CallCenterProfi-Ranking

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1 Zur Bearbeitung CallCenterProfi-Ranking Teilnahmebogen 2015 Teilnahmeschluss: 26. Juni 2015

2 Wiesbaden, im Mai 2015 Teilnahme CallCenterProfi-Ranking 2015 Sehr geehrte Damen und Herren, bereits zum 18. Mal erstellt die Redaktion des CallCenterProfi das große Ranking der Call Center-Dienstleister und Inhouse-Call Center Deutschlands. Damit sorgen wir vor allem für Transparenz im Wettbewerbsumfeld der Call und Service Center in Deutschland. Erhoben werden wie gewohnt verschiedene Kennzahlen. Ausschlaggebend für die Bewertung des Unternehmens und dessen Platzierung innerhalb des Rankings ist das definierte Netto-Roheinkommen. Die anderen Kennzahlen schlagen sich in weiteren Rankings wie zum Beispiel Ranking nach Mitarbeiterzahlen nieder. Am Ende unseres Teilnahmebogens finden Sie acht kurze Fragen zu Ihrer Einschätzung des deutschen Dienstleistermarktes. Wenn auch Ihr Unternehmen in unserem kostenfreien CallCenterProfi-Ranking gelistet werden soll, faxen Sie bitte den ausgefüllten Fragebogen bis spätestens 26. Juni 2015 an die Redaktion CallCenterProfi, Fax-Nummer: (0611) oder mailen Sie ihn an Sie erhalten von uns eine Eingangsbestätigung, sobald uns der Fragebogen vorliegt. Für Rückfragen stehen wir Ihnen unter der Rufnummer zur Verfügung. Mit freundlichen Grüßen aus Wiesbaden Chefredakteurin CallCenterProfi 1

3 Fragebogen CallCenterProfi-Ranking 2015 Einsendeschluss 26. Juni 2015 Redaktion CallCenterProfi Fax: (0611) Daimlerring Wiesbaden Firma: Ansprechpartner: (lediglich für Rückfragen der Redaktion) Straße/Postfach: PLZ, Ort: Telefon: Telefax: 2

4 Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen: 1. Anzahl operativer Mitarbeiter im Call Center 2014 (FTE):... Der Full Time Equivalent FTE bezeichnet ein Umrechnungsmaß, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit- und Vollzeitkräfte, geringfügig Beschäftigte etc.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Es gilt der Jahresdurchschnitt Anzahl der Arbeitsplätze/Seats im Call Center 2014: Es gilt der Jahresdurchschnitt Wer sind Ihre Auftraggeber? O Wir erbringen nur Call Center-Leistungen für interne Auftraggeber O Wir erbringen nur Call Center-Leistungen für externe Auftraggeber O Wir erbringen Call Center-Leistungen für interne und externe Auftraggeber 4. Wichten Sie die Kundenkontakte bitte prozentual (über alle Medien): Telefon:... Prozent Social Media:... Prozent ... Prozent Schriftverkehr (Brief, Fax, etc):... Prozent 5. Wie verteilen sich Ihre Telefonkontakte prozentual: Inbound-Kontakte:... Prozent Outbound-Kontakte:... Prozent 3

5 6. Wie verteilen sich Ihre Social Media-Kontakte prozentual: Chat: Prozent Twitter: Prozent Google+: Prozent Webseite: Prozent Facebook: Prozent Mobile App: Prozent Sonstiges: Prozent 7. Welche Kern-Dienstleistungen bieten Sie im Call Center? O Inbound-Calls O Outbound-Calls O Personaldienstleistung O Mobile Services O Social Media O Prozess-Steuerung O Consulting O Fulfillment O Training O BPO O Lettershop O -Management O Reklamationsmanagement O.. 8. In welchen Branchen ist das Call Center aktiv? O IT und Telekommunikation O Energieversorger O Inkasso O Assistance/Pannenservice O Pharma/Health Care O Reise/Touristik O Groß- und Einzelhandel O Medien und Verlage O Fundraising O Versand- und Distanzhandel O DRTV, Teleshopping O Transport/Logistik O Öffentliche Hand/Behörden O Finanzdienstleistungen O Help Desk/Service Desk O.. 4

