Zum Einstieg in das Thema sind folgende Informationsquellen empfehlenswert:

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1 Otto Walter Ebenbichler, bfi Wien Call Center Inhaltsverzeichnis 1. Einführung face to face communication & media communication Zeitwert von Kommunikation & Persönliche Ansprache Kommunikationsstrategie Call Center Communication Qualität und Quantität am Call Center Arbeitsplatz Leistungsprofil Call Center Agent Ausbildungsstufen im Call Center Kommunikative Kompetenz und Argumentative Fähigkeiten Technologische und aufgabenorientierte Entwicklungstendenzen Das Call Center wird zum Communication Center Lernziele Ziel dieses Beitrags ist eine erste Berührung mit der Thematik Call Center und den damit in Zusammenhang stehenden arbeitsplatzrelevanten Voraussetzungen. Inhaltlich behandelt die Arbeit zunächst Grundlagen einer modernen Kundenkommunikation und beleuchtet darauf aufbauend Entwicklungshintergründe und Intentionen von Call Center Dienstleistungen. Dabei wird im besonderen auf das Leistungsprofil von ArbeitnehmernInnen in diesem Tätigkeitsbereich eingegangen (Call Center Agenten). Welche prinzipiellen Voraussetzungen werden für eine derartige Tätigkeit erwartet? Mit welchen Ausbildungsstufen ist zu rechnen und vor allem: wohin entwickelt sich diese Dienstleistungsbranche. Mit einem Blick in die allernächste Zukunft endet der Beitrag. Betreffend Entwicklung und Aufbau von Call Center Dienstleistungen nimmt Deutschland auch heute noch eine im zentraleuropäischen Raum führende Rolle ein. Die in diesem Artikel angesprochenen strukturellen Grundlagen oder die Art und Weise der Integration dieser Dienstleistung in das wirtschaftliche Gesamtgefüge gelten jedoch für alle drei Länder, also Deutschland, Niederlande und Österreich in nahezu deckungsgleicher Form. Eine exemplarische Unterscheidung auf Basis der hier gebotenen Inhalte erscheint also nicht sinnvoll. Ziel ist es, gemeinsame Strukturbelange und Entwicklungstendenzen aufzuzeigen und diese wiederum lassen sich in allen drei Ländern nahezu identisch beobachten. Zum Einstieg in das Thema sind folgende Informationsquellen empfehlenswert: Ihr Draht zum Erfolg Entscheidende Spielregeln am Telefon; Gesprächsvorbereitung, Stimme und Sprache, Gesprächsnotizen, Problemgespräche, Telefonverkauf Autor: Herbert Hainzinger, Verlag: Wirtschaftsverlag Ueberreuter, Wien

2 III. 1. Einführung Nicht zufällig expandiert zur Zeit kein anderer Dienstleistungsbereich in auch nur annähernd gleicher Größenordnung, wie die telefonische Kundenbetreuung ( Call Center-Boom ). Der telefonische Kundenkontakt ist längst fester Bestandteil unseres gesellschaftlichen Miteinanders. Von der Pizza auf Abruf bis online-banking, das Spektrum an Gestaltungs- und Nutzungsmöglichkeiten wächst mit jedem Tag und Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung vermehrt mit der Einrichtung firmenspezifischer Teleservice, bzw. Call Center Strukturen. Der Erfolg dieser Art von Kundenkommunikation basiert im Wesentlichen auf drei Gegebenheiten. Erstens reizt das damit offerierte Serviceangebot. Mittels Telefon lassen sich heute nahezu alle Dienstleistungen und Warenanforderungen vermitteln, bzw. Geschäftsabschlüsse dazu tätigen. Laut einer in Deutschland veröffentlichten Studie zum aktuellen wirtschaftlichen Einsatzspektrum von Call Center Dienstleistungen bietet sich dem Konsumenten folgendes Bild: 27% der Call Center sind für den Bereich Finanz- und Dienstleistungsberatung aktiv, 26% für den Bereich cross industries, 17% betreffend Industrie, 14 % im Bereich Industrie 17% Medien 26% Cross Industries 26% Handel, jeweils 7% für die Bereiche Medien und EDV, sowie 3% im Rahmen von Touristik und Verkehr (gerundete Werte, Hrsg. Universität Hamburg & profitel call center consulting). Dieses umfassende Einsatzgebiet ergibt sich vor allem aufgrund der Tatsache, dass das Telefon neben seiner traditionellen Bedeutung als rein sprachliches Übertragungsmedium vermehrt die Funktion des Datentransportmittels ausübt ( Internet-Boom, E/M-Commerce). Daraus folgert ein zweites Erfolgskriterium: die Erweiterung der Zugangsmöglichkeiten. Wir sind heute nicht nur in der Lage, Sprache und Daten zu vermitteln, wir sind auch in der Nutzung des Mediums zeitlich wie örtlich praktisch ungebunden. Allein die rasante Entwicklung der Mobiltelefonie oder die Möglichkeit, einen Gutteil der via Telefon vermittelten Produktpalette 24 Stunden täglich in Anspruch nehmen zu können, schaffen eine revolutionierend neue Dimension des gesellschaftlichen Konsumverhaltens. Eine dritte und tatsächlich entscheidende Erfolgskomponente ist schließlich die individuell gehaltene Kommunikationsform Telefonie. Innerhalb der Medienplattform Telefon gelingt die funktionelle Zusammenführung zweier Kommunikationsformen: der so genannten face-to-face communication und der media communication. In anderen Worten: Teleservicedienstleistungen bieten einerseits den wohl wichtigsten Aspekt einer individuell erfolgreichen Verständigung, nämlich den direkten, persönlichen Kontakt von Mensch zu Mensch, eröffnen andererseits aber gleichzeitig alle Vorteile einer modernen Übertragungstechnologie, einer Kommunikationsplattform also, die eine zeitlich und örtlich nahezu uneingeschränkte Nutzung erlaubt. Handel 14% EDV 7% Verkehr und Touristik 3% Finanz- und Beratungsdienstleister 27% 2

