Unternehmensgründung Umsatz 6 Mio. in Softwareentwicklung und Architektur Produktentwicklung, Wartung und Support

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1 ACD Call Center

2 Unternehmensgründung 1985 Mitarbeiter Mitarbeiter Umsatz 6 Mio. in 2014 Hauptsitz Kompetenzbereiche Philosophie Bad Soden im Taunus Unternehmensberatung Softwareentwicklung und Architektur Produktentwicklung, Wartung und Support Persönliche Betreuung Offene und direkte Kommunikation Qualitäts-, Nutzen- und Kostenorientierung 2

3 Kompetenzen in der Individualentwicklung Langjährige Erfahrung in Konzeption, Design und Entwicklung umfangreicher Softwarelösungen und Web-Anwendungen Abdeckung eines breiten Spektrums von State-of-the-Art-Technologien, Systemen/Netzen, Entwicklungsplattformen und Programmiersprachen Langjährige Erfahrung in den Entwicklungssprachen Java, C, C++, C#, Cobol Projektplanung, Projektsteuerung und Projektmanagement Umfassender Anwendersupport & Weiterentwicklung Umfangreiches Netzwerk an Partnern, Entwicklern und Spezialisten für die Übernahme auch größerer Entwicklungsprojekte 3

4 Eigene Softwareprodukte und Lösungen Pergo.PRO EP-Cloud PBX EP-ACD Call Center + Beratungshotline HotSpotCenter.PRO 4

5 Unsere langjährigen Kunden Handel & Logistik Banken & Börse Verbände, Kommunen und Verwaltung 5

6 ACD Call Center Das EP Call Center ist eine moderne und sehr vielseitige ACD-Lösung: Automatische Anrufverteilung Betrieb im Telefonnetz Lokales System für den vor Ort-Einsatz Flexible Einbindung aller Mitarbeiter in Ihr virtuelles Call Center Erreichbarkeit unter einer einheitlichen Rufnummer trotz unterschiedlicher Standorte der Mitarbeiter Einfache Anmeldung per Telefon oder Internet Erhöhte Erreichbarkeit Ihres Unternehmens Zuordnung beliebig vieler Agenten 6

7 ACD Call Center Vorteile Optimale Anrufverteilung nach individuellen Anforderungen Konstanter Servicelevel bei gleichbleibend hoher Erreichbarkeit Keine Weiterleitungskosten bei Überläufen in andere Standorte Keine Anfangsinvestition für aufwendige technische Systeme Kurzfristige Bereitstellung von Systemen für komplexe Aufgaben der Call-Verarbeitung und Call-Verteilung Geringere Belastung der eigenen TK-Ressourcen, da Calls bereits im Netz bearbeitet werden 7

8 ACD Call Center Allgemeine Einstellungen Nach dem Login in den über SSL gesicherten Admin-Bereich haben Sie die Möglichkeit alle allgemeinen Einstellungen vorzunehmen: Kontaktdaten erfassen Gruppen oder Warteschlangen definieren und bearbeiten Für jeweilige Gruppen unterschiedliche Rubriken (Fachbereiche) und für Warteschlangen verschiedene Wartemusik einrichten Innerhalb einer Warteschlange jedem Mitarbeiter eine Kompetenz zuordnen Einzelne Mitarbeiter (Agents) über eine weitere Durchwahl erreichbar machen (dies kann z.b. für spezielle Werbemaßnahmen nützlich sein) Jederzeit den aktuellen Stand der Abrechnung einsehen (falls das EP Call Center als Mietsystem genutzt wird) Der auf das EP Call Center gerouteten Rufnummern, sowie der dazugehörigen Durchwahlen einsehen 8

9 ACD Call Center Allgemeine Einstellungen 9

10 ACD Call Center Mitarbeiterverwaltung Aktueller Online-Status Ihrer Mitarbeiter (Agents) Gesamtübersicht Mitarbeiter und Editiermöglichkeit spezifischer Daten einzelner Mitarbeiter Gesamtübersicht eingerichteter Pseudonyme sowie Zuordnung zu jeweiligen Mitarbeitern Zuweisungen zwischen Pseudonymen und einer Gruppe bzw. Rubriken Gruppen-Zuordnungen: welche Mitarbeiter gehören welcher Gruppe an Kompetenzen eines Mitarbeiters für jede Warteschlange konfigurieren Übersicht der mitarbeiterspezifischen Variablen in Bezug auf die Abrechnung Tabellarische Gesamtübersicht der Abrechnung für den jeweiligen Kalendermonat [können in verschiedenen Formaten (PDF, ZIP und XLS) exportiert werden] Überblick der An- und Abmeldungen (telefonisch oder per Internet) innerhalb der letzten 24 Stunden Gesamtübersicht Dauer der Verfügbarkeit der Mitarbeiter in jeweiligem Kalendermonat (Möglichkeit, die Daten als CSV-Datei zur weiteren Verarbeitung zu exportieren) 10

