenorientiert ist Ihr Unternehmen? Die Sicht innen außen auf Ihr Unternehmen zeigt Ihren Standort Wettbewerbsvergleich Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 2

3 Kenorientierung, Inhalt 1. Kenorientierung Image Seite 4 2. Seite 6 3. Seite 8 4. Sicht innen Seite 9 5. Sicht außen Seite Seite 14 Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 3

4 Kenorientierung, Kenorientierung Image 1. Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen Vorstände, Geschäftsführer Top-Manager halten halten die die Kenorientierung Unternehmen seit seit 4 Jahren Jahren in in drei drei aufeinanfolgenden Umfragen Umfragen für für den den wichtigsten wichtigsten Faktor Faktor für für die die Image-Bildung, vor vor Produktqualität Management-Qualität Innovationskraft Preis-Leistungs-Verhältnis Kommunikationsleistung Mitarbeiterorientierung Ertrags- Finanzkraft Quelle: manager magazin 2/02 Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 4

5 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen 1. Kenorientierung Image Die Die manager manager magazin magazin ermittelte ermittelte Bedeutung Bedeutung Kenorientierung Kenorientierung bezieht bezieht sich sich auf auf die die nach nach außen außen kende kende o o außen außen wahrnehmbare wahrnehmbare Kenorientierung, Kenorientierung, wenn wenn einen einen Merce Merce o o BMW BMW fahren fahren wenn wenn unsere unsere Waschmaschine Waschmaschine kaputt kaputt ist, ist, den den Kendienst Kendienst brauchen, brauchen, fünfmal fünfmal verben verben werden werden mer mer noch noch keine keine zufriedenstellende zufriedenstellende Antwort Antwort erhalten erhalten haben haben wenn wenn ein ein großes großes Kommunikationsunternehmen Kommunikationsunternehmen anrufen anrufen frelich frelich mitgeteilt mitgeteilt bekommen, bekommen, dass dass alle alle Plätze Plätze besetzt besetzt sind sind es es später später noch noch mal mal versuchen versuchen sollen. sollen. Nach Nach unserer unserer Erfahrung Erfahrung beginnt beginnt Kenorientierung Kenorientierung jedoch jedoch viel viel früher, früher, muss muss gesamten gesamten Unternehmen Unternehmen gelebt gelebt werden. werden. Dies Dies beginnt beginnt unter unter anem anem mit mit dem dem Denken Denken in in internen internen Ken Ken - - Lieferanten Lieferanten - - Beziehungen Beziehungen dem dem Denken Denken in in Prozessen. Prozessen. Deshalb Deshalb wollen wollen,, wenn wenn uns uns mit mit Kenorientierung Kenorientierung Unternehmen Unternehmen beschäftigen, beschäftigen, uns uns nicht nicht auf auf die die Außenkung Außenkung beschränken, beschränken, sonn sonn mit mit dem dem Unternehmen Unternehmen selbst selbst seinen seinen Mitarbeitern Mitarbeitern beginnen. beginnen. Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 5

6 Kenorientierung, 2. Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen Sicht Sicht innen... innen... Mitarbeiterbefragung Mitarbeiterbefragung durch durch Fragebogen Fragebogen Interviews Interviews mit mit ausgewählten ausgewählten Mitarbeitern Mitarbeitern Analyse Analyse Prozesse Prozesse Strukturen Strukturen Sicht Sicht außen... außen... Befragung Befragung Branchen- Branchen- Experten Experten Meinungsbildnern Meinungsbildnern Befragung Befragung ausgewählten ausgewählten Ken Ken Nicht-Ken Nicht-Ken durch durch Fragebogen Fragebogen ergeben den Stand Stand Kenorientierung Kenorientierung Standortbestmung Standortbestmung innen innen außen außen kultur kultur sowie sowie Engagement Engagement Einstellung Einstellung Mitarbei Mitarbei ter ter Image Image Wettbewerbsvergleich Wettbewerbsvergleich Identifikation Identifikation Handlungsfeln Handlungsfeln Entwicklung Entwicklung Maßnahmenkatalogen Maßnahmenkatalogen Arbeitsschrittplänen Arbeitsschrittplänen Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 6

