Contact Center: Service Provider

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1 Contact Center: Service Provider MEHR FLEXIBILITÄT IN DER CLOUD PRODUKTBLATT Enghouse Interactive gibt Unternehmen und Service Providern die Technologien an die Hand, die sie brauchen, um Contact Center-Lösungen in der Cloud bereitzustellen und die Grenzen traditioneller Lösungen zu sprengen. Contact Center: Service Provider bietet die Flexibilität, schnell, einfach und kostengünstig selbst die komplexesten Kundenkontaktmanagement-Anforderungen zu erfüllen - heute und in der Zukunft. Warum die Cloud von Enghouse Interactive? Im vergangenen Jahrzehnt ist Cloud Computing eines der am meisten diskutierten Themen der IT-Branche gewesen. Cloud Computing hat sich über die letzten paar Jahre weiterentwickelt und heute sind Cloud-Contact Center Wirklichkeit, die eine lohnende Alternative zu traditionellen, vor Ort installierten Contact Centern darstellen. Einer der am meisten genannten und überzeugendsten Vorteile des cloud-basierten Modells ist die Kostenersparnis. Traditionelle Contact Center-Lösungen setzen hohe Investitionen voraus und werden in ihrer Größe normalerweise auf geplante Mitarbeiterzahlen und prognostiziertes Anrufaufkommen ausgelegt. Im Gegensatz dazu benötigen Cloud- Implementierungen keine große anfängliche Investition, so dass das Daneben erlaubt der Cloud-Ansatz deutlich höhere Flexibilität bei den Personalkosten: Zu Spitzenzeiten werden Mitarbeiter aktiviert und bei niedrigerem Anrufaufkommen wird die Mitarbeiterzahl wieder verringert. Contact Center: Service Provider von Enghouse Interactive ist eine Allin-One Multichannel-Contact Center-Suite. Sie umfasst automatische Anrufverteilung (ACD), ein Sprachdialogsystem (IVR), Computer- Telefon-Integration (CTI), Outbound-Initiativen, Call Recording sowie Verwaltungstools - allesamt sofort einsatzfähig. Die Lösung lässt sich in einer Reihe unterschiedlicher Cloud-Konfigurationen implementieren, um Ihre heutigen und zukünftigen Anforderungen zu erfüllen. Falls Sie darüber nachdenken, die nächsten Schritte in die Cloud zu wagen, nehmen Sie mit uns Verbindung auf und finden Sie heraus, wie wir Ihnen dabei helfen können, die Business-Dynamik zu fördern und einen kosteneffektiven und flexiblen Kundenservice einzuführen. Ihre Vorteile Reduzieren Sie deutlich die Betriebskosten Senken Sie Risiko, Kosten und verkürzen Sie die Implementierungszeit Reagieren Sie schnell und einfach auf saisonale Spitzenzeiten oder unvorhergesehene Ereignisse Managen Sie alle Contact Center und Workflows in Echtzeit von einer einzigen, intuitiv bedienbaren Oberfläche aus Größere Flexibilität für Ihr Unternehmen - das Contact Center ist schnell in Ihre Infrastruktur integriert Optimale Effizienz Schnellere Markteinführungszeiten Skalierbar, flexibel und ausfallsicher Mehr Kontrolle und Transparenz Höhere Kundenzufriedenheit - Sie stellen Ihren Kunden eine Auswahl von Kontaktkanälen zur Verfügung Intelligentes Routing verbessert Erstlösungsquoten Echte Mehrmandantenfähigkeit

