Automatisierung der Projektmanagementprozesse

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1 Automatisierung der Projektmanagementprozesse Professional Services CRM Autor: Silke Burchardt ec4u expert consulting ag

2 Inhaltsverzeichnis 1. Die Qualität der CRM-Prozesse Die Kernprozesse in der Dienstleistungs- und Professional Services Branche Skillmanagement Opportunity Management Stakeholder Management Staffing Risk Management Projektkontrolle Mobilität Reporting Stärken und Schwächen Profil

3 1. Die Qualität der CRM-Prozesse. Die Qualität der CRM-Prozesse in Unternehmen weist noch erhebliche Optimierungsmöglichkeiten auf. Vor allem bei der qualitativen Steuerung und der Produktivität sieht die Mehrheit der Sales- und Marketingverantwortlichen nach einer Erhebung der ec4u expert consulting ag noch deutliche Defizite. Hauptsächliche Treiber für Verbesserungen sind ihrer Ansicht nach der vertriebliche Erfolgsdruck und die Wettbewerbsbedingungen. Eine große Zufriedenheit mit der Prozessqualität im Kundenmanagement besteht der Studie zufolge in 37 Prozent der Unternehmen. Ebenfalls positiv urteilt ein weiteres Viertel, wenngleich mit gewissen Abstrichen. Damit herrscht in deutlicher Mehrheit eine tendenziell problemfreie Situation in den CRM-Prozessen, nur etwas über ein Drittel hat eine kritische Einschätzung oder ist sogar sehr unzufrieden. Dies bedeutet aber nicht, dass die CRM-Verantwortlichen keinen weiteren Bedarf an einer Nutzenoptimierung hätten. Denn auf die Frage, wo sie noch deutliche Potenziale für Verbesserungen identifizieren, nennen 58 Prozent die Qualitätssteuerung. Ähnlich viele glauben, dass sich die Produktivität in den Vorgängen des Kundenmanagements steigern lassen könnte. Und auch die Prozesskosten, aber erst an dritter Stelle genannt, haben nach Meinung von jedem zweiten Befragten Optimierungspotenzial. Ebenso weisen die CRM-Prozesse für 49 Prozent keine ausreichende Flexibilität auf, zudem wünscht sich die Hälfte der Unternehmen eine bessere softwaretechnische Unterstützung ihrer Abläufe. Wir glauben dass diese Mängel häufig aus veralteten CRM-Systemen resultieren. Viele im Einsatz befindliche Lösungen entsprechen in ihren Funktionalitäten nicht mehr den heutigen Anforderungen des Kundenmanagements, indem sie beispielsweise die digitalen Kommunikationssysteme vom Internet bis zu den sozialen Netzwerken nicht ausreichend integrieren können. Auch fehlt es häufig an einer Anbindung mobiler Endgeräte wie Smartphones und Tablet-PCs, wodurch moderne Arbeitsprozesse nicht anforderungsgerecht unterstützt werden könnten. Doch der Produktivitätsdruck steigt und somit auch der Druck, die Prozessqualität weiter zu steigern. Für jeden Zweiten leiten sich auch aus den generellen Unternehmensstrategien und wirtschaftlichen Aspekten Notwendigkeiten ab, die Leistungsfähigkeit der CRM-Prozesse weiter zu steigern. Erster Schritt kann es deshalb sein, sich auf ein System zu konzentrieren, dass bereits branchenspezifische Prozesse abgebildet hat. Wir wenden uns in diesem Leitfaden Unternehmen 3

4 der Dienstleistungs- und Professional Services Branche zu und möchten Ihnen gerne einen kleinen Überblick geben, was Sie in unserem Branchen-Template, das auf salesforce.com basiert, erwarten dürfen. 2. Die Kernprozesse in der Dienstleistungs- und Professional Services Branche In Dienstleistungs- und Professional Services Unternehmen stehen Flexibilität, Qualität und Geschwindigkeit weit oben auf der Liste wenn es um die Erreichung von Kundenzufriedenheit geht. Um diese Punkte zu erfüllen, kann die Automatisierung von Standardprozessen einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der Zahl zufriedener Kunden, der Effizienz und des Umsatzes leisten. Dabei wurden die folgenden Prozesse als wesentliche Kernprozesse identifiziert, die es zu automatisieren und zu erleichtern gilt: 2.1 Skillmanagement Mit Hilfe des Skillmanagements kann ein Mitarbeiter seine Kompetenzen, zu verschiedensten Schwerpunktthemen pflegen. Damit ein Mitarbeiter diesen Employee-Self Service nutzen kann, werden ihm verschiedene Kompetenzbereiche zugewiesen. Alle Kompetenzen werden graphisch in einer Spinne dargestellt und bilden damit die Grundlage für das Staffing mittels Kompetenzen so wird es möglich einen Mitarbeiter passend zu den in einem Projekt geforderten Fähigkeiten zuzuordnen. Um seine Kompetenzen zu Pflegen wählt der Mitarbeiter eine der hinterlegten Kompetenzeigenschaften aus, die dann für die Spinne umgerechnet werden kann. 4