7 Kenorientierung, Kenorientierung Image 2. Die Sicht innen außen können zu sehr unterschiedlichen n führen, die spezielle Maßnahmen für die Änung Eigenbild Fremdbild erforn Sicht innen Sicht außen Eigenbild Fremdbild Sicht Beraters auf Prozesse Strukturen Mitarbeiterorientierung Preis -/Leistungsverhältnis Kenorientierung Innovatuionsfähigkeit Managementqualität Service/Kendienst Benutzerfrelichkeit Technologische Führung Profitabilität Qualität Marktauftritt Liefer -Service Umweltorientierung... Mitarbeiterbefragung, Punkt 4.1. interne Interviews, Punkt 4.2. externe Experten, Punkt 5.1. Kenbefragung, Punkt 5.2. Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 7

8 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen 3. Mögliche Mögliche Handlungsfel Handlungsfel zur zur Steigerung Steigerung Kenorientierung Kenorientierung können können sein sein kultur/leitbild kultur/leitbild entwickeln entwickeln (vor)leben (vor)leben strategie strategie -ziele -ziele fokussieren fokussieren Kommunikation Kommunikation nach nach außen außen innen innen verbessern verbessern Unternehmerisches Unternehmerisches Denken Denken eigenverantwortliches eigenverantwortliches Handeln Handeln Mitarbeiter Mitarbeiter unterstützen unterstützen Prozessorientierung Prozessorientierung steigern steigern Innovations-Fähigkeit Innovations-Fähigkeit intensivieren intensivieren Mitarbeiterorientierung Mitarbeiterorientierung verstärken verstärken Produktqualität Produktqualität verbessern verbessern Ergebnisbeteiligung Ergebnisbeteiligung Mitarbeiter Mitarbeiter einführen einführen // steigern steigern Ertragssituation Ertragssituation optieren optieren CRM CRM Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 8

9 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen 4. Sicht innen: 4.1 Mitarbeiterbefragung zu den Themenbereichen Sicht außen Ken-Verständnis Ken-Verständnis aus aus Sicht Sicht Mitarbeiter Mitarbeiter Unternehmen: Unternehmen: Strategie, Strategie, Führung, Führung, Motivation Motivation Mitarbeiter, Mitarbeiter, kultur, kultur, Leitbild, Leitbild, Vorbildfunktion Vorbildfunktion Managements, Managements, Arbeitsmoral Arbeitsmoral zufriedenheit, zufriedenheit, interne interne Kommunikation Kommunikation Externes Externes internes internes Ken-/Lieferantenverhältnis Ken-/Lieferantenverhältnis (Rolle, (Rolle, Einbindung) Einbindung) wahrnehmung wahrnehmung // Information Information // Image Image Dialogmöglichkeiten Dialogmöglichkeiten Ke Ke -- Unternehmen Unternehmen Produkt- Produkt- Leistungsinformationen, Leistungsinformationen, Preis-/Leistungsverhältnis Preis-/Leistungsverhältnis (auch (auch Wettbewerbsvergleich) Wettbewerbsvergleich) Point/Moment Point/Moment of of Sale, Sale, After After Sale, Sale, Kendienst Kendienst (Garantie, (Garantie, Kulanz...), Kulanz...), Reklamationen/ Reklamationen/ -bearbeitung -bearbeitung bereiche bereiche (Vertrieb, (Vertrieb, F+E, F+E, Organisation, Organisation, IT, IT, Produktion, Produktion, Logistik...), Logistik...), Leistungen Leistungen Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 9

10 Kenorientierung, Kenorientierung Image 4. Sicht innen: 4.2 Interviews mit ausgewählten Mitarbeitern zu den Themenbereichen Sicht innen Sicht außen Ken, Ken, Nicht-Mehr-Ken Nicht-Mehr-Ken Nicht-Ken Nicht-Ken Leistungen Leistungen Wettbewerb Wettbewerb Vertriebswege Vertriebswege -aufwand/ -aufwand/ Absatzmittler Absatzmittler F F + E E // Altersstruktur Altersstruktur Leistungs- Leistungs- Produktpalette Produktpalette Beschaffung Beschaffung (( Methode Methode // Märkte Märkte )) Produktion Produktion (( z. z. B. B. Konzentration Konzentration auf auf Kernkompetenzen Kernkompetenzen Logistik Logistik (( Distributionskosten Distributionskosten -service, -service, Verfügbarkeit Verfügbarkeit )) Marketing Marketing Vertrieb Vertrieb (( Wichtigkeit Wichtigkeit Marken Marken )) Customer Customer Relationship RelationshipManagement, Ken-Segmentierung... Ken-Segmentierung... Organisation Organisation (( Kernprozesse, Kernprozesse, prozessorientierte prozessorientierte Organisation Organisation )) Personal Personal (( unternehmerische unternehmerische Verantwortung Verantwortung für für Mitarbeiter Mitarbeiter )) Unterstützung Unterstützung Prozesse Prozesse durch durch IT IT (( IT-Strategie, IT-Strategie, Nutzer) Nutzer) Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 10

