Der Billing-Prozess. Knowledge Paper. München, 28. Oktober 2008

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1 Der Billing-Prozess Knowledge Paper München, 28. Oktober 2008

2 Agenda Definition & Abgrenzung Der Billing-Prozess Herausforderungen & Chancen

3 Billing umfasst den kompletten Prozess der Endkundenabrechnung von der Entgegen-nahme der Nutzungsdaten über Forderungsausgleich bis zur Mahnung und zum Inkasso. Billing Erläuterungen Nutzungsdaten Internet Mobile PSTN Mediation Billing & Collection Ordering/Provisioning Zahlung ggf. Mahnung Kunde Erfassung und Verarbeitung der Nutzungsdaten (bspw. Nutzungsart und -zeit) des Kunden Zusammenfügen von Kunden-, Nutzungs- und Produktdaten zur Berechnung von bereitgestellten Leistungen Bereitstellung von Informationen für das CRM Zusammenstellung der sbeträge sowie Erstellung und Übermittlung einer an den Kunden CRM / OMS 1 Forderungsausgleich mit dem Kunden und ggf. Durchführung von Mahnverfahren und Inkasso Service & Support Marketing Vertrieb 1) Order Management System (Abk. OMS)

4 CRM & OMS umfassen die gesamte Abwicklung von Kundenkontakten und sind für die Abrechnungsprozesse über eine Schnittstelle mit dem Billing verbunden. CRM - Customer Relationship Management OMS - Order Management System Vertrieb Service- Plattform Freischaltung OMS Information Billing Marketing Service & Support Speicherung, Aufbereitung und Integration sämtlicher Kunden- und Vertragsdaten sowie kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten Zweck: Kundenbindung, Re-Akquise und Unterstützung der Kundenkommunikation Zugriff auf strukturierte sdaten über eine Schnittstelle zum Billing-Prozess Order Management beschreibt die Auftragsabwicklung und umfasst die Speicherung von Kundendaten, Bonitätsprüfung, Bestellprüfungen, Bearbeitung gültiger Bestellungen und Warenlieferung sowie Freischaltung für bestimmte Services Bereitstellung von Produkt- und Vertragsinformationen, Preisen und Konditionen

5 Wholesale & Interconnect Billing unterscheiden sich durch besondere Anforderungen im Prozessablauf vom Billing für Endkunden. Wholesale Billing Interconnect Billing Wholesale Billing Wholesale- Konditione n Telecom Provider Internet Service Provider Wholesale- Konditione n Großunterne hmen Interconnect Billing Operator I (Bsp. Net Cologne) Endkunde A Operator II (Bsp. DTAG) Operator III (Bsp. M- Net) Endkunde B Retail- Konditionen Endkunden Mitarbeiter Spezielle Hardwareaustattungen (Standleitung, redundante Anbindung, Sicherheit, besondere Endgeräte) Business Process- & Workflow-Planung mit den Wholesale-Kunden Stärkere Individualisierung Mediation (Verantwortlichkeit für netzseitige Zeiterfassung, Rundungsgenauigkeit, Methoden) Abstimmungsbedarf zwischen den Interconnection-Partnern für gesamte gegenseitige Netzleistung Vertragsmanagement (Zahlungsintervalle, - details, Höhe der Durchleitungsentgelte) und Entgelterfassung

6 Agenda Definition & Abgrenzung Der Billing-Prozess Herausforderungen & Chancen

7 Das Billing beinhaltet insgesamt acht Teilprozesse - von der Erfassung der Nutzungsdaten bis zur Zwangsvollstreckung bei Zahlungsausfall durch den Kunden. Billing für Endkunden Bereich Billing Collection Inkasso Teilprozess 1. Order Processing 2. Mediation 3. Rating 4. Bill Calculation 5. Bill Presentm. & Fulfillment 6. Payment Processing 7. Treatment & Collection 8. Collection Agency Inhalt Entgegennahm e sowie Pflege der Kundenstammdaten aus dem CRM-System, Bereitstellung relevanter Daten aus dem OMS Übertragen, Einle-sen und Normieren zahlungsrelevant er Nutzungsdatensätze aus den Vermittlungsstell en, von Diensteanbietern und Carriern Zuordnung von normierten Leistungsfällen zu Kunden und ihren Verträgen sowie Übersetzung in bepreiste Leistungsobjekte Rabattierung und Besteuerung der Leistungsobjekte sowie Erstellung strukturierter sinhalt e Formatierung, Versand und Bereitstellung von gedruckten, postal. versandten oder elektronisch bereit-gestellten Belegen wie en, Mahnungen, EVN etc. Führen der Debitorenkonten sowie die Steuerung und Abwicklung des Zahlungsverkehr s Durchführung des kaufmännischen Mahnverfahrens (Mahnung, Übergabe an Inkasso) Durchführung des außergerichtlich en und gerichtlichen Mahnwesens sowie Zwangsvollstrekkung und Pfändung durch Inkassodienstleister Kundenstammdate n Nutzungsdaten Item Item strukturierter sinhalt Forderungsmangement offene Forderunge n Mahnung offene Forderunge n Inkasso Produktstammdaten Item Papier- Online- Zahlungen

