BME-Umfrage. Einkauf von Call-Center- Dienstleistungen. Ergebnisse aus der Datenerhebung Leseprobe

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1 BME-Umfrage Einkauf von Call-Center- Dienstleistungen Ergebnisse aus der Datenerhebung 2010 Leseprobe Preise für 30 Calltypen Organisation und Prozesse Bewertung der Servicequalität Zukünftige Entwicklungen und Trends

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort 2 I Management Summary 3 II Ergebnisse der Befragung 5 1. Details zum Einkaufsvolumen 5 2. Rund um die Dienstleister Aussagen zu den Einkaufsentscheidungen Kriterien für die Auftragsvergabe Preise für Inbound-Telefonie Preise für Inbound-Calls Preise für die Inbound-Callminute Preise für Outbound-Telefonie Preise für Outbound-Calls Preise für die Outbound-Callminute Preise für Mail-, Fax- und Postbearbeitung Abschließende Fragen zum Preisindex 45 III Fachartikel Verkaufsfaktor Kundennutzen 48

3 Vorwort Der telefonische Kundendialog entwickelt sich weiter! Rund zwei Milliarden Euro werden in Deutschland jährlich in die telefonische Kundenbetreuung über externe Service-Partner investiert. Trotz eines nicht unerheblichen Einkaufsvolumens gab es bis jetzt so gut wie kein Benchmarking zur Ermittlung einer marktdurchschnittlichen Preisspanne im Bereich externer Call-Center-Dienstleistungen. Dies veranlasste im vergangenen Jahr den Bundesverband Materialwirtschaft Einkauf und Logistik e.v. (BME) und die internationale Unternehmensvereinigung CCBenchmarks e.v., eine gemeinsame Befragung zu diesem Thema durchzuführen. Aufgrund der positiven Resonanz und des Wunschs vieler Teilnehmer eine Neuauflage jährlich zu erhalten, wurden 2010 erneut über BME-Mitglieder und CCB-Partnerunternehmen zur Teilnahme an diesem Preisbenchmark aufgerufen. Ein exklusiv ausgewählter Kreis der Befragten wurde im Anschluss für die Panel-Auswertung der Studie berücksichtigt. Nun liegen die Umfrageergebnisse vor. Es ergeben sich sehr viele interessante und zum Teil erstaunliche Entdeckungen. Unerwartet war hier vor allem die durchgängige Aussage der befragten Unternehmen, dass es beim nicht primär auf den Preis ankommt, sondern vielmehr auf ein schlüssiges Gesamtkonzept. Unmittelbar werthaltig sind zudem die differenziert erfragten Leistungspreise für die In- und Outbound-Telefonie sowie auch die Analyse von Auswahlkriterien für externe Service-Partner. Zusammengefasst ermöglichen die vorliegenden Umfrageergebnisse nicht nur einen objektiven und transparenten Vergleich eigener Einkaufspreise und Qualitätsanforderungen mit anderen Unternehmen sondern auch einen umfassenden Überblick über aktuelle Entwicklungen und Trends in der Call-Center-Branche. Dr. Holger Hildebrandt Hauptgeschäftsführer BME e.v. Anja Küpper Vorstandsvorsitzende CCBenchmarks e.v.

4 I Management Summary Der wird Chefsache! Einkaufspreise für Inbound-Calls fallen deutlich Profi-Call-Center mit Branchenerfahrung sind für Inbound-Calls gefragt Preise für die Multikanalwege Fax, Post und steigen erstmals Outbound-Calls zur Leadgenerierung bei Neukunden sind am teuersten Die zweite deutsche Preisbenchmark-Studie zu Call-Center-Dienstleistungen, die erneut vom BME und dem internationalen Fachverband CCBenchmarks e.v. gemeinsam durchgeführt wurde, bestätigt: Der Einkauf von Call-Center- Dienstleistungen ist Chefsache! Denn: In 41 % der deutschen Unternehmen entscheidet die Geschäftsführung über den Einkauf von Call- Center-Services. Ein Viertel der Unternehmen bezieht dabei nach Angaben der teilnehmenden Einkäufer auch die Marketingabteilungen in die eigenen Einkaufsentscheidungen mit ein. Das entspricht klar dem allgemeinen Trend, dass Kundenservice-Center immer stärker in das ganzheitliche Kampagnenmanagement von Unternehmen eingebunden werden. Damit steigt gleichzeitig die Bedeutung von professionellen Outsourcing-Dienstleistungen im Call-Center-Bereich. Kein Überblick über Prozesskosten Ein zentrales Ergebnis der Studie verwundert da umso mehr: Danach kann das Gros der teilnehmenden Unternehmen die vorgangsbezogenen Kosten für den Call-Center-Einsatz nicht klar beziffern und folglich etwaige Kostenoptimierungs-potenziale mit externen Call-Center-Dienstleistern nicht hinreichend analysieren. Nur 30 % der Teilnehmer konnten hierzu Angaben machen. Das Ergebnis zeigt uns, dass im Prozesskostencontrolling noch viel Raum ist, sagt Ulrich Brützel, Koordinationsbeauftragter des CCBenchmarks-Fachverbands in Bonn. Call-Center-Auswahl: Expertise und Agenten-Skills zählen am meisten Ihre Einkaufsentscheidungen bei Call-Center-Dienstleistungen gründen deutsche Einkäufer nach wie vor eher auf allgemeine Qualitätskriterien wie beispielsweise ein schlüssiges Gesamtkonzept des Call-Centers (60 %), ein gesichertes, regelmäßiges Reporting (65 %) und spezielle Branchenerfahrung oder auch Skills (45 %) der eingesetzten Agenten in einem Outsourcing-Call-Center sowie auf bereits vorhandene Referenzprojekte (60 %) der in Frage kommenden Call-Center-Provider. Spezielle, marktübliche Call-Center-Gütesiegel fließen bei 52 % der Studienteilnehmer zwar in die Einkaufsentscheidung mit ein, haben aber im Prioritätenranking insgesamt nur mittlere Bedeutung. Ähnlich werden bei der Auftragsvergabe vorhandene Zertifizierungen des in Betracht gezogenen Dienstleisters wie beispielsweise der ISO-Standard gewichtet. Weniger wichtig für die Gesamtentscheidung einer Auftragsvergabe scheinen konkrete, vertriebsbezogene Qualitätsausweise wie beispielsweise Direct-Sales-Erfahrungen sowie Up- und Cross-Selling-Know-how des ausgewählten Dienstleisters zu sein, das wie die Bewertung nach dem Schulnotensystem innerhalb der Studie belegt. Dennnoch setzt ein Drittel der befragten Unternehmen externe Call-Center-Dienstleister prioritär für das Kampagnenmanagement ein. 36 % der Befragten legen Wert auf einen preisgünstigen Anbieter. Für rund die Hälfte der Befragten ist dagegen die schnelle Verfügbarkeit von Anbietern der Call-Center-Services wichtig. 56 % aller Teilnehmer entscheiden sich bewusst für externe Spezialisten, die parallel zur Unterstützung des eigenen Kundenservice eingesetzt werden. 42 % der Befragten nutzen Call-Center speziell im Rahmen des Outsourcing von bisher inhouse abgewickelten Aufgaben.