11 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen 4. Sicht innen: 4.3 Analyse Prozesse Strukturen Strategie Geschäftssystem Sicht außen Analyse Prozesse Strukturen auf Basis Geschäftspyramide hinsichtlich ihrer Kenorientierung, Schlankheit IT- Unterstützung Beschaf - fung Produktion Vertrieb / Marketing F + E Logistik Ressourcen Informationssysteme Organisation Personal Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 11

12 Kenorientierung, Kenorientierung Image 5. Sicht außen 5.1 Befragung Branchen-Experten Meinungsbildnern Welches Welches sind sind die die wesentlichen wesentlichen Wettbewerber Wettbewerber Inland Inland?? in in Europa Europa?? weltweit weltweit?? Beurteilung Beurteilung Wettbewerbsvergleich Wettbewerbsvergleich hinsichtlich hinsichtlich u. u. a. a. Kenorientierung Kenorientierung technologische technologische Führung Führung Innovations-Fähigkeit Innovations-Fähigkeit Benutzerfrelichkeit Benutzerfrelichkeit Designorientierung Designorientierung Reaktionsfähigkeit Reaktionsfähigkeit auf auf Marktanforungen Marktanforungen Qualität Qualität Werthaltigkeit Werthaltigkeit / / Leistungen Leistungen Preis-/Leistungsverhältnis Preis-/Leistungsverhältnis Internationalität Internationalität Marktauftritt Marktauftritt After After Sales-Service Sales-Service ( ( Liefer-Service, Liefer-Service, Kendienst, Kendienst, Ersatzteilversorgung) Ersatzteilversorgung) Qualifikation Qualifikation Motivation Motivation Führungsmannschaft Führungsmannschaft Mitarbeitern Mitarbeitern Qualität Qualität Produktion Produktion Logistik Logistik Umweltorientierung Umweltorientierung soziale soziale Ausrichtung Ausrichtung Einbindung Einbindung Lieferanten Lieferanten Sicht innen Sicht außen Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 12

13 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen 5. Sicht außen 5.2 Befragung ausgewählten Ken Nicht-(Mehr)-Ken Sicht außen Welches Welches sind sind die die wesentlichen wesentlichen Wettbewerber Wettbewerber?? Ermittlung Ermittlung wesentlichen wesentlichen Gründe, Gründe, für für Kauf, Kauf, Nicht-Kauf Nicht-Kauf beziehungsweise beziehungsweise Nicht-Mehr-Kauf Nicht-Mehr-Kauf Beurteilung Beurteilung Leistungen Leistungen Wettbewerbsvergleich Wettbewerbsvergleich hinsichtlich hinsichtlich u. u. a. a. Kenorientierung Kenorientierung Qualität Qualität Werthaltigkeit Werthaltigkeit / / Leistungen Leistungen Fähigkeit Fähigkeit zur zur Lösung Lösung Ken-Problemen Ken-Problemen beziehungsweise beziehungsweise bieten bieten Zusatz- Zusatz- Nutzen Nutzen After After Sales-Service Sales-Service ( ( Liefer-Service, Liefer-Service, Kendienst, Kendienst, Ersatzteilversorgung Ersatzteilversorgung ) ) Designorientierung Designorientierung Benutzerfrelichkeit Benutzerfrelichkeit Preis-/Leistungsverhältnis Preis-/Leistungsverhältnis Internationalität Internationalität Qualifikation Qualifikation Motivation Motivation Führungsmannschaft Führungsmannschaft Mitarbeitern Mitarbeitern Umweltorientierung Umweltorientierung soziale soziale Ausrichtung Ausrichtung Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 13

