Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center. Ein Whitepaper der USU AG

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1 Wissensdatenbanken im Call- & Service-Center Ein Whitepaper der USU AG

2 Copyright und geistiges Eigentum für die in dieser Unterlage dargestellten und beschriebenen Methoden und Abbildungen liegen bei der USU AG, Möglingen. Vervielfältigung und Verwendung sind nur mit vollständiger Quellenangabe zulässig. Eine wirtschaftliche Verwendung, insbesondere Erstellung und Verkauf von Software, Arbeitsblättern oder sonstigen Hilfsmitteln ist nur mit Zustimmung der USU AG möglich. Diese Veröffentlichung erfolgt ohne Mängelgewähr und ohne ausdrückliche oder implizite Gewährleistungen irgendwelcher Art, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Gewährleistung der durchschnittlichen Qualität, der Eignung für den normalen Gebrauch oder für einen bestimmten Zweck sowie der Nichtverletzung von Patenten. Diese Veröffentlichung kann technisch unrichtige Aussagen oder Druckfehler enthalten. Die in ihr enthaltenen Informationen werden regelmässig modifiziert; die entsprechenden Änderungen werden in Neuauflagen der Veröffentlichung aufgenommen. Die USU AG kann jederzeit Verbesserungen und/oder Änderungen an im vorliegenden Dokument beschriebenen Produkten oder Programmen vornehmen. Autoren: Dr. Thomas Gerick, USU AG Harald Huber, USU AG 2

3 Inhaltsverzeichnis Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette...4 Inhalte professionell organisieren...6 Immer up to date: News & Nachrichten erfolgreich integrieren...9 Auskunftsqualität steigern...11 Redaktionskosten minimieren, Informationsbereitstellung forcieren...14 Den Arbeitsalltag erleichtern: Einsatz-Szenarien...16 Auf Nummer sicher gehen: Differenzierte Berechtigungen...18 Immer besser werden: Berichte & Controlling...20 Alles in einem System: Schnittstellen & Integrationsfähigkeit...22 Self-Service: Zwischen Mythos und Realität...24 Das Beratungskonzept...26 Informationslogistik als Basis fürwissensintensive Services

4 Die Service-Kette ist eine Wissens-Kette Differenzierung durch Service ist das Kernstück der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen, die in gesättigten Märkten agieren, beispielsweise in der Telekommunikationsoder Investitionsgüter-Branche. Services für externe und interne Kunden wirtschaftlich, qualitativ hochwertig und personalisiert zu erbringen, ist eine zentrale Herausforderung. Und die Basis für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz. Voraussetzung dafür sind nicht nur kompetente Mitarbeiter, sondern auch, dass die benötigten Informationen für die unterschiedlichen Service-Abläufe punktgenau zur Verfügung stehen und bedarfsgerecht verarbeitet werden konnten. Drei Kern-Aspekte gilt es dabei zu beachten: Wie schaffen es Unternehmen, fundiertes Produkt- und Service-Know-how im First- Level-Support möglichst unabhängig von Personen bereitzustellen? Wie transferieren sie das von Experten generierte Wissen an die Arbeitsplätze der Service-Agenten? Wie realisieren Organisationen diese Herausforderungen ebenso wirtschaftlich wie effizient? Diesem Anspruch versuchen Service-Organisationen mit einer weitgehenden Standardisierung gerecht zu werden im Bereich der Prozesse, aber auch im Bereich der Inhalte. Mit Standards wie DIN EN15838, ISO 9001 oder ITIL liegt bezüglich der Prozesse und Funktionen ein Rahmen vor. Bei der Entwicklung und Vermittlung von Inhalten gibt es jedoch in der Praxis Defizite. Im Kern geht es darum, dokumentiertes Beauskunftungswissen optimal zu organisieren. Dabei werden zentrale Anforderungen von Call- und Service-Centern adressiert. Ziele sind u.a.: die Erstlösungsrate zu erhöhen (und damit den Second-Level-Support zu entlasten) die Anrufbearbeitungs- bzw. Incident-Zeit zu reduzieren die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter zu minimieren einmal gelöste Probleme und damit verbundene Lösungen wiederzuverwenden und so die kostenintensive Mehrfachanalyse zu vermeiden die Problem- und Lösungsdokumentation zu unterstützen ein einheitliches und hohes Qualitätsniveau sicherzustellen Die Servicequalität gilt inzwischen als wichtigstes Wettbewerbskriterium. In der Telekommunikationsbranche betrachten beispielsweise 90 Prozent der Fach- und Führungskräfte einen sehr guten Kundenservice als größte Herausforderung. Aber nur 27 Prozent der Organisationen sehen sich bereits am Ziel. 1 Nicht zuletzt, um diese Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit zu schließen, definiert beispielsweise die EN15838 entsprechende Key-Performance-Indikatoren (KPIs), die auf einer optimalen Informationsversorgung basieren, z.b. die Erledigung eines Anliegens beim ersten Kontakt, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer oder die Faktengenauigkeit. 2 4

