Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun

Transkript

1 Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun Seminar Informationsfluss: Kommunikation und Dokumentation im Unternehmen Marc Christoph Vollmer

2 Übersicht 1. Einleitung Vier-Seiten-Modell I. Sachaspekt II. Beziehungsaspekt III. Selbstoffenbarungsaspekt IV. Appellaspekt 4. Vier-Ohren-Modell I. Sach-Ohr II. Beziehungs-Ohr III. Selbstoffenbarungs-Ohr IV. Appel-Ohr 2/37

3 Übersicht 5. Nachrichtenempfang I. Empfangsprobleme II. Empfangsvorgang III. Phantasien 6. Interkationen 7. Metakommunikation 3/37

4 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Einleitung 4/37

5 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Wieso ist Kommunikation so wichtig? Softwareprojekte zu komplex für einen Entwickler viele unterschiedliche Fachbereiche Anzahl von Projektbeteiligten steigt Kommunikationsanteil im Projekt steigt erfolgreiche Kommunikation ist entscheidend für Gelingen oder Misslingen eines Projektes z.b. Verstehen der Anforderungen, interne Kommunikation 6/37

6 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang 7/37

7 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Nachrichten/Botschaften Explizite/Implizite Botschaften Inkongruente/Kongruente Nachrichten Nachrichten Paket mit vielseitigen Botschaften bestehend aus verbalen und non- verbalen Sprachanteilen gesendet vom Sender zum Empfänger enthält mehrere Botschaften gleichzeitig Botschaften Bedeutung einer Nachricht Gegenstand der Kommunikationsanalyse 8/37

8 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Nachrichten/Botschaften Explizite/Implizite Botschaften Inkongruente/Kongruente Nachrichten Explizite Botschaften Teil der ausdrücklich formuliert wurde Implizite Botschaften nicht formulierter Teil kann in die Nachricht hinein interpretiert werden meist über non-verbalen Sprachkanal 9/37

9 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Nachrichten/Botschaften Explizite/Implizite Botschaften Inkongruente/Kongruente Nachrichten Kongruente Nachrichten sprachliche und nichtsprachliche Anteile passen zueinander Inkongruente Nachrichten sprachliche und nichtsprachliche Anteile sind gegenläufig Empfänger weiß nicht welcher Ebene er glauben soll 10/37

10 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Nachrichten/Botschaften Explizite/Implizite Botschaften Inkongruente/Kongruente Nachrichten Beispiel: Inkongruente Nachrichten A zeigt B seine Arbeit B reagiert: verbal: Sehr gut! non-verbal: abfälliger Blick 11/37

11 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Vier-Seiten-Modell 12/37

12 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Übersicht Sachaspekt/Beziehungsaspekt Selbstoffenbarungsaspekt/Appellaspekt Beispiel Kommunikationsquadrat 13/37

13 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Übersicht Sachaspekt/Beziehungsaspekt Selbstoffenbarungsaspekt/Appellaspekt Beispiel Sachaspekt Sender vermittelt Daten, Fakten und Sachverhalte Aufgabe des Senders: Informationen klar und verständlich senden Berücksichtigung des Hamburger Verständlichkeitskonzepts Beziehungsaspekt Beziehung zwischen Sender und Empfänger Du bzw. Wir Botschaften Ausdruck z.b. durch Tonfall oder anderer non-verbaler Sprachelemente 14/37

14 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Übersicht Sachaspekt/Beziehungsaspekt Selbstoffenbarungsaspekt/Appellaspekt Beispiel Selbstoffenbarungsaspekt Sender gibt bei jeder Kommunikation etwas über sich Preis zusammengesetzt aus Selbstdarstellung und Selbstenthüllung Appellaspekt Wunsch oder Handlungsaufforderung des Senders Unterscheidung zwischen offen und verstecktem Appell Versteckt (Manipulation): andere Seiten der Nachricht werden funktionalisiert Offen: direkte Handlungsaufforderung 15/37