3 2. face-to-face communication & media communication Der Ausdruck Kommunikation gilt heute längst als ein selbstverständlicher Bestandteil unserer Alltagssprache. Der Begriff beschreibt das Mitteilen, den Informationsaustausch zwischen Menschen mittels Gestik, Mimik, Schrift, Symbolik oder Ton. Wir unterscheiden dabei zwischen Botschaften, die wir persönlich, von Angesicht zu Angesicht (faceto-face-communication) oder mittels bestimmter Informationsträger (media communication) weiterleiten. Jener Austauschprozess sprachlicher oder symbolischer Natur basiert auf Aktion und Reaktion, auf Handeln und Verhalten seiner Teilnehmer. Allgemein ausgedrückt, gilt Kommunikation also als eine Art Bedeutungstransport. Wir senden und empfangen diese Informationen, um letztendlich Verständnis zu erreichen. Die Kommunikationswissenschaft stellt fest, dass Verständnis (das Ziel einer jeden kommunikativen Handlung) dann erreicht ist, wenn die Partner die jeweils gemeinten Bedeutungen auch tatsächlich miteinander teilen (lat. communicare : gemeinsame Werte teilen). gelangen. Das heißt, wir verändern entscheidend die Situation und das Verhältnis der betroffenen Kommunikationspartner zueinander. Der unmittelbare Charakter der direkten Begegnung wie bei der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, geht zunächst verloren. Darüber hinaus beeinflusst das jeweils gewählte Medium auf seine ganz spezifische Art und Weise den Informationsfluss und verändert damit alle Verständnisaspekte nachhaltig. Medien, oder besser Medienplattformen erlauben es uns, unsere Inhalte zu multiplizieren, sie so einem breiteren Publikum zugänglich zu machen. Sie ermöglichen auch neue Optionen, Information zu verpacken, ein bedeutender Aspekt für die Attraktion und den kommerziellen Erfolg von Kommunikation. Als elementare Kommunikationsebene gilt natürlich die persönliche und unmittelbare Kontaktaufnahme zwischen Menschen. Der direkte Berührungskontakt mit unserem Gegenüber spricht all unsere Sinneswahrnehmungsmöglichkeiten an, ermöglicht folglich die wohl beste Verständigungsmöglichkeit. Wir aktivieren dabei all unsere Sinne und agieren und reagieren direkt und zeitgleich. Die Weitergabe von Bedeutungsmustern beobachten wir hierbei in sprachlicher (verbal) und nichtsprachlicher (nonverbal) Argumentation, wobei die non-verbale Kommunikationsebene (Körpersprache, Subtext) größere Interpretationsfreiräume anbietet. Den Unterschied zur media communication bildet die Tatsache, dass hierbei keinerlei technische Gerätschaft als Vermittlungsinstanz notwendig ist. Die so bezeichnete media communication bedeutet den Transport unserer Inhalte über eigens dafür geschaffene Kommunikationskanäle. Wir wählen jeweils geeignete Informationsträger (Medien), um zu unseren Kommunikationspartnern zu 3

4 III. 3. Zeitwert von Kommunikation & Persönliche Ansprache Es liegt nahe, im Zusammenhang mit media communication von einem Zeitwert der Kommunikation zu sprechen. Die Geschichte der medialen Kommunikation ist gekennzeichnet durch das Verlangen, die Zeitspanne zwischen Ereignis und individuellem Zugang möglichst zu verkürzen. Je rascher es gelingt, die Stufen der Informationsvermittlung (Ereignis, Formulierung, Übertragung, Aufnahme, Verstehen) zu durchlaufen, desto höher ist Zeit- und damit auch Marktwert von Kommunikation. Die Aussicht auf einen möglichst unmittelbaren Zugriff auf Ereignisse widerspiegelt den Wunsch nach dem Dialog im traditionellen Sinn, d.h. wir bemühen uns trotz der umfangreichen Nutzung von Medien im Grunde darum, möglichst eine ursprüngliche Form der Verständigung zu erreichen: die face-to-face communication. Offensichtliche Beispiele dieser menschlich kommunikativen Grundtendenz sind etwa die Entwicklung von Videokonferenzsystemen, Livecams im Internet, Chatrooms u.a.m. Der Zeitwert von Kommunikation errechnet sich also zum einen durch die Verkürzung der Ereignisvermittlung, zum anderen aber auch durch die Wirkungsdauer, die Ereignispräsenz beim Empfänger. Unternehmerisch erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren bedeutet also in Summe möglichst direkt und zeiteffizient meinen Kommunikationspartner zu erreichen, dabei Interesse für meine Inhalte zu provozieren und ihm einen möglichst uneingeschränkten Zugangsservice zu garantieren. Daher gelten Telemarketingagenturen oder firmeninterne Telefonverkaufs- und Informationsabteilungen heute bereits als ganz selbstverständliche Teilbereiche jeder modernen Kundenkommunikation. Die Ressource Zeit ist im Informationszeitalter ein extrem kostbares Gut. Die Komplexität der Informationen veranlasst Kunden, sehr selektiv wahrzunehmen und Entscheidungen auch an der Aktualität des angebotenen Datenmaterials auszurichten. Call Center Dienstleister nutzen lediglich das kurze Zeitfenster eines Gespräches, um dem Klienten akzeptable und zeitgemäße Lösungen anzubieten. Zusammenfassend können wir also behaupten, dass für die Attraktivität - oder besser Publikumswirksamkeit - dieser Strukturen vor allem zwei Anreize verantwortlich sind: die kurze Reaktionszeit sowie die persönliche Ansprache. Die Verkürzung und damit Optimierung von Reaktionszeiten bedeutet innerhalb unserer Mediengesellschaft einen grundlegenden Faktor für die unternehmerische Wettbewerbstauglichkeit. Es gilt, Produkte oder diesbetreffende Informationen dem/der jeweiligen Interessenten/in in möglichst direkter, zeitlich und örtlich uneingeschränkter Form anzubieten. Eine diesbezüglich erreichte Servicequalität erklärt sich als die Summe von Zugangsmöglichkeit, Informationskompetenz und Produktbeschaffenheit. Der Kundenkontakt hat demgemäß rasch, effizient und mediengerecht zu erfolgen. Mediengerecht zu reagieren erklärt sich in diesem Zusammenhang als die Befriedigung von medienbedingten Feedback-Erwartungen seitens des Klienten. Kunden, die sich mittels Postweg an ein Unternehmen wenden, erwarten und tolerieren eine grundsätzlich andere Reaktionszeit als etwa Klienten, die sich via melden. Marktauftritt und Produktbewertung stehen somit in einem direkten Zusammenhang mit den jeweiligen Reaktions- und Bearbeitungszeiten. Das heißt, je einfacher und schneller der Klient Zugang zu zielführenden Informationen erhält, desto positiver präsentiert sich ihm das jeweilige Produkt. Neben diesen zeitbezogenen Voraussetzungen haben Informationszugang und -vermittlung aber auch den Anreiz der persönlichen Ansprache zu vermitteln. Daher tragen Unternehmungen auch verstärkt dem Wunsch nach persönlicher Beratung und Betreuung Rechnung. Der moderne Konsument oder Interessent erwartet eine jeweils auf ihn abgestimmte, individuelle Informationsatmosphäre! Kurze Reaktions- und Bearbeitungszeiten sowie die Qualität der individuellen Ansprache im Rahmen zeitgemäßer Kundenkommunikationsstrukturen gelten daher als wettbewerbsentscheidende Serviceaspekte. 4

