MARKETS & ISSUES. Kundendatenmanagement in Kundenbindungsprogrammen UNISERV CUSTOMER DATA MANAGEMENT KUNDENDATENMANAGEMENT IN KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN

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1 UNISERV CUSTOMER DATA MANAGEMENT MARKETS & ISSUES KUNDENDATENMANAGEMENT IN KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN Kundendatenmanagement in Kundenbindungsprogrammen CHALLENGE Damit Kundenbindungsprogramme erfolgreich laufen können, müssen Unternehmen ihre Kunden kennen. Die Kunden treten mit Unternehmen auf immer mehr Kanälen in Kontakt. Cross- und Omni- Channel verursachen oft fragmentierte Daten. Für eine individuelle Anspache muss der richtige Kanal und das passende Incentive für den Kunden identifiziert werden. Eine große Herausforderung ohne die entsprechende Datenbasis. SOLUTION Uniserv schafft mit Smart Customer MDM, der Komplettlösung für ein effektives Master Data Management für Kundenstammdaten, die Voraussetzungen für eine einheitliche, vollständige und aktuelle Sicht auf alle Kundendaten. Smart Customer MDM kombiniert und fasst qualitätsgesich erte Kundendaten über alle Kanäle, Funktionsbereiche, Applikationen und Datenbanken hinweg zusammen.

2 Kennen Sie Ihre Kunden? Kunden begeistern und nachhaltig an das eigene Unternehmen binden gilt als Königsdisziplin und als große Herausforderung. Die Kunden kaufen online, offline, mobil und sind dabei hypervernetzt. Die Ansprüche der Kunden an Service und Betreuung haben sich durch Globalisierung und Digitalisierung in den letzten Jahren stark verändert. Die Bereitschaft der Kunden zu Wechsel und Abwanderung ist deutlich höher als noch vor einigen Jahren. Meist liegt das Angebot des Wettbewerbs nur einen Klick entfernt. Kundenloyalität muss verdient werden jeden Tag neu. Ziel der Unternehmen ist es, aus Neukunden zufriedene Kunden und danach treue Kunden oder sogar Fans zu machen. Dazu werden Anreizsysteme geschaffen, die Kunden an das Unternehmen binden sollen. Kundenbindungsprogramme, wie die klassische Kundenkarte, sind für viele Unternehmen bereits ein fester Bestandteil ihres Marketingkonzeptes. Gesammelte Punkte, die den Kunden bei jedem Einkauf am PoS gutgeschrieben werden, können gegen Prämien eingelöst werden. Dabei gibt es immer mehr Gestaltungsmöglichkeiten: zusätzliche Rabatte, besondere Serviceleistungen und teilweise sogar eine Zahlungsfunktion. Entscheidend ist, dass die Unternehmen ihre Zielgruppe genau kennen: Nur so kann dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot über den richtigen Kanal gemacht werden. Das Prinzip Know your Customer ist erfolgsentscheidend, es reicht nicht mehr, nur eine Kundenkarte anzubieten. Bei zu geringen Rabatten oder uninteressanten Incentives bleibt die gewünschte Kundenbindung aus. An oberster Stelle steht wie bei allen beziehungsbasierten Anwendungen das Wissen um den Kunden. Das heißt, als Basis für eine Strategie zur Kundenbindung müssen Kundendaten intelligent erhoben, aufbereitet und analysiert werden. Die Kommunikation mit dem Kunden wird immer komplexer, es kommen immer mehr Kanäle und eine höhere Vernetzung hinzu. Dazu muss zumeist noch ein riesiges Partnernetzwerk gemanagt werden. Der Marktführer mit dem größten Kundenbindungsprogramm zählt rund 20 Millionen Kundenkarteninhaber und ca. 600 Partner. Eine riesige Datenmenge, die bewältigt werden muss. Für effektive Kundenbindungsprogramme müssen alle vorliegenden Informationen aus allen Kanälen zusammengetragen und in einer zentralen Sicht zur Verfügung gestellt werden. Neben den reinen Kontaktdaten müssen auch weiterführende Informationen wie Vorlieben oder Hobbys, alle bisher gelaufenen Interaktionen oder Ablaufprozeduren möglichst vollständig im System erfasst sein. Mit anderen Worten: der Golden Record muss gebildet werden. 2

3 KUNDENDATENMANAGEMENT IN KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN Aus wichtigen Kundendaten, wie Umsatzgröße, Kaufverhalten oder Kundenbedürfnissen, lassen sich fundamentale Rückschlüsse ziehen. Akzeptieren die Kunden das Kundenbindungsprogramm und nutzen es rege, erhalten die Unternehmen wiederum wertvolle Informationen direkt vom Kunden. Diese neugewonnenen Daten lassen sich nutzen, um die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu verstehen, Ansprachen persönlicher zu gestalten und Angebote zielgenau und individuell zuzuschneiden. Der Ist-Zustand ist aber meist, dass die Informationen zwar vorhanden sind, aber in verschiedenen Formaten über Standorte, Systeme und Kanäle verstreut liegen. Unternehmen verschenken hier Marketingmillionen. Sie könnten die Effizienz ihrer Kampagnen erheblich optimieren, wenn sie ihre bereits vorhandenen Datenschätze heben würden und in die Strategie und Planung integrierten. Genau hier unterstützt Uniserv Smart Customer MDM. Kundenbindungsprogramme sind ein gutes Bindeglied zwischen stationärem Handel und Online Shops. So kann per Multi-Channel- Strategie der Kunde in seinem bevorzugten Kanal abgeholt werden. 3

