STARFACE MS Dynamics CRM Connector

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1 STARFACE MS Dynamics CRM Connector Information 1: Dieses Dokument enthält Informationen für den STARFACE- und Dynamics-Administrator zur Inbetriebnahme und den Betrieb des STARFACE MS Dynamics CRM Connectors. Inhalt 1 Inbetriebnahme Anpassungen an MS Dynamics CRM Implementieren der Telefonanruf-Schaltflächen MS Dynamics CRM Connector Client Installation Konfiguration ANHÄNGE , vertico software GmbH Seite 1 von

2 1 Inbetriebnahme In diesem Kapitel wird erläutert, welche Komponenten des STARFACE MS Dynamics CRM Connectors installiert und eingerichtet werden müssen, um die Computer-Telefonie-Integration (CTI) in Betrieb zu nehmen und wie dazu am besten vorgegangen werden kann. Der STARFACE MS Dynamics CRM Connector ist eine Windows-Anwendung, die eingehende Telefongespräche behandelt. Zusätzlich muss auf jedem Nutzer-PC der STARFACE WinClient installiert werden. Um per Klick aus MS Dynamics CRM heraus zu wählen, kann die MS Dynamics CRM-Installation leicht angepasst werden. Der STARFACE MS Dynamics CRM Connector stellt folgende Mindestvoraussetzungen an die eingesetzten Server- und Clientsysteme. Server Microsoft Dynamics CRM 4.0 ISO Telefonnummernformat ohne Leerzeichen: Client Windows 2000/XP/Vista Kein Windows Terminalserver Microsoft.NET-Framework 2.0 Internet-Explorer ab Version 6 Information 2: Systemvoraussetzungen 1.1 Anpassungen an MS Dynamics CRM Implementieren der Telefonanruf-Schaltflächen Dieses Kapitel beschreibt, wie die MS Dynamics CRM-Installation angepasst werden kann, so dass Eingabefelder, die Telefonnummern enthalten, mit einer zusätzlichen Schaltfläche versehen werden, die Benutzer dazu verwenden können, um per Klick die gespeicherte Telefonnummer anzurufen. Im MS Dynamics CRM Webclient muss durch einen Administrator der Bereich Einstellungen > Anpassung > Entitäten anpassen geöffnet werden: 2008, vertico software GmbH Seite 2 von

3 Information 3: Einstellungen - Anpassen Anschließend wird die zu modifizierende Entität per Doppelklick ausgewählt (hier am Beispiel der Entität Firma ): Information 4: Entität auswählen 2008, vertico software GmbH Seite 3 von

4 Dort muss in den Bereich Formulare und Ansichten gewechselt und der Punkt Formular durch Doppelklick geöffnet werden: Information 5: Formulare und Ansichten 2008, vertico software GmbH Seite 4 von

5 In den allgemeinen Formulareinstellungen muss mit Hilfe des entsprechenden Eintrags in Allgemeine Aufgaben der Dialog für die Formulareigenschaften geöffnet werden: Information 6: Formulareigenschaften In den Formulareigenschaften muss das OnLoad -Ereignis ausgewählt und dann über die Bearbeiten -Schaltfläche editiert werden: Information 7: OnLoad-Ereignis 2008, vertico software GmbH Seite 5 von

6 Es öffnet sich ein Fenster mit Detaileigenschaften für das Ereignis. In diesem ist der benötigte JScript-Code zu ergänzen: Information 8: OnLoad-JScript Das folgende Code-Fragment kann als Vorlage dienen. Die farblich markierten Stellen sind entsprechend anzupassen. // // BEGIN STARFACE MS Dynamics CRM Connector // // URL des STARFACE MS Dynamics CRM Clients vom Webbrowser des Clients aus gesehen // Änderung nur nötig wenn eine alternative Portnummer im Cleint verwendet wird. var surl = " function settelephonebutton(elementid) { try { var itemtoremove = crmform.elements[elementid]; var myrequestxml = '<' + '?xml version=\\\'1.0\\\' encoding=\\\'utf-8\\\'?>' + '<PlaceACall><Number>' + itemtoremove.datavalue + '</Number></PlaceACall>'; var link = '<a href="#" onclick="sendrequestimage = new Image; sendrequestimage.src = \'' + surl + '/?' + myrequestxml + '\';">'; itemtoremove.insertadjacenthtml("afterend", "<table cellpadding='0' cellspacing='0' width='100%'" + " style='table-layout:fixed;'><tr><td>" + itemtoremove.outerhtml + "</td><td width='25' style='text-align: right;'>" + link + "<img src='/_imgs/ico_16_4210.gif' /></a></td></tr></table>"); itemtoremove.parentnode.removechild(itemtoremove); itemtoremove = crmform.elements[elementid]; 2008, vertico software GmbH Seite 6 von