5 4. Kommunikationsstrategie Call Center Communication Im Jahre 1876 präsentierte der britisch-amerikanische Physiologe und Erfinder Alexander Graham Bell den ersten funktionstüchtigen Fernsprechapparat. Bereits wenige Jahre danach existieren in Europa und Amerika bereits ausgedehnte Ortsnetze gelingt es erstmals, via Funk den ständigen Fernsprechdienst zwischen Europa und den USA zu installieren. Seit 1960 übernehmen diese Aufgaben Fernmeldesatelliten, der Globus ist endgültig vernetzt. Zu Beginn unseres Jahrhunderts war es zunächst Aufgabe von großen Fernsprechvermittlungen, die jeweiligen Gesprächsteilnehmer miteinander zu verbinden. Erst nach und nach setzten sich Selbstwählsysteme durch und übernahmen diese Vermittlungsfunktion. Während die technischen Grundlagen der Verbindungsstrukturen ständig verbessert wurden, setzte sich seit Mitte der 70iger Jahre vor allem das Mobiltelefon als das neue Telefonkommunikationsmedium durch. Neben seiner privaten Nutzung war das Telefon sehr früh bereits von hoher wirtschaftlicher Bedeutung. Die letzten drei Jahrzehnte ließen es sogar zum bestimmenden Kommunikationsmittel im Geschäftsbereich werden. Dieser Aufschwung begründet sich einerseits durch den Einsatz des Mediums im Zusammenhang mit der computerbasierten Kommunikation ( , Internet), zum anderen in der Tatsache, dass von allen bekannten Marketing- und Kundenservicestrategien der Einsatz des Telefons eben dem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht am nächsten kommt. Sein systematischer Einsatz im Klientenkontakt dient heute maßgeblich der Kundenbindung und der Kundenbetreuung. Der Klient erwartet von den Unternehmen kontinuierliche Verfügbarkeit, umfassende Auskunft- und Servicebereitschaft sowie Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter. Das Eingehen auf derartige Erwartungshaltungen und die Weiterentwicklung entsprechender Kommunikationstechnologien veranlassten Unternehmen zum Aufbau von Call Center Dienstleistungen und die Schaffung eines neuen Berufsbildes: Call Center Agent. Die Einrichtung einer Call Center Struktur, ob firmeneigen oder durch die Beauftragung einer externen Agentur bedeutet heute für ein Unternehmen wesentlich mehr als das bloße Zur-Verfügung-Stellen zusätzlicher Telefone. Die Aufgabenstellungen an den telefonischen Kundenkontakt sind wesentlich komplexer. Neben einer aufwendigen technischen Aufbauleistung (eigene Telefonnetzwerke, Soft- und Hardwarelösungen) benötigt ein erfolgreich agierendes Call Center Unternehmen vor allem MitarbeiterInnen mit einem Höchstmaß an Unternehmens- und Produktkenntnissen sowie persönlichem Engagement. Das Serviceangebot am Telefon ist für den Kunden meistens erster, sehr oft sogar einziger, direkter Berührungspunkt mit dem Unternehmen. Jeder Fehler, der dabei von Call Center Agenten gemacht wird, macht in den Augen des Klienten das Unternehmen selbst. Der Kunde sieht nicht die Person als einzelnen, sondern die Firma als seinen eigentlichen Gesprächspartner. Dieser persönlich gestaltete Kundendialog präsentiert sich daher als einer der wichtigsten Träger von Unternehmensleitlinien, Stimmungsbildern und Unternehmensqualität. Ein Leitgedanke der Kommunikationsstrategie Call Center ist daher: erfolgreicher Telefonservice ist die beste Visitenkarte eines Unternehmens. Daher gewinnen leistungsfähige und kundenorientierte telefonische Beratungszentren als strategisches Marketing- und Serviceinstrument zunehmend an Bedeutung. Der telefonische Kundenkontakt ermöglicht eine organisatorisch und technisch effiziente, immer aber eine persönlich gehaltene Abwicklung von Geschäftsprozessen. Unternehmensintern sind laut einer deutschen Studie aus dem Jahr % der Call Center strategisch direkt der Geschäftsleitung zugeordnet. Weitere 20% Prozent unterstehen der jeweiligen Vertriebsleitung und lediglich 8% werden von Marketingverantwortlichen geführt. Funktional sind allerdings rund drei Viertel der Center durch Schnittstellen mit den Bereichen Produktion, Forschung und Entwicklung verbunden. 60% aller inbound- Agenten (Agenten zur Anrufentgegennahme) widmen sich den Bereichen Auftragsannahme, Reklamation- und Beschwerdemanagement sowie der 5

6 III. Geschäftsleitung 60% Schnittstelle zu Produktion, Forschung und Entwicklung 60% Vertriebsleitung 60% Marketing 60% kaufmännischen Kundenbetreuung. Nur rund 30% unterstützen Kunden in technischen Belangen. Für outbound Projekte (aktive Kontaktaufnahme mit Unternehmenszielgruppen seitens der Agenten) sind ca. 50% aller Call Center Agenten im Kundenservice und Telefonverkauf tätig, dahinter folgt das weite Feld der Produkteinführung und -präsentation. Nur 5% der Unternehmen nutzen ihre Call Center Strukturen zur aktiven Kundenrückgewinnung oder zur Nachbearbeitung von Kündigungen. Als das organisatorische Hauptziel im Call Center gilt die Vorgabe: zur rechten Zeit am richtigen Ort die richtigen Ressourcen zu haben. Für die Planung und Steuerung der jeweiligen Arbeitsprozesse bedeutet das die möglichst effektive Zusammenführung von Humankapital und Technologie. Der Einsatz von Personal im Call Center errechnet sich auf Basis dreier Eckdaten: 1. der durchschnittlichen Gesprächsdauer, 2. der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und 3. dem tatsächlichen Anrufaufkommen. Dementsprechend gewinnen die Prognosen und der darauf aufbauende Personalplan zentrale Bedeutung für das Erreichen von quantitativen Leistungszielen (Servicelevel) und Qualität. Reklamation, Auftragsannahme und kaufmännische Kundenberatung 60% Technische Belange 60% 6