5 II Ergebnisse der Befragung 4. Kriterien für die Auftragsvergabe Ergebnis-Chart 13a: Die wichtigsten Entscheidungskriterien für die Auftragsvergabe an externe Call-Center sind ein vertrauenswürdiges Gesamtkonzept und ein regelmäßiges Reporting BME-Benchmark-Einkauf von Telefondienstleistungen Kriterien - Rangreihe für die Auswahl von Call-Center-Dienstleistungen Vertrauenswürdiges Gesamtkonzept 1,50 Regelmäßiges Reporting 1,60 Skills für spezielle Branchen 1,60 Abruf von Call Kapazitäten für Überlaufmanagement Schnell verfügbar 1,80 1,90 Referenzprojekte 2,20 Einsetzbar für Outsourcing bisher eigener Aufgaben Günstiger Anbieter 2,40 2, Priorisierungsschlüssel: 1 - sehr wichtig bis 6 - eher unwichtig Kommentar: Eine Reihe von Entscheidungskriterien ist für den Einkauf von Telefon-Dienstleistungen im Bereich Kundenbetreuung besonders relevant. Zu den als sehr wichtig eingestuften Kriterien gehören das vertrauenswürdige Gesamtkonzept mit einem Wert von 1,50, das regelmäßige Reporting gleichauf mit den Skills für spezielle Branchen mit jeweils 1,60. Die schnelle Verfügbarkeit der Leistungen ist mit 1,90 nicht mehr so wichtig. Überraschend ist, dass das Kriterium Günstigste Anbieter ebenso wie in der vergangenen Befragung lediglich im Mittelfeld angesiedelt ist. 17

6 II Ergebnisse der Befragung Ergebnis-Chart 4: Zertifizierungen spielen beim keine wesentliche Rolle 0,45 0,4 BME-Benchmark-Einkauf von Telefondienstleistungen Prioritäten beim Zertifizierung (z.b. ISO - Standard) 42% 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 25% 22% 0,1 0,05 0 7% 0% Priorität Priorisierungsschlüssel: 1 - sehr wichtig bis 6 - eher unwichtig 4% Kommentar: Offensichtlich spielen Zertifizierungen beim keine entscheidende Rolle. DasgiltingleichemMaßeauchfürGütesiegel.DerenPrioritätrangierteherimMittelfeld,obwohlsichdieseim Marktimmermehrdurchsetzen. 9

7 II Ergebnisse der Befragung Ergebnis-Chart : Durchschnittspreise für die Outbound-Calltypen I BME-Benchmark-Einkauf von Telefondienstleistungen Durchschnittspreis für die Outbound-Calltypen I Mittelwert 7,30 6,00 9,00 Telesales NK Min Max Mittelwert 5,067 4,40 6,00 Telesales BK Min Max Mittelwert 2,70 2,00 3,40 Telesales B2C Min Max Kommentar: DiegezahltenDurchschnittspreisefürOutbound-Calltypenvariierenwiefolgt: 1. TelesalesNeukunden : 7,30 -Preisezwischen6,00 und9,00 2. TelesalesBestandskunden : 5,067 -Preisezwischen4,40 und6,00 3. TelesalesB2C: 2,70 -Preisezwischen2,00 und3,40 DiegezahltenCallpreisefallenzumTeilsehrunterschiedlichausundbewegensichnahezuaufdemNiveaudesvergangenenJahres. 7

8 Anforderungsformular Fax-Antwort an +49 (0) BME-Umfrage BME-Mitglieder: 580,- zzgl. MwSt. Nicht-BME-Mitglieder: 680,- zzgl. MwSt. Anrede: Frau Herr Name: Vorname: Funktion: Firma: Adresse: Tel.: Fax: BME-Mitgliedsnummer: Branche: Umsatz (2009 in Mio. ): Betriebsgröße (Mitarbeiteranzahl): Hiermit fordern wir verbindlich die BME-Umfrage an. Datum und Unterschrift: Ansprechpartner Volkmar Klein Bereichsleiter Benchmark-Service Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik e.v. (BME) Bolongarostraße 82, Frankfurt Tel.: Fax:

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