5 Um die wissensintensiven Prozesse in Call- und Service-Centern optimal zu unterstützen, benötigen Unternehmen ein ganzheitliches Konzept und ein zentrales Arbeitswerkzeug, das als informationstechnisches Wissenszentrum alle Anwendungen und Informationszugänge bündelt. Alles in einem System. Im Folgenden wird das Konzept und die Funktionen der Produktlinie USU Knowledge- Center anhand von konkreten Anwendungsfällen aus der Praxis beschrieben. USU KnowledgeCenter ist ein professionelles Werkzeug-Set für das intelligente Bereitstellen von Wissen am Point of Contact. Mit dem Release 5 setzt USU den neuen Standard für Wissensdatenbanken. Die Entwicklung der neuen Produktgeneration wurde maßgeblich beeinflusst durch die Analyse vieler Kundenabläufe und integriert wichtige Web-2.0-Elemente wie z.b. Feedbackmechanismen. Als zentrale Informationsdrehscheibe unterstützt USU KnowledgeCenter 5 praxisorientiert und durchgängig alle wissensintensiven Nutzungs- und Pflegeprozesse in Service-Organisationen. Das System ist nicht nur die Basis für eine Null-Fehler-Qualitätsstrategie, sondern ermöglicht auch eine nachweisbare Produktivitätssteigerung von etwa 30 Prozent gegenüber herkömmlichen Wissens-datenbanken. Abb.1: USU KnowledgeCenter 5 Das 360 -Informationszentrum im Service Für eine rasche und qualitativ hochwertige Informationsversorgung bietet KnowledgeCenter 5 dem Agenten bedarfsgerecht verschiedene Arten des Wissens- und Informationszugangs: über eine intelligente Suche, über Ordner-ähnliche Informationsobjekte, über eine direkte One Click Navigation zu den richtigen Lösungen oder über die Integration von Nachrichten. Dabei sind Prozesse wie Qualitätssicherung bzw. Problemmanagement oder Incident-Handling bzw. Ticketmanagement direkt eingebettet. Der Pflegeaufwand durch selbstlernende Verfahren ist minimiert. Sämtliche Funktionen zielen auf eine deutliche Reduktion des Verwaltungsaufwandes ab. Seit Jahren nutzen namhafte Unternehmen aus allen Branchen USU-Produkte im Call- und Service-Center. Auch kommunale Service-Center in Köln, Berlin und anderen Städten arbeiten erfolgreich damit. USU liefert außerdem die Wissensmanagement-Technologie für die einheitliche Behördenrufnummer D115.³ 5

6 Inhalte professionell organisieren Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, u.a. Die Vielfalt der Anwendungen und Wissensquellen: Die Agenten arbeiten einerseits mit operativen Systemen, z.b. einem Ticket- oder CRM-System, andererseits gibt es meist unterschiedlichste Informationsquellen, z.b. Intranet, File-System, s etc. Verschiedene Sprachwelten: Diese Transfer-Leistung fordert die Servicemitarbeiter jeden Tag. Was im amtsdeutschen Vokabular zum Beispiel als eine Personenvereinzelungsanlage bezeichnet wird, beschreibt der Bürger schlicht als Drehkreuz. Jeder kennt die Schwierigkeiten auf der inhaltlichen Seite. Fachchinesisch gibt es überall. Die Themenbreite: So umfasst beispielsweise das Leistungsspektrum des kommunalen Call-Centers in Köln insgesamt etwa Einzelthemen. Auch wenn es sehr häufig nachgefragte Themen gibt: Niemand kann sämtliche Anfragen aus dem Kopf beantworten. Das enge Zeitfenster: Agenten müssen innerhalb von Sekunden reagieren. Ein rascher und quellenübergreifender Zugriff auf relevante Inhalte ist daher für eine zielführende Auskunft erfolgskritisch. Die Qualität und Verbindlichkeit der Auskunft: Falsche Antworten oder unterschiedliche Auskünfte auf die gleiche Frage können gerade in sensiblen Bereichen wie der Medizin gravierende Folgen haben. Mitarbeiterwachstum und Fluktuation: Gerade neue Mitarbeiter haben mit der Themenvielfalt und der fehlenden Erfahrung zu kämpfen. Strukturierte Abläufe und ein rascher Zugang zu Wissen in qualitätsgesicherten Dokumenten befähigen gerade auch neue Mitarbeiter, in sehr kurzer Zeit produktiv zu sein. Das Schaffen eines zentralen Informationskanals zum Agenten und für den Agenten ist der Schlüssel für das Meistern dieser Herausforderungen. USU KnowledgeCenter ist die Drehscheibe für das gesamte auskunftsrelevante Wissen und damit das zentrale Arbeitswerkzeug von Service-Agenten. Alles in einem System. Für den Zugriff auf relevante Informationen sind vor allem die folgenden Funktionsbereiche wichtig: a) Bedarfsgerechte Oberfläche Die Anwendung bündelt die unterschiedlichen Kommunikations- und Informationskanäle auf einer Plattform. Sie unterstützt Service-Agenten entlang ihrer individuellen täglichen Arbeitsprozesse. Die Oberfläche lässt sich dabei bedarfsgerecht konfigurieren, z.b. durch Informationsobjekte wie Stichwortverzeichnisse oder Telefonlisten. Die Integration von Fremdsystemen, unterschiedliche Recherchewege und die für Service-Center typischen Interaktionsmöglichkeiten erlauben den direkten, quellenübergreifenden Zugriff auf alle auskunftsrelevanten Informationen. 6