7 5. Qualität und Quantität am Call Center Arbeitsplatz Alle Themen- und Aufgabenbereiche im Call Center enthalten die verschiedensten qualitativen und quantitativen Leistungsaspekte. Wobei Quantität in diesem Zusammenhang durchaus dem Begriff Produktivität gleichgestellt werden kann. Nahezu jede Call Center Aufgabenstellung verbindet in sich qualitative und quantitative Herausforderungen. Aus diesem Grund lassen sich Qualität und Quantität inhaltlich nur punktuell isolieren, denn in Praxis hängt alles mit allem zusammen. Das bedeutet auch, dass jede Veränderung des einen auch eine Veränderung des anderen mit sich bringt. Erfährt ein Call Center etwa ein unvorhersehbares, erhöhtes Anrufaufkommen, so bedeutet die überdurchschnittliche Auslastung der damit beschäftigten Agenten für den Klienten eine Verschlechterung der Erreichbarkeit. Klienten erwarten prompte Bedienung am Telefon täglich und zunehmend auch rund um die Uhr. Innerbetriebliche Qualität bedeutet hierbei, dass auch zeitlich oder saisonal schwankende Anrufaufkommen zuverlässig prognostiziert und Anrufspitzen abgefangen werden können. Der Kunde erfährt Qualität einer Call Center Struktur immer in den Bereichen Dienstleistung und Technik. Es ist unbestritten, dass der technologische Hintergrund das Rückgrat jeder erfolgreichen Teleservice Struktur bildet. Der Kunde selbst profitiert unbewusst von der technologischen Qualität, was die Leistungsfähigkeit der verschiedenen Call Center Systemkomponenten (Telefonanlage, Computernetzwerk, Datenbankzugriff, etc.) betrifft. Teilweise für ihn beobachtbar ist er Nutznießer betreffend der ständigen Leistungsverbesserung seiner Zugangs- und Nutzungskapazitäten (z.b. Verbesserung der Medien-Infrastruktur, Mobilität des Informationsempfangs, leistungsfähigere Endgerätschaft, neue Dimensionen der Kommunikation wie Bildtelefonie, etc.). Für den Klienten immer erkennbar und damit entscheidend für den Erfolg von Teleservice Centern ist aber die Qualität der ihm entgegengebrachten Dienstleistung, oder in anderen Worten: der dem Kunden glaubwürdig vermittelte Servicecharakter. Dieser Servicecharakter erklärt sich als die Summe mehrerer Einzelfaktoren: 1. Erreichbarkeit, d.h. mit welchen Mitteln, mit welchem persönlichen Aufwand erreiche ich einen kompetenten, für mich auch direkt zuständigen Gesprächspartner? 2. Verfügbarkeit, d.h. zu welchen Tages- und Nachtzeiten, Wochentagen und vor allem wie rasch erreiche ich diesen Gesprächspartner? 3. Reaktionszeit, auch Bearbeitungs- oder Durchlaufzeit benannt, versteht sich als die Summe von Gesprächsdauer und Nachbearbeitung. Wann darf ich damit rechnen, dass meine Anfrage abgeklärt werden kann, wie z.b. durch die postalische Zusendung von Informationen? Wie verlässlich sind Rückrufvereinbarungen und getätigte Zusagen? 4. Individuelle Gesprächsqualität, d.h. die jeweilige kommunikative Fähigkeit am Telefon. Dazu zählen Kommunikationseffizienz am Telefon, fachliche Kompetenz oder etwa Reklamationsverhalten der Call Center Agenten. D.h. inwieweit ist die angebotene Information nachvollziehbar und verständlich vermittelt worden? Wie hoch ist der Sympathiewert der Ansprechpartner, ihre Wirkung? Diese Wirkung von Information erklärt sich maßgeblich durch das ihr entgegengebrachte Interesse, der individuellen Bereitschaft der Gesprächspartner, sich mit Inhalten auseinanderzusetzen. Die Hauptaufgabe von Call Center Agenten besteht deshalb maßgeblich darin, den Kommunikationspartner zu motivieren, ihn für das jeweilige Thema zu sensibilisieren. Jede Persönlichkeit reagiert verschieden auf die ihm entgegengebrachte Information und erwartet in erster Linie dadurch die Befriedigung seiner individuellen Erwartungen. Damit bewertet er Informationsqualität. Inwieweit ist das Informationsangebot attraktiv (Verpackung von Information), werden dadurch bestimmte, persönliche Affinitäten (Vorlieben) angesprochen? Je mehr 7

