Holger Schmidt Albert Vogt Sparkassen Informatik. Münster

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1 Call Center-Services: Effizienz durch den richtigen Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse Holger Schmidt Albert Vogt Sparkassen Informatik, Münster 2007 Sparkassen Informatik

2 Workshopinhalte Prozessmanagement (allgemein) Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und Kundenberater Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller Geschäftsprozesse Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote 2007 Sparkassen Informatik Seite 2 26./

3 Prozessdefinition Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Schritten, um ein Geschäftsresultat zu erzielen Im Gegensatz zum Projekt wird der Prozess öfter durchlaufen Ein Geschäftsprozess kann Teil eines anderen Geschäftsprozesses sein oder andere Geschäftsprozesse enthalten bzw. diese anstoßen Geschäftsprozesse gehen oft über Abteilungen und Betriebsgrenzen hinweg und gehören zur Ablauforganisation eines Betriebs 2007 Sparkassen Informatik Seite 3 26./

4 Kundenzufriedenheit und Effizienz durch permanentes Prozessmanagement Wer Prozesse richtig definiert, gestaltet und lebt, kann Kunden besser zufrieden stellen Er hat Kosten und Qualität im Griff und vermeidet bei seinen eigenen Mitarbeitern Frustration, die dann entsteht, wenn nicht alles planmäßig läuft Qualität, Zeit und Kosten sind drei wesentliche Leistungsmerkmale von Prozessen, die bei der Gestaltung und Optimierung eine zentrale Rolle spielen Die Gestaltung und Optimierung von Prozessen ist eine permanente Aufgabe für alle Unternehmen und ihr Management 2007 Sparkassen Informatik Seite 4 26./

5 Die kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Vertrieb Management + Mitarbeiter + Produkte & Prozesse + IT-Lösung Strategie, Ziele, Führung Vertriebsorientierung und Qualifikation Anreiz- und Provisionssysteme Umfassendes, bedarfsgerechtes Produktangebot von Sparkasse und Verbundpartnern Optimierte, kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse Funktionale Abdeckung (alle Kanäle) Integrierte Kundensicht (alle Kanäle) Wirtschaftlichkeit 2007 Sparkassen Informatik Seite 5 26./

6 Workshopinhalte Prozessmanagement (allgemein) Der richtige Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse Optimierte Kanalübergreifende Ausgestaltung der Geschäftsprozesse im Sinne der Multikanalstrategie Integrierte (gleiche) Kundensicht von Call Center-Mitarbeiter und Kundenberater Vertriebsunterstützung durch Nutzung von gezielt aufeinander aufbauenden Funktionen des Kernbanksystems Umfassende und effiziente funktionale Abdeckung aller Geschäftsprozesse Kundenorientierter Dialog mit einer hohen Fallabschlussquote 2007 Sparkassen Informatik Seite 6 26./

7 Die kanalübergreifende Prozessgestaltung erfordert eine interne Analyse in der Sparkasse Welche Services sollen über das Call Center abgedeckt werden? FDL-, Electronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline, etc. Welche Prozesse sollen in welchem Service angeboten werden? Informationen, Transaktionen, Servicegeschäftsvorfälle Gibt es Vorgaben im eigenen Haus? Welche zentralen Informationen stehen zur Verfügung? Was darf ich wie abwickeln? (Revision, ORGA) etc. Wie wird eine kanalübergreifende Zusammenarbeit im Hause sichergestellt? integrierte Kundensicht in allen Kanälen gleiche Prozesse Auswertungen/Reporting 2007 Sparkassen Informatik Seite 7 26./

8 Das OSPlus unterstützt mit gezielt aufeinander aufbauenden Funktionen den Multikanal-Vertrieb der Sparkassen Vertriebskanäle Kundensegmente Kundenberater Call Center Vertriebsprozess Vertriebsund Serviceeinheiten SB-Geräte Internet Produkte/ Produktbündel Segmentierung/Analyse Beratung/ Angebot Service/ Transaktion Abschluss/ Produktverkauf Geschäftsanbahnung Vertriebssteuerung 2007 Sparkassen Informatik Seite 8 26./