7 b) Individueller Informationszugang Es gibt unterschiedlichste Suchsituationen und -bedürfnisse je nach Vorwissen oder Häufigkeit des gesuchten Themas. Daher bietet USU KnowledgeCenter 5 folgende Möglichkeiten: Eine intelligente Metasuche, die Homonyme und Synonyme berücksichtigt. Die benötigten Datenquellen können individuell ausgewählt werden. Eine One-Click-Navigation für das schnelle Navigieren zu den richtigen Lösungsdokumenten, nur durch Bewegen der Maus. Wichtige Informationsobjekte direkt auf dem Bildschirm des Agenten So genannte automatische Info-Objekte zeigen Dokumente an, die von anderen Mitarbeitern auffällig häufig verwendet werden. So sieht z.b. ein Mitarbeiter in der Spätschicht sofort, welche Themen in der Frühschicht nachgefragt wurden. Die persönliche Such- und Zugriffs-Historie garantiert den raschen Zugriff auf erst kürzlich verwendete Dokumente. Abb. 2: Rasches Navigieren zu den Lösungsdokumenten c) Selbstlernende Suche USU KnowledgeCenter 5 zeichnet sich durch seine Selbstlernfunktionen aus: Durch den Lernalgorithmus werden gefundene relevante Dokumente in der Ergebnisliste immer weiter nach oben positioniert, und Service-Agenten können aktiv über ein Feedback-Feld bestätigen, wenn ein gefundenes Dokument hilfreich war. Das System findet auf diese Weise auch neue Begriffe im Kontext bzw. Synonyme. Durch die Interaktion mit den Servicemitarbeitern lernt die Maschine so die Verbindung von Begriffen aus unterschiedlichen Sprachwelten. In der Praxis steht das richtige Dokument in weit über 80 Prozent aller Fälle ganz oben. Damit ist eine einheitlich hohe Antwortqualität gewährleistet. Auch die häufigsten Fragen werden gelernt. Abb. 3: Liste der bewerteten Suchergebnisse 7

8 d) Not found Ein weiterer zentraler Aspekt der Qualitätssicherung ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Über einen Not-found-Button können die Service-Agenten nachgefragte, aber nicht gefundene Themen auflisten. Die verwendeten Suchbegriffe werden dabei automatisch an den Administrator gesendet. Neue Inhalte können so gezielt eingepflegt werden. Administratoren sind entsprechend in der Lage, wichtige Änderungen vorzugeben, so dass relevante Dokumente nicht erst durch mannigfache Rück-Bestätigungen mühsam an die Spitze der Ergebnisliste klettern müssen. e) Dokumente pinnen Jeder kennt die praktischen gelben Haftetiketten für den Büroalltag. Das Anheften von häufig benötigten Dokumenten funktioniert auch elektronisch und ermöglicht den direkten Zugriff auf diese Inhalte. Als praktische Entscheidungshilfe werden dem Nutzer auch die gepinnten Dokumente anderer Anwender vorgeschlagen. f) Geführte Dialoge Selbstlernende dynamische Entscheidungsbäume unterstützen Servicemitarbeiter dabei, auf dem schnellsten Weg zu qualitätsgesicherten Antworten oder Lösungen zu kommen. Dies gilt sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Call-Center. Das System fragt, der Anwender antwortet und schließlich präsentiert USU KnowledgeCenter passende Lösungsvorschläge. Bearbeiter können dabei flexibel in unterschiedlichen Dialogstufen einsteigen. Nach Abschluss wird der protokollierte Dialog automatisch gespeichert. Nutzung und Erfolg der Dialoge werden so transparent. Das System lernt aus der Interaktion mit Anwendern. Automatisch wird die durchschnittlich geringste Anzahl von Dialogschritten bis zur passenden Antwort sichergestellt. Fragen, die in der Vergangenheit häufig zu erfolgreichen Lösungsvorschlägen geführt haben, werden dabei nach oben verschoben und somit immer früher gestellt. Abb. 4: Mit Entscheidungsbäumen zur schnellen Lösung 8