8 Beispiel Rating: Das Ergebnis des Ratings sind Items, die die bepreiste Nutzung täglich (Batch Billing) oder umgehend (Hot Billing) aufaddiert wiedergeben Bildung von Items Erläuterungen 2. Mediation 3. Rating 4. Bill Calculation Daten aus dem Mediation-Prozess (Normierte Nutzungsdate n und teilweise vorbepreiste Premiumdaten ) Rezirkulatio n Eventladen, Guiding und Rating Filterung Flat-Events waste Itembildung Item (Nutzungsdaten ) Ausfilterung von Flat Events (Zweck: Einhaltung gesetzl. Vorgaben und Datenreduktion) Rezirkulation von Nutzungsdatensätzen (bspw. bei Fehlen des Tarifs im Billing-System) Zuordnung der Nutzungsdaten zum Kunden im Guiding Zusammenführung von Stamm- und Nutzungsdaten im Rating (Bepreisung von Events) Aktualisierung von Items bei Anfallen einer Nutzung (täglich oder real-time) 24h Bildung von Items aus Nutzungsdaten von Premium-Services Bereitstellung der Item-Daten zum Abruf aus dem Online-Kundenportal Online- Kundenportal

9 Beispiel Billing: Im monatlichen Billing werden Items (einschl. mtl. Entgelte) und Gutschriften zu en zusammengefasst und an die Fakturierung übergeben Rating Erstellung strukturierter sinhalte 4. Bill Calculation 5. Bill Presentm. & Fulfillment Erläuterungen Ite m Ite m Gutschrift Item (mtl. Entgelt) Zusammenfassung der Items und Gutschriften Abweisung & Rückgabe an Billing- System* Erfolglos Strukturierte Rechungsinhalte Annahmeprüfung Bildung von Items für mtl. Entgelte aus Kundenstammdaten Einfrieren der Items am sstellungstag Erstellung der sdaten am Bill Day Zusammenfassung der sdaten und Gutschriften in eine pro Kunden Konsistenzprüfung (Verarbeitbarkeit, bspw. gültige Kundennr.) Erfolgreich: Weitergabe an Fakturierung aus dem CRM Bill Day Erfolgreich Fakturierung Erfolglos: Abweisung und Rückgabe an CRM zur Klärung *) mit sunterdrückung und Rechercheauftrag für CRM-Agent

10 Beispiel Bill Presentment & Fulfillment: Die strukturierten sinhalte werden aufbereitet und in den dazugehörigen en dem Kunden übermittelt Bill Calculation Formatierung und Versand 5. Bill Presentment & Fulfillment 4. Payment Processing Erläuterungen Strukturierte r sinhalt Datenserver CRM / OMS Stamm- & Vertragsdaten Service & Support Online- Kundenportal Online- Abruf der Online- Speicherung und Bereitstellung der aufbereiteten sinhalte im Datenserver Erstellung von sformaten für verschiedene Ausgabemedien (PDF, Brief) durch Formatierungsserver und Generierung der Onlinerechnung Formatierungsserver szustellung zu Kunden per Post oder E- Mail und über das Online-Kundenportal Zugriff auf sdaten durch das CRM Online- Versand sabruf durch Kunden im Online- Kundenportal als Download, auch in verschiedenen Formaten (PDF, CSV, ZIP etc.) Papier- Brief- Druck & - Versand

11 Agenda Definition & Abgrenzung Der Billing-Prozess Herausforderungen & Chancen

12 Real-Time Billing-Systeme ermöglichen eine sofortige Informationsbereitstellung; Batch Billing verursacht durch geringere IT- Anforderungen niedrigere Kosten. Real-Time oder Hot Billing vs. Batch Billing Real-Time oder Hot Billing Batch Billing Beschreibung Anfragen, Aktionen und Aufträge werden vom Server sofort und fortlaufend bearbeitet Anfragen, Aktionen und Aufträge werden gesammelt und zu einem gegebenen Zeitpunkt (Bsp. täglich, 04:00 Uhr) ausgeführt. 24h Vorteile Keine Informationsdiskrepanzen auf verschiedenen IT-Systemen Ermöglicht Guthabenkontrolle (Pre-Paid- Modelle) Ermöglicht Aufteilung der Prozesse in Teilprozesse und durchgängige Serverauslastung Möglichkeit paralleler Prozessabläufe auf mehreren Servern Stabilität der IT-Systeme von geringerer Bedeutung Risiken Notwendigkeit teurer Redundanzen für Verfügbarkeit aller Systeme und Anwendungen zu 24x7 Ständiger Ressourcen-Overhead Eingeschränkte Service- und Billing-Möglichkeiten Keine Guthabenkontrolle möglich Steuerung der Prozessabläufe komplexer Kostenintensiv, Alternative: Near-Realtime Vergleichsweise wenig kostenintensiv

13 Transparente en steigern die Kundenzufriedenheit und senken die Supportkosten durch Reduzierung von Anfragen im Inbound-Callcenter. stransparenz Vorteile & Chancen stransparenz Eliminierung überflüssiger Informationen (Bsp. Artikelnr.) und Strukturierung des s-aufbaus Übereinstimmung der Marktkommunikation mit der (Bsp. Wording, Produktbezeich-nungen, Produktpreise, ) Kalendermonatsgenaue Abrechnung Kundeninformation Hans Mustermann Musterstraße Hans Musterstadt Mustermann Musterstraße Musterstadt März 2007 März 2007 Ihr Kundenbetreuer: Sabine Musterfrau (0800) Ihr 12 Kundenbetreuer: Sabine Musterfrau (0800) Reduzierung der Beschwerden und Missverständnisse zu en Weniger Supportanfragen durch gegliederte und übersichtliche en Weniger Support-Mitarbeiter benötigt, z.b. 20% 1 weniger Callcenter-Anfragen durch transparentere Hohes Einsparpotential bei durchschnittlich 3-4 Supportkosten pro Anfrage Kundenbindung, Information und Vertrieb durch als regelmäßigen, qualitativ hochwertigen Kundenkontakt Information über neue Tarife und Bundle-Angebote DSL-Triple-Play Bündel für März 2007 Telefonie DSL-Triple-Play Bündel für März 2007 Daten Telefonie Daten Festnetz Mobil Festnetz VoIP Mobil VoIP Breitband 9,46 12,63 9,46 0,00 12,63 0,00 35,95 22,09 35,95 16,74 0,00 22,09 16,74 Unterbreitung individueller Angebote Entertainment Mobil Breitband Mobil 16,74 0,00 19,99 16,74 Video on Demand 19,99 Entertainment 19,99 Sport Premium-Paket Video on Demand 19,99 Summe 94,77 Sport Premium-Paket Summe 94,77 1) MS&C Erhebungen

14 1 3 5 Hans Mustermann Musterstraße Hans Musterstadt Mustermann Musterstraße Mus terstadt DSL-Triple-Play Bündel für März ,95 Telefonie DSL-Triple-Play Bündel für März ,09 35,95 Telefonie Festnetz 9,46 22,09 Mobil Festnetz 12,63 9,46 VoIP Mobil 0,00 12,63 Daten VoIP 0,00 16,74 Daten Breitband 0,00 16,74 Mobil Breitband 16,74 0,00 Entertainment Mobil 16,74 19,99 Entertainment Video on Demand 19,99 19,99 Sport Premium-Paket Video on Demand 19,99 Summe Sport Premium-Paket 94,77 Summe 7 März 2007 Ihr Kundenbetreuer: März 2007 Sabine Musterfrau (0800) Ihr 12 Kundenbetreuer: Sabine Musterfrau (0800) , Die Reduzierung von Papierrechnungen und die Anpassung von szyklen senken die Kosten des sstellungsprozesses im Billing. Bill Presentment Reduzierung der Papierrechnungen szustellung an den Kunden per E- Mail Download als Online- im Online- Optimierung der szyklen Reduzierung der sfrequenz bei geringen variablen Monatsentgelten Priorisierung der Bill Cycles umsatzstarker Kunden Einsparung von Porto und Versand (25-50% der Gesamtkosten der ) 1 Vorteile & Chancen Einsparung von 0,55 1 pro Kunde und szyklus Cash-Flow-Steuerung durch Anpassung des Abrechnungshorizonts und der Zahlfristen Positive Zinseffekte durch Optimierung der Bill Cycles Verkürzung der Days Sales Outstanding (DSO) Einsparung signifikanter Beträge durch den bei en existierenden hohen Multiplikator 1) Deutliche Reduzierung der Kosten durch Optimierungs-Maßnahmen im Billing (MS&C Strategic Insight, Mai 2007)

15 Autor Achim Himmelreich Engagement Manager Mücke, Sturm & Company GmbH Müllerstrasse 40 D München Tel +49 (89) Fax +49 (89)

16 Wir sind das Netz Kontakt: BVDW e.v. FG E-Commerce Thomas Schauf Fachgruppenmanager +49(0) Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

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