4 Uniserv Smart Customer MDM Mit Uniserv Smart Customer MDM extrahieren und konsolidieren Sie alle verfügbaren Informationen aus den Datenquellen zu einer einzigen Sicht - im Golden Record. Mit dem Abgleich der Kundendaten im System, der Identifikation von Dubletten und der Bildung von Golden Records schaffen Sie eine allumfassende, eindeutige und aktuelle Sicht auf Ihre Geschäftspartnerdaten. Vorhandene Datensilos werden aufgebrochen. Durch die Anreicherung Ihrer Kundendaten mit wichtigen Zusatzinformationen machen Sie Ihre Daten noch wertvoller. Daten aus verschiedenen Quellen, wie demografische Daten, Geodaten, Customer-Care-Daten oder Informationen über Kaufverhalten und -vorlieben, geben Ihren Kunden ein schärferes Profil. Ob Kredit-Checks, Umzugsdaten, Interaktionsdaten, Compliance-Angaben oder Mood Detection via Social Media die Datenanreicherung liefert Ihnen das nötige Kundenwissen, um Ihr Kundenbindungsprogramm optimal einsetzen und steuern zu können. Auf diese Weise wird das Kundenbindungsprogramm zu einem Instrument, das zum einen Informationen liefert und zum anderen weitere gezielte und differenzierte Marketingmaßnahmen ermöglicht. Mit Smart Customer MDM identifizieren Sie Ihre Kunden an den verschiedenen Touchpoints schnell und eindeutig, führen die relevanten Daten zusammen und leiten wertvolle Erkenntnisse ab, um Marketing-, Vertriebs- und Produktstrategien zu entwickeln. So werden die Beziehungen zu den eigenen Kunden profitabler, die Marketingkampagnen zielgerichteter, das Image verbessert, die Kündigungsraten gesenkt und durch ein verbessertes Up- und Cross-Selling weitere Produkte verkauft. Durch die einfache und schlanke Integration weist Smart Smart Customer MDM schnell spürbare Erfolge vor. Im Gegensatz zu anderen zeit- und aufwandintensiven Lösungen können schrittweise weitere Datendomänen in die MDM- Lösung einbezogen werden. Dies reduziert die Kosten, das Projekt bleibt schlank und das Projektrisiko ist kalkulierbar. Der ROI ist zeitnah nachvollziehbar. KONKRETE VORTEILE DER LÖSUNG: allumfassende Abbildung jeglicher Informationen über den Kunden richtige Zielgruppen selektieren individuelle Kommunikation und zielgenaue Kundenansprache tiefgehende Kenntnis über Kunden und dessen Wünsche Angebot von relevanten Incentives schnelle Identifikation eines Kunden (beispielsweise im Call Center) Cross- und Up-Selling-Potenzial erkennen und erhöhen 4

5 KUNDENDATENMANAGEMENT IN KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN SOCIAL MEDIA KAUFVERHALTEN UNISERV SMART CUSTOMER MDM ADRESSDATEN VORLIEBEN KAUFHISTORIE Aus unterschiedlichen Abteilungen und Quellen liegen relevante Kundendaten quer über das ganze Unternehmen verstreut. Mit Smart Customer MDM bilden Sie mittels Cleansing, Matching und Identity Resolution einen zentralen Stammdatensatz den Golden Record. Der Golden Record ist ein Stammdatensatz, in dem alle Daten identischer Personen zusammengefasst werden. So vermeiden Sie Dubletten und haben alle unternehmensweit verfügbaren Informationen zu einem Kunden mit einem Klick parat. 5

6 CUSTOMER DATA MANAGEMENT vom europäischen Marktführer Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten, vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Datenqualität, Datenmigration, Data Warehousing sowie Master Data Management, beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, E-Business, Direct & Database Marketing, CDI / MDM-Anwendungen und Business Intelligence. Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die Erwartung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris und Amsterdam beschäftigt das Unternehmen über 130 Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz, Deutsche Bank, ebay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, OTTO, Siemens, Time Warner sowie TUI und Volkswagen zu seinen Kunden. UNISERV GmbH UNISERV GmbH Rastatter Str. 13, Pforzheim, Rastatter Deutschland Str. 13, Pforzheim, Deutschland T: T: F: F: E: E: Uniserv GmbH, Pforzheim, All rights Uniserv reserved GmbH, Pforzheim, All rights reserved

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