Unified Communication Lösungen im täglichen Praxiseinsatz

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1 Unified Communication Lösungen im täglichen Praxiseinsatz Lothar Koepsell Köln, den 27. November 2007

2 Meine Erwartungshaltung Einheitliche Begriffsdefinitionen Gemeinsame Terminologie Benennung von Zielen des Arbeitskreises Unified Communication

3 Agenda Einführung Unified Communication im Überblick Unified Messaging Verfügbarkeitsmanagement Kontaktmanagement Application Sharing Benefits

4 Einführung

5 Einführung Eine Nachricht zu hinterlassen ist nur dann sinnvoll, wenn die erwartete Antwort nicht auf sich warten lässt! Was verspricht man sich von Unified Communication? Die Einfachheit mit Dritten in Kontakt zu treten und selbst kontaktiert zu werden, kontextbezogene Daten für sich und Dritte verfügbar zu haben. Welche Schwachstellen gilt es zu beseitigen? Mehrfache Kontakte und Mailboxen zu einer Person, Produktivitätsverlust bei Tätigkeiten außer Haus, Einsatz nicht aufeinander abgestimmter Systeme für die firmen- Interne Kommunikation (Telefon, Video-Konf., , File-Server).

6 Einführung UC sollte u. a. ein Problem lösen: Das Handeln mit mehreren Telefonnummern (z. B. Firma, HomeOffice, Privat, Handy). Wie erhalte ich bei Abwesenheit eingegangene Nachrichten ohne UC? Durch Abruf von 4 verschiedenen Anrufbeantwortern, durch Checken der Mailbox und durch Checken des Faxgeräts. Wie erhalte ich bei Abwesenheit eingegangene Nachrichten mit UC? In Echtzeit dank der FollowMe-Konfiguration oder durch Checken einer Mailbox

7 Unified Communication im Überblick

8 Unified Communication im Überblick Welche Bestandteile hat Unified Communication? Unified Messaging (UM) Verfügbarkeitsmanagement Kontaktmanagement Application Sharing Kalenderintegration Instant Messaging Web-Callback Dialogorientierte Spracherkennung u. a.

9 Unified Messaging

10 Unified Messaging Kein Anrufer / Absender weiß, wo er mich gerade erreicht hat! Die Idee: Alle Möglichkeiten der Kommunikation an EINER Stelle verfügbar zu machen und auf sie von überall zuzugreifen. Die Lösung: EINE Mailbox für s, Voic s (VM) und Faxe. Das bedeutet für den Alltag: s lesen, Faxe empfangen und VM checken mit nur einem Mausklick am Arbeitsplatz oder wireless an beliebigem Ort: - VM am Bildschirm, - s am Telefon, - VM und Faxe am PDA.

11 UM: Management s sind aus dem Berufsleben kaum noch wegzudenken. Manchmal bekommen wir sogar so viele s, dass wir kaum noch mit dem Bearbeiten hinterherkommen. Anhören (Nachricht, Infos zu Datum, Absender, Betreff, überspringen, wiederholen) Speichern Weiterleiten (an einen, an mehrere, an Gruppen, auch mit angehängter Sprachnachricht) Beantworten (Rückruf, Voic , an Abs./an Abs. u. alle Empfänger, mit Anhängen) Löschen (einzeln oder alle an den gleichen Empfänger oder alle mit gleichem Betreff)

12 UM: Voic Management Vorbei sind die Zeiten, als man Sprachnachrichten nur über die Telefontastatur abrufen konnte. Anhören (Nachricht, Infos zu Datum, Absender, Betreff, überspringen, wiederholen) Speichern Weiterleiten (an einen, mehrere, Gruppen, auch mit angehängter Sprachnachricht) Beantworten (Rückruf, Voic , an Abs./an Abs. u. alle Empfänger, mit Anhängen) Löschen (einzeln oder alle an den gleichen Empfänger oder alle mit gleichem Betreff) Senden per Telefon (an einen, an mehrere, an Gruppe) Senden per Mailbox Eingangsbenachrichtigung

13 UM: Fax Management Faxpapier ade! Lesen (Nachricht, Infos zu Datum, Absender, Betreff, überspringen, wiederholen) Anhören (Nachricht, Fax-Infos wie Datum, Absender, Betreff) Speichern Weiterleiten (auch mit angehängter Sprachnachricht) Beantworten (per /Fax/VM) Löschen (einzeln oder alle an den gleichen Empfänger oder alle mit gleichem Betreff) Eingangsbenachrichtigung