11 ACD Call Center Mitarbeiterverwaltung 11

12 ACD Call Center Monitoring der Verbindungen Unter dem Reiter Verbindungen finden Sie: - im oberen Bereich eine Live-Ansicht Ihrer aktuellen Gespräche - - im unteren Bereich die letzten 50 Einzelverbindungen - Sie können hier auch auf die Rufnummer eines Anrufers klicken um direkt zur Anrufer-Statistik (Einzelverbindungsnachweis eines einzelnen Anrufers) zu gelangen. 12

13 ACD Call Center Statistiken Ihnen stehen unterschiedliche Statistiken zur Verfügung: Echtzeit-Statistik: Berechnung aktueller Werte für die Anzahl der Anrufe in Warteschlangen, die Average Waiting Time (AWT), die Average Handling Time (AHT) und Service-Levels des Call Centers Historische-Statistik: Als Zeiträume können Tages-, Wochen-, Monats- oder individuelle Intervalle gewählt werden Tagesstatistik: Übersicht der Gesprächsminuten der definierten Gruppen und angelegten Mitarbeitern Gruppenstatistik: Übersicht der Gesprächsminuten Ihrer Gruppen im laufenden Monat inkl. historischer Übersicht der letzten 24 Monate bzw. Tagesstatistik des gewählten Monats Mitarbeiterstatistik: Überblick der Gesprächsminuten im aktuellen Kalendermonat inkl. historischer Monatsübersicht über die Gesprächsminuten des jeweiligen Mitarbeiters (Agents) bzw. detaillierte Aufstellung der Gesprächsminuten der einzelnen Tage des jeweiligen Kalendermonats. (ebenfalls für Pseudonyme verfügbar Pseudonymstatistik) Anruferstatistik: Statistiken pro Anrufer und Monat Einzelverbindungen: Monatsstatistiken mit Einzelverbindungsnachweisen der aktivsten Anrufer (können als CSV Datei exportiert werden) 13

14 ACD Call Center Statistiken 14

15 ACD Call Center Der Shop (Prepaid-System) Der Shop (Prepaid-System) verfügt über eine Anbindung an den Bezahldienstleister PayPal. Sie haben dadurch die Möglichkeit über eine Einbindung des Shops in Ihre Webseite, den Verkauf von Prepaid-Tickets abzuwickeln und zu verwalten: Gesamtübersicht der Daten Ihres Shops Monatsübersicht des jeweiligen Shops: Anzahl der Prepaid-Calls, Monatsumsatz und -Gebühren, Gesprächsguthaben und Nutzung Generierung neues Prepaid-Ticket zur Erstellung von Frei-Tickets Sichtbarkeit: Kunden-Kontaktdaten und jeweilige PayPal-ID Übersicht der von Ihnen definierten Artikel (Prepaid-Tickets) Übersicht und Editiermöglichkeit der auf dem Ticket verwendeten Texte und Grafiken 15

16 ACD Call Center Der Shop (Prepaid-System) 16

17 ACD Call Center Benutzerverwaltung (Mitarbeiter-Login) Beim Anlegen Ihrer Mitarbeiter (Agents) haben Sie eine Benutzerkennung und ein Passwort für jeden Mitarbeiter vergeben. Mit dieser Kombination aus Kennung und Passwort, kann sich jeder Mitarbeiter über einen SSL-gesicherten Login-Bereich in das System einloggen. Beim Login landet der Mitarbeiter zunächst in der Maske Mitarbeiter. Hier werden mitarbeiterspezifische Daten und der Online-Zustand (Online, Sprechend, Pause und Nacharbeit) angezeigt. Alle Zustände können durch ein Klicken auf Nein bzw. Ja jederzeit geändert werden. Historische Übersicht der Gesprächsminuten der letzten Kalendermonate inkl. Tagesübersicht des jeweiligen Kalendermonats Übersicht der letzten Kalendermonate inkl. detaillierten Einzelverbindungsnachweisen der jeweiligen Kalendermonate Übersicht der Verfügbarkeit des Mitarbeiters in den vergangenen Monaten inkl. Übersicht der Wochen-Online-Zeit 17

18 ACD Call Center Benutzerverwaltung (Mitarbeiter-Login) 18

19 ACD Call Center Masken (Zuordnung der Rechte) Hier haben Sie die Möglichkeit den von Ihnen vorher definierten Administratoren weitere Masken zuzuordnen / zu entziehen, um dadurch die jeweiligen Rechte zu erweitern / zu beschränken. Über eine Auswahl besteht die Möglichkeit Masken den Mitarbeitern zuzuweisen oder einen Benutzer (Mitarbeiter) mit weiteren Masken (Rechten) auszustatten, bzw. diese wieder zu entziehen. 19

20 Wir freuen uns auf eine gute Zusammenarbeit! Kronberger Straße Bad Soden Silvia Ilieva Head of Sales & Marketing +49 (0) 6196 /

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