8 III. auf die Individualansprüche dieser Gesprächspartner eingegangen werden kann, desto mehr findet der Dialog aus Sicht des Klienten statt ein weiterer Leitgedanke zielführender Call Center Dienstleistung. Quantitative Zielsetzungen im Call Center lassen sich in einer einfach formulierten Fragestellung zusammenfassen: wieviel Anrufer können in welcher Zeit behandelt werden? Die Berechnung dieser Daten ergibt den so genannten Servicelevel eines Call Centers. Er bedeutet die quantitative Messbarmachung im inbound Bereich (d.h. Call Center für Anrufentgegennahme) und bildet die Grundlage jeder personalbezogenen und technologischen Bedarfsplanung. Er definiert sich als X Prozent der Anrufe entgegengenommen in Y Sekunden. Sprechen wir etwa von einem Servicelevel von 90:20 bedeutet dies also, dass 90 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden können. Wettbewerbsintensive Branchen weisen einen Servicelevel von 90:20, 90:15, oder 85:15 auf. Der weit verbreitete Mittelweg liegt bei 80:20, 80:30 und 90:60. Um den jeweils zielgesetzten Servicelevel zu erreichen, bedarf es einerseits der notwendigen technologischen Voraussetzungen (leistungsfähige Standleitungen zu den notwendigen Datenarchiven, ausreichende Dimensionierung von Telefonanlagen, etc.), andererseits vor allem aber einer von uns so bezeichneten Individuellen Leistungsbereitschaft, das heißt der persönlichen Motivation und Qualifikation der einzelnen Call Center Agenten. 6. Leistungsprofil Call Center Agent Der Erfolg und die Effizienz von Call Center Strukturen steht und fällt also mit der Qualifikation ihrer Agenten und Führungskräfte. Sie präsentieren sich in der Regel als die bestinformierten Mitarbeiter des Unternehmens und kennen Detail- und Gesamtabläufe. Deutsche Studien ergeben, dass sich der Bedarf an Call Center Agenten innerhalb von nur sechs Jahren verfünffacht haben wird: von im Jahr 1995 auf über im Jahr Die beruflich bedingte Belastung des einzelnen Agenten durch den hohen Anspruch an Geschwindigkeit, Kompetenz und Qualität seiner Tätigkeit setzen Flexibilität und Stressbelastbarkeit voraus. Menschenführung, telefonspezifische Hör- und Sprechgewohnheiten, Freundlichkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit und ein hohes Kommunikationsvermögen sind neben einer angenehmen Stimme und Call Center fachspezifischen Kenntnissen (Telefonieverhalten) die wichtigsten Leistungsmerkmale eines Call Center Agenten. Immer noch gibt es nur sehr vereinzelt Versuche einer auf diese Tätigkeit abzielenden Berufsausbildung. Oft werben deshalb Call Center Unternehmen gut qualifizierte Kräfte untereinander ab. Daraus ergibt sich zwar ein Branchenkreislauf, aber kein echter (Arbeits-) Markt. Dabei herrscht, trotz mehrjährigem Boom im Call Center Bereich, immer noch ein akutes Personalbedarfsproblem. Allein die negativen Imagewerte erschweren die Rekrutierung der notwendigen Zahl an Mitarbeitern, ganz abgesehen von der Problematik, fachkundige Call Center Agenten langfristig zu binden. Daher neigen Unternehmen zur Zeit eher dazu, Tätigkeits- und Ausbildungsprofile je nach Bedarf firmenspezifisch zu erstellen und diese in Eigenverantwortung zu entwickeln. Neben Ausbildungsreihen betreffend des individuellen Telefonieverhaltens stellen vor allem Themen- 8

9 kreise wie Unternehmensidentifikation, Produktund Systemkenntnisse einen relativ hohen Weiterbildungsaufwand dar. Für den Bereich der kommunikativen Fähigkeiten eines Call Center Agenten wird bei den Bewerbungsgesprächen in Besonderem darauf geachtet, dass natürliche Freundlichkeit und Toleranzdenken bereits stark ausgeprägt sind. Denn der angehende Telefonagent wird zum Beziehungsmanager. Seine Hauptmotivation wird es sein, Hilfestellungen anzubieten. Aber das wohl bedeutendste Merkmal eines erfolgversprechenden Call Center Agenten ist seine Bereitschaft für einen kontinuierlichen Lernprozess! 7. Ausbildungsstufen im Call Center Auch wenn in jüngster Zeit immer mehr Aktivitäten zur Schaffung einheitlicher Anforderungs- und Qualifikationsprofile sowie Versuche einer Standardisierung von Call Center Ausbildungslehrgängen zu beobachten sind, eröffnen nur sehr wenige dieser Ausbildungsangebote praxisrelevante Berufsperspektiven. Gegen eine unternehmensunabhängige Ausbildungsoption spricht zunächst, dass ein hoher Anteil an der eigentlichen Call Center Dienstleistung darin besteht, innerbetriebliches und produktbezogenes Know-how zu besitzen. Die Vermittlung dieses Fachwissens fehlt natürlich in branchenübergreifenden Schulungsangeboten. Kritiker der Vereinheitlichung von derartigen berufsbildenden Maßnahmen weisen außerdem darauf hin, dass Fachkompetenz noch durchaus als messbarer Faktor festgelegt werden kann, es aber kaum bis überhaupt unmöglich erscheint, allgemein gültige Maßeinheiten für Berufsspezifika wie etwa Persönlichkeit - zweifellos ein zentrales Qualifikationsmerkmal zukünftiger Call Center Agenten - zu entwerfen. Als besonders aktive Befürworter dagegen zeigen sich Teleservice-Agenturen, die durch einen Berufsabschluss für Call Center Agenten das Image der Branche verbessern wollen. Das Beispiel Schottland setzt dahingehend erste Maßstäbe mit Vorbildfunktion. Aufgrund der intensiven Call Center Betriebsansiedelungen in dieser Region, hat eine intensive Qualifizierungsoffensive sogar zu einem eigenen Studiengang für die Arbeit im Call Center geführt. Es handelt sich dabei um einen einjährigen Diplomstudiengang, der mit einem Master of Science abschließt. Teilnehmer erfahren darin detailliertes Wissen über arbeitsplatzrelevante Informationstechnologien sowie Einblicke in die Arbeit paneuropäischer Kundenservice-Organisationen. 9

10 III. Aus Mangel derartiger Institutionen gilt für den zentraleuropäischen Bereich zur Zeit eine produktspezifische, firmeninterne Ausbildung zum Call Center Agenten immer noch als die beste Option auf eine zukünftig fundierte Berufserfahrung. Denn schließlich ist auch jede Call Center Struktur ein Unikat. Sie ist untrennbar verbunden mit Inhalt und Entwicklung des Unternehmens, mit seinen charakteristischen Geschäftsprozessen und seiner Corporate Identity. Dieses umfassende Leistungsprofil stellt höchste Ansprüche an die jeweilige Persönlichkeit, an einen Berufszweig, der als wirklich praxisrelevante Standardausbildung noch nicht etabliert ist, da letzten Endes das Idealbild eines Call Center Agenten genauso wenig verwirklichbar erscheint, wie es Kommunikation ohne Missverständnisse geben kann. Zu Ausbildungsbeginn ist es notwendig, das technische und innerbetriebliche Wissen aufzubauen. Dazu zählen arbeitsplatzspezifische Geräteschulungen und die Klärung administrativer Prozesse. In einem zweiten Schritt geht es um die Förderung der kommunikativen Fähigkeiten. Darunter fallen die Bereiche Teambildung und Telefonieverhalten. Auf diesen Grundlagenkenntnissen folgen drittens Schulungen betreffend dem speziellen Produktund Servicewissen und abschließend Praxiselemente, die dem neuen Agenten das aktuelle Kundenprofil deutlich machen. Keine der hier genannten Ausbildungsabschnitte kann mit ersten Schulungseinheiten als bereits abgeschlossen gelten. Das für den Call Center Betrieb typisch hohe Veränderungspotential betreffend Aufgabenstellung und Einsatzmöglichkeiten bringt es mit sich, dass jeder Ausbildungsschritt permanent weiter gefördert werden muss. Nur so gelingt es, mit dem ständig wachsenden Branchenwissen Schritt zu halten und die eigene Position kontinuierlich weiterzuentwickeln. Andauerndes Lernen bedeutet, über neueste technologische Fortschritte zeitgemäß informiert zu sein, Fähigkeiten kontinuierlich den veränderten Rahmenbedingungen anzupassen. Es bedeutet aber auch, ein Netz von Fachleuten und Hilfsquellen aufzubauen, um selbst für Themen außerhalb des eigenen Tätigkeitsbereiches ein qualifizierter Ansprechpartner, zumindest aber Vermittler zu sein. 10

