Dr. Diedrich Bühler: Gesundheitsinformation durch medizinische Callcenter

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1 Dr. Diedrich Bühler: Gesundheitsinformation durch medizinische Callcenter

2 tzliche Grundlagen SGB V uftrag der gesetzlichen Krankenversicherung 1 Solidarität und Eigenverantwortung Die Krankenversicherung als Solidargemeinschaft hat die Aufgabe, die Gesundheit der Versicherten zu erhalten, wiederherzustellen oder ihren Gesundheitszustand zu bessern. Die Versicherten sind für ihre Gesundheit mitverantwortlich; sie sollen durch eine gesundheitsbewusste Lebensführung, durch frühzeitige Beteiligung an gesundheitlichen Vorsorgemaßnahmen sowie durch aktive Mitwirkung an Krankenbehandlung und Rehabilitation dazu beitragen, den Eintritt von Krankheit und Behinderung zu vermeiden oder ihre Folgen zu überwinden. Die Krankenkassen haben den Versicherten dabei durch Aufklärung, Beratung und Leistungen zu helfen und auf gesunde Lebensverhältnisse hinzuwirken.

3 timmung im Gesundheitswesen g Emnid in VFA Misstrauen gegenüber der Versorgungsqualität Mehr als 70% der Bevölkerung gehen davon aus, dass Kassepatienten eine schlechtere Versorgung erhalten als Privatpatienten. Entsprechend sind 69% der GKV versicherten der Meinung es gebe eine Zwei Klassen - Medizin 14% der GKV versicherten halten das Beitrags Leistungsverhältnis für mangelhaft bis ungenügend

4 wollen... Erkennbare Kompetenz der Leistungs- Anbieter Nutzerorientierte Aufklärung Qualitätssicherung Individuelle Zuwendung und Dienstleistung Servicelevel Prozesstreue Mandantenspezifität Medizinische Spezifität Qualität / ssicherung Lotsenfunktion (richtige Strukturdaten) utzerqualifizierung tbesuche reduzieren ssliche Erreichbarkeit Servicequalität ualitätssicherung Evaluation rmationsneutralität Endverbraucher Berliner Mängelliste Politik SVR Gutachten Kassen Kundenbefragung / Mystery Calls GS24 Prozessdarstellung Kalkulierbarkeit der Dienstleistung Produktentwicklung Marktdurchdringung

5 esundheitscout iner Firmengruppe BHS AG 85% SCOUT 24 AG 15% Management E I Z

6 esundheitscout orte Standort Hamburg GesundheitScout24 Medical Service Center Hamburg GmbH Demand Management Gesundheitsförderung Standort Berlin TeleScout24 GmbH Leistungs Call Center Telefonzentrale Standort Duisburg GesundheitScout24 GmbH Geschäftsführung Geschäftsbereich Finanzen, Recht und Personal Geschäftsbereich Multimedia (Internet) Geschäftsbereich Technik und Programmierung GesundheitScout24 Medical Service Center GmbH GesundheitScout24 Disease Management GmbH Demand Management Disease Management Leistungs Call Center (CRM, FAMI, KUBI) Arbeitsmedizin

7 esundheitscout eistungsangebot GesundheitScout 24 Demand Demand Management Management Beantwortung Beantwortung medizinischer medizinischer Anfragen über Call Anfragen über Call Center Center und und Internet Internet ( ) ( ) unter unter der der Marke Marke (Namen) (Namen) unserer Kunden unserer Kunden (Inbound) (Inbound) Live Live Beratung Beratung Disease Management Betreuung chronisch Kranker über Call Center In- und Outbound Schriftliche Reminder, Compliance Telefonie Leistungs CC Internet- Services Gesundheits-Internetportale Content Brokering Redaktion Leistungsanfragen, Telefonzentrale, Marketing FAMI KUBI Services für Versandapotheken Pharmakologische Beratung am Telefon 24h Service Services für Kliniken Prästationäres Case Management Poststationäre QS Calls Patientensteuerung Bundleangebote für Kassen Telefonzentrale/ Patientenaufnahme Consulting Services Beratungsleistung über alle Produkte, CRM Für Kassen sowie allg. Beratung im Gesundheitswesen Technik Services Technische Serviceleistungen für unsere Kunden und interne Abteilungen Krankenkassen cc DSA Kliniken