15 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Übersicht Sachaspekt/Beziehungsaspekt Selbstoffenbarungsaspekt/Appellaspekt Beispiel Beispiel: (Vier-Seiten-Modell) Es gibt einen U Fehler Sachaspekt: Es gibt einen Fehler Beziehungsaspekt: Sie sind wohl nicht in der Lage den Fehler zu korrigieren Selbstoffenbarungsaspekt: Ich bin sauer, dass der Fehler immer noch da ist Appellaspekt: Beheben Sie den Fehler! 16/37

16 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Darstellung in Flow Sender Sachebene Selbstoffenbarung Beziehung Appell Empfänger 17/37

17 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Vier-Ohren-Modell 18/37

18 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Sach-Ohr/Beziehungs-Ohr Selbstoffenbarungs-Ohr/Appell-Ohr Beispiel Sach-Ohr Empfang des Sachaspekts Personengruppen: Mathematiker, Akademiker usw. Problem: Differenzen oftmals auf einer anderen Seite der Nachricht Beziehungs-Ohr Empfang des Beziehungsaspekts Empfänger neigt dazu alles persönlich zu nehmen Problem: Verlagerung der Kommunikation auf die Beziehungsebene 19/37

19 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Sach-Ohr/Beziehungs-Ohr Selbstoffenbarungs-Ohr/Appell-Ohr Beispiel Selbstoffenbarungs-Ohr Empfang des Selbstoffenbarungsaspekts Bezieht alles auf Sender Problem: immun gegen Kritik Appell-Ohr Empfang des Appellaspekts Versucht stets die Erwartungen und Wünsche andere zu erfüllen Problem: Weiß wenig über sich selbst und was er will 20/37

20 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Sach-Ohr/Beziehungs-Ohr Selbstoffenbarungs-Ohr/Appell-Ohr Beispiel Beispiel: (Vier-Ohren-Modell) Es gibt einen U Fehler Sachaspekt: Es gibt einen Fehler Beziehungsaspekt: Sie sind wohl nicht in der Lage den Fehler zu korrigieren Selbstoffenbarungsaspekt: Ich bin sauer, dass der Fehler Immer noch da ist Appellaspekt: Beheben Sie den Fehler! 21/37

21 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Empfangsvorgang Sach-Ohr/Beziehungs-Ohr Selbstoffenbarungs-Ohr/Appell-Ohr Beispiel Beispiel: Vier-Ohren-Modell (Reaktionen) Sachaspekt: Wir sind bereits dabei, den Fehler zu analysieren Beziehungsaspekt: Sie haben doch sowieso keine Ahnung von sinnvoller Fehlerbehebung Selbstoffenbarungsaspekt: Ich habe zu viel zu tun. Sobald ich Zeit habe, korrigiere ich den Fehler Appellaspekt: Ich mache mich sofort daran den Fehler zu beheben 22/37

22 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Nachrichtenempfang 23/37

23 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Beispiel: Nachrichtenempfang A codiert Nachricht A sendet Nachricht an B B decodiert Nachricht B interpretiert die Nachricht 24/37

24 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Empfangsprobleme Der Empfangsvorgang Phantasien Empfangsprobleme schichtenspezifische Sprachgewohnheiten unterschiedliche Sprachmilieus Selbstbild Bild des Empfängers von Sender korrelierende Botschaften 25/37

25 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Empfangsprobleme Der Empfangsvorgang Phantasien Der Empfangsvorgang Wahrnehmen Hören Sehen Interpretieren Bedeutung zuordnen kann richtig/falsch sein Fühlen Zuordnung eines Gefühls abhängig von seelischer Bodenbeschaffenheit des Empfängers 26/37

26 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Empfangsprobleme Der Empfangsvorgang Phantasien Beispiel: Empfangsvorgang Entwickler A zeigt B seinen Designvorschlag Wahrnehmung: Ich sehe deinen grimmigen Gesichtsausdruck Interpretation: Ich vermute, mein Design- Vorschlag passt dir nicht Fühlen: Ich bin enttäuscht und verärgert, weil ich mir Zustimmung erhofft habe mögliche Reaktion: Zieh doch nicht gleich wieder so ein Gesicht 27/37