9 Immer up to date: News & Nachrichten erfolgreich integrieren Service-Mitarbeiter müssen immer auf dem neuesten Informationsstand sein. In der Praxis sorgt dieser Umstand für eine Informationsflut: neue Arbeitsanweisungen, Telefonnummern, Ansprechpartner, Sprachregelungen etc. Viele Nachrichten sind jedoch zeitlich begrenzt gültig und nur wenige Stunden, Tag oder Wochen aktuell, z.b. Meldungen bei einem Systemausfall oder Inhalte von Werbeaktionen. Dazu kommt, dass die meisten Informationen pauschal an alle Mitarbeiter gesendet werden ob sie betroffen sind oder nicht. Gerade Urlaubs-Rückkehrer oder Teilzeitmitarbeiter sind mit einer Vielzahl von s konfrontiert, von denen die meisten nicht oder nicht mehr relevant sind. Die Erfahrung zeigt, dass sich die Anzahl der auskunftsrelevanten s durch den Einsatz eines prozessintegrierten, professionellen Nachrichtenmanagements reduzieren lässt nachweislich um bis zu 80 Prozent. Die tägliche Belastung mit Neuigkeiten hemmt nicht nur die Produktivität der Service- Agenten, sie führt auch zu Falschauskünften z.b. durch das Nutzen veralteter Informationen bei einer neuen Werbekampagne. Daher ist die Integration von Änderungen und Neuigkeiten ein wesentlicher Bestandteil einer praxiserprobten Wissensdatenbank. Aber wie bündelt man die Datenflut und kanalisiert sie bedarfsgerecht? Und wie entlastet man die Mitarbeiter von Datenmüll? USU KnowledgeCenter steuert durch sein integriertes Nachrichtenkonzept und Änderungswesen den Lebenszyklus von Informationen und minimiert die Aufwände für die Versorgung, Selektion, Nutzung und Pflege von Neuigkeiten. a) Nachrichtenfunktion Neue Informationen werden nach ihrem Dringlichkeitsgrad unterschieden und haben immer ein Gültigkeitsdatum bis der Status auf inaktiv wechselt. Sie erscheinen entweder als Pop-up bzw. als Ticker automatisch oder im Kontext der jeweils gesuchten Themen. Oder als Liste aller aktiven Nachrichten. Die Redakteure haben entsprechende Konfigurationsmöglichkeiten, aber auch die Agenten können den Umgang mit Nachrichten individuell steuern. Außerdem werden Nachrichten in eigenen Bereichen, den Nachrichtensammlungen, verwaltet. In der Praxis verringert dieses Konzept der selektiven neuen Informationen die ansonsten meist über gesendete und zu lesende Informationsmenge um über 80 Prozent. 9

10 Abb. 5: Integriertes Nachrichtenkonzept b) Up-to-date-Suche Eine News-Funktion sorgt dafür, dass aktuelle und rollenspezifische Informationen bedarfsgerecht verteilt werden. Dokumente, die sich in den letzten x Tagen geändert haben, sind rasch selektiert und die entsprechenden Textpassagen gekennzeichnet. c) Messenger Der Messenger ist ein Benachrichtigungsdienst. Er informiert Anwender über neue oder geänderte Dokumente zu einem Themengebiet. Grundlage hierfür ist eine Suche, die mit ihren selektierten Begriffs- und Themennetzen sowie ausgewählten Datenquellen abgespeichert werden kann. Diese wird periodisch ausgeführt, in der Regel jede Nacht, und liefert dem Benutzer die Dokumente seines Interessengebietes als Verweis per . Nach Bedarf lassen sich neben persönlichen auch öffentliche oder gruppenspezifische Messenger einrichten. d) Marketing- und Vertriebsaktionen Das Informationsobjekt Marketing-Aktivitäten informiert anhand einer Dokumentenliste über aktuelle Aktionen, z.b. laufende Werbekampagnen, Ausverkäufe oder andere zeitlich begrenzte Angebote und Aktionen. 10