8 elefondienstleistung im Medical Service Center (MSC) l der Fragenbeantwortung ingangs Level 8 CCA. First Level 39 medizinische Fachkräfte. Second Level 25 Ärzte aller Fachrichtungen. dentifikation, Zugangsberechtigung Personendaten Fachgebietzuordnung Herstellung von ontakten zwischen ersicherten und itarbeitern der KK / V allg. Fragen, Prophylaxe: Recalls, Erinnerungsanrufe Reisemedizin, Impfungen Medikamenten-Check Therapeutische Verfahren Arztsuche typgerechte Ernährung Diagnoseverfahren Zahnprophylaxe häufigste Krankheiten: Symptome erfolgte Diagnose Erläuterung von Therapiealternativen Guidelines Arzt-Arzt-Gespräche etc. seltene/ schwere Krankheiten: Klinikaufenthalt / OP Recherche (Datenbanken) Rücksprache mit Experten Zweitmeinung

9 elefondienstleistung im Medical Service Center (MSC) nisation Eingangslevel: team opädie Fachteam Zahnmedizin Fachteam Innere und Medizin Allgemeinmedizin Fachteam Schmerz/Neuro - logie/psychiatrie Fachteam Gynäkologie/ Urologie Fachteam Pädiatrie/ Dermatologie Level: 15 9 MA FTE 1st. Level: 14 5 MA FTE 1st. Level: FTE MA 1st. Level: 97 FTE MA 1st. Level: 98 FTE MA 1st. Level: 69 FM Level: 74 FTE MA 2nd. Level: 72 FTE MA 2nd. Level: 610 FTE MA 2nd. Level: 5 FTE MA 2nd. Level: 57 FTE MA 2nd. Level: 3

10 elefondienstleistung im Medical Service Center (MSC) tze zur Qualitätssicherung ystemerstützung omm.- chulung - Schulung von Einwandbehandlung - Schulung von Stressituationen/ Konfliktbewältigung dizinische chulung - Umfassendes medizinisches Schulungs- und Weiterqualifizierungsprogramm - Fachteambezogene Ausgestaltung - Fachteamleiter und Fachärzte als Dozenten oaching - Umsetzung der Schulungsinhalte durch gesprächsbegleitendes Coaching - Einführung eines umfassenden Informations- und Dokumentationssystems - Integratives Wissenssystem zur Absicherung der inhaltlichen/ medizinischen Qualität - Unterstützung von Frage-/ Antwort-Schemata - Möglichkeit zur Einpflege mandantenspezifischer Inhalte

11 elefondienstleistung im Medical Service Center (MSC) mentation und Information im MSC inische Fallbearbeitung ageblock Identifikation Information Applix Dokumentationssystem hende agen Arztsuche Spezifizierung Medizinische Anfrage Anfrage Dokumentation Erkrankung bekannt Symptome ICD 10 Medizinische Information Strukturdaten Bank Wissens DB PIT Referenz- Manual Leitlinien Reviews Med.Info Hilfsm.Inf. Bearbe Anfra Abg schlos Dok menta Identifikationsverfahren Freie Beantwortung

12 lefondienstleistung im Medical Service Center (MSC) ng der Dienstleistung ser für einen Anruf Allgemeine Frage / Adressen Konkrete Erkrankung 21% 32% Allgemeine Auskünfte 44% Zusätzliche Info, Zweitmeinung 19% Auskunft über tungen der Kasse 12% Spezielle medizinische Informationen 55% Spezielle izinische Fragen 10% zufriedenheit mit Arzt/Behandlung 5% Sonstiges 1% Sonstiges 1% 0% 10% 20% 30% 40% 0% 20% 40% 60% Allgemeine Auskünfte spezielle medizinische Informationen Sonstiges Basis: N=28

13 ng der Dienstleistung Medikamente Reisevorbereitung, -medizin allg. medizinische Themen Kinder allg. Beschwerden, Symptome Zahnmedizin sp Bewegungsapparat/Skelett andlungsmethoden, Therapien Arzt-, Kliniksuche bestimmten Krankheiten

14 ionierung des Gesundheitsservice ektive? (G)KV Vorsorge Pat. Schulung Versicherte Patienten Pat. Informierung Selbsthilfe Versorgungs- Konzepte DMP Gesundheits Service Stat. Versorg. Hausärztliche Ambulante Versorgung Fachärztliche Ambulante Versorgung AHB Reha

15 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Diedrich Bühler, Leitung Qualitätsmanagement Gesundheitscout24 GmbH

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