27 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Empfangsprobleme Der Empfangsvorgang Phantasien Phantasien Probleme durch Bild des Empfängers vom Sender Empfänger reagiert auf Phantasien, nicht auf den Sender gehört zur Ebene Interpretation Eigenschaften sind etwas über Sender und gehören dem Empfänger können richtig/falsch sein für sich behalten / preisgeben und Überprüfung auf Realität 28/37

28 Einleitung Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Empfangsprobleme Der Empfangsvorgang Phantasien Beispiel: Phantasien 29/37

29 ndlagen Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Interaktionen 30/37

30 ndlagen Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Beispiel: Interaktion A sendet Nachricht an B B interpretiert die Nachricht B sendet Nachricht an A A interpretiert die Nachricht 31/37

31 ndlagen Vier-Seiten-Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Eigenschaft von Interaktionen allgemeine Kommunikationstheorie Abhängig vom Verhalten der Individuen Vorerfahrungen aus anderen Interaktionen Erweiterung: Moderne Kommunikationstheorie Persönlichen Eigenarten nur Ausdruck der derzeitigen Kommunikation Aktuellen Kommunikationspartner bestimmen Rolle Keine Aufteilung in böser Täter und armes Opfer Vorteil: Man kann seine erkennen und intervenieren 32/37

32 -Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Metakommunikation 33/37

33 -Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Überblick Kommunikation über die Kommunikation verlangt vertieften Einblick in die eigene Innenwelt Mut zur Selbstoffenbarung Rüstwerkzeuge: Vier Seiten einer Nachrichten Unterscheidung der Empfangsvorgänge Vorteile: Aussprechen von Störungen Befreiung von unausgedrückten Spannungen 34/37

34 -Modell Vier-Ohren-Modell Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Beispiel: Metakommunikation Problemstellung: Wer hat angefangen? Berühmtes Beispiel von Watzlawick: Er zieht sich zurück, sie nörgelt Beide fühlen sich im Recht Kommunikation ist kreisförmig keinen Anfang Mit Metakommunikation den Teufelskreis erkennen und durchbrechen 35/37

35 n-modell Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Zusammenfassung Zusammenfassung Nachrichten enthalten vielseitige Botschaften Sender sendet auf vier Seiten, Empfänger empfängt auf vier Ohren Empfangsvorgang besteht aus drei Schritten: Wahrnehmen, Interpretieren, Fühlen vorgestellten Modelle dienen als Rüstwerkzeuge für die Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation 36/37

36 n-modell Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Zusammenfassung Fazit man kann den Kommunikationspartner nicht ändern, nur sich selbst Mit Hilfe der vorgestellten Modelle kann man: besser auf die Kommunikation anderer reagieren Empfängerorientierung der eigenen Kommunikation verbessern 37/37

37 Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Zusammenfassung Anhang Anhang 38

38 Nachrichtenempfang Interaktionen Metakommunikation Zusammenfassung Anhang Entwicklungsdauer Hamburger Verständlichkeitskonzept Hamburger Verständlichkeitskonzept Methode zur Bewertung der Verständlichkeit von Texten und Botschaften Entwickelt 1974 von Inghard Langer, Friedmann Schulz von Thun, und Reinhard Tausch Verständlichkeitskriterien: Einfachheit Gliederung/Ordnung Kürze/Prägnanz Zusätzliche Stimulation 40

39 Quellen Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden 1, 41. Auflage (Januar 2005) Uwe Vigenshow, Guido Zockoll: Erfolgsfaktor Mensch, Teil 1, Javamagazin (Juni 2006) Uwe Vigenshow, Björn Schneider: Soft Skills für Softwareentwickler, 1. Auflage (2007) 41

40 Weiterführende Literatur Uwe Vigenshow, Guido Zockoll: Erfolgsfaktor Mensch, Teil 2: Hilfreiche Kommunikationsmodelle für den Entwickleralltag, Javamagazin (Juli 2006) Uwe Vigenshow, Guido Zockoll: Erfolgsfaktor Mensch, Teil 3: Fragetechniken in der Anforderungsanalyse von Softwareprojekten erfolgreich einsetzen, Javamagazin (August 2006) Uwe Vigenshow, Guido Zockoll: Erfolgsfaktor Mensch, Teil 4: Typologie für eine empfängerorientierte Kommunikation, Javamagazin (September 2006) 42