Service neu gedacht. Das Konzept Customer Journey. Hamburg, 24. Juni 2015

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1 Service neu gedacht Das Konzept Customer Journey Hamburg, 24. Juni 2015

2 Agenda 1. Was Customer Journey meint 2. Was das mit Service zu tun hat: Sechs Thesen 3. Wie sich damit neue Potenziale erschließen lassen 2

3 1. Was Customer Journey meint 3

4 Customer Journey: Kundenreise vom ersten Kontaktpunkt bis zur Erfahrung Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein Empfehlen & mehr kaufen PROMISE Informations-, Orientierungs- und Entscheidungsprozess DELIVER Erfahrungsprozess 4

5 Entscheidend: Kontaktpunkte Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein Empfehlen & mehr kaufen Vertragsabschluss Werbung Suchmaschinen Kundenberater Weiterempfehlung Communities Broschüren Website Gespräche Portal Rechnung Newsletter Angebote vergleichen Vergleichsportale Kundenservice Weitere Käufe 5

6 Von Treibern und Hürden Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein Empfehlen & mehr kaufen Vertragsabschluss Werbung Suchmaschinen Kundenberater Weiterempfehlung Communities Broschüren Website Gespräche Portal Rechnung Newsletter Angebote vergleichen Vergleichsportale Kundenservice Weitere Käufe 6

7 Customer Journey? Oder Customer Journeys? Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein Empfehlen & mehr kaufen Online Recherche Thomas Weber 42 Jahre alt Familienvater Social Media Austausch Kontakt Online Magazin Abschluss Zeitungsartikel Persönliche Beratung Online Abschluss Empfehlung über Social Media Margit Bauer 68 Jahre Rentnerin Anzeige Austausch mit Freunden Abschluss Empfehlung Broschüre Beratung Informationen per Post 7

8 Mögliche Einstiegspunkte Gezielte Suche nach Anbieter Marke Einstieg Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Aggregatoren Einstieg Externer Vergleich unterschiedlicher Anbieter Kaufen Mund-zu-Mund Propaganda Kunde Einstieg Erleben & Loyalität entwickeln Empfehlen & mehr kaufen 8

9 Kunden verzögern den Zeitpunkt des Erstkontakts immer weiter Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein 57% Strecke vor dem ersten Kontakt mit einem Anbieter Erster Kontakt Empfehlen & mehr kaufen Quelle: Forrester Research,

10 2. Was das mit Service zu tun hat: Sechs Thesen 10

11 1. Service muss entlang der gesamten Kundenreise gedacht werden Auf den Radar bekommen Sich informieren Ins Relevant Set nehmen Orientieren & entscheiden Kaufen Erleben & loyal sein Empfehlen & mehr kaufen 11

12 2. Service braucht ein neues Verständnis von Marke und Community KNUFF Zeitschriftensammler 2 St., Sperrholz 5,99 13

13 3. Service hat viel mit Kundendaten und dadurch mit Kundenwissen zu tun Inspiriert von Ihren Shopping Trends Empfehlungen für Sie: Bücher Das interessiert Kunden aktuell 14

14 4. Service ist persönlich, auch im nicht-persönlichen Kontakt 15

15 5. Service ist eine Philosophie 16

16 6. Service anbiedern 17

17

18 3. Wie sich damit neue Potenziale erschließen lassen 19

19 Unser Service-Crunch mit drei Modulen Service Mapping Service Boost Service Impact 20

20

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