14 UM: Konfigurationen Volle UM-Funktionalität Alle Nachrichtentypen von überall abrufbar (Mailbox, Telefon, Internet) Desktop-UM Volle UM-Funktionalität am Arbeitsplatz Zugriff auf VM von überall via Telefon Telefon-basiertes UM Zugriff auf VM via Telefon, wenn am Arbeitsplatz Zugriff auf s via Telefon, wenn nicht am Arbeitsplatz Vereinfachtes UM Benachrichtigung über den Eingang von VM und Fax durch Voice- und Fax-Server per Benachrichtigung o. Mail-Kopie (doppeltes Löschen!) Voic only Es werden nur die VM-Möglichkeiten genutzt

15 Verfügbarkeitsmanagement

16 Verfügbarkeitsmanagement Call-Handling in Abhängigkeit der Tageszeit wie z. B. - werktags zu Geschäftszeiten - werktags außerhalb der Geschäftszeiten - an Feiertagen - Call-Handling in Abhängigkeit des Anrufers wie z. B. - Weiterleitung in jedem Fall ( Boss-Regel ) - Bitte nicht stören - Persönliche Begrüßung -

17 Verfügbarkeitsmanagement Der jeweilige Verfügbarkeitsstatus ist jedermann in Echtzeit zugänglich Gemäß persönlicher oder firmenseitig vorgegebener Regeln wird entschieden, wie mich Anrufe in Abhängigkeit meiner Verfügbarkeit erreichen sollen. Beispiele für eine FollowMe-Konfiguration: verfügbar, Büro Büroanschluss verfügbar, HomeOffice HomeOffice-Anschluss zu Mittag VM nicht am Platz Weiterleitung an anderen Apparat Feierabend VM im Urlaub Weiterleitung an Sekretariat auf Geschäftsreise Handy

18 Kontaktmanagement

19 Kontaktmanagement Dank UC habe ich jederzeit und überall Zugriff auf alle Kontaktinformationen (Telefon, , Skills, Stundensatz, ) von Mitarbeitern, Lieferanten, Geschäftspartner und Kunden Wie kann das genutzt werden? Konferenzplanung dank global verfügbarem Kalender Einbeziehen Dritter in eine Konferenz mit einem Klick Weiterleitung von Gesprächen in Abhängigkeit von geforderten Kenntnissen und Fähigkeiten Weiterleitung von Gesprächen in Abhängigkeit der damit verbundenen Kosten

20 Application Sharing

21 Application Sharing What You See Is What You Show Eine UC-Applikation ermöglicht nicht nur, per Mausklick eine audiovisuelle Konferenz aufzubauen, sondern bietet auch den Teilnehmern die Gelegenheit gemeinsam ein Dokument, z. B. eine Präsentation, zu betrachten oder gemeinsam ein Dokument zu bearbeiten und fertigzustellen. Diese Funktionalität ermöglicht z. B. Projektmitgliedern an unterschiedlichen Standorten völlig unabhängig von ihrem Einsatzort in kürzester Zeit zu gemeinsam abgestimmten Ergebnissen zu kommen.

22 Benefits

23 Benefits Eine UC-Applikation kann eine Vielzahl herkömmlicher Gerätschaften ersetzen (PBX, ACD, VM- und Fax-Server, ) Konzentration auf den Kunden: kundenbezogene Informationen (Mail, VM, Fax, sonstige Dokumente) können direkt am Bildschirm angezeigt werden Pflege der Kundenbeziehungen ist schneller, qualitativ besser und kundenfreundlicher Mit UC werden die Kunden immer unmittelbar zu fachlich kompetenten Mitarbeitern oder zu ihren Wunsch-Ansprechpartner durchgestellt. Der direkte Zugriff auf alle verfügbaren Experten einer Hotline erhöht die Quote der sofortigen Problemlösung

24 Benefits Es ist schwer, den ROI aufgrund schnellerer und effizienterer Kommunikation akkurat zu messen, aber Forschungsinstitute bestätigen: Forrester-Befragung 59% schätzten eine Zeitersparung von 2-5 Minuten pro Tag pro Kontakt, wenn sie automatisch Nachrichten über den vom Empfänger bevorzugten Kommunikationskanal versenden könnten. 60% würden mind. 1 Stunde pro Tag einsparen, wenn sie Dokumente in Realtime mit anderen gemeinsam bearbeiten könnten. Aberdeen Studie 77% der Firmen, die UC anwenden, tun dieses, weil sie damit den Kundenservice verbessern.

25 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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