2 Skalierbar und flexibel Contact Center: Service Provider ist flexibel ausgelegt und lässt sich einfach skalieren - von fünf Arbeitsplätzen bis hin zu Tausenden von Mitarbeitern. Damit können Sie Ihr Contact Center ganz nach Bedarf anpassen und sind deutlich flexibler in der Geschäftsplanung. Sie können neue Märkte mit geringerem Risiko erschließen, schnell auf unerwartete Nachfragespitzen reagieren und saisonale Schwankungen besser handhaben. Gleichzeitig optimieren Sie die Nutzung Ihrer Personalressourcen. Schnelle, einfache Implementierung Stellen Sie die Schlüsselkomponenten bereit, mit denen Unternehmen schnell und sicher Contact Center-Dienste umsetzen können. Zusätzliche Arbeitsplätze können schnell hinzugefügt werden und die Implementierung bedeutet nicht, dass die gesamte Telefonie-Umgebung ersetzt werden muss - die Lösung kann nahtlos auf bestehende Contact Center- Infrastrukturen aufsetzen und kommt, wenn Sie es wünschen, von der Cloud direkt auf die PCs und Softphones Ihrer Mitarbeiter. Eine einheitliche Sicht Ihres Contact Centers Unsere einheitliche Desktop-Ansicht integriert alte und neue Anwendungen und Dienste und stellt schnelle, hochqualitative Informationen auf einer einzigen, intuitiven Bedienoberfläche bereit. Ein integriertes Administrationstool dient als Dashboard für alle Reporting-Aufgaben. Ihre Mitarbeiter können mehrere Arten von Kundenkontakten bearbeiten und dabei sicherstellen, dass jede Kommunikation aufgezeichnet und durch das gesamte Unternehmen verfolgt wird. Damit haben Sie eine 360-Grad-Sicht des Kunden und können durch wirksames Cross- und Up-Selling Ihren Umsatz pro Anruf steigern. Contact Center: Service Provider - Web-Desktop

3 CONTACT CENTER: SERVICE PROVIDER // PRODUKTMERKMALE Virtualisieren Sie Ihr Contact Center Stellen Sie Ihre eigene Cloud-Umgebung zusammen - unabhängig von vor Ort installierten Infrastrukturen oder Hardware-Beschränkungen. Skill-basiertes Routing erlaubt Ihnen, Kunden an den jeweils besten freien Ansprechpartner zu verbinden, egal wo dieser gerade ist: an einem Ihrer Standorte weltweit, zuhause oder unterwegs. Der Mitarbeiter benötigt lediglich einen Multimedia-PC mit Headset und eine IP- Verbindung. Mit einem virtualisierten Contact Center können Sie: die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter optimieren. Alle Kontakte werden durch eine einzige, global verwaltete, virtuelle Warteschleife gefiltert - eine wesentliche Voraussetzung dafür, einen plötzlichen Nachfrageschub zu bearbeiten konstante Servicelevel über das gesamte Unternehmen hinweg bieten Overhead-Kosten reduzieren. Virtualisierung bedeutet, dass Sie nicht ein großes Call Center mit ungenutzten Arbeitsplätzen unterhalten müssen Ihre Fachleute in einem Netzwerk miteinander verbinden, ob sie Contact Center-Mitarbeiter sind oder nicht. Dies hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Kunden die beste Beratung erhalten - beim ersten und bei jedem weiteren Anruf. Zusätzliche Multichannel-Funktionen Integrieren Sie web-basierte Kommunikationskanäle wie , Chat, Co-Browsing, Sprachanwendungen, Video, soziale Medien und Callback-Anwendungen in Ihr Call Center und machen Sie sie damit zu echten Multichannel-Contact Centern. Ihre Kunden haben die Wahl ihres bevorzugten Kommunikationswegs. Gleichen Sie das Multichannel- Kontaktmanagement mit Ihren CRM-Anwendungen ab und Sie haben einen detaillierten Überblick darüber, wie und wann Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung treten wollen. Weil unsere Plattform modular ausgelegt ist, können Sie sich schnell auf sich ändernde Anforderungen einstellen und eine noch bessere Kundenerfahrung bieten. Telefonie, VOIP Videotelefonate , Fax, SMS Integration sozialer Medien Web-Chat, Co-Browsing Alle Kontaktarten sind nahtlos miteinander verbunden, werden durch eine einzelne Warteschleife geroutet und können denselben Call-Flow und Routing-Regeln folgen. flexiblere Arbeitsbedingungen bieten und die Mitarbeiterloyalität steigern auf ausgelagerte und interne Aufgabenbereiche zurückgreifen und die Ressourcen zentral verwalten - einschließlich Reporting. Alle Ihre Contact Center arbeiten nahtlos zusammen. Wir wollten ein globales Contact Center mit der Call-Qualität und Leistungsfähigkeit, die es uns erlauben würde, weiterhin die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Cloud Contact war die richtige Lösung dafür. Sie arbeitet so schnell und flexibel, dass sie unsere Erwartungen sogar übertroffen hat. Mike Richardson- Director of Online Operations BIOWARE (TEILK VON EA GAMES)