5 Abbildung 1: Kompetenzspinne im Mitarbeiterbereich Beispiel für einen Kompetenz-Bereich: CRM core processes Kompetenzen: Marketing CRM Base Service Sales Industries Wert: No Competence = 0 Collaborating = 1 Works Independently = 2 Exchanging = 3 Influences at Team Level = 4 Changing= 5 5

6 2.2 Opportunity Management Abbildung 2: Reporting Überblick auf der Homepage des Opportunity Bereichs Das Anlegen einer neuen Opportunity ist nicht nur ein schönes Gefühl für den Vertriebler, sondern auch sehr wichtig für den weiteren Forecasting Prozess. Im Professional Services Automation Template (PSA) Template gibt es mehrere Möglichkeiten eine neue Opportunity anzulegen. Eine davon ist dies direkt im Reporting Bereich auf der Opportunity Homepage zu tun. 6

7 Abbildung 3: Eingabemaske Opportunity Um eine Opportunity richtig betreuen zu können ist es wichtig alle relevanten Informationen zentral verfügbar zu haben. Deshalb werden in der Opportunity eine Reihe von Standardfeldern angeboten, die durch benutzerdefinierte Felder aus dem PSA Template erweitert wurden. Ein Beispiel ist das Scoring Modell anhand dessen die Qualität der Opportunity auf einen Blick sichtbar wird. Eine zuvor definierte Formel berechnet anhand der Eingaben in den Scoring-Feldern einen Score. Dieser Score wird dann in Form eines Star-Ratings bei der Opportunity abgebildet. 7

8 Abbildung 4: Scoring Übersicht Ein weiteres wesentliches Feature ist die Integration von Sharepoint in das PSA Template. Damit ist es möglich alle Dokumente direkt an der Opportunity abzulegen und dank einer passenden Verschlagwortung sogar andere Dokumente vorgeschlagen zu bekommen, die einem ebenfalls bei dieser Opportunity helfen könnten. So ist es möglich, dass Presales, Sales und Delivery gemeinsam an den Dokumenten arbeiten und immer die aktuellste Version vor sich haben. Der Upload der Dokumente auf SharePoint ist einfach aus der Salesforce Umgebung heraus möglich. 8

9 Abbildung 5: SharePoint Ansicht in Salesforce Dabei werden die Meta-Daten des Quelldatensatzes automatisch übertragen. Dies ermöglicht die spätere Filterung und Suche nach den Dokumenten anhand dieser Meta- Daten. Wenn Daten verändert werden, wird zudem der Versionskommentar als Chatter Nachricht eingerichtet, so dass jeder der diesem Dokument oder der Opportunity folgt sofort über alle Updates informiert wird. 9

10 Abbildung 6: Metadaten zum SharePoint Dokument Nach dem Upload werden die Dokumente in der SharePoint Documents Section angezeigt, die mit dem aktuellen Datensatz verknüpft sind. Damit hat man in seinem Opportunity Bereich sofort einen Überblick auf die vorhandenen Dokumente. Abbildung 7: SharePoint Document Section an der Opportunity Wenn eine Opportunity in ihrer Wahrscheinlichkeit weiter voran schreitet können weitere Aktionen vollzogen werden. So ist es möglich im Voraus ein Projekt zu erstellen, damit man be- 10

11 reits vorab nach passenden und verfügbaren Ressourcen schauen kann bzw. diese reservieren kann. Zudem kann so das Reporting und Forecasting aktuell gehalten werden, auch bezogen auf die Kapazitäten der Mitarbeiter angeht. Abbildung 8: Erstellung eines Projekts Sobald die Opportunity eine Wahrscheinlichkeit von 100% erreicht hat, also auf dem Status Won/Closed steht, kann dort sofort ein Vertrag erstellt werden. Abbildung 9: Erstellung eines Vertrags Beim Erstellen eines Vertrags wird die Referenz zu Account und Opportunity mit übertragen. Zusätzlich kann noch ein Projekt angegeben werden, das mit der Opportunity verknüpft ist. 11