11 8. Kommunikative Kompetenz und argumentative Fähigkeiten Die beste Plattform für ein individuell erfolgreiches Auftreten gegenüber Kunden ist und bleibt die jeweils fachliche Kompetenz. Dieses firmenspezifische Fachwissen ergänzend, braucht jede Call Center Tätigkeit spezielles Know-how betreffend einer zeitgemäßen, professionellen Telefonkommunikation. Dazu gehören Themenkreise wie Grundlagen der Individualkommunikation oder Professioneller Umgang mit dem Medium Telefon. Die Handhabung des Mediums Telefon erscheint uns aus seiner privaten Nutzung heraus eigentlich ganz selbstverständlich und einfach. Der Ausspruch...telefonieren kann doch jedes Kind besagt jedoch nur, dass die technische Handhabung simpel, der Zweck der Apparatur bekannt ist. Erst der professionelle Einsatz konfrontiert uns mit der Tatsache, dass es bestimmter Gesprächstechniken bedarf, um der beruflichen Aufgabe Telefonieren auch gerecht werden zu können. Eine diesbetreffende Ausbildung baut zunächst bestimmte Hemmschwellen ab. Sie ergeben sich meist aufgrund der Tatsache, dass wir in der beruflichen Nutzung des Mediums den uns vertrauten Rahmen verlassen. Ansprechpartner sind zumeist fremd, Gesprächsinhalte werden vorgegeben, weder die aktive noch passive Kontaktaufnahme ist unsere persönliche Entscheidung. Die Techniken erfolgreicher Telefonkommunikation sind erlernbar. Ziel ist es, eine hohes Maß an kommunikativer Effizienz zu erreichen, d.h., über das Transportmittel oder den Informationsfilter Telefon möglichst wenig von unseren Inhalten zu verlieren, in kürzester Zeit ein Maximum an Verständnis bei den jeweiligen Gesprächspartnern zu erreichen. Jede Ausbildung eines Call Center Agenten zielt darauf ab, Überzeugungskraft am Telefon zu entwickeln, zielorientiert und effizient zu argumentieren und dabei Feingefühl für sozial bedingte Problemfelder zu entwickeln. Kommunikative Kompetenz und argumentative Fähigkeiten bedeuten in diesem Zusammenhang die Schaffung einer Gesprächskultur seitens des Call Center Agenten, die den persönlichkeitsbedingten Erwartungshaltungen und Motivationsansprüchen des jeweiligen Klienten inhaltlich und zwischenmenschlich gerecht werden kann. Das erfordert ein hohes Maß an Integrationsfähigkeit und rhetorischer Beweglichkeit, um glaubwürdig Inhalte zu vermitteln. Qualität erklärt sich hier nicht nur auf Basis verständlich vermittelter Sachinformation. Jedes professionelle Telefongespräch transportiert neben sachlicher Information vor allem die entscheidenden Beziehungsaspekte und in der Regel bestimmen diese Beziehungselemente die Bereitschaft, Information überhaupt anzunehmen. Call Center Agenten transportieren auf der Beziehungsebene weit über den informativen Inhalt des Gespräches hinaus ihre persönliche Vermittlungskompetenz. Untersuchungen haben gezeigt, dass Überzeugungskraft nur zu 35% durch den Inhalt des Gesagten aber zu 65% allein durch die Wirkung der Stimme entsteht. Eine Stimme allein kann also bereits den Eindruck von Kompetenz und Verlässlichkeit erwecken und damit eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen. Derart komplexen Anforderungen gegenüber auch gerecht zu werden, verlangt von angehenden Call Center Agenten den umfassenden Einsatz ihres Kreativpotentials. Angesichts der nicht selten bis zu 70 Prozent Anteil an den laufenden Kosten eines Teleservicecenters gewinnt die Formulierung Humankapital im Call Center unmissverständlich an Stellenwert. Fluktuationsraten in Call Center Strukturen von nicht unüblichen 15-30% werden in Zukunft unternehmerisch nicht mehr tragbar erscheinen. Bis zu durchschnittlich ein bis zwei Jahren benötigt ein Call Center Agent, um zu komplexen Themen seine volle Einsatzfähigkeit zu erreichen. Fluktuation bedeutet höhere Rekrutierungs- und Schulungskosten, geringerer durchschnittlicher Erfahrungsstand und dadurch bedingt längere Bearbeitungszeiten gegenüber dem Klienten. Dazu kommt, dass nahezu alle Aufgaben in Call Center Strukturen teamorientiert erarbeitet werden. Ein wesentlicher Qualitätsfaktor von Teamarbeit ist die Stabilität einer Gruppe. Bei häufig wechselnder 11