6 Bitte beachten: Angabe des Netto-Roheinkommens erfolgt wie im Beispiel: ,00 Euro! 9. Netto-Roheinkommen* des Geschäftsbereichs Call Center 2014 in Euro:......Euro Der Nachweis erfolgt anhand eines Testats. Verwenden Sie bitte unbedingt das Formblatt am Ende des Fragebogens! 10. Gesamtumsatz des/der Unternehmens/-gruppe 2014 in Euro:......Euro Bitte den entsprechenden Geschäftsbericht mit zusenden! * Erklärung der Begrifflichkeiten: Das Netto-Roheinkommen entspricht den Umsatzerlösen ohne Mehrwertsteuer, die in Deutschland erwirtschaftet wurden. Einzubeziehen sind nur Umsätze aus call center-spezifischen Aktivitäten sowie Erträge aus Dienstleistungshonoraren und Erträge aus Umsatzprovisionen. Nicht dazu gerechnet werden Umsätze, die außerhalb Deutschlands erwirtschaftet werden. Ebenso Erträge, die aus Mieteinnahmen oder anderen, nicht call centerspezifischen Aktivitäten (wie Servicerufnummern-Bereitstellung, automatisierte Sprachservices oder Umsätze aus Hard- und Software-Geschäft) erwirtschaftet werden. Nachzuweisen ist das Netto-Roheinkommen der reinen Call Center-Umsätze des Dienstleisters (keine Konzernumsätze). 5

7 10. Wie müssen wir Ihr Call Center einordnen? Einsendeschluss 26. Juni 2015 O Eigenständiges Call Center (das einreichende Unternehmen hat ein oder mehrere Call Center in Deutschland; meist kleine und mittelständische Dienstleister) O Call Center -Konzern zugehörig (das einreichende Unternehmen ist einem Konzern zugehörig, der auch in anderen Ländern Call Center unterhält Telemarketing als Kerngeschäft) O Konzern zugehörig (das einreichende Unternehmen ist einem Konzern zugehörig, dessen Kern- Aktivitäten eigentlich in anderen Bereichen liegen; Inhouse-Call Center) 11. Wo besaß Ihr Unternehmen 2014 Call Center-Standorte in Deutschland: Bitte alle Standorte 2014 aufzählen 6

8 BESCHEINIGUNG Netto-Roheinkommen* Hiermit bescheinige ich, dass die Firma.. im Zeitraum vom 1. Januar bis 31. Dezember 2014 ein Netto-Roheinkommen* in Höhe von EUR.. erwirtschaftet hat. Unterschrift des Wirtschaftsprüfers Firmenstempel (alternativ auf offiziellem Briefbogen ausdrucken) 7

9 * Erklärung der Begrifflichkeiten: Das Netto-Roheinkommen entspricht den Umsatzerlösen ohne Mehrwertsteuer, die in Deutschland erwirtschaftet wurden. Einzubeziehen sind nur Umsätze aus call center-spezifischen Aktivitäten sowie Erträge aus Dienstleistungshonoraren und Erträge aus Umsatzprovisionen. Nicht dazu gerechnet werden Umsätze, die außerhalb Deutschlands erwirtschaftet werden. Ebenso Erträge, die aus Mieteinnahmen oder anderen, nicht call centerspezifischen Aktivitäten (wie Servicerufnummern-Bereitstellung, automatisierte Sprachservices oder Umsätze aus Hard- und Software-Geschäft) erwirtschaftet werden. Nachzuweisen ist das Netto-Roheinkommen der reinen Call Center-Umsätze des Dienstleisters (keine Konzernumsätze). 8

10 Fragebogen zum Ranking 2015 Gerne können Sie die Antworten auch direkt per senden an die als Teil des redaktionellen Beitrages verwendet werden. Wir informieren Sie vorab über die verwendeten Zitate. Frage 1: Was waren für Sie und Ihr Unternehmen die 3 wichtigsten Herausforderungen im vergangenen Jahr? Frage 2: Was waren die 3 wichtigsten oder treibenden Trends in Ihren Kundenprojekten? Frage 3: Wie beeinflussen diese Faktoren (Frage 1+2) Ihre aktuelle Strategie? Frage 4: Wie beurteilen Sie das neue Geschäftsjahr 2015 in punkto wirtschaftliche Entwicklung für die gesamte Branche? Frage 5: Seit 1. Januar 2015 gilt der gesetzliche Mindestlohn von 8,50 Euro/Stunde. Welche Herausforderungen, welche Chancen bieten sich dadurch für Ihr Unternehmen? Beeinflusst der gesetzliche Mindestlohn beispielsweise Ihre Standortpolitik? Frage 6: Wo sehen Sie die Herausforderungen für 2015? Für die Branche? Für Ihr Unternehmen? Frage 7: Aktuell wird viel über die Themen Self-Services und Omnichannel gesprochen, aber auch dem Thema Mitarbeiter wird ein hoher Stellenwert eingeräumt. Wie wirken sich diese Trends auf Ihr Geschäft aus? Frage 8: Welche Dienstleistungen werden sich wie verändern? Wie werden sich Prozesse aus Sicht der Kunden ändern? 9

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