12 Abbildung 10: Eingabemaske Vertragserstellung Über die Buttons Print Contract und Print Contract in Word wird eine Software zur Dokumentengenierung mit den Daten aus der Opportunity, dem Account und dem verknüpften Projekt mit Informationen angereichert. Mit diesen Informationen können dann individuell gestaltete Vertrags-Dokumente generiert, gedruckt und/oder in Salesforce gespeichert werden. Damit ist nicht einmal für die Vertragserstellung nötig einen Systembruch zu begehen, sondern alles geht ganz bequem aus Salesforce heraus. 2.3 Stakeholder Management Im Stakeholder Management können Stakeholder ganz einfach an einem Projekt hinterlegt werden, indem man auf den Button New Stakeholder klickt. Dort können dann folgende Aspekte zum Stakeholder erfasst werden: Name: Name des Stakeholder und Name des Projektes Type: Zu welchem Typ bzw. welcher Interessengruppe gehört der Stakeholder z.b. Späterer Anwender des Projektergebnisses, Mitglied Projektkernteam, Betriebsrat, Öffentliche Verwaltung, Anwohner etc. 12

13 Attitude: Zeigt die Einstellung eines Stakeholder für ein Project. (z.b. positiv also Promoter oder Befürworter, negativ also Opponent oder Gegner ) Attitude Color: Ampelfarbe passend zur Einstellung des Stakeholders. (Grün = Promoter und Befürworter,Gelb = Neutral Eingestellter, Rot = Opponent und Gegner) Influence: Zeigt welchen Einfluss der Stakeholder auf das Projekt hat. (z.b. großer Einfluss, also Entscheider) Influence Color: Ampelfarbe passend zum Einfluss des Stakeholders. (Grün = Entscheider, Gelb = Mitspracherecht, Rot = Kein großer Einfluss) Expectations / Interests: Erwartungen bzw. Interessen des Stakeholder an dem Projekt Conflict / Fear: Skepsis z.b. Ängste, Vorurteile eines Stakeholder gegenüber einem Projekt Strategy / Measures: Maßnahmen die den Stakeholder positiv beeinflussen können. (Maßnahmen bzw. Lösungen die die Ängste des Stakeholders reduzieren oder eliminieren können) Abbildung 11: Ansicht - Related List bei Projekt oder Contact. 13

14 Abbildung 12: Ansicht - Neuen Stakeholder anlegen Damit ist es im Stakeholder Management nicht nur möglich alle Stakeholder darzustellen, sondern auch deren Meinungen und Painpoints und darüber hinaus sogar eine Strategie mit 14

15 der man einen Stakeholder auf seine Seite holt oder auf seiner Seite hält. Abbildung 3: Ansicht von einem angelegten Stakeholder 2.4 Staffing Mit Hilfe des Dispatch Boards kann man mittels der übersichtlichen grafischen Darstellung die Auslastung der Mitarbeiter überprüfen. Dank dieses Gantt-Charts erhält man schnell die Information, ob die Mitarbeiter 100 Prozent ausgelastet sind oder ob noch freie Kapazitäten vorhanden sind. Damit können die Mitarbeiter mit nur einem Blick effizienter eingesetzt werden. Im Dispatch Board ist es durch eine Filterfunktion möglich die Filterung so einzustellen, dass man die Antworten bekommt die gerade benötigt werden. Die verschiedenen Filtermöglichkeiten sind: 15

16 Project: Angelegte Projekte Project Type: z.b. ebusiness-consulting, Infrastructure, Implementation usw. Employee: Name des Mitarbeiters Status: Cancelled, Closed, Active etc. Project Mode: Time & Material, Fixed Price Period und Days: Einstellungen für die Periode in der ein Projekt stattfinden soll/stattfindet Segment: Auswahl der verschiedenen Segmente Business Unit: Auswahl der verschiedenen Business Units Abbildung 14: Dispatch Board vor der Auswahl der Werte Bei jedem Filter können mehrere Werte ausgewählt werden. Die ausgewählten Werte werden jeweils unterhalb des Filters angezeigt. 16

17 Abbildung 15: Dispatch Board nach Klick auf Show In dieser Darstellung ist nun zu sehen, dass der Mitarbeiter zwar für einen Zeitraum gebucht ist, aber nicht 100% der Zeit ausgelastet ist in seinen Zwischenzeiten kann er demnach ein weiteres Projekt bearbeiten. So entstehen weniger Leerzeiten und es können mehr Projekte gleichzeitig durchgeführt werden. 2.5 Risk Management Im PSA-Template wurde ein Risiko Management auf High-Level-Ebene und auf Detail- Ebene realisiert. Die erste Variante soll einen kurzen Überblick über den wöchentlichen Status des Projektes geben. Hier werden Informationen erfasst wie: Budget, Environment, In Time, Quality und Sales Contingency. Diese Informationen werden auf der Projekt-Seite als Ampel graphisch dargestellt. Abbildung 16: High-Level Risikodarstellung mit Ampeln 17

18 Um die genauen, detailreichen Risiken eines Projektes zu pflegen wurden die sogenannten Detailed Risks erstellt. Hier können die jeweiligen Risiken eingetragen und bewertet werden. So ist es möglich die Auswirkungen eines Risikos zu beschreiben, aber auch die Eintrittswahrscheinlichkeit. Nachdem ein Risiko erfasst ist, können eine oder mehrere Maßnahmen hinterlegt werden, wie mit diesem Risiko verfahren werden soll falls sie eintreten, bzw. um genau das zu verhindern. Diese Maßnahmen können wie folgt aussehen: Mitigations (wie wird das Risiko gemildert) Contingency Plan s (Maßnahmen beim Eintreten eines Risikos) Abbildung 17: Detailed-Risk-Ansicht Eine so gepflegte Liste von Risiken macht es Projektteams einfacher auf diese zu reagieren sollten sie eintreten, andererseits kann man sich von vornherein besser gegen sie schützen. 2.6 Projektkontrolle Im PSA-Template ist es für jeden Projektleiter möglich seine Projekte auf Basis der Earned Value Analysis (EVA) zu überwachen. Am Anfang der Projektphase kann er dazu den Gesamtumfang des Projektes festlegen, sowie den geplanten Arbeitsumfang pro Woche (Planed Value). Über das Projekt hinweg müssen dann nur noch wöchentlich Actual Value 18

19 (die tatsächliche Arbeitsleistung des Teams), sowie Estimate Time to Completion (voraussichtliche Zeit bis zum Projektabschluss) gepflegt werden, um ständig eine aktuelle Grafik zu erhalten. Die verschiedenen Faktoren der Earned Value Analysis werden dann vom System berechnet und visuell dargestellt. So wird mit minimalem Aufwand der komplette Projektverlauf sauber dokumentiert wodurch Probleme frühzeitig erkannt werden und sofort gegengesteuert werden kann. Abbildung 18: EVA Chart im Projektbereich Das PSA-Template unterstützt aber nicht nur das Controlling einzelner Projekte. Da viele Projektleiter mehrere Projekte managen müssen, bietet das Template weitere Reports. Der sog. EVA - Report bietet eine Übersicht über Projekte, die einem Projektleiter zugeordnet sind, sortiert nach Segmenten, mit den wichtigsten Kennzahlen (CPI, SPI) je KW. Diese Kennzahlen sind zudem mit Ampelfarben unterlegt, so dass man sofort erkennen kann in 19

20 welchem Projekt Handlungsbedarf besteht und wo alles gut läuft. Auf diese Weise ist es ganz leicht möglich zu priorisieren und sich sofort mit den Projekten zu beschäftigen, die dringende Aufmerksamkeit erfordern. Auch das Management erhält mit diesem Report eine effiziente Übersicht über die laufenden Projekte. So kann auch auf dieser Ebene frühzeitig auf eventuelle Unstimmigkeiten bei Projekten reagiert werden. Abbildung 19: EVA-Report 2.7 Mobilität Da Berater und Vertriebler ständig unterwegs sind, wurde im Rahmen des PSA eine mobile App zur Erfassung von Zeit, Reisekosten und Urlaub entwickelt. Mit der mobilen Zeiterfassung können Mitarbeiter die für die Rechnungsstellung essentielle Zeiterfassung schnell von unterwegs machen. Dazu müssen sie lediglich ein Mobiltelefon haben, eine Verbindung zum Datennetz und sollten Projekten zugeordnet sein. Sie rufen die App zur Zeiterfassung auf, loggen sich ein und erfassen unter Capture Time die gearbeitete Zeit pro Aufgabe/Projekt. 20

