Call-Center-Auswertung TeleSales Woodmark Consulting AG

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1 Call-Center-Auswertung TeleSales

2 Das Unternehmen Alpha GmbH hat viel Kundenkontakt und betreibt ein Call-Center. Um den Service für die Kunden stetig zu verbessern, werden alle Anrufe in der Telefonanlage registriert und die Antwortzeiten ausgewertet. Folgende Ziele hat sich Alpha GmbH dabei gesetzt: Erreichbarkeit Brutto Erreichbarkeit Netto Service Level Mindestens 80% aller eingegangenen Anrufe sollen durch das Call Center angenommen werden. Mindestens 85% aller Anrufe, die in die Warteschleife gekommen sind, sollen durch das Call Center angenommen werden. Mindestens 95% aller Anrufe sollen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Messpunkte der Telefonanlage Anrufstart Warteschleife Auswahl 1..x + Ansage Gesprächsannahme 20 Sek. Eingegangen Abbruch Abbruch Queuing Annahme in SL Annahme nach SL

3 Darstellung der Anrufe je Monat Darstellung der Anrufe je Zeitslot

4 Beide Diagramme sind schwer lesbar. Mal sehen, wie sie sich mit Hilfe der International Communication Standards (IBCS) verbessern lassen.

5 Die Überschriften sind schlecht lesbar Alle Werteachsen können entfallen, da alle Säulen und Linien bereits mit Werten versehen sind.

6

7 Überschrift nach Titelkonzept gestalten

8 Überschrift nach Titelkonzept gestalten Eingegangene Anrufe hier blau und hier grau Reihenfolge der gestapelten Säulen ist unterschiedlich

9

10 Die unterschiedlichen Anruftypen werden hier falsch gestapelt

11 Hier die Summe der Anruftypen in der Säule Die unterschiedlichen Anruftypen werden hier falsch gestapelt

12 Hier die Summe der Anruftypen in der Säule Aber insgesamt gab es in diesem Monat nur Eingegangene Anrufe Die unterschiedlichen Anruftypen werden hier falsch gestapelt

13 So gestapelt ist die Darstellung schon besser

14 So gestapelt ist die Darstellung schon besser ? Aber hier fehlt noch was 6.600

15 Hier eine sinnvolle Darstellung? Angenommen nach 20 Sek.

16 Hier eine sinnvolle Darstellung? Angenommen innerhalb von 20 Sek Angenommen nach 20 Sek.

17 Hier eine sinnvolle Darstellung? Abgebrochen in Warteschleife Angenommen innerhalb von 20 Sek Angenommen nach 20 Sek.

18 Hier eine sinnvolle Darstellung? Abgebrochen vor Warteschleife Abgebrochen in Warteschleife Angenommen innerhalb von 20 Sek Angenommen nach 20 Sek.

19 Hier eine sinnvolle Darstellung? Summe aller Anrufe Abgebrochen vor Warteschleife Abgebrochen in Warteschleife Angenommen innerhalb von 20 Sek Angenommen nach 20 Sek.

20 So ist die Darstellung der Säulen korrekt Es reicht völlig aus, die Werte auf Tausend zu runden. So sind die Werte lesbar, und das Verständnis des Diagramms bleibt erhalten.

21 Da die Auswertung wöchentlich analysiert werden soll, wird die Monats- durch eine Wochendarstellung ersetzt.

22 Das Call-Center ist nicht rund um die Uhr besetzt.

23 Jetzt können die Zeitslots in der gleichen Weise dargestellt werden..

24 Zusätzlich werden hier noch die Wochentage ausgewertet.

25 Jetzt ist zu überlegen, wie die Erreichbarkeit Brutto verständlicher dargestellt werden kann.

26 Alle eingegangenen Anrufe werden dazu auf 100% normiert.

27 Die Erreichbarkeit Brutto ist das Verhältnis von allen angenommenen Anrufen zu allen eingegangenen Anrufen. Zusätzlich ist jetzt noch der Zielwert mit 80% dargestellt.

28 An dieser Stelle können die Säulen gut beschriftet werden.

29 Nach dem gleichen Prinzip werden die Kennzahlen Erreichbarkeit Netto, und Service Level gezeigt.

30 Alle Anrufe die in die Warteschleife gekommen sind, werden auf 100% normiert. Die Erreichbarkeit Netto ist das Verhältnis von allen angenommenen Anrufen zu den eingegangenen Anrufen in der Warteschleife.

31 Hier werden nur noch die angenommenen Anrufe auf 100% normiert.. Der Service Level ist das Verhältnis von den angenommen Anrufen innerhalb von 20 Sek. zu allen angenommenen Anrufen.

32 Die gleiche Auswertung kann jetzt noch für die Wochentage und die Zeitslots dargestellt werden

33

34 Diese Auswertung ist jetzt schon viel besser hat aber noch einen kleinen Fehler.

35 Die Säulendiagramme oben haben unterschiedliche Werteskalen. Hier hilft eine Skalierungsindikator.

36

37 Und hier noch mal zum Vergleich das Original.

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