9 Das vertriebswegeneutrale Ereignissystem ermöglicht die kanalübergreifende Sicht auf alle einem Kunden zugeordnete Vertriebs- und Serviceaufgaben automatische Aufgaben aktive Kundenansprache Vertriebsund Serviceeinheiten Kundensegmente Produkte Kanäle Kampagnenmanagement Kundenberater Call Center kanalübergreifende aktuelle Sicht auf den Kunden Kundenberater SB-Geräte Anlässe Vorgänge/ Geschäftsvorfälle Ereignissystem manuelle Aufgaben Kundenberater - Kunde - Empfänger/ Verantwortlicher - Bearbeitungszeitraum - Ereignisdatum - Bearbeitungsstatus - Zielbeschreibung - z.b. Serviceauftrag - z.b. Vertriebskampagne - Adressierung Reaktionserfassung Call Center Aufträge Internet Call Center Controlling Kundenberater Marktfolge Internet Berichte Vertriebssteuerung Vertriebs- / Kontakthistorie Dienstleisterportal Multikanal 2007 Sparkassen Informatik Seite 9 26./

10 Beispiel Dem Kunden sollten möglichst in allen Kanälen gleiche Informationen gegeben werden Kontoinformationen Salden, Umsätze Vertragsdaten Fälligkeiten Vertriebshinweise etc. gleiche Sicht wie der Kundenberater 2007 Sparkassen Informatik Seite /

11 Beispiel ein weiteres Beispiel ist eine Kontakthistorie, die eine kanalübergreifende Sicht auf den Kunden bietet Wie steht der Kunde mit der Sparkasse in Kontakt? Wichtige Information im Gespräch mit dem Kunden in allen Kanälen gleiche Sicht wie der Kundenberater 2007 Sparkassen Informatik Seite /

12 Beispiel Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (1/3) Der Call Center-Mitarbeiter erkennt am Status des Beraters, ob er das Kundengespräch weiterleiten kann Mit Aufbau der Verbindung zum Berater werden die Kundendaten für den Berater in OSPlus- Vertrieb übertragen 2007 Sparkassen Informatik Seite /

13 Beispiel Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (2/3) Der Kundenberater kann seine Erreichbarkeit über eine Togglefunktion im Beraterarbeitsplatz signalisieren Über den Navigationspunkt Kunde aus Anruf übernehmen wird automatisiert die Personenmappe des Kunden geöffnet Sparkassen Informatik Seite /

14 Beispiel Die Anzeige von Betreuungsdaten und Beraterstatus spart Zeit und verbessert den Service (3/3) Auch das in die CC-Anwendung integrierte Telefonbuch bietet diese serviceorientierte Funktionalität 2007 Sparkassen Informatik Seite /

15 Das Call Center-Geschäft erfordert eine flexibel und individuell gestaltbare Lösung Flexibilität und Individualität: Neben standardisierten Geschäftsprozessen sollten sparkassenindividuelle Prozesse im Service-Center eigenständig und damit kostengünstig abgebildet werden, um den Service flexibel zu gestalten FDL-Telefonie, Elektronic-Banking-Hotline, Ticket-Hotline (Bestellhotline), Nutzung vorhandener Informationen in der Sparkasse zu (Produktinformationen, Öffnungszeiten, ) Lotus-Notes-Datenbanken, Internet- bzw. Intranet-Links einmaliger Pflegeaufwand Aktualität Die Erreichbarkeit für den Kunden kann durch Kooperation mit zentralen Service-Center-Einheiten 2007 Sparkassen Informatik Seite /

16 Prozesseffizienz durch funktionale Abdeckung über alle Kanäle Prozesseffizienz: Unterstützung einheitlicher Geschäftsprozesse mit einem Sparkassenkunden bankfachliche, z.b. Zahlungsverkehr, Online-Brokerage (zeitnah, MiFID) Servicegeschäftsprozesse Informationen Beraterentlastung: Freiräume für den Kundenberater schaffen, zum Beispiel mit Terminvereinbarungen durch den Service-Center-Agenten 2007 Sparkassen Informatik Seite /

