Certified Service Manager (ISS)

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1 Managementwissen für die Servicepraxis Service-Organisationen entwickeln, effizient und zukunftsorientiert steuern Erfahrungen sprechen für sich... Ich kann mit einem umfassenden Fachwissen gegenüber unseren Kunden und meinen Vorgesetzten viel besser argumentieren. Michael Kemmler, Blanco GmbH + Co KG, Oberderdingen Die Ausbildung zum Certified Service Manager an der ServiceAkademie in Hamburg hat mir die Werkzeuge vermittelt, die ich zur Ausbildung meiner täglichen Arbeit benötige und wird mich auch in Zukunft immer begleiten. Die Inhalte der vier Seminarblöcke waren sorgfältig ausgewählt und wurden von hochkarätigen Dozenten verständlich vermittelt. Die angenehme Atmosphäre und der Gedankenaustausch untereinander waren unbezahlbar André Oppermann, Pitney Bowes Deutschland GmbH Werden Sie Certified Service Manager (ISS)! Schwerpunkte des Lehrgangs: In vier einwöchigen Seminarblöcken bauen Sie praktisches Service- Management-Know-how auf. Am Beispiel selbstentwickelter Musterfirmen werden die Themen Service Marketing und Service Controlling, Methoden und Tools für den Service Manager, Service Operations, Recht und Führung im Service, Partnermanagement im Service gemeinsam erarbeitet und im Rahmen von Zwischenprüfungen verfestigt. Mit der Abschlussarbeit entwickeln Sie ein Konzept ein Real Life Project für Ihre eigene Service-Management-Praxis. Sie treffen Teilnehmer aus anderen Unternehmen und nutzen den intensiven Erfahrungsaustausch oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. ISS International Business School of Service Management Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: 040/ Fax: 040/

2 Termine: Certified Service Manager (ISS) 41. Lehrgang 1. Seminarblock Januar Seminarblock Februar Seminarblock März Seminarblock April 2015 Abgabe Projektarbeit 17. Juni 2015 Abschlussprüfung Juli 2015 Termine unter Vorbehalt Ziele des Lehrgangs: Die Teilnehmer erfahren u. a. in diesem Lehrgang, welches die Besonderheiten des Service Marketing und Service Controlling sind (z. B. Servicestrategie und - konzeption, Profit Center, betriebswirtschaftliche Steuerung, Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen), welches die Managementwerkzeuge im Service sind und wie diese eingesetzt und genutzt werden (z. B. Präsentation, Projekt- und Prozessmanagement), das gesamte Spektrum der Serviceorganisation (vom Field Service über die Gestaltung der Hotline bis zum Werkstattmanagement, Ersatzteillogistik und dem Partnermanagement), was eine erfolgreiche Führungskraft im Service auszeichnet und was sie wissen muss (z. B. Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in, Mitarbeiterführung / Managementtechniken). Die Teilnehmer werden nach jedem Seminarblock eine Zwischenprüfung ablegen und dadurch sich selbst prüfen und ihr Know-how verfestigen, im Rahmen der Abschlussprüfung eine Abschlussarbeit (Real Life Project) anfertigen und präsentieren sowie ein Prüfungsgespräch absolvieren. Seite 2 von 6

3 Inhalte des Lehrgangs: 1. Seminarblock Service is a Business Servicestrategie und konzeption Kundenloyalität und Kundezufriedenheit Betriebswirtschaftliche Steuerung des Service Service Controlling Erfolgsfaktoren und Schlüsselkennzahlen 2. Seminarblock Organisation und Verkauf von Dienstleistungen Service Organisation Callcenter & Helpdesk Management Service Vertriebsmanagement Kommunikation & Präsentation Consultative Value Selling 3. Seminarblock Service Operations und Effizienzsteigerung Feldservice & Werkstattmanagement Materialwirtschaft & Ersatzteillogistik Prozessmanagement & Service Optimierung Projektmanagement & Service Engineering Service IT & Kommunikationssysteme 4. Seminarblock Contract and People Management Rechtsgrundlagen für den/die Service Manager/-in Partnermanagement Mitarbeiterführung & Managementtechniken 5. Seminarblock Abschlussprüfung Nutzen für den Teilnehmer: Der Lehrgang zum/zur Certified Service Manager ist der erste Abschluss für Service Manager/-innen. Nach bestandenen vier Zwischenprüfungen und einer umfassenden Abschlussprüfung erhält der Absolvent eine Urkunde der ISS International Business School of Service Management über den Lehrgang Certified Service Manager (ISS), ein Zeugnis mit Bestätigung der erzielten Ergebnisse und ein Zertifikat, das die Inhalte sowie das Thema der Abschlussarbeit bestätigt. Ca. zehn Referenten mit langjähriger Unternehmenserfahrung überwiegend aktive Manager und erfahrene Serviceberater und -trainer der ISS International Business School of Service Management erarbeiten praxisnah das aktuelle Fachwissen. Das in der Servicepraxis erforderliche Managementwissen wird systematisch und praxisorientiert vermittelt und durch Umsetzung an Fallbeispielen und selbst entwickelten Musterfirmen hautnah erlebt. Seite 3 von 6