11 Auskunftsqualität steigern Dokumente sind das Herzstück eines Call- und Service-Centers. Die Qualität der Beauskunftung steht und fällt mit der Qualität der Lösungsdokumente. Daher ist die strukturierte Aufarbeitung des relevanten Wissens erfolgskritisch. Dies setzt eine Infrastruktur mit etablierten Prozessen und Rollen voraus. Und das Schaffen persönlicher Vorteile für jeden Anwender. Um aber mit der Aktualität der Inhalte auch den Prozess des Wissenstransfers lebendig zu halten, müssen die verschiedenen Rollen permanent interagieren: von den Autoren, über das Infoteam, die Fachabteilungen etc. In vielen Service-Centern hat sich ein entprechender Redaktionsprozess zur Erstellung, Nutzung und Pflege von Dokumenten bewährt. Folgende Kriterien müssen Dokumente mit hoher Qualität erfüllen: aktuell fachlich korrekt vollständig: Zu den Fragen gibt es (in der Regel) eine Antwort, diese deckt alle relevanten Bereiche ab. gut lesbar, rasch interpretierbar, einheitlicher Aufbau, das richtige Dokument: Ist der Titel passend oder irreführend? Ist der Aufbau nachvollziehbar, z.b. im oberen Teil die wichtigsten Informationen, weiter unten Details. rasch findbar: Eingescannte Prospekte, Bilder etc. sind ohne entsprechende Beschreibungen über gängige Finde-Mechanismen nicht recherchierbar. Die Erfahrung zeigt: Das Festlegen von Redaktionsprozessen, Dokumentationsstrukturen und Dokumentenverantwortlichkeiten muss rechtzeitig, möglichst während der Konzeptionsphase, in jedem Fall aber noch vor der Systemeinführung erfolgen. Hohe Erstlösungsraten lassen sich nur dann erzielen, wenn Lösungsdokumente in einem getrennten Dokumentationsprozess erstellt und Tickets ausschließlich zum Zweck der Nachvollziehbarkeit und nicht zum Zweck der Wiederverwendung dokumentiert werden. Basis hierfür ist also das Schaffen von Freiräumen für die jeweiligen Experten zur Erstellung der Lösungsdokumentation und deren Qualitätssicherung. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass der Aufwand für das organisierte Bereitstellen der Informationen deutlich unterhalb der sonst üblichen, wenig organisierten Vorgehensweise liegt. Der Betrieb einer Wissensdatenbank ist damit nicht mit mehr, sondern mit weniger Aufwand verbunden. 11

12 USU KnowledgeCenter unterstützt durch vielfältige Funktionen das Erstellen, Nutzen und Pflegen hochwertiger Dokumente. Zentraler Bestandteil von KnowledgeCenter sind klare Verantwortlichkeiten hinsichtlich der Dokumente. a) Feedback Über eine Feedback-Funktion können Anwender dem verantwortlichen Redaktionsteam mitteilen, ob ein gefundenes Dokument hilfreich war oder nicht. In der Praxis hat sich dabei ein Textfeld bewährt. Die Anzahl der Kommentare in einem Feedbackdokument gibt nicht nur Hinweise auf die Qualität des Dokumentes, sondern auch auf die Qualität der Suche. Oft führen entsprechende Feedbacks auch zum Erstellen neuer bzw. zum Überarbeiten bestehender Dokumente. b) Not found Gerade bei neuen Themen oder Aktionen kommt es häufig vor, dass es noch keine oder nicht genügend spezifische Dokumenteninhalte in der Wissensdatenbank gibt. Entsprechend wichtig ist eine Not-found-Funktion, die nicht erfolgreiche Suchen dokumentiert und den Prozess der Neu-Erstellung bzw. Überarbeitung von Inhalten anstößt. c) Auswertungen & Berichte Welche Dokumente werden häufig geöffnet, aber nie bestätigt? Antworten auf diese und weitere Fragestellungen liefern zahlreiche Auswertungen in USU KnowledgeCenter. Das System protokolliert bei jeder Suche zahlreiche Informationen anonym, z.b. die Sucheingabe oder benutzte Begriffsnetze. So kann z.b. der Wissensbedarf der Anwender oder die Systemnutzung analysiert werden. Zahlreiche vorkonfigurierte Berichte decken die wichtigsten Analyse-Themen ab. d) Postkorb Die Postkorb-Funktion bietet die automatische Pflege einer Aufgabenliste für jeden Redakteur. Auf einen Blick sieht dieser, welche Dokumente zur Wiedervorlage anstehen, welche Feedbacks zu welchen Dokumenten vorliegen oder welche Links nicht mehr gültig sind. Kontrollmechanismen für den Erstell- und Freigabeprozess und entsprechende Eskalationsverfahren stellen dabei die Einhaltung von Vereinbarungen sicher. 12

13 e) Templates Für jeden Dokumententyp stehen Formatvorlagen zur Verfügung, die für eine einheitliche, ergonomische Struktur sorgen und das rasche Finden relevanter Inhalte ermöglichen. Wenn z.b. für eine Leistung eine Gebühr erhoben wird, dann steht die Höhe dieser Gebühr immer an der hierfür definierten gleichen Stelle im Dokument. f) Erstell- und Freigabeprozess Flexibel gestaltbare Workflows in USU KnowledgeCenter machen eine einfache Ein-Schritt-Dokumentenerstellung möglich, bieten bedarfsgerecht aber auch die Unterstützung rollenspezifischer Abläufe an. Damit werden die Aufgaben der Fachabteilungen und Redakteure bis hin zum Anwender prozessorientiert begleitet. Abb. 6: Steuerung des Erstell-, Pflege- und Nutzungsprozesses von Dokumenten g) Link Checker Die Funktion Link Checker prüft, ob die in den Dokumenten angegebenen Links noch gültig sind und informiert im Bedarfsfall den zuständigen Redakteur. 13

14 Redaktionskosten minimieren, Informationsbereitstellung forcieren Es gibt viele Unternehmen, die vor den Initialaufwänden für das Etablieren einer Wissensdatenbank zurückschrecken. Denn die Implementierung der Technologie ist das eine, die damit einhergehenden Veränderungsprozesse in der Organisation das andere. Dazu kommt, dass die qualitätsgesicherte Erstellung und Pflege der Inhalte und Lösungen einen erheblichen Kostenfaktor darstellen nicht nur bei der Einführung, sondern auch im laufenden Betrieb. Dennoch zeigt die Praxis, dass nur wenige Call-Center, die weitestgehend triviale Sachverhalte beauskunften oder reine Telefonvermittlungsdienste leisten, auf eine Wissensdatenbank verzichten können. Wenn z.b. in einem 20-köpfigen Service-Center die gleiche Frage alle 30 Tage auftaucht, dann ist diese in aller Regel nicht mehr aus dem Gedächtnis heraus beantwortbar. In Service-Organisationen existiert oft eine Fülle von dokumentierten Informationen, die jedoch unterschiedliche Dokumententypen haben (Lösungen, Work-arounds, Handbücher, Schulungsunterlagen, Leitfäden ) in vielfältigen Formaten vorliegen (PDF, Word, Excel, PPT ) manchmal den gleichen Sachverhalt noch einmal beschreiben in heterogenen Datenquellen verteilt sind ( , File-System, Wiki, Notes-Datenbank, persönliche Ablage ) über unterschiedliche Recherchefunktionen gesucht werden (Outlook-Suche, Explorer-Suche, Wiki-Suche, Navigation ). Das macht die Informationsversorgung ineffizient. Dazu kommt, dass vielfach nicht geregelt ist, wer den Agenten welche Information in welcher Form liefert. Dies führt in der Praxis zu sehr hohen Aufwänden für die Informationsbereitstellung und -Nutzung. Um deutlich mehr Effizienz zu erreichen, ist daher die Strukturierung und Bündelung der Informationskanäle, eine zentrale 360 -Datensicht und der direkte Zugriff auf alle relevanten Informationen unabdingbar. 14

15 USU KnowledgeCenter reduziert die Redaktionskosten und den Informationstransfer auf ein Minimum. a) Metasuche USU KnowledgeCenter ist eine Metasuchmaschine im doppelten Sinne. Zunächst setzt das System auf mehreren Suchmaschinen auf, d.h. es steuert die parallele Suche mehrerer Suchmaschinen. Verschiedene Datenquellen werden gleichzeitig nach relevanten Inhalten durchforstet. Außerdem lassen sich Informationen aus Themen- und Begriffsnetzen nutzen, welche die Zusammenhänge zwischen Begriffen erkennen (z.b. Synonyme, Homonyme) oder Rechtschreibfehler korrigieren. Auch der gleichzeitige Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Daten ist möglich. Nicht zuletzt profitiert der Anwender von bereits identifizierten und bewährten Problemlösungen anderer. b) Integration externer Anwendungen Auch externe Anwendungen wie z.b. Ticket- oder CRM-Systeme, Produktdatenbanken oder Finanzrechner etc. lassen sich als Informationsobjekte sehr flexibel anbinden. Damit fasst USU KnowledgeCenter alle relevanten Arbeitsmittel auf einer Oberfläche ergonomisch zusammen. c) Metadokumente Was gibt es Neues bei der Pflegeversicherung? Wie hoch ist der aktuelle Prozentsatz bei der staatlichen Riesterförderung? Oftmals benötigen Agenten nur punktuell Inhalte aus einem ausführlichen Handbuch bzw. generell aus einem umfangreichen Dokument. Deswegen ermöglich USU KnowledgeCenter den Aufbau eines Metadokumentes, das sich aus Einzeldokumenten zusammensetzt. Aus den Teildokumenten generiert sich das Gesamtdokument durch Verweise automatisch. e) Geführte Dialoge USU KnowledgeCenter bildet Dialoge in Form so genannter dynamischer Entscheidungsbäume ab. Strukturiertes Expertenwissen lässt sich damit auf einfache Weise speichern und wiederverwenden. Anwender werden durch komplexe Themen geführt, finden rasch qualitätsgesicherte Lösungen und treffen so Entscheidungen schneller und sicherer. Ein automatischer Generierungsmechanismus reduziert den Pflegeaufwand drastisch, im Vergleich zu alternativen Produkten um bis zu 80 Prozent. Das macht den Einsatz von Entscheidungsbäumen wirtschaftlich attraktiv. Kunden nutzen geführte Dialoge auch als Self-Service-Modul im Internet. 15

16 Den Arbeitsalltag erleichtern: Einsatz-Szenarien Ob Kundenhotline, Bestellservice, Info-Telefon oder IT-Service-Center es gibt unterschiedlichste Einsatzzwecke von Call-Centern, verschiedene Branchen, Organisationsformen und Unternehmensgrößen. Häufig sind auch Mischformen zu finden, z.b. ein Call-Center für die Bestellannahme und eines für den technischen Help Desk. In der Praxis hat meist jede dieser Service-Einheiten ihre eigenen Systeme. Im Extremfall gibt es Insellösungen für Service-Center, Customer-Service, IT-Service, Personal-Service, Logistik-Dienste oder das technische Service-Center. Diese Service-Teams arbeiten in der Regel mit unterschiedlichen Oberflächen unterschiedlichen externen Applikationen unterschiedlichem Design unterschiedlichen Daten. Betrachten wir z.b. die Situation eines Allfinanzkonzerns mit Mitarbeitern: Dieser bietet Services in den Sparten Bausparen, Versicherung und Bank. Service-Center gibt es beispielsweise für den Bereich der Bausparkasse, getrennt nach den Fachgruppen Bauspar, Spar und Kredit sowie bei der Versicherung nach den Fachgruppen Leben und Sach. Dazu komen noch Outbound-Call-Center der Bank für Terminvereinbarungen, Marketingaktionen, Kundenbefragungen etc. Insgesamt kümmern sich sieben bis acht verschiedene Service-Teams um die Belange der internen und externen Kunden. In der Praxis erfordern diese bereichsspezifischen Systeme als Insellösungen einen hohen Betreuungsaufwand. Die gleichen Inhalte werden in den verschiedenen Fachgruppen oft mehrfach vorgehalten. Automatisierte Abläufe entlang eines definierten Erstellungs- und Pflegeprozesses von qualitätsgesicherten Dokumenten gibt es in der Regel nicht. Die Kernanforderungen an eine unterstützende Wissens- und Lösungsdatenbank betreffen also neben dem fachlichen Funktionsumfang vor allem auch die Integrationsfähigkeit und Anpassbarkeit an unterschiedlichste Einsatzszenarien: ein flexibles, mandantenfähiges und mitwachsendes System für alle Fälle. 16

17 USU KnowledgeCenter bietet eine zentrale Informations-Infrastruktur für unterschiedliche Service- Gruppen. Flexibel und mandantengerecht steht die jeweils benötigte Umgebung auf Knopfdruck zur Verfügung. Alles mit einer einzigen Installation und in einem System. a) Oberfläche & Mandantenfähigkeit USU KnowledgeCenter adressiert die Herausforderungen, die durch den Einsatz unterschiedlicher Servicegruppen in Unternehmen oder durch unterschiedliche Kunden bei Service-Providern entstehen. Das Werkzeug liefert für jede Anwendergruppe die spezifische Infrastruktur. Ob Gestaltung, Farbe, relevante Informationsobjekte oder angebundene Datenquellen abhängig vom Anwendungsbereich steht die neue Umgebung zur Verfügung. Abb. 7: USU-Technologie im Kunden-Design b) Multiskiller Manche Service-Agenten und Anwender arbeiten für mehrere Bereiche. Wechselt der Mitarbeiter den Anwendungsbereich, so wechselt automatisch auch die Gestaltung der Oberfläche. Beispielsweise sind die Call-Center-Agenten der Stadt Köln dadurch in der Lage, verschiedene Mandanten zu wählen, um so auch auf Fragen von Bürgern aus Leverkusen oder Bonn bedarfsgerecht zu antworten. c) Software as a Service (SaaS) USU KnowledgeCenter ist auch als Web-basierte Service-Lösung nutzbar. Kunden können die SaaS-Version als Web-Applikation kostengünstig abonnieren. Jegliche Software-Installation auf den Servern und Arbeitsplatzrechnern entfällt, USU Knowledge- Center passt sich dem Nutzungsverhalten dynamisch an. Über das Internet ist die Wissensdatenbank per Standard-Web-Browser jederzeit und überall verfügbar. Die USU-Lösung gewährleistet damit hohe Flexibilität und Kostentransparenz. 17

