CRM Status - Kundennähe bei Finanzdienstleistern

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1 unique software for customer care CRM Status - Kundennähe bei Finanzdienstleistern Wunsch und Wirklichkeit, der Vergleich: Kunden/Bankfachkräfte/Consultants UNiQUARE Financial Solutions

2 unique software for customer care Kundenorientierung, der Erfolgsfaktor der. Individuelle Betreuung bei Service und Verkauf wird in eine noch wichtigerer Rolle spielen. Der Finanzdienstleistungsbereich steht aufgrund der gewachsenen Geschäftsmodelle, den neuen Herausforderungen im Kundenverhalten und dem zunehmenden Konkurrenzdruck vor großen Veränderungen. UNiQUARE hat zu diesem sthema auf der EBTF 2001 über 300 Bankfachleute und über 200 Consultingspezialisten befragt. 2 Der CRM Markt wird bis Mitte 2003 größer sein als der ERP-Markt Gartner ITXPO 2001 Der gesamte CRM-Markt wird sich bis 2005 verdoppeln. Aberdeen Group dmnews 2001 Umsatzsteigerung und Erhöhung der Marktanteile durch CRM. Finanzdienstleister haben die Bedeutung von CRM im Bereich der Gesamtstrategie längst erkannt. Aufgrund der komplexen Geschäftsabläufe und der Veränderung durch neue Salesund Kommunikationskanäle gibt es bei der Umsetzung von CRM-Projekten eine Fülle an Veränderungen zu bewältigen. Wechselfreudige Kunden werden durch neue Vergleichsmöglichkeiten bei Produkten und Dienstleistungen zunehmend kritischer und dadurch schwieriger zu betreuen. Echte Servicequalität bei Analyse, Beratung und Verkauf endscheidet über die Marktanteile von morgen. Wenn CRM Projekte scheitern, betreffen die Negativfolgen fast jeden Unternehmensbereich. Der entstandene Investitionsschaden und ein möglicher Geschäftsausfall können nur durch einen erhöhten Einsatz von Ressourcen in allen Bereichen abgefangen werden. Große Anstrengungen und überhöhter Mitteleinsatz sind nötig, um ein gescheitertes Projekt zu reparieren oder eine Neuorientierung einzuleiten.

3 Was Kunden wirklich wollen? Meinungen, Wünsche, Präferenzen. (Quelle: ipos/ 2001 Bundesverband deutscher Banken, Berlin) Der Kundenwunsch der : Vielfalt bei den Vertriebswegen und perfekte Beratung. Erfreulich für die Kreditwirtschaft: Im langfristigen Vergleich befindet sich die Kundenzufriedenheit auf hohem Niveau. Vor fünf Jahren beispielsweise lag die Quote der Unzufriedenen mit 13 Prozent deutlich höher als heute; zufrieden beziehungsweise sehr zufrieden waren damals 85 Prozent. 3 Die Überzeugung, bei der richtigen Bank zu sein, ist bei den Kunden der privaten Banken am stärksten ausgeprägt (22%). Die Kunden der Sparkassen und der Genossenschaftsbanken sind davon nur zu 12 bzw. 11% überzeugt. Sachkompetenz: Private Banken vorn Gesamt Konto bei größere Sach- privater Sparkasse Volks-/Raiff- Postbank kompetenz bei Bank eisenbank Privaten Banken Sparkassen Volks-/Raiffeisenb kein Unterschied weiß nicht Angabe in % BdB/ipos Positiv ist der Trend bei der Technikakzeptanz. So stieg der Anteil der Internetnutzer innerhalb der erwachsenen Bevölkerung binnen Jahresfrist von 26 auf 42 Prozent (per Juni 2001). Parallel dazu expandierte das Online-Banking: Nutzte im vergangenen Jahr erst jeder zehnte Deutsche diese moderne Variante des Bankgeschäfts, ist es heute bereits jeder Fünfte. Entsprechend verändert sich die Nutzungsintensität innerhalb des Vertriebswegemix. Von besonders aktueller Relevanz für die Marketingstrategen der Finanzwirtschaft ist der Trend zur privaten Altersvorsorge. Er löst nicht nur immensen Anlage-, sondern auch zunehmenden Beratungsbedarf aus. Dem Informationsgespräch in den eigenen vier Wänden steht eine deutliche Mehrheit allerdings noch skeptisch gegenüber. So fänden es rund zwei Drittel der von ipos Befragten nicht gut, wenn der Bankberater in zu ihnen nach Hause käme. Positiv gewendet bedeutet dies jedoch: Bereits jeder Dritte wünscht das persönliche Gespräch in heimischer Atmosphäre. Damit ist klar: Der mobile Berater gewinnt in der Vertriebspolitik der Banken an Bedeutung. Bankbesuche: häufig Gesamt Konto bei privater Sparkasse Volks-/Raiff- Postbank Bank eisenbank mind. 1x pro Woche mind. 1x pro Monat mind. 1x pro Quartal mind. 1x pro Jahr seltener bzw. nie keine Angaben Angabe in % BdB/ipos Rund 1000 Bankkunden in Deutschland wurden von IPOS befragt