7 } } catch(e) { alert(e.description); } // Telefon-Buttons hinzufügen // Name der Datenspalte im Schema der Entität settelephonebutton("telephone1"); settelephonebutton("telephone2"); // // END STARFACE MS Dynamics CRM Connector // ACHTUNG: Da die JScript-Blöcke, die Adresse und Port-Nummer der MS Dynamics CRM- Installation enthalten, ist es erforderlich die Scripte anzupassen, sollte sich an diesen Einstellungen des Servers etwas ändern. 1.2 MS Dynamics CRM Connector Client Installation Auf allen PCs der Benutzer, die die CTI verwenden sollen, muss der STARFACE WinClient und der STARFACE MS Dynamics Connector Client installiert werden. Der Download-Link für den WinClient befindet sich in der STARFACE Benutzeroberfläche unter Einstellungen > Add-ons : Information 9: STARFACE Add-ons 2008, vertico software GmbH Seite 7 von

8 Der STARFACE MS Dynamics CRM Connector Client ist im Installationspaket des STARFACE WinClient enthalten, muss aber explizit ausgewählt werden: Information 10: STARFACE WinClient-Installation Damit die STARFACE-Benutzer die CTI in MS Dynamics CRM verwenden können, muss 1. der STARFACE WinClient gestartet sein und mit der Benutzerkennung des STARFACE- Benutzers mit STARFACE PBX verbunden sein. Es empfiehlt sich daher beim WinClient die Optionen WinClient bei der Windows-Anmeldung automatisch starten sowie Beim Programmstart automatisch mit dem Server verbinden und Automatisch Wiederverbinden zu aktivieren. 2. muss der STARFACE MS Dynamics CRM Connector ebenfalls gestartet sein. Diesbezüglich empfiehlt es sich eine Verknüpfung im Autostart-Ordner anzulegen Konfiguration Um den STARFACE MS Dynamics Connector Client in Betrieb zu nehmen, muss dieser noch konfiguriert werden. Dazu kann entweder jede Client-Instanz per Hand konfiguriert werden oder alternativ kann die fertige Konfigurationsdatei config.xml einer einmalig konfigurierten Client-Instanz, welche sich im Installationsverzeichnis STARFACE MS Dynamics Connector des Clients befindet auf beliebige Arbeitsplatzrechner kopiert werden. Als weitere Möglichkeit kann der Client so eingestellt werden, dass er sich die Konfiguration von einer öffentlichen Netzwerkressource (Freigabe, HTTP, FTP) bezieht, so dass Änderungen an dieser Datei sofort für alle Clients wirksam werden. Die Client-Konfiguration lässt sich über das Kontextmenü des Clientsymbols im Benachrichtigungsbereich der Start-Leiste öffnen: Information 11: Öffnen der Konfiguration Es gibt vier verschiedene Bereiche von Einstellungen, die im Folgenden beschrieben sind. 2008, vertico software GmbH Seite 8 von

9 Verbindungseinstellungen Die Verbindungseinstellungen beinhalten die nötige Konfiguration zur Kommunikation des Clients mit dem Dynamics-Server und der Telefonschnittstelle. Information 12: Verbindungseinstellungen Name der Einstellung Microsoft CRM Server Microsoft CRM Organisation Telefonschnittstelle Port des lokalen Servers Bedeutung der Einstellung Hier muss die Adresse eingestellt werden, über die der MS Dynamics CRM-Server erreichbar ist. Das ist die Einstellung für die Organisation innerhalb des CRM-Servers für die die CTI aktiviert werden soll. Hier muss lediglich STARFACE WinClient ausgewählt werden. Dieser Port wird von STARFACE MS Dynamics CRM Connector auf der lokalen Arbeitsstation geöffnet um mit den Webinhalten von Dynamics zu kommunizieren. Information 13: Verbindungseinstellungen , vertico software GmbH Seite 9 von