14 6.1 Projekt-Struktur Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen Sicht innen Sicht außen Mitarbeiterbefragung Interne Interviews Analyse Prozesse/Strukturen Branchen-Experten... Ausgewählte Ken/Nicht-Ken INITIIERUNG VON SOFORTMASSNAHMEN Stand Kenorientierung Standortbestmung Standortbestmung Image Wettbewerbsvergleich Image Wettbewerbsvergleich Identifikation Handlungsfeln Identifikation Handlungsfeln Entwicklung Maßnahmenkatalogen Arbeitsschrittplänen Maßnahmen Mitlaufen Monitoring Aufnehmen Basisdaten Sicherstellen geplanten Innovation Leistungen, n Prozessen ca. 6-8 Wochen ca Monate Seite 14

15 Kenorientierung, Kenorientierung Image Sicht innen Sicht außen 6.2 Projekt-Ablauf Bildung Bildung Projektteams, Projektteams, Vorstellung Vorstellung Projekts Projekts Projekt-Umfangs Projekt-Umfangs Vorstellung Vorstellung Diskussionen Diskussionen Fragenkataloge Fragenkataloge aus aus einem einem Pool Pool vv on on ca. ca internen internen ca. ca externen externen Fragen Fragen Festlegung Festlegung / / Fragebogen. Fragebogen. Abhängig Abhängig vom vom Projekt-Umfang: Projekt-Umfang: Festlegung Festlegung internen internen Gesprächspartner, Gesprächspartner, Branchen-Kenner Branchen-Kenner zu zu befragenden befragenden Ken Ken Nicht-Ken Nicht-Ken Kick-off-Workshops Kick-off-Workshops für für die die Mitarbeiter Mitarbeiter (ca. (ca bis bis Mitarbeiter Mitarbeiter je je Workshop) Workshop) Betreuung Betreuung Mitarbeiter Mitarbeiter während während Bearbeitung Bearbeitung Fragebogen Fragebogen Abhängig Abhängig vom vom Projektumfang: Projektumfang: Durchführung Durchführung internen internen Interviews Interviews Analyse Analyse internen internen Prozesse Prozesse Strukturen Strukturen Interviews Interviews Branchen-Kenner Branchen-Kenner Befragung Befragung Ken, Ken, Nicht-Mehr-Ken Nicht-Mehr-Ken Nicht-Ken Nicht-Ken Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 15

16 Kenorientierung, Kenorientierung Image 6.2 Projekt-Ablauf (Forts.) Sicht innen Sicht außen Auswertung Auswertung Fragebogen, Fragebogen, Interview Interview- - Analyse- Analyse- durch durch Durchführung Durchführung Workshops Workshops mit mit dem dem Management Management dem dem Projektteam Projektteam zur zur Diskussion Diskussion Auswertungen Auswertungen Analyse- Analyse- Erarbeitung Erarbeitung Handlungsfeln Handlungsfeln Entwicklung Entwicklung Maßnahmen, Maßnahmen, Aufgaben Aufgaben Arbeitsschritt- Arbeitsschritt-sowie sowie Zeit-Plänen Zeit-Plänen Vorstellung Vorstellung Diskussion Diskussion geplanten geplanten Maßnahmen Maßnahmen in in abteilungsun bereichsbezogenen bereichsbezogenen Workshops Workshops abteilungs- Regelmäßiges Regelmäßiges Monitoring Monitoring Maßnahmen, Maßnahmen, Aufgaben Aufgaben Arbeitsschritt- Arbeitsschritt-sowie sowie Zeit- Zeit- Pläne Pläne Regelmäßige Regelmäßige Information Information Mitarbeiter Mitarbeiter über über plementierte plementierte Verä Veränungen durchgeführte durchgeführte Maßnahmen/Schulungen Maßnahmen/Schulungen Rahmen Rahmen Infomärkten, Infomärkten, Workshops Workshops /o /o schriftlichen schriftlichen Mitteilungen Mitteilungen Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 16

17 Kenorientierung Image 6.3 Projekt-Team Kenorientierung, General Management View, Prozess-Management fachliches Know-how Projektinput Sicht innen Sicht außen Fachbereiche, z. B. Marketing/ Vertrieb Entwicklung/ Konstruktion Produktion Logistik Organisation Methodisches Know-how Projektergebnis Die bereichsübergreifende Zusammensetzung Projektteams ist Voraussetzung für ein optales Projektergebnis Innovation Leistungen, n Prozessen Seite 17

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