Handbuch. Artologik. HD-LDAP, HD-Track HD-Advanced, HD-TIME, HD-Asset. Plug-in Funktionen für HelpDesk Version 3.4. Artisan Global Software

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1 Projektmanagement Zeitmanagement Online Umfragen Bearbeitung HelpDesk Web-Publikationen Reservierungssystem Handbuch Artologik HD-LDAP, HD-Track HD-Advanced, HD-TIME, HD-Asset Plug-in Funktionen für HelpDesk Version 3.4

2 Handbuch Artologik HelpDesk Wollen Sie Ihrer Support Abteilung die Möglichkeit geben, positive Kundenbeziehungen aufzubauen? Artologik ist eine Software für Webseiten und Intranets. Alle Artologik Produkte sind webbasiert. Sie bieten eine breite Funktionalität und sind trotzdem leicht zu benutzen. Mit Artologik können Sie Interaktivität im Web kreieren, ohne dass Sie Spezialisten für die Technologie dafür benötigen. Artologik HelpDesk bietet einen einfachen Weg, Supportanfragen zu bearbeiten. Indem Sie dieses Support System verwenden, können Sie daraus Vorteil ziehen und das Wissen, welches Sie in Ihrer Organisation gewonnen haben, verwenden. Die Bearbeitung von Supportanfragen wird einfacher, da Fragen und Antworten gesammelt und in einer Wissensdatenbank gespeichert werden. Sowohl Ihre Kunden, als auch Ihre Mitarbeiter können in alten Anfragen suchen, um eine Lösung zu ihrer Frage zu finden. Das bedeutet, dass das Wissen, welches durch frühere Anfragen gewonnen wurde, wieder verwendet und auf neue Probleme angewendet werden kann. Copyright and Trademark Copyright 2008 Artisan Global Software, Videum, SE VÄXJÖ, SWEDEN Artisan Global Software has intellectual property rights relating to technology embodied in the product that is described in this document. This document and the product to which it pertains are distributed under licenses restricting their use, copying, distribution and decompilation. No part of the product or of this document may be reproduced in any form by any means without prior written authorisation of Artisan Global Software. Artologik is a registered trademark of Artisan Global Software.

3 Handbuch Inhaltsverzeichnis Plug-in Funktionalität...1 HD-LDAP - LDAP Verbindung...1 Allgemeine Information...1 Administration...1 Benutzerimport...1 HD-Track - Produktbearbeitung...3 Allgemeine Informationen...3 Gelöste Anfragen...3 Erweiterte Suche...3 Organisation...3 Benutzer...3 Objekt...4 Produktadministration...4 Produkte...4 Produktgruppen...5 Produkt Einstellungen...5 Felddefinitionen...6 XML Import...6 Verknüpfungens...7 Anfragebearbeitung...7 Anfrage registrieren...7 Berichte...7 HD-Advanced Erweiterte Anfragenbearbeitung...9 Allgemeine Informationen...9 Gelöste Anfragen...9 Erweiterte Suche...9 Neue Anfrage...9 Klassifizierung...10 Anfragestatistik...10 Anfragen...10 Die Anfragenliste...10 Anfragen delegieren...10 SLA...10 Verknüpfte Anfragen...11 Organisationen...12 Organisationsgruppen...13 Basisinformation...13 Supportschienen...14 Supportanalyse...14 Supportgruppen...14 Basisinformation...14 Anfragen delegieren...15 Supportschienen...16 Supportanalyse...16 Erinnerungen...16 Supportgruppen verbinden...16 Objektadministration...17 Objekte...17 Objektgruppe...18 Standardanfrage...19 Klassifizierung...20 SLA-Verwaltung...22 Basisinformation...23

4 Handbuch Einstellungen...23 Verknüpfungen...24 Kontaktmethode...24 Erinnerungen Einstellungen...26 Einstellungen...26 Weitere Einstellungen...27 Farben...27 Erweiterte Einstellungen...27 Berichte...28 SLA-Bericht, detaillierte Auswahl...29 HD-TIME Verbindung HelpDesk - TIME...31 Allgemeine Informationen...31 Administration...31 Benutzer...31 Es gibt zwei Wege, wie Sie Ihre Arbeitszeit registrieren können HD-Asset Verbindung HelpDesk-Asset...35 Allgemein...35 Administration...35 Anfragebearbeitung...35

5 Handbuch 11 Plug-in Funktionalität Um die Software an Ihre speziellen Anforderungen anpassen zu können, haben wir einige zusätzliche Funktionen für Sie geschaffen. Diese Funktionen sind als Plug-ins entwickelt und können je nach Bedarf Ihres Unternehmens aktiviert werden. Wenn Sie das entsprechende Plug-in bei Artisan Global Software bestellen, erhalten Sie einen Registrierungsschlüssel, den Sie installieren - und schon ist das Plug-in zur Benutzung bereit. Die unten beschriebenen Zusatzfunktionen sind LDAP Verbindung, Produkt- Handhabung, erweiterte Anfragenbearbeitung, die HelpDesk/TIME Verbindung und HD-Asset. HD-LDAP - LDAP Verbindung Allgemeine Information Die LDAP Verbindung ermöglicht es Ihnen, Ihr Artologik an externe LDAP Server anzubinden um Administration, Handhabung und Verifizierung von Nutzern zu automatisieren. Die LDAP Verbindung nutzt die Active Directory s LDAP - API. Benutzer mit Windows NT 4 müssen das Programm dsclient.exe installieren, welches unter heruntergeladen werden kann. Bei jedem Einlog-Vorgang in Artologik erhält das Programm die Login- Daten des entsprechenden Benutzers und führt ein Update der Daten in Artologik durch. Für eine detaillierte Beschreibung der Einstellungen in der LDAP- Verbindung sehen Sie bitte das Handbuch hierzu. Administration Benutzerimport Wenn Sie eine Organisation unter Administration>Organisationen gewählt haben, so finden Sie die Schaltfläche "Benutzer importieren". Hier importieren Sie Benutzer aus Ihrem LDAP-Verzeichnis. 1. Gehen Sie zu Administration>Organisationen und wählen Sie eine Organisation. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Benutzer importieren". 3. Eine neue Seite öffnet sich. Klicken Sie auf den Link "Benutzer aus LDAP importieren" 4. Ein Pop-up Fenster öffnet sich, in dem Sie Ihre Suche vornehmen können

6 Handbuch Verzeichnis wählen. Wenn Sie das Kästchen "Recursive" anklicken, werden auch Benutzer aus den Unterverzeichnissen importiert. 6. Geben Sie gewünschte Suchkriterien in den Suchfeldern ein. Welche Felder hier zu Verfügung stehen, wird in der LDAP-Verknüpfung festgelegt. Wenn keine Suchkriterien eingegeben werden, werden alle Benutzer, die Ihren anderen Suchkriterien entsprechen in den Import mit aufgenommen. 7. Wählen Sie, ob Sie alle Benutzer oder nur neue Benutzer importieren möchten. 8. Klicken Sie "Benutzer importieren" um eine Liste der passenden Benutzer zu sehen. 9. Wählen Sie die Benutzer, die Sie importieren möchten oder wählen Sie Alle. 10. Wählen Sie, in welches Programm Sie die Benutzer importieren möchten. 11. Wählen Sie die Sprache und die Organisation die die importierten Benutzern zugeordnet werden soll. 12. Klicken Sie "Importieren". Die Benutzer werden nun geholt und eine Statusmitteilung des Importergebnisses wird angezeigt.

7 Handbuch 33 HD-Track - Produktbearbeitung Allgemeine Informationen Produktbearbeitung ermöglicht eine fortgeschrittene Nutzung von Artologik HelpDesk. Indem Sie ein Produktregister erstellen, welches mit registrierten Anfragen verknüpft wird, erhalten Sie eine komfortable Übersicht, welche Faktoren innerhalb einer Organisation die meisten Probleme verursachen und den meisten Support benötigen. Gelöste Anfragen Erweiterte Suche Unter Gelöste Anfragen > Erweiterte Suche kann auch eine Auswahl für Produkt, Produktgruppe und Seriennummer getroffen werden, wenn Sie Ihre Suche starten. Organisation Wenn Sie die Einstellung "Kann mit Organisationen verknüpft werden" in Produktadministration>Einstellungen vorgenommen haben, wird oben uns unten auf der Seite eine Schaltfläche namens "Produktbearbeitung" angezeigt. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, können Sie die Produkte Ihrer Wahl mit der ausgewählten Organisation verknüpfen. 1. Wählen Sie Organisation mit der Sie das Produkt verknüpfen möchten, und klicken Sie auf Produktbearbeitung 2. Füllen Sie die Felder im Pop-Up-Fenster ein. Wählen Sie Produktgruppe, Produktnummer und eventuell Seriennummer. Das Produkt wird in der Liste unten angezeigt. Das Feld Serienummer wird nur angezeigt, wenn Sie ein Produkt wählen wo die Einstellung Eine Seriennummer angeben, wenn eine Anfrage registriert wird aktiviert ist. 3. Klicken Sie die Produktnummer an, um sich weitere Informationen über das Produkt anzeigen zu lassen. Benutzer Wenn Sie die Einstellung "Kann mit Benutzer verknüpft werden" in Produktadministration>Einstellungen vorgenommen haben, wird oben uns unten auf der Seite eine Schaltfläche namens "Produktbearbeitung" angezeigt. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, können Sie die Produkte Ihrer Wahl mit dem ausgewählten Benutzer verknüpfen. 1. Wählen Sie den Benutzer mit der Sie das Produkt verknüpfen möchten,

8 Handbuch 44 und klicken Sie auf Produktbearbeitung 2. Füllen Sie die Felder im Pop-Up-Fenster ein. Wählen Sie Produktgruppe, Produktnummer und eventuell Seriennummer. Das Produkt wird in der Liste unten angezeigt. Das Feld Serienummer wird nur angezeigt, wenn Sie ein Produkt wählen wo die Einstellung Eine Seriennummer angeben, wenn eine Anfrage registriert wird aktiviert ist. 3. Klicken Sie die Produktnummer an, um sich weitere Informationen über das Produkt anzeigen zu lassen. Wenn Sie einen Anfragenbearbeiter das Recht Produkte zu administrieren geben möchten, schalten Sie die Einstellung Dieser Benutzer kann Artikel verwalten beim Benutzer ein. Dadurch erhält er Zugang zum Menü Administration > Produktadministration Objekt Wenn Sie die Einstellung "Kann mit Objekte verknüpft werden" in Produktadministration>Einstellungen vorgenommen haben, wird oben uns unten auf der Seite eine Schaltfläche namens "Produktbearbeitung" angezeigt. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, können Sie die Produkte Ihrer Wahl mit dem ausgewählten Objekt verknüpfen. 1. Wählen Sie das Objekt mit dem Sie das Produkt verknüpfen möchten, und klicken Sie auf Produktbearbeitung 2. Füllen Sie die Felder im Pop-Up-Fenster ein. Wählen Sie Produktgruppe, Produktnummer und eventuell Seriennummer. Das Produkt wird in der Liste unten angezeigt. Das Feld Serienummer wird nur angezeigt, wenn Sie ein Produkt wählen wo die Einstellung Eine Seriennummer angeben, wenn eine Anfrage registriert wird aktiviert ist. 3. Klicken Sie die Produktnummer an, um sich weitere Informationen über das Produkt anzeigen zu lassen. Produktadministration Produkte 1. Treffen Sie Ihre Auswahl aus existierenden Produktgruppen oder geben Sie den Namen oder einen Teil des Namens des Produktes/der Produktnummer in das Textfeld ein, klicken Sie dann auf Suchen. Eine Liste mit den passenden Produkten innerhalb Ihrer gewählten Produktgruppe wird angezeigt. 2. Klicken Sie auf das Produkt, welches Sie ansehen möchten, aus, bearbeiten Sie es und klicken Sie "Speichern". 3. Sie können auch ein neues Produkt hinzufügen. Geben Sie an, zu welcher Produktgruppe das neue Produkt gehören soll, ausserdem seine Produktnummer, ob es möglich sein soll, seine Seriennummer anzugeben, wenn es mit einer Anfrage verbunden wird und den Namen des Produktes. 4. Ein Produkt kann nur gelöscht werden, wenn es mit keinen Anfragen

9 Handbuch 55 verbunden ist. Einen Link erstellen Um einen Link zu dem Produkt, das Sie registriert haben, zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Produktverknüpfungen". 1. Wählen Sie, womit Sie das Produkt verknüpfen wollen: mit Objekt, Organisation oder Benutzer. Unter Produktadministration > Einstellungen entscheiden Sie womit ein Produkt verknüpft werden kann. Das Listenfeld Verknüpfe mit wird nur dann angezeigt, wenn Sie mehrere Optionen haben. 2. Geben Sie dann an, welches spezielle Objekt/Organisation/Benutzer Sie mit dem Produkt verknüpfen wollen. 3. Wählen Sie eine Produktgruppe. 4. Wählen Sie das Produkt aus dem Listenfeld Produktnummer aus, für welches Sie eine Verknüpfung erstellen wollen und geben Sie (optional) eine Seriennummer an. 5. Klicken Sie auf "Füge Verknüpfung zu einem Produkt hinzu". 6. Die Liste auf dieser Seite zeigt nun alle existierenden Verknüpfungen. Sie können auch existierende Verknüpfungen löschen, indem Sie auf dem roten X klicken. Produkt bearbeiten Indem Sie auf die verknüpfte Produktnummer klicken können Sie das ausgewählte Produkt bearbeiten. Bearbeiten Sie die Informationen und speichern Sie. Produktgruppen Gehen Sie zur Auswahlliste am Kopf der Seite und wählen Sie eine der existierenden Produktgruppen oder "Neue Produktgruppe". Wenn Sie eine existierende Produktgruppe auswählen wird eine Beschreibung der Gruppe in den Sprachfeldern angezeigt. Wenn Sie eine neue Produktgruppe erstellen, müssen Sie die Beschreibungen, die Sie verwenden möchten, eingeben. Füllen Sie die Sprachfelder für die Sprachen aus, die Sie im Programm verwenden. Produkte anzeigen Wenn Sie auf "Zeige Produkte" klicken, öffnet sich ein Popup Fenster mit allen Produkten in der gewählten Produktgruppe. Wenn Sie mehr Informationen zu dem jeweiligen Produkt einsehen möchten, klicken Sie das entsprechende Produkt an. Produkt Einstellungen Um eine einwandfreie Funktion des Verknüpfens von Produkten sicherzustellen müssen Sie angeben, wie Sie die Produkte mit den Anfragen verknüpfen möchten. Wir empfehlen, dass Sie nur eine Methode des Verknüpfens verwenden, da es zu Verwirrung führen könnte, wenn Sie Produkte auf verschiedene Arten verknüpfen.

10 Handbuch Link zu Objekt: Produkte können mit Objekten verknüpft werden. 2. Link zu Organisationen: Produkte können mit registrierten Organisationen verknüpft werden. 3. Link zu Benutzern: Produkte können mit individuellen registrierten Benutzern verknüpft werden. 4. Wenn Sie angeben, dass Ihre Produkte Seriennummern nutzen, können Sie Seriennummern für jede Verknüpfung angeben. Geben Sie an, ob es möglich sein soll, Produkte, die bereits mit Objekten/Organisationen/Benutzern verknüpft sind, wiederum mit Anfragen zu verknüpfen; oder ob es möglich sein soll, alle Produkte mit Anfragen zu verknüpfen. Vielleicht wollen Sie es nicht ermöglichen, alle Produkte im Produktregister mit Anfragen verknüpfbar zu machen. Geben Sie an, ob pro Anfrage nur ein Produkt verknüpfbar sein soll. Felddefinitionen Hier legen Sie fest, welche Informationen für jedes Produkt registriert werden sollen. Die Felder, die Sie hier erstellen sind Felder, die unter Produkte in Produktadministration ausgefüllt werden und die in den Popup Fenstern über das Produkt angezeigt werden. Es gibt vier festgelegte Produktfelder, die nicht bearbeitet werden können. Diese Felder sind "Produktgruppe", "geben Sie eine Seriennummer an, wenn eine Anfrage registriert wird", "Produktnummer" und "Beschreibung". Sie können bis zu 20 optionale Textfelder für die Produktinformationen hinzufügen. 1. Wählen Sie die gewünschte Anzahl and Feldern aus der Liste und klicken Sie "Speichern". 2. Geben Sie den Namen des Feldes in den verschiedenen Sprachen ein und klicken Sie "Speichern". Wenn Sie die Möglichkeit haben möchten, Produkte durch ein XML interface zu importieren, können Sie hier die Namen der XML tags festlegen, die in der XML Datei neben "XML Name" existieren. Sie müssen diese Felder nicht verwenden, wenn Sie nicht beabsichtigen, Produkte durch das XML interface zu importieren. Im Feld "Beschreibung (XML Name)" müssen jedoch alle Sprachen ausgefüllt werden. XML Import Wenn Ihr Unternehmen bereits eine Produktliste besitzt, können Sie diese nach HelpDesk importieren, anstatt alle Produkte manuell hinzuzufügen. Die Produktliste wird durch ein XML-file importiert. Die XML Datei soll die Elementnamen enthalten, die unter "Administration" > "Produktadministration" > "Felddefinitionen" festgelegt sind, so z.b. "Name (XML name)". Die Produkte, die Sie importieren, werden im Produktverzeichnis registriert, wenn sie dort nicht bereits existieren. Wenn das Produkt bereits registriert ist, wird es mit den neuen Informationen aktualisiert. Die Produktgruppe wird auch registriert oder aktualisiert. Es gibt zwei Möglichkeiten, Ihre Produktliste zu importieren: Durch ein Webinterface: 1. Geben Sie die URL des Webservice an, welcher die XML Datei übertragen wird, inklusive der benötigten Parameter.

11 Handbuch Geben Sie die Logindaten an, die für den angesprochenen Server benötigt werden. Durch eine existiernde XML Datei: 1. Klicken Sie "Durchsuchen". 2. Wählen Sie die Datei und klicken Sie "Import starten". Verknüpfungens Sie können Verknüpfungen zu Produkten an vielen Stellen in HelpDesk vornehmen: in der Produktadministration, Organisationsadministration, Benutzeradministration oder im Objektadministration. Wo genau Verknüpfungen mit Produkten vorgenommen werden können, hängt von den Einstellungen ab, die Sie unter "Produkte" > "Einstellungen" vornehmen. Anfragebearbeitung Anfrage registrieren Die Schaltfläche "Verknüpfe Produkt mit Anfrage" wird nun im Anfrageformular angezeigt, wenn Sie eine Anfrage registrieren. 1. Spezifizieren Sie Ihre Produktauswahl. Die Auswahl an Produkten, aus denen Sie wählen können, hängt von Ihren Einstellungen in Administration > Produktadministration > Einstellungen ab. Sie können die Produkte entweder mit dem Objekt, der Organisation oder mit Benutzern verknüpfen. Wenn nur eine Art der Verknüpfung verwendet wird, so wird unter Verknüpfe Produkte mit Anfrage das Listenfeld Produktauswahl nicht angezeigt. 2. Wählen Sie eine Produktgruppe. 3. Wählen Sie ein Produkt. 4. Als Option können Sie die Seriennummer des Produktes spezifizieren und auf "Produkt mit einer Anfrage verknüpfen" klicken. Das Feld Produktnummer wird nur angezeigt, wenn Sie ein Produkt wählen, wo die Einstellung Eine Seriennummer angeben, wenn eine Anfrage registriert wird aktiv ist. Das verknüpfte Produkt wird nun in der Anfrage angezeigt. Die Informationen, die angezeigt werden, sind Produktnummer, Produktname und Seriennummer. Sie können die Produkte, die Sie mit einer Anfrage verknüpft haben auch löschen, indem Sie auf dem roten X klicken. Berichte Produktgruppe und Produkt und Serienummer funktionieren in exakt derselben Art und Weise wie andere Suchkriterien.

12 Handbuch 88 Die Berichte Anfragevolumen, Bearbeitungszeit und SLA Berichte (der letzte in HD-Advanced) können gruppiert per Produktgruppe und per Produkt angezeigt werden. Dies ist nur möglich wenn die Einstellung Nur ein Produkt kann mit einer Anfrage verknüpft werden aktiviert ist. Im Bericht Anfragenliste sind Produkt und Produktgruppe mit als Auswahlskriterien.

13 Handbuch 99 HD-Advanced Erweiterte Anfragenbearbeitung Allgemeine Informationen Die erweiterte Anfragenbearbeitung ermöglicht es, Ihren HelpDesk noch fortgeschrittener zu nutzen. In dem Sie Ihre Kundenorganisationen in verschiedene Organisationsgruppen, das Supportpersonal in Supportgruppen und Objekte in Objektgruppen zuordnen, können Sie eine strukturiertere Arbeitsweise aufbauen. Sie sind in der Lage, Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten und reduzieren die Arbeitslast Ihrer HelpDesk Organisation. Weiter Funktionen in HelpDesk-Advanced sind: Standardanfragen neue Anfragen mit der Hilfe einer Vorlage anlegen Kassifizierung - kann als Selektionskriterium für Berichte und als Suchkriterium verwendet werden Anfragen an einander knüpfen Anfragen zum selben Thema gemeinsam bearbeiten Endverbraucher Kundenorganisationen die an andere Organisationen gebunden sind SLA Mit Service Level Agreements arbeiten und Berichte drucken die zeigen ob das SLA erfüllt worden ist. Die Funktionen im HelpDesk-Advanced sind jetzt auch im Haupt-Handbuch vom HelpDesk beschrieben. Gelöste Anfragen Erweiterte Suche Wenn Klassifizeirung und Objektgruppen verwendet werden, können Sie diese als Selektionskriterien verwenden. Neue Anfrage In HD-Advanced wählen Sie zunächst die gewünschte Objektgruppe (falls der Administrator festgelegt hat, dass Objektgruppen verwendet werden), und danach ein Objekt. Wenn das System Endverbraucher verwendet, wird die Auswahlliste Endverbraucher angezeigt. Wählen Sie einen Endverbraucher aus, wenn Sie die Anfrage für diese Organisation registrieren möchten. Wenn Sie zum Anlegen von Organisationen berechtigt sind, dürfen Sie auch eine neue Endverbraucherorganisation anlegen, indem Sie die Schaltfläche "Neuer Endverbraucher" anklicken. Wenn in der Auswahlliste Standardanfrage eine Wahl möglich ist, die auf Ihre Anfrage zutrifft, können Sie diese auswählen. Der Administrator entscheidet, ob Standardanfragen im System zugelassen werden.

14 Handbuch 1010 Klassifizierung Wenn das System eine "Klassifizierung" verwendet, können Sie die Anfrage klassifizieren, indem Sie die Fragen zur Klassifizierung beantworten. Anfragestatistik In diesem Untermenüpunkt, den Sie am rechten Rand der Seite finden, wenn Sie sich in einem der Hauptmenüpunkte 'Neue Anfrage' oder 'Anfragen' befinden, können Sie die Anfragestatistiken der einzelnen Anfragen pro Organisation und Statistiken der Anzahl der Anfragen pro Supportgruppe, Anfragenbearbeiter oder Administrator sehen. Die angezeigten Statistiken erscheinen in folgender Reihenfolge: pro Supportgruppe, pro Organisation und pro Anfragenbearbeiter. Für alle Supportgruppen können Sie die Anzahl der neuen, delegierten, geöffneten, geschlossenen und zurückgezogenen sowie der totalen Anzahl der Anfragen sehen. Für alle Organisationen können Sie die Anzahl der neuen, delegierten, geöffneten, geschlossenen und zurückgezogenen sowie der totalen Anzahl der Anfragen sehen. Für alle Anfragenbearbeiter können Sie die Anzahl der geöffneten und geschlossenen Anfragen, sowie die totale Anzahl dieser sehen. Anfragen Die Anfragenliste Wenn SLA verwendet wird, ist es möglich die SLA-Deadline-Überschrift anzuzeigen. Hier wird die SLA-Deadline der als nächstes abläuft angezeigt. Wenn Sie die Anfragenliste nach SLA-Deadline sortieren, sehen Sie also in welche Reihenfolge die Anfragen abgearbeitet werden sollten. Wenn Sie den Mauszeiger auf einer Deadline zeigen, können Sie die Phase des Deadlines sehen, die Anfrage öffnen, beantworten oder schließen. Anfragen delegieren In HD-Advanced können Sie die Anfrage auch an die Supportgruppen delegieren, die für den Support der Anfrageobjekte zuständig sind. Eine Voraussetzung dafür ist es, dass Ihre Supportgruppe an diese Supportgruppe delegieren darf. SLA Wenn SLA (Service Level Agreement) in HD-Advanced verwendet wird, wird die Überschrift SLA angezeigt. Oben geben Sie ein wann und wie die Kunde kontaktiert worden ist. Die Zeit die hier eingegeben wird, wird mit der SLA Anfrage beantworten verglichen. Um anzugeben, wann der erste Kundenkontakt stattgefunden hat, wählen Sie in der Liste eine Kontaktmethode aus und geben in den dann angezeigten Auswahllisten ein Datum und eine Uhrzeit ein. Wenn Sie dem Kunden von der Anfrage eine zuschicken, bevor Sie Erster Kundenkontakt eingetragen haben, wird die Kontaktmethode automatisch auf gesetzt und Zeitpunkt auf die

15 Handbuch 1111 Zeit der Versendung der . Unterhalb wird der betreffende SLA-Name angezeigt. Klicken Sie auf den Namen, um die SLA-Daten und ihre Serviceebenen anzuzeigen. Die Serviceebenen für die betroffene Anfrage sind unter SLA zu finden. Hier können Sie auch die SLA Deadlines für diese Anfrage sehen, falls unterschiedliche Ebenen erreicht werden müssen um die SLA- Anforderungen zu erfüllen. Die Zeit wenn eine Serviceebene abgeschlossen ist, wird unter der Überschrift "Anfragedatum" angezeigt. Ein grünes Häkchen bei dem Datum zeigt an, dass die Serviceebene innerhalb von der Deadline abgeschlossen wurde. Ein rotes Häkchen zeigt an, dass die Deadline nicht eingehalten wurde. Verknüpfte Anfragen Es kommt vor, dass mehreren Anfragen dieselbe Fragestellung zugrunde liegt. Wenn z. B. ein Server ausfällt, können viele Anfragen eingehen, in denen es um Netzwerkfehler geht. In solchen Fällen sollte man diese Anfragen miteinander verknüpfen, sodass man eine Primäranfrage und eine Reihe mit ihr verknüpfter Anfragen hat. Der Vorteil dabei ist, dass beim Abschluss der Primäranfrage die Lösung in alle verknüpften Anfragen übertragen wird, die gleichzeitig abgeschlossen werden. Wenn Sie die Primäranfrage abschließen, können Sie außerdem wählen, dass automatisch s an alle verknüpften Anfragen verschickt werden, in denen über die Lösung informiert wird. Sie markieren dazu das Kontrollkästchen "Eine an die Personen senden, für die verknüpfte Anfragen registriert wurden". Unter der Überschrift Verknüpfte Anfrage(n) gibt es das Listenfeld Primäranfrage und die Schaltfläche Anfrage(n) verknüpfen. Die Verknüpfung kann auf zwei Arten durchgeführt werden. 1. Gehen Sie zur Anfrage, die verknüpft werden soll, und wählen Sie im Listenfeld "Primäranfrage" eine Anfrage aus, mit der sie verknüpft werden soll. Die Verknüpfung erfolgt, wenn Sie auf Speichern klicken. 2. Gehen Sie zur Anfrage, die Primäranfrage werden soll, und klicken Sie auf die Schaltfläche Anfrage(n) verknüpfen. Es wird dann eine Liste aller Anfragen angezeigt, die neu oder geöffnet sind. Markieren Sie die Anfragen, die verknüpfte Anfragen werden sollen. Sie können auch nach Anfragen suchen, indem Sie das Feld Suchtext ausfüllen und auf Suchen klicken. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Übernehme alle verknüpften Anfragen, sofern möglich", wenn Sie automatisch alle verknüpften Anfragen öffnen möchten, für deren Objekte Sie Support leisten. Bei der Primäranfrage werden die verknüpften Anfragen mit Anfragennummer, Anfragetitel und drei Icons aufgelistet. Der rote Strich wird angeklickt, um die Verknüpfung zu entfernen, das Icon in der Mitte wird angeklickt, um die verknüpfte Anfrage in einem neuen Fenster zu öffnen, und das Icon rechts, um zur verknüpften Anfrage zu gehen.

16 Handbuch 1212 Die Icons zur Anzeige der jeweiligen Anfragen sind auch in der verknüpften Anfrage sichtbar, neben der Auswahlliste Primäranfrage. Klicken Sie auf das gewünschte Icon, um es anzuzeigen oder zur Primäranzeige zu gehen. Nur der Bearbeiter, der die Anfrage geöffnet hat, kann die Verknüpfung von Anfragen bearbeiten. Wenn ein anderer Bearbeiter die Anfrage anzeigt, ohne sie zu übernehmen, sieht er die Angaben zu den verknüpften Anfragen. Wenn man eine verknüpfte Anfrage anzeigt, befindet sich die Information im Anfragekopf bei der Überschrift Primäranfrage, während sie im Anfrageformular unter der Überschrift Verknüpfte Anfragen zu finden sind, wenn man die Primäranzeige anzeigt. In der Anfragenliste hat die Primäranfrage ein Pluszeichen im linken Rand, während verknüpfte Anfragen ein Minuszeichen haben. Wenn Sie den Mauszeiger auf das Minuszeichen stellen, wird die Anfragennummer der Primäranzeige angezeigt. Sie können wählen, ob verknüpfte Anfragen in der Anfragenliste angezeigt werden sollen, sehen Sie dazu Kapitel "Anfragenlisten bearbeiten". Hinweis: Wenn eine verknüpfte Anfrage ein vorläufiges Objekt hat und die Primäranfrage abgeschlossen wird, ohne vorher das Objekt der verknüpften Anfrage geändert zu haben, wird der verknüpften Anfrage beim Schließen automatisch das Objekt der Primäranfrage zugewiesen. Organisationen Geben Sie Organisationsgruppe, Erste Supportgruppe und Standardobjektgruppe an. Lesen Sie mehr über den Begriff Erste Supportgruppe im Kapitel Supportgruppen verbinden. Wenn Sie eine Endverbraucherorganisation anlegen, können Sie angeben, mit welcher Kundenorganisation der Endverbraucher verknüpft ist. Wenn SLA verwendet wird und die Einstellung so ist, dass SLA mit Organisationen verknüpft werden kann, gibt es die Schaltfläche SLA, die man anklicken kann, um SLA mit einer Organisation zu verknüpfen. In den Organisationsdaten wird bei der Überschrift SLA der betreffende SLA-Name angezeigt. Klicken Sie auf den Namen, um die SLA-Daten und ihre Serviceebenen anzuzeigen. Wenn die Einstellung so ist, dass SLA mit Objekten oder Objektgruppen der Organisationen verknüpft werden kann, können Sie durch Anklicken der Schaltfläche SLA verschiedene SLA mit verschiedenen Objekten oder Objektgruppen der Organisation verknüpfen. Bei der Überschrift SLA in den Organisationsdaten gibt es dann stattdessen die Verknüpfung Zeige Verknüpfungen, den Sie anklicken, um Informationen über die Verknüpfung von SLA mit Objekten oder Objektgruppen der Organisation zu erhalten. Für weitere Informationen über das Anlegen von Verknüpfungen sehen Sie das Kapitel SLA-Administration.

17 Handbuch 1313 Benutzer 1. Wählen Sie unter "Organisationen" die Organisation mit der Rolle "Helpdesk" aus. 2. Klicken Sie auf das Untermenü "Benutzer". 3. Legen Sie fest, zu welcher der verfügbaren Supportgruppen der HelpDesk Benutzer gehören soll, indem Sie eine oder verschiedene Supportgruppen in "Verfügbare Supportgruppen" markieren. Verschieben Sie diese mit den Pfeilschaltflächen zu "Mitglied in" und klicken Sie Speichern. Organisationsgruppen Basisinformation 1. Im Listenfeld am Anfang der Seite wählen Sie eine vorhandene Organisationsgruppe aus. Sie können sich auch für eine neue Organisationsgruppe entscheiden. 2. Wenn Sie eine vorhandene Organisationsgruppe wählen, werden die Daten über die Organisationsgruppe angezeigt. Es werden alle Organisationen aufgelistet, die zu dieser Gruppe gehören. 3. Legen Sie fest, welche Supportgruppe "Erste Supportgruppe" sein soll. Lesen Sie mehr über den Begriff "Erste Supportgruppe" im Kapitel "Supportgruppen verbinden". 4. Wenn Sie möchten, können Sie der Organisationsgruppe Objekte zuweisen. Dann bekommen alle Organisationen der Organisationsgruppe Support für diese Objekte. Sie können auch eine Objektgruppe und ein Objekt angeben, das Standardobjekt bei der Registrierung einer Anfrage sein soll, wenn dieses auf Organisationsebene nicht festgelegt worden ist. 5. Wenn die Einstellung Farben für Organisationsgruppen verwenden unter Weitere Einstellungen > Farben aktiviert ist, können Sie die Farbe bestimmen, in der Anfragen aus der betreffenden Organisationsgruppe in der Anfragenliste angezeigt werden sollen. Neben der Überschrift Farbe in der Anfragenliste sehen Sie eine Vorabdarstellung der gewählten Farbe. Dort gibt es auch die Schaltfläche Farbe auswählen, die Sie anklicken müssen, um eine andere Farbe zu wählen. Schließen Sie die Farbpalette über das Kreuz und speichern Sie ab. 6. Wenn Sie eine neue Organisationsgruppe anlegen möchten, tragen Sie den Namen der Gruppe ein, wählen die Supportgruppe, zu der sie gehören soll, und speichern ab. 7. Wenn Sie den Namen einer Organisation anklicken, öffnet sich ein Fenster, in dem Unternehmensdaten und alle Supportobjekte der Organisation angezeigt werden. 8. Wenn in HD-Advanced SLA verwendet wird und die Einstellung so ist, dass SLA mit Organisationsgruppen verknüpft werden kann, gibt es die Schaltfläche SLA, die man anklicken kann, um SLA mit

18 Handbuch 1414 der Organisationsgruppe zu verknüpfen. In den Organisationsgruppendaten wird bei der Überschrift SLA auch der betreffende SLA-Name angezeigt. Klicken Sie auf den Namen, um die SLA-Daten und ihre Serviceebenen anzuzeigen. Wenn die Einstellung so ist, dass SLA mit Objekten oder Objektgruppen der Organisationsgruppen verknüpft werden kann, können Sie durch Anklicken der Schaltfläche SLA verschiedene SLA mit verschiedenen Objekten oder Objektgruppen der Organisationsgruppe verknüpfen. Bei der Überschrift SLA in den Organisationsgruppendaten gibt es dann stattdessen den Link "Zeige Verknüpfungen", den Sie anklicken, um Informationen über die Verknüpfung von SLA mit Objekten oder Objektgruppen der Organisationsgruppe zu erhalten. Für weitere Informationen über das Anlegen von Verknüpfungen vgl. das Kapitel SLA-Administration. Supportschienen Hier wird die Struktur angezeigt, wie HelpDesk-Anfragen an nachgeordnete Supportschienen für eine ausgewählte Organisationsgruppe delegiert werden. Wählen Sie eine Organisationsgruppe im Listenfeld aus. Wenn man den Mauszeiger auf einer Supportgruppe verweilen lässt, wird angezeigt, welches Supportpersonal zu dieser Supportgruppe gehört. Die rot markierten Supportgruppen haben kein Supportpersonal. Supportanalyse In der Supportanalyse werden alle Objekte angezeigt, für die Kundenorganisationen in der betreffenden Organisationsgruppe Support bekommen. Wählen Sie eine Organisationsgruppe im Listenfeld aus. Nachgeordnete Supportgruppen sind Supportgruppen, an welche die übergeordnete Supportschiene Anfragen delegieren kann. Wenn man den Mauszeiger auf einer Supportgruppe verweilen lässt, wird angezeigt, welches Supportpersonal zu dieser Supportgruppe gehört. Die rot markierten Supportgruppen haben kein Supportpersonal. Supportgruppen Alle Basisdaten für die erweiterte Anfragenbearbeitung befinden sich unter Supportgruppen. Basisinformation 1. Im Listenfeld am Anfang der Seite wählen Sie eine vorhandene Supportgruppe aus. Sie können sich auch für eine neue Supportgruppe entscheiden. 2. Eine Liste aller Teilnehmer der betreffenden Supportgruppe wird angezeigt. Sie können Benutzer in der betreffenden Supportgruppe anlegen, indem Sie auf Mitglieder hinzufügen klicken und markieren, welche Teilnehmer dazugehören sollen. Speichern Sie anschließend. 3. Sie können auch Mitglieder der Supportgruppe entfernen, indem Sie auf das Icon mit einem roten Kreuz hinter dem Namen klicken.

19 Handbuch Sie können den Text für eine Supportgruppe bearbeiten, indem Sie Ihre Änderung eingeben und dann speichern. 5. Durch Anklicken des Namens eines Mitglieds in der Mitgliederliste dieser Supportgruppe können Sie Daten über Benutzer einsehen, über Objekte, für die der Benutzer Support erhält, über Objekte, für die der Benutzer Support gibt, und über Supportgruppen, in denen der Benutzer Mitglied ist. 6. Im Listenfeld "Standard konto" wählen Sie welches E- Mailkonto als Standard verwendet werden soll, wenn ein Mitglied der Supportgruppe s verschickt. