Social Kölner Verkehrs-Betriebe AG

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1 Social Kölner Verkehrs-Betriebe AG 22. April 2015 #SoMeK-Stammtisch Referentin strategisches Marketing und Social Media

2 Agenda Die KVB Ausgangslage Vorbereitung Twitter Facebook - Dialog -Content - Statistik - Fazit YouTube

3 Der Mobilitätsdienstleister für Köln

4 138 Jahre jung

5 11 Bahnlinien

6 50 Buslinien

7 380 Bahnen

8 Mehr Kölner als 300 Verkehrs-Betriebe Busse AG Mehr als 300 Busse

9 Kölner Verkehrs-Betriebe Mehr als AG Mitarbeiter 3.362* Mitarbeiter

10 Mehr als Stammkunden

11 Fahrgäste Kölner Verkehrs-Betriebe AG * Fahrgäste *2013

12

13 Twitter-Einträge zum Stichwort "KVB" Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB Wenn etwas passiert ist, wird verstärkt über die KVB gesprochen. Preiserhöhung Störungen + Unfälle Fahrleitungsschaden am Barbarossaplatz 1. Quartal 2011 Unfall im Tunnel ungerechtfertigte Strafe wegen Schwarzfahrens - Videoüberwachung -Nachtverkehr 2. Quartal 2011

14 Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Kunden)

15 Ausgangslage: Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Presse)

16 Ausgangslage: Andere Verkehrsunternehmen machen sich auf den Weg

17 Ausgangslage: August 2011 Ein erstes Stürmchen trifft die KVB 94 Likes 184 Kommentare Diverse Artikel in Printund Onlinemedien

18 Ausgangslage: Oktober 2012 Der Wind wird rauer Likes 600 Kommentare Diverse Artikel in Print- und Onlinemedien mit >100 Kommentaren

19 Fazit Draußen bleiben geht nicht! Kunden wünschen sich Dialog. Go!

20 Vorbereitung Social Media Konzept 1) Herbst 2012 Situationsanalyse Botschaften + Sprache und Tonalität Rahmenbedingungen SWOT- Analyse Strategie Budget / Kosten- Nutzen Zielgruppen Ziele Erfolgskontrolle 2) Winter 2012/2013: Vorbereitung Twitter 3) Feb 2013: offizielle Verabschiedung des Konzepts durch den KVB-Vorstand

21 Endlich geht s los! Februar 2013 Infokanal: twitter.com/kvb_info

22 Vorbereitung Einbindung aller Mitarbeiter 4) Feb 2013: Veröffentlichung einer Social Media Guideline 5) Mai - Sep 2013: Präsentationen bei allen Fachbereichen 5) Sep 2013: Präsentation beim Betriebsrat Einladung zur Betriebsversammlung 6) Okt 2013: Präsentation in den Fahrersprechstunden 7) Okt 2013: Schulung des Social Media Teams

23 Facebook als Dialog-Kanal Start: 21. Oktober 2013 Dialog: facebook.com/kvbag

24 Ein ganz normaler Morgen (Mo, ) Beschwerde Beschwerde Hinweis Beschwerde Beschwerde Beschwerde Hinweis

25 Dialog: So verstehen wir Social Media Carola Markus Regina Anke (Vertretung)

26 Tonalität und Schreibstil

27 Tonalität und Schreibstil

28 Tonalität und Schreibstil

29 Tonalität und Schreibstil

30 Aber Es gibt auch mal Lob!

31 Und ja wir löschen auch!

32

33 Kleines Team Großes Aufgabenspektrum Carola Das Team macht alles selbst: Texte schreiben Ideen entwickeln Drehbücher schreiben Filme drehen Filme schneiden Fotografieren Recherchieren Genehmigungen einholen Rechtliche Belange prüfen Gewinnspiele konzipieren und umsetzen usw. usw. Markus Regina Anke

34 Herausforderung - intern Veränderung Alter Trott

35 Herausforderung - extern Wie kommuniziert man eine Dienstleistung positiv, die 1) für viele selbstverständlich ist, 2) im Gegensatz zum Auto keine positiven Emotionen weckt und 3) auch noch störanfällig ist?

36 Das Team gibt der KVB ein Gesicht

37 Das Team gibt der KVB ein Gesicht

38 Das Team gibt der KVB ein Gesicht https://www.facebook.com/kvb.ag/videos/vb / /?type=2&theater

39 Blick hinter die Kulissen https://www.facebook.com/kvb.ag/videos/ /?theater

40 Beeindruckende Zahlen

41 Humor kommt an!

42 Bilderrätsel / historische Fotos

43 Aktuelles

44 Aktuelle Verkehrsmeldungen

45 Streik

46 Statistik: Vergleich mit anderen VU Facebook Fans Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart User-Posts Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart Quelle: Quintly, März 2015

47 Learnings Stürme, Unwetter und Streiks sind gut für die Fan- und Followerzahlen-Entwicklung.

48 Learnings Bombenentschärfung Großstörung Warnstreik Busfahrer-Video Weiberfastnacht

49 Learnings Unterstützung durch eine treue Community und durch KVB-Mitarbeiter ist Gold wert. Stimmung der Kunden dreht sich durch den Dialog. Man kann die Kunden auch erziehen.

50 YouTube (seit Mai 2014) 13 Videos, > 300 Abonnenten, > Aufrufe

51 Videospot Mischen Possible Der Auftrag Wie erklärt man das Thema Multimodalität? A B Carsharing

52 Videospot Mischen Possible Das Ergebnis https://www.youtube.com/watch?v=4jepg9qis18

53 Kölner Verkehrs-Betriebe AG eisfraeulein /KVB_Info /KVBAG /KVBAG Fragen? Fragen!

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