18 Auf Nummer sicher gehen: Differenzierte Berechtigungen Anleitungen zur Öffnung eines versehentlich geschlossenen Fahrzeugs sind für den Pannendienst von Automobilclubs wichtige Dokumente. Allerdings leuchtet es unmittelbar ein, dass diese sensiblen Inhalte nicht für Jeden einsehbar sein sollten. Informationen sind das Herz jedes Unternehmens. Nicht jeder darf jedes Dokument sehen ändern freigeben archivieren löschen. Der Schutz vor Missbrauch wird zur Chefsache. Unterschiedliche Sicherheitsniveaus in Unternehmen stellen daher hohe Ansprüche an die Berechtigungskonzepte und deren Abbildung durch entsprechende Systeme. Denn nicht nur große Unternehmen, internationale Konzerne und börsennotierte Aktiengesellschaften, sondern auch die Geschäftsführer und Vorstände kleiner und mittlerer Gesellschaften müssen diesen zentralen Aspekt des IT-Risiko-Managements beachten. Der Vergabe von Berechtigungen kommt eine Schlüsselfunktion zu. Und diese Vergabe steht bei jedem Change-Projekt erneut auf dem Prüfstand. Hier gilt es, klare Vorgaben zu definieren, Rollenkonzepte anzupassen und Compliance-Anforderungen umzusetzen. Um mit der Dynamik der unterschiedlichen Berechtigungskonzepte auch prozess- und systemtechnisch Schritt halten zu können, müssen entsprechende Werkzeuge über ein ebenso flexibles wie einfach umsetzbares Berechtigungsmanagement verfügen, das beliebige Berechtigungsverfahren abbilden kann, z.b. auf Kategorie- bzw. Dokumentenebene oder auf Workflow-Dokumentyp-Basis. 18

19 In USU KnowledgeCenter... sind verschiedene Berechtigungskonzepte realisiert, die den Anforderungen unterschiedlich großer Organisationen Rechnung tragen. Dabei lassen sich auch umfassende Berechtigungen individuell und sehr rasch konfigurieren. Der Anwender kann wählen zwischen der Rechtevergabe auf nur einen Objekttyp (Dokumente) oder auf mehr als 10 Objekte, z.b. Kategorien, Dokumententypen, Datenquellen etc. Folgende Berechtigungen lassen sich z.b. vergeben: Leserecht: Das Dokument ist für den Benutzer sichtbar. Inhalte können gelesen, aber nicht verändert werden. Lese- und Lehrrecht: Änderungen an den Inhalten sind über einen Lehrvorgang möglich. D.h., Nutzer haben die Möglichkeit, Vorschläge zu machen, die dann über einen Themenverantwortlichen umgesetzt werden können. Lese- und Schreibrecht: Inhalte lassen sich sowohl durch Lehrvorgänge als auch administrativ verändern. Beispielsweise ist es auch möglich, Begriffe in einem Begriffsnetz zu pflegen. Auch in komplexen Installationen bietet der Berechtigungsassistent die Möglichkeit, komplette Berechtigungsstrukturen auf Basis der Eingabe einer einzigen Seite zu generieren. Berechtigungen lassen sich so auch für große Anwendergruppen einfach vergeben. 19

20 Immer besser werden: Berichte & Controlling Um den Umgang mit Informationen und Wissen in Service-Organisationen effizienter zu gestalten, geht es nicht primär darum, immer mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Themen und Begriffe ändern sich jedoch häufig, Neues kommt hinzu. Und auch die Zugangswege zu relevanten Inhalten müssen sich diesem dynamischen Wandel anpassen. Für ein erfolgreiches Monitoring der Informationsversorgung ist daher eine permanente Analyse definierter Parameter erfolgskritisch. Dies erlaubt quantifizierbare Aussagen über die Nutzung und den Nutzen der Systeme. Durch statistische Auswertungen des Nutzerverhaltens lassen sich z.b. Wissenslücken erkennen und thematische Abhängigkeiten bedarfsgerecht aufbereiten. Über Reportingfunktionen können entsprechende Kennzahlen auch grafisch ausgelesen werden Beispielsweise wird dokumentiert, was gesucht oder was gefunden wurde, wie oft gesucht wurde und wie viele Dokumente als Ergebnis-Liste angeboten wurden etc. Dadurch lassen sich u.a. Aussagen treffen zum Verlauf der Nutzung zu den Ergebnismengen zu häufig gesuchten Themen zur Qualität des Informationsangebotes. Im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses gilt es, über ein ausgefeiltes Reporting zu relevanten Schwachstellen z.b. fehlende Inhalte aufzu-decken und entsprechend gegenzusteuern. Solche Wissens-Controlling-Mechanismen gewährleisten eine ständige Verbesserung des vorhandenen Wissens. Neben Analyse-Berichten läßt sich das Informationsangebot auch über die Nutzung kooperativer Technologien anwenderzentriert steuern. Die Maschine lernt vom Anwender. 20

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