4 Durch eine intensive fachliche wie organisatorische Betreuung erfolgt eine Feinabstimmung des Lehrgangablaufs basierend auf den Profilen der Teilnehmer. Die Teilnehmer erfahren einen interessanten und intensiven Erfahrungsaustausch mit den Referenten und Lehrgangsteilnehmern aus anderen Unternehmen und Branchen oft hält das Netzwerk der Beziehungen noch lange nach dem Lehrgang. Teilnehmerkreis: Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service mit technischer Ausbildung, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden). Führungs- und Nachwuchsführungskräfte, die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen). Methodik: Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch Einzel- und Gruppenarbeit Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings auf Wunsch Einzelberatung und Coaching Entwicklung eines Real Life Projects aus der eigenen Service-Praxis Referenten und Trainer: Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Serviceerfahrung. Unsere Leistungen: Teilnahme am Lehrgang Lehrgangsunterlagen Pausengetränke Mittagessen Anerkannter Zertifikatsabschluss zum/zur Certified Service Manager (ISS) Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in der Praxis Pay-back! Seite 4 von 6

5 Seminartermine/-orte: 41. Lehrgang 1. Seminarblock: Service is a Business Januar 2015 Location: Hamburg 2. Seminarblock: Organisation & Verkauf von Dienstleistungen Februar 2015 Location: Düsseldorf/Meerbusch 3. Seminarblock: Service Operations und Effizienzsteigerung März 2015 Location: Bruchsal 4. Seminarblock: Contract and People Management April 2015 Location: Aschaffenburg Abgabe Projektarbeit: Abschlussprüfung: 17. Juni Juli 2015 Zertifizierung: Mit der Abschlussprüfung Certified Service Manager (ISS), zertifiziert durch die ISS International Business School of Service Management, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um die Anforderungen an die professionelle Führung einer Service-Organisation oder von Teilbereichen der Service Organisation erfüllen können. Seite 5 von 6

6 Schon seit 1992 bietet die ServiceAkademie unter dem Dach der MarketingAkademie Hamburg Zertifikatslehrgänge, Seminare, Trainings und Workshops für Fach- und Führungskräfte im Service an die Lehrgänge durch die ISS International Business School of Service Management, erstmals zertifiziert. Seit Januar 2014 werden Zertifikatslehrgänge, Seminare und Workshops unter der Marke ISS ServiceAcademy durchgeführt. Die hohe Qualität und Aktualität der Lehrgänge und Seminare wird durch den Fachbeirat und die Zertifizierungskommission sichergestellt. Die ServiceAcademy führt neben den offenen Zertifikatslehrgängen, Seminaren und Workshops auch firmenspezifische Programme durch. Mit den Corporate Programmes zur Steigerung der Serviceleistungen für Unternehmen und deren Kunden ist die ISS national wie international seit über 10 Jahren tätig. Die ServiceAcademy ist ein Leistungsbereich der International Services and Solutions GmbH. Weitere Leistungsbereiche sind die International Business School of Service Management und ISS Consulting. Das Unternehmen ist in die Serviceforschung aktiv eingebunden. Änderungen der Lehrgangsbeschreibung bleiben vorbehalten Information und Anmeldung bei ISS ServiceAcademy International Services and Solutions GmbH Dorotheenstraße 29 A Hamburg Fon: +49-(0) Fax: +49-(0) Sie möchten ergänzende Informationen oder sich anmelden? Eine formlose genügt! Seite 6 von 6

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