21 Abbildung 20: Ablauf mobile Zeiterfassung Am Ende einer jeden Kalenderwoche kann dann die erfasste Zeit gesammelt an den Projektleiter geschickt werden, damit dieser sie freigibt. Die Freigabe ist ebenfalls mobil per Mail, per Chatter oder direkt im System möglich. Eine weitere Funktion unserer mobilen Applikation ist die Erfassung von Reisekosten. Hier kann eine so genannte Travel Expense Bill erstellt werden. Dazu wird ein Beleg abfotografiert, der dann an einen Report angehängt wird. Zudem wird angegeben auf welches Projekt oder beim Vertrieb auf welchen Account/Kostenstelle sich diese Rechnung bezieht. Dann das Datum und den Rechnungsbetrag erfassen und schon ist alles erledigt 21

22 Abbildung 21: Ablauf Reisekostenerfassung Nach deutschem Recht müssen die Originalbelege natürlich trotzdem vorgelegt werden, damit eine Auszahlung möglich ist, aber so ist die Erfassung schnell erledigt und man spart jegliche Form von Belege sortieren. 2.8 Reporting Durch die Kombination des Templates mit QlikView ist es möglich aufwändige Reports und Übersichts-Dashboards auf Basis der Daten in Salesforce zu bauen. So kann Salesforce leicht durch ein einfach handhabbares und mächtiges BI Reporting erweitert werden. Auf Basis von Opportunity, Projekt und Mitarbeiter Management im PSA-Template können in QlikView verschiedene Reports der Balance Scorecard (Umsatzentwicklung, Deckungsbeitrag 1, Mitarbeiterauslastung und Earned Value Analysis Daten) dargestellt werden. Dabei wird jeweils ein Dashboard mit der komprimierten Übersicht der Balance Scorecard (BSC) 22

23 angeboten, es ist aber auch möglich in eine Detailansicht oder eine grafische Darstellung der Entwicklung, über einen frei wählbaren Zeitraum, zu wechseln. Neben den fertigen Reports und Dashboard gibt es in QlikView auch entsprechende Filter, Navigationshilfen sowie Drill-Down Möglichkeiten. Durch die intuitive, einfache und schnell Steuerung lassen sich zielgerichtet die jeweils relevanten Daten finden, wodurch dem Management mit der BSC ein wichtiges Tool bereitgestellt wird, um die verschieden geschäftsrelevanten Faktoren im Blick zu halten. Abbildung 22: BSC in QlikView 23

24 Abbildung 23: Finance Dashboard mit Detail Ansicht Eine Übersicht über die monatliche Mitarbeiterauslastung sowie die Earned Value Analysis Daten komprimiert oder im Detail für die laufenden Projekte, alles wird hier abgebildet und kann pro Quartal, Monat oder Jahr abgerufen werden. Durch die Auswahl eines Monats über mehrere Jahre kann auch ein schneller Vergleich der Umsatzentwicklung gezogen werden. Abbildung 24: Mitarbeiter und Prozess Dashboard mit Detailansicht 24

25 Natürlich können alle hier in QlikView dargestellten Dashboards und Reports auch an beliebigen Positionen in salesforce.com abgebildet werden, so dass auch an dieser Stelle kein Systembruch nötig ist. 3. Stärken und Schwächen Profil Die Beurteilung des CRM des Unternehmens für die Erstellung eines Stärken-Schwächen- Profils kann durch die Teilnahme an der eigens hierfür von der ec4u expert consulting ag erstellten Online-Befragung von Vertretern des Dienstleistungs- oder Professional Services Unternehmen selbst durchgeführt werden. Anhand von meistens vierstufigen Skalen kann der Umfrageteilnehmer beurteilen, inwieweit die formulierten Aussagen auf das eigene Unternehmen zutreffen. Sobald Sie die Befragung durchgeführt haben, erstellt die ec4u expert consulting ag ein individuelles Stärken-Schwächen-Profil und lässt es Ihnen zeitnah zukommen. Durch Klick auf folgenden Link gelangen Sie zur Umfrage: https://de.surveymonkey.com/s/v9q65tf Ihr Ansprechpartner Silke Burchardt Business Development & Marketing Telefon: +49 (721)

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