12 III. Besetzung entsteht Teamgeist nur in Ansätzen. Echte Teamarbeit erfordert dauerhaftes Engagement und kontinuierliche Aufbauarbeit. Funktionierende Teams bedeuten für jeden Call Center Tätigkeitsbereich eine Art kollektives Rückgrat. Teamleistungen verstärken sich gegenseitig in Qualifikation, Niveau, Methodik und Innovation. Um hier also notwendige Kontinuitäten zu gewährleisten, ist es notwendig, den beruflichen Anreiz zu institutionalisieren. Neue Berufsbildentwicklungen verlangen eben auch nach neuen Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit. Zukünftig leistungsfähige Call Center arbeiten bereits heute an dafür notwendigen Konzepten. Im Mittelpunkt dieser Überlegungen stehen vor allem Punkte wie die Karriereplanung im Call Center oder der Aufbau eigener, anerkannter Call Center Berufsqualifikationen und -zertifikationen. Die einfache Formel all dieser Vorhaben lautet: Motivation durch Perspektive! Motivieren heißt: Interessen zu wecken, Initiativen zu provozieren. Die alles entscheidende Lust auf mehr bildet dabei den zentralen Angelpunkt. Der Einstieg in ein Unternehmen im Bereich Call Center ist als Anreiz nicht etwa als lästige Pflichtübung zu verstehen. Die Aufgabenstellungen und die umfassenden Möglichkeiten der Ausund Weiterbildung machen Call Center Agenten zu kreativen Zellen jedes Unternehmens. 9. Technologische und aufgabenorientierte Entwicklungstendenzen Die technologische Weiterentwicklung von Call Center Strukturen betrifft einerseits das Übertragungsmedium Telefon selbst, andererseits das Equipment der Call Center spezifischen Datenerfassung und -verarbeitung. Grundlegende technologische Veränderungen im Call Center versprechen Entwicklungen wie etwa die Bildtelefonie, die computerbasierte Ausbildung von Call Center Agenten sowie der weitreichende Einsatz virtueller Strukturen (das Virtuelle Call Center ). Eine bereits allgegenwärtige Entwicklung bezeichnen wir als CTI, die Computer Telefon Integration, also die Verbindung von Computer, Arbeitsplatz und Telefonanlage. Sie beendet den Medienbruch zwischen Computer und Telefon. Ein entscheidender Vorteil von CTI ist etwa, Auswertungen zu erstellen, die wesentlich exakter und tiefergehend die Servicerealität widerspiegeln (Routing, Gesprächsdauer, Tastatureingaben, Nutzung von Datenbanken und Hilfsfunktionen, durchgeführte Berechnungen, Computer-Reaktionszeiten, etc.). Der konsequente nächste Schritt des CTI-Ansatzes ist die umfassende Integration weiterer Kommunikationsmittel wie Fax (on-demand), Video, / Inter-/ Intranet, etc. Ganzheitliche und umfassende Kundenbetreuung geht demgemäß weit über die Möglichkeiten klassischer Call Center Strukturen hinaus. Die zukünftige Kombination von Call Center Technik, Datenverarbeitung und Dokumentenmanagement wird neue Standards an Effizienz und Kundenorientierung setzen. Digitale Informationsverarbeitung wird eine kostengünstigere Bearbeitung und ein weitaus höheres Volumen von Kundenkontakten zulassen. Intelligent Character Recognition (ICR) für handschriftliche Texte und Optical Character Recognition (OCR) für gedruckte Textvorlagen ersetzen, bzw. minimieren den klassischen Schriftverkehr. Techniken wie die automatisierte Formular- und 12

13 Spracherkennung dienen der schnellen und einfachen Verarbeitung größter Datenmengen. Damit entfällt der Großteil zeit- und kostenaufwendiger Archivierungstätigkeiten. Das Call Center der Zukunft verwirklicht das papierlose Büroarchiv. Das Interesse an einer derartigen Automatisierungswelle gilt in erster Linie der Kostenreduktion. Call Center Strukturen sind personalintensive Unternehmensbereiche. Der Personalaufwand innerhalb eines durchschnittlichen Teleservice Centers verschlingt zwischen 60 % und 80 % der Gesamtkosten. Hier wirken sich Einsparungen in der Größenordnung von 2 % bis 10 % bereits erheblich auf das Gesamtbudget aus. In besonderem Maße aber wird das Internet die Zukunft der Telefonkommunikation beeinflussen. Es wird heute prognostiziert, dass Internet und Telefonie bis spätestens 2010 eine vollständige Einheit bilden. Telefonieren geht dann weit über die bloße Sprachübertragung hinaus. Eingebaute Videokameras liefern den Gesprächspartnern Bilder. Gleichzeitig, während wir telefonieren, können E- Mails oder Dateien online bearbeitet werden, weltweit und zu jeder Zeit. Experten rechnen damit, dass Telefonieren über ein Festnetz ab dem Jahr 2003 nur mehr einen Anteil von einem (!) Prozent haben wird. Telefonieren und Datenübertragung werden zur völlig mobilen Angelegenheit. Die Industrie stellt hier bereits die Weichen: schon für 2002 ist die Einführung eines weltweit gültigen Mobilkommunikationsstandards geplant (UMTS), der die derzeit noch unterschiedlichen regionalen GSM-Handynetze ablösen soll. Unter einer einzigen Telefonnummer werden wir dann ständig und wirklich weltweit erreichbar sein. In den USA, Vorreiter bei allen Nutzungsstrategien dieses Mediums, arbeiteten bereits 1994 über drei Millionen Arbeitnehmer als Teleworker. Mobile Computertechnologie und Multimediafunktionen werden zu Alltagsinstrumentarien, gearbeitet wird überall: unterwegs, im Büro, beim Kunden und zuhause. Arbeitszeit und Freizeit verschmelzen im virtuellen Raum. Experten prophezeien...galt bisher die Maxime Arbeite in einer festen Struktur, am fixen Ort und zur bestimmten Zeit, so erlauben innovative Informations- und Kommunikations-Technologien das Arbeiten mit wem, wo und wann Du willst. Die Kehrseite der Medaille ist eine schlaflose Welt, in die s mitternachts hereinflattern, Präsentationen während eines Flugs vorbereitet werden und einen via Satelliten Unterlagen von Kunden oder Vorgesetzten über Kontinente hinweg einholen. (Der Standard. Im virtuellen Office wird rund um die Uhr kommuniziert und produziert - Präsenz trotz physischer Abwesenheit, September 1998). Die Bedeutung virtuell vermittelter Information oder virtuell gestalteter Schauflächen kann zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht hoch genug eingeschätzt werden. Keine zeitgemäße Unternehmung kann sich diesem rasch anwachsenden Bedarf nach virtuellen Verständigungsmöglichkeiten mehr entziehen. Die erfolgreiche Strukturierung und Implementierung dieser Interaktionsplattformen gelten heute als Schlüsselfaktoren für ein zukunftsorientiertes Kundenmanagement. Virtuelle Information, also cyber communication präsentiert sich durch ihren hohen Zeitwert als äußerst marktsensibel. Sie erlaubt ein Maximum an unternehmerischer Flexibilität (örtlich, zeitlich und expressiv). Call Center Strukturen entwickeln sich somit zu universell nutzbaren Medienplattformen hin zu einer Art Communication Center. 13