10 Anrufbehandlung In dieser Karteikarte werden die Einstellungen vorgenommen, die festlegen wie der Client bei eingehenden und ausgehenden Telefongesprächen reagieren soll. Information 14: Anrufbehandlung Name der Einstellung Amtsholung Automatisches Schließen der Benachrichtigung beim Auflegen Automatische Erstellung einer Telefonaktivität Automatisches Öffnen der Aktivität Titel-Präfix Automatisches Aktualisieren der Anrufdauer Bedeutung der Einstellung Die Amtsholung wird bei ausgehenden Gesprächen vor der Rufnummer gewählt Wenn aktiv werden die Benachrichtigungen über Telefongespräche bei Gesprächsende automatisch geschlossen. Für den jeweiligen Vorfall wird in Dynamics automatisch eine Telefonaktivität angelegt. Die angelegte Telefonaktivität wird automatisch in der Dynamics-Oberfläche angezeigt. Wird dem Titel der Aktivität vorangestellt Bei Beendigung des Gesprächs wird die Anrufdauer in die Telefonaktivität übernommen Information 15: Anrufbehandlung , vertico software GmbH Seite 10 von

11 Administration Es besteht die Möglichkeit alle Konfigurationsparameter des Clients zentral zu verwalten. Dazu kann der Administrator die Einstellungen an einem beliebigen Client vornehmen und anschließend die Datei config.xml aus dem Programmverzeichnis des STARFACE MS Dynamics CRM Connector auf einem Server (Windows-Freigabe, HTTP, FTP) veröffentlichen. In diesem Fall wird in die Konfiguration eines jeden Clients lediglich unter Administration die Zugriffsadresse für die zentrale Konfigurationsdatei angegeben. Ist gewünscht, dass sich der Client bei jedem Start die Konfiguration neu vom Server bezieht, so muss die Netzwerkadresse der Konfigurationsdatei per Hand in der XML-Datei auf dem Server eingetragen werden. Information 16: Administration Name der Einstellung Pfad zur zentralen Konfiguration Bedeutung der Einstellung Hier kann die Adresse einer zentral verwalteten Konfigurationsdatei angegeben werden, die für alle Clients Gültigkeit haben soll Information 17: Administration , vertico software GmbH Seite 11 von

12 Sucheinstellungen In den Sucheinstellungen kann konfiguriert werden, in welchen Datensätzen des Dynamics- Servers nach Telefonnummern gesucht werden soll und welche Daten aus dem Dynamics- Server dem Benutzer angezeigt werden. Information 18: Sucheinstellungen Name der Einstellung Entität/Attribut Suche in Attributen Anzuzeigendes Attribut Bedeutung der Einstellung Diese Listen bieten alle Entitäten mit ihren Attributen des CRM-Servers zur Auswahl an. Hier sind alle Attribute einzutragen, die nach Telefonnummern durchsucht werden sollen. Hier sind alle Attribute einzutragen, die im Anrufpoppup angezeigt werden sollen. Information 19: Sucheinstellungen , vertico software GmbH Seite 12 von

13 2 ANHÄNGE Glossar Abkürzung, Akronym oder Begriff CRM CTI FTP HTTP Microsoft Dynamics CRM Microsoft Corporation Port STARFACE TCP URL vertico software Ausgeschriebene Form und/oder Erläuterung Customer Relation Management. Anwendung zur Verwaltung von Kundendaten und Kontakten. Meist mit integrierten -Funktionen, Kalender, Berichtssystem etc. Computer Telephony Integration Integration zur Nutzung von Telefoniefunktionen auf einem PC und in der der darauf laufenden Software. File Transfer Protocol Netzwerkprotokoll zur Übertragung von Dateien im Internet Hypertext Transfer Protocol Netzwerkprotokoll zur Übertragung von Dateien im Internet Webbasiertes CRM-System, das von Microsoft Corporation angeboten wird. Anbieter des webbasierten CRM-Systems Microsoft Dynamics CRM. Adresse des Netzwerkprotokolls TCP Webbasierte Voice-Over-IP-Telefonanlage von vertico software Transmission Control Protocol Netzwerkprotokoll, das zur Übertragung von Daten im Internet verwendet wird. Uniform Resource Locator Adresse verschiedener Netzwerkprotokolle wie z.b. HTTP und FTP Anbieter der webbasierten Voice-Over-IP-Telefonanlage STARFACE und zugehöriger Integrationsprodukte wie STARFACE MS Dynamics CRM Connector. vertico software GmbH Amalienstr Karlsruhe Deutschland Index STARFACE WinClient , vertico software GmbH Seite 13 von

14 2008, vertico software GmbH Seite 14 von