4 unique software for customer care Umfrage - Banken Ausgehend von den Eckpfeilern jeder CRM Strategie wurden Ziele, Methodik, sowie die Bedeutung der Entscheidungsebenen erhoben. Eine entsprechende Einschätzung der zukünftigen Veränderungen ergibt sich aus der Gegenüberstellung von "" und "in ". Hauptziele der CRM-Strategie 4 Bessere Servicequalität - USP Effizienzsteigerung im Vertrieb, Beratung, Service Ertragssteigerung bestehende Kunden Neukundengewinnung Optimierung der Aufwands-/Ertragsrelation Brachliegendes Kundenpotential und die Differenzierung zum Mitbewerb sind die Hauptansatzpunkte für eine übergreifende CRM- Einführung. Die künftige Aufwertung der Online-Beratung deckt sich voll mit den derzeitigen Zuwachsraten im ebusiness-bereich der Finanzdienstleister. Vergleichende Bewertung der Beratungsarten Telefonische-Beratung Online-Beratung persönliche Beratung Befragt wurden über 300 Bankfachkräfte / EBTF 2001

5 Bedeutung der Vertriebskanäle B2B Mobile Endgeräte/Mobiltelefon Internet mobiler Aussendienst Service-/Call-Center Filiale Die Fachleute sind sich einig - die Filiale wird in vom Internet überholt. Der zeitgerechte und vor allem zielgruppenspezifische Aufbau der notwendigen Portale wird daher wesentlich über Erfolg oder Misserfolg bei künftigen Marktanteilen entscheiden. Wichtigkeit der Kundenattribute 5 kanal-/spartenübergreifende Historie Kommunikationspräferenzen strategische Verkaufschancen Customer Lifetime Value Familiensituation/Lebensplanung Gesamtengagement Entscheidungsrelevanz bei CRM-Projekt Unabhängige Markt- und IT-Analysten Externe Berater/Consulting-Unternehmen IT-Department Fachbereich (Retail, Private, Corporate) Marketing Vertrieb Vorstand Die notwendige Gesamtübersicht auf der Kundenseite und die treibende Kraft in den Fachabteilungen zeigen den Trend zum Allfinanzangebot. Im verschärften Wettbewerb der wird Kundennähe zum absoluten Erfolgskriterium.

6 unique software for customer care Umfrage Consultants Zwischen Beratungsunternehmen und Banken herrscht im Bereich CRM-Strategie und Ziele fast völlige Übereinstimmung. Bei der Bewertung der Beratungsmethodik liegt bei den Beratern das Call-Center noch vor dem Finanzportal. 6 Hauptziele der CRM-Strategie Bessere Servicequalität - USP Effizienzsteigerung im Vertrieb, Beratung, Service Ertragssteigerung bestehende Kunden Neukundengewinnung Optimierung der Aufwands-/Ertragsrelation Vergleichende Bewertung der Beratungsarten Telefonische-Beratung Online-Beratung persönliche Beratung Befragt wurden über 200 Consultants / EBTF 2001

7 Bedeutung der Vertriebskanäle B2B Mobile Endgeräte/Mobiltelefon Internet mobiler Aussendienst Service-/Call-Center Filiale Die Consultingspezialisten setzen in auf den B2B Bereich, ein Servicefeld das oft noch wenig Beachtung findet. Ob mobiles Netz oder herkömmliches Internet, die neuen Kanäle sind nicht mehr aufzuhalten, wobei Usability und Individualisierung in vielen Fällen noch immer nicht optimal gelöst sind. Wichtigkeit der Kundenattribute 7 kanal-/spartenübergreifende Historie Kommunikationspräferenzen strategische Verkaufschancen Customer Lifetime Value Familiensituation/Lebensplanung Gesamtengagement Entscheidungsrelevanz bei CRM-Projekt Unabhängige Markt- und IT-Analysten Externe Berater/Consulting-Unternehmen IT-Department Fachbereich (Retail, Private, Corporate) Marketing Vertrieb Vorstand Die User sind in die wichtigste Entscheidungsebene wenn es um CRM-Projekte geht. Kundennähe kann durch IT bestenfalls gesteuert und optimiert werden. Die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie zur Kundenorientierung muss von allen Unternehmensteilen aktiv gelebt werden.

8 IBM und UNiQUARE e-business Lösungen im Finanzdienstleistungsbereich Branchen-Know-How und Global-Power garantieren eine neue Dimension im Soft- und Hardwarebereich. UNiQUARE Financial Solutions A-9201 Krumpendorf Lannerweg 9 Austria/Europe phone: +43 (0) fax: +43 (0)

Empfehlungsmarketing Telemarketing Bestandsmanagement Internetmarketing Sonstige 23% 44% 67% 67% 78% Empfehlungsmarketing ist mit 78 Prozent Nutzung bei den Befragten der beliebteste Vertriebsweg. Dennoch

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