14 III. 10. Das Call Center wird zum Communication Center Trotz der bereits beachtlichen Ausmaße virtueller Informationsangebote steht eine bedeutende Zunahme des Datenverkehrs noch bevor. Während heute etwa die Gesamtmenge des Sprachverkehrs das Tausendfache des Datenverkehrs beträgt, kann bereits für das Jahr 2005 prognostiziert werden, dass der Datenverkehr das Zehnfache des Sprachverkehrs betragen wird (Quelle: Electronic Ast). Das bedeutet, dass die Kommunikation von Maschine zu Maschine steigen wird. Der Informationsinteressent wird sich zunehmend selbst bedienen. Zukünftig werden Kunden auf dieselbe Wissensdatenbank Zugriff haben wie es heute noch einer mehr oder weniger geschlossenen Gruppe von Mitarbeitern eines Unternehmens möglich ist. Das erfordert, dass wir zielsicher durch dieses Kommunikationsüberangebot navigieren, geradezu nautische Fähigkeiten entwickeln (Kommunautik). Der klassische Call Center Betrieb (Teleservice) wird im Rahmen eines Communication Center der Zukunft lediglich einen Teil der dort getätigten Kommunikationsdienstleistungen behandeln. Telefon Telefax Postbrief Chat www. Die Mediennutzungsverteilung derartiger Strukturen lässt sich in etwa wie folgt prognostizieren: Telefonie (50-65 %), www. (25-35 %), FAX (15-20 %), Brief (5-15%), (12-25 %), sowie die verschiedenen Möglichkeiten der Chatroom Nutzung (8-15 %). Unsere Welt ist nicht monomedial, kein Interessent kommuniziert mehr ausschließlich über ein Medium. Zwar gilt die sprachliche Verständigung mittels Telefon nach wie vor als die maßgebliche Kommunikationsform, die damit geschaffene Medienplattform fördert jedoch die Bedeutung neuer Informationsträger wie Internet und . Die besondere Herausforderung für zukunftsorientierte Call Center Strukturen besteht darin, diese Vertriebswege kundengerecht aufzubauen und in das traditionelle Dienstleistungsangebot zu integrieren. Die Anpassung moderner Unternehmensstrukturen an diese neuen Herausforderungen eines erfolgversprechenden Customer Relationship Managements besteht also zum Großteil in einer umfassenden, am Kundenverhalten orientierten Medienintegration und einer darauf abgestimmten Prozesskette betriebsinterner Abläufe. Zukunftsorientierte Kundenservicestrukturen verstehen sich als die gelungene Zusammenführung aller bekannten Kommunikationsvariationen. Sie erfüllen alle Anforderungen betreffend face-to-face, media und cyber communication und stellen für das Unternehmen die bedeutendste Organisationseinheit dar. Call Center Lösungen entwickeln sich zu multimedial und global agierende Kunden-Interaktions- Centern, die eine bruchlinienfreie Kontaktaufnahme zwischen Klienten und Produkt erlauben werden. Der Informationsinteressent wird dabei über Zeit, Ort und Medium für die Begegnung mit Unternehmungen selbst entscheiden, denn es steht ihm jede erdenkliche Kommunikationsschnittstelle - zumindest seitens des Informationsanbieters - technisch wie personell zur Verfügung. Im Rahmen derartiger Communication Center fällt der überwiegende Großteil aller Verkaufsentschei- 14

15 dungen, hier werden Kundendaten grundlegend generiert und dokumentiert. Den Zugang erhält der Klient gemäß einer Art one code system. Dabei erhält der Interessent die Möglichkeit, alle angebotenen Medien über ein und denselben Schlüssel zu erreichen (z.b. Firmenname als alphanumerische Kombination zur Telefonanwahl, gleichzeitig www- Adresse, usw.). Mit dieser eingängig formulierten Adresse gelangt er auf die eigentliche Medienplattform, die es ihm ermöglicht, sprachlich, schriftlich oder audio-visuell zu interagieren. Die Integration und Bündelung verschiedener Medien wird die Rolle und strategische Bedeutung von Call Center Strukturen nachhaltig verändern. Der heute bereits als überholt geltende Call Center Typus dient Unternehmen, um ihre telefonische Erreichbarkeit für Kunden zu verbessern. Ein bestimmter Pool von Mitarbeitern ist rund um die Uhr damit beschäftigt, zentraler Ansprechpartner zu sein, eingehende Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen. Komplexe Geschäftsvorfälle, der Vertrieb in seiner Kernfunktion oder traditionell integrierte Bestell- und Logistikfunktionen verbleiben meist jedoch in der klassischen Organisation. Diese Positionierung von Call Center Strukturen wird durch das erweiterte Aufgabenspektrum eines Communication Centers abgelöst und neu definiert. Das Communication Center wird das zentrale Bindeglied zwischen Markt und Unternehmen, was zwangsläufig die umfassende strategische Integration derartiger Strukturen in das Unternehmensganze erfordert. Kommunikationsstrukturen wie diese bieten dem Benutzer also die uneingeschränkte freie Wahl der Kontaktart, umfassenden Datenzugriff, ein Höchstmaß an kommunikativer Effizienz, ein mediengerechtes Feedbackverhalten sowie einen individuell abgestimmten first level support unter dem Motto one team to the customer. Literaturtipps: Professionell telefonieren Kompetenz, Kundenorientierung und Corporate Identity am Telefon Autor: Gisa Briese-Neumann Verlag: Gabler, Wiesbaden 1996 Ihr Draht zum Erfolg Entscheidende Spielregeln am Telefon; Gesprächsvorbereitung, Stimme und Sprache, Gesprächsnotizen, Problemgespräche, Telefonverkauf Autor: Herbert Hainzinger Verlag: Wirtschaftsverlag Ueberreuter, Wien 1998 Call Center Management Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern Autoren: Brad Cleveland, Julia Mayben, Günter Greff (Deutsch von Hubert Hugo) Verlag: Betriebswirtschaftliche Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1998 (Originalausgabe erschien unter dem Titel: Call Center Management On Fast Forward bei Call Center Press, Annapolis, Maryland (1997 Brad Cleveland und Julia Mayben) Handbuch Call-Center-Management Das große Nachschlagewerk für alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten Autor: (Hrsg.) Harald Henn Verlag: 1. Aufl., Telepublic-Verlag, Hannover 1996 Die Arbeitsplatzperspektive Call Center empfiehlt sich in jedem Fall heute bereits durch ihr breites Spektrum an Zukunftschancen. 15