4 Geschäftskontinuität Unsere Lösung bietet Ihnen die Verfügbarkeit, Leistungsfähigkeit und Sicherheit, die Sie brauchen - unterstützt entweder durch unsere Partner oder Ihre eigenen Systeme. Weil die Plattform netzwerkbasiert ist, lässt sie sich von überall aus sehr schnell aktivieren. Autorisierte Contact Center-Manager können neue Mitarbeiter hinzufügen oder Call-Routing-Regeln innerhalb von Sekunden bearbeiten. Damit sichern Sie eine durchgängige Verfügbarkeit Ihres Contact Centers, selbst wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise wegen extremer Wetterbedingungen oder unvorhergesehener Ereignisse nicht an den Arbeitsplatz kommen können. Damit ist die Lösung ideal für Ihre Geschäftskontinuitätsplanung. Carrier-Grade Hosting und Multimandantenfähigkeit Für die gehosteten Konfigurationen von Service Providern und von verschiedenen Unternehmensumgebungen mit mehreren Anwendungen, bietet die Plattform leistungsstarke Multimandantenfähigkeit mit individueller Selbstverwaltung. Mit hoher Kapazität und einer hochverfügbaren Architektur kommt unsere Carrier-Grade Contact Center-Plattform sowohl bei Service Providern als auch bei Großunternehmen zum Einsatz. Kosteneffektiv Einer der größten Vorteile der Cloud-Lösung ist, dass sie keine Kapitalkosten, sondern nur Betriebskosten verursacht. In einer öffentlichen Cloud-Umgebung zum Beispiel bezahlen Sie nur für die Zahl Ihrer Mitarbeiterplätze. Damit erhalten Sie deutliche Kosteneinsparungen gegenüber den traditionelleren, kapitalintensiven Lösungen. Die Vorlaufzeiten für verschiedene Contact Center sind zudem viel kürzer, so dass Sie den Betrieb schnell dem aktuellen Kapazitätsbedarf anpassen können - egal ob mehr oder weniger Kapazität benötigt wird. Modernste Technologie Unser Cloud-Contact Center bietet eine erstklassige und dauerhafte Lösung. Wir optimieren und aktualisieren das Angebot fortlaufend, so dass Sie immer Zugang zu den neuesten Technologien haben, einschließlich: Sprachdialogsysteme (IVR) für Kunden-Self-Service und optimierte Anrufbearbeitung sowie verbesserte Erstlösungsquoten Reportings in Echtzeit sowie von historischen Daten geben Ihnen die Kennzahlen an die Hand, um Ihr Contact Center effektiver zu managen Management-Tools, mit denen Sie Call-Routing-Skripte, Mitarbeiter, Warteschleifen, Teams und Standorte hinzufügen und ändern können, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern und schnell auf Kundentrends zu reagieren Integration: Nutzen Sie unsere offenen Anwendungsprogrammierschnittstellen (API-Toolkit) zur Webservice-Integration für mehrfache Integrationen und Screen-Popups, die Ihren Mitarbeitern dabei helfen, effizienter zu arbeiten Multichannel-Aufzeichnungen nach individuell anpassbaren Kriterien und in das CRM-Toolkit integriert, um Compliance-Anforderungen gerecht zu werden und die Mitarbeiterschulung zu unterstützen Priorisierung von Kontakten innerhalb von Warteschleifen, basierend auf der übermittelten Rufnummer (CLI) und der angerufenen Nummer sowie Informationen aus der CRM- Anwendung, um Warteschleifen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern Outbound-Initiativen - eine ganze Palette von Werkzeugen zum Kampagnen-Management erlaubt Ihnen, Mitarbeiterressourcen optimal zu nutzen Qualitätskontrolle für alle Aktivitäten im Contact Center, Fernzugriff auf Berichtsdaten erlaubt Ihnen, die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter im Auge zu behalten Mitarbeiter haben Zugang zu einem Wissenspool und können Anfragen besser und schneller beantworten Auf eine Cloud-basierte Plattform umzusteigen hat nicht nur unsere Reaktionsfähigkeit gesteigert, sondern im Vergleich zur vorherigen Lösung auch bis zu 30 Prozent unserer jährlichen Ausgaben eingespart. Rebecca Tan Kundendienst-Manager SPD - CLEAR BLUE

5 CONTACT CENTER: SERVICE PROVIDER // PRODUKTMERKMALE Warum die Cloud von Enghouse Interactive? Enghouse Interactive hat den Trend vom traditionellen Contact Center hin zum virtuellen und cloud-basierten Ansatz maßgeblich mit beeinflusst. Alle unsere Lösungen erlauben es Unternehmen, auf Wunsch ihre bestehenden Contact Center-Systeme und Anwendungen weiter zu nutzen, überlagert mit zusätzlicher Funktionalität und Flexibilität. Wir ermöglichen es Unternehmen, Kundenanfragen schnell, effizient und mit dem richtigen Ergebnis zu kategorisieren und zu beantworten, und das mit minimalem Aufwand. Unsere Lösungen rangieren von einer alleinstehenden Konsole zur Rufannahme bis hin zu Multi-Mandanten-, Multimedia-Contact Centern mit über Anwendern. Mehr als eine Million Call Center-Mitarbeiter nutzen unsere Systeme täglich in über einer Milliarde Kundeninteraktionen. Damit ist Enghouse Interactive einer der weltweit größten Anbieter von Kundenkontakt-Lösungen. Contact Center: Service Provider - Echtzeit-Monitoring

6 CONTACT CENTER: SERVICE PROVIDER // PRODUKTMERKMALE Cloud: Ein neuer Ansatz für Contact Center Die Implementierung in der Cloud ist ein neuer Ansatz für Contact Center. Die Vorteile sind enorm - unabhängig davon, ob Sie die Dienste eines Drittanbieters in der öffentlichen Cloud nutzen oder eine private Cloud-Plattform innerhalb Ihres Unternehmens. Mit Enghouse Interactive vereinen Sie das Beste aus beiden Welten. Wir bieten Ihnen eine Reihe von unterschiedlichen Implementierungsoptionen, sodass Sie wählen können, was am besten zu Ihren Anforderungen passt: Öffentliche Cloud Mit dieser Variante entfallen der Aufwand und die Kosten, die bei der Verwaltung eines eigenen Systems entstehen. Gleichzeitig bietet das Cloud-Modell eine voll funktionsfähige, flexible, bedarfsbasierte und zukunftsfähige Lösung. Durch unsere Service-Provider können wir Kunden rund um die Welt die Flexibilität bieten, die Zahl von Contact Center-Plätzen je nach Bedarf anzupassen. Damit können Sie neue Strategien mit einem reduzierten Risiko testen und kürzere Markteinführungszeiten erreichen. Änderungen können in kürzester Zeit umgesetzt werden, und dank leistungsstarker Verwaltungstools behalten Sie jederzeit den Überblick und die Kontrolle. Verbinden Sie überall Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter. Private Cloud Für Unternehmen, die lieber in Ihre eigene Technologie investieren und Ihre eigenen Systeme verwalten, ist die private Cloud ein attraktives Modell. Mit Ihrer eigenen Cloud-Umgebung können Sie Ihre verschiedenen Standorte bestens unterstützen und bisher unerreichte Flexibilität und Skalierbarkeit bieten. Echte Multimandantenfähigkeit bedeutet, dass mehrere Nutzer auf einer einzigen Plattform verwaltet werden. Damit haben Sie den Gesamtüberblick über alle Prozesse und wissen Ihre erfolgskritischen Anwendungen unternehmensintern gehostet. Hybridmodell Das Hybridmodell kombiniert mindestens eine öffentliche Cloud mit mindestens einer privaten Cloud. Ein Beispiel: Ein Unternehmen nutzt einen öffentlichen Cloud-Dienst für neue Projekte und Standorte, aber setzt weiterhin ein internes System für operative Kundendaten ein. Der Hybridansatz erlaubt es Unternehmen, von der Skalierbarkeit und Kosteneffizienz einer öffentlichen Cloud-Umgebung zu profitieren, ohne erfolgskritische Anwendungen und Daten aus der Hand zu geben und eventuellen Risiken auszusetzen. Über Enghouse Interactive Enghouse Interactive entwickelt und bietet die breiteste Palette von Kundenkontaktlösungen auf dem Markt durch ein umfangreiches Netzwerk von Partnern. Unsere integrierte Lösungs-Suite umfasst multimediale Contact Center, Self-Service-Lösungen, intelligente Vermittlungskonsolen und Personaleinsatzplanung. Damit können Unternehmen Anfragen klassifizieren und beantworten, wie Kunden es sich wünschen: schnell, effizient und mit dem richtigen Ergebnis. Erfahren Sie mehr auf Enghouse Systems. All Rights Reserved.

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