17 OSPlus unterstützt portalbasierte Servicegeschäftsprozesse in den zentral bereitgestellten Anwendungen und stellt somit die kanalübergreifende integrierte Kundensicht sicher Der im Rahmen der Funktionserweiterung des»dienstleistungs-portals«entwickelte OSPlus-Portalbasierte Service-Auftrag bietet folgenden Leistungsumfang: individuelle Administration der Felder und Inhalte über den OSPlus- Produktbaukasten (Muss- und Kannfelder, Auswahlboxen, Standardfelder wie Datum oder Betrag, Vorbelegungen) Hinterlegung von individuellen Formularen einschließlich Textbausteinen über DMS Automatische Weiterleitung an die definierte Backoffice-Einheit mittels Ereignissystem Bearbeitung der Service-Aufträge OSPlus-Portal-basiert Der Status des Auftrages ist über das beim Kunden hinterlegte Ereignis abrufbar 2007 Sparkassen Informatik Seite /

18 Die Übersicht aller administrierten Vorlagen für Serviceaufträge steht in den zentralen Anwendungen zur Verfügung Die Sparkasse kann sich beliebige Vorlagen für Serviceaufträge im OSPlus- Portal anlegen Der Mitarbeiter (z. B. Kundenberater) in der Sparkasse kann die Übersicht der administrierten Vorlagen aufrufen 2007 Sparkassen Informatik Seite /

19 Im Service-Formular kann die Auftragserfassung durch den Mitarbeiter in der Sparkasse erfolgen, das Formular sichert die vollständige Eingabe über Muss-/Kann-Felder ab 2007 Sparkassen Informatik Seite /

20 Die eingegeben Daten des Service-Formulars können bei Bedarf auch über DMS* ausgedruckt werden *Dokumenten Management System 2007 Sparkassen Informatik Seite /

21 Durch die Weiterleitung mittels dem OSPlus- Ereignissystem sind die Stati der Aufträge kanalübergreifend einsehbar Weiterleitung des Auftrags an eine fest definierte Empfänger-OE kundenbetreuend e/serviceleistende OE des Kunden vertragsabschließende OE des jew. Vertrages weitere über das Ereignissystem angebotene Empf Sparkassen Informatik Seite /

22 Nach Einstieg des Marktservice-Mitarbeiters in das OSPlus-Dienstleistungs-Portal wird eine Übersicht der zu bearbeitenden Service-Aufträge als Stapel angezeigt 2007 Sparkassen Informatik Seite /

23 Die Serviceaufträge können Geschäftvorfall-orientiert fabrikmäßig über das Dienstleistungsportal abgewickelt werden 2007 Sparkassen Informatik Seite /

24 Vertriebsunterstützung Produktverkauf: Cross-Selling-Ansätze nutzen Kunde ruft seine Sparkasse an Aktive Kundenansprache: Aktive Kundenansprache durch in den Gesamtprozess integriertes Call Center (Service-Center-Agent ruft den Kunden an) 2007 Sparkassen Informatik Seite /

25 Im Kundenkontakt stehen dem Service-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zur Verfügung 2007 Sparkassen Informatik Seite /

26 ISP-Unterstützung einer Vertriebskampagne - Vorbereitung der Call Center-Aufgaben mit OSPlus Marketing Integrierte Informationsbasis (IIB) Marketing Vertriebseinheiten Vertriebswege Sparkasse Idee + Definition Kampagnenziel Kundenselektion Kampagnenplanung Aufgabenaussteuerung Anspracheauftrag Kampagnen Manager Planung der Phasen und Zuordnung der Teilnehmer Teilnehmerabgleich Feinabstimmung der Teilnehmer durch den Berater Aufgaben generieren Aufgabensystem als zentrales Trägersystem Berater Call Center (ISP) Internet SB-Geräte Mailing Kunden OSPlus- Reporting OSPlus-Vertrieb Kampagnenmanagement OSPlus-Aufgabensystem (Multikanalfähig) OSPlus-Vertrieb, Internet-Banking, SB, Call Center Sparkassen Informatik 2007 Sparkassen Informatik Seite /

27 Ansprechpartner: Holger Schmidt: +49 (0) Albert Vogt: +49 (0) Sparkassen Informatik GmbH Co. KG Frankfurt a.m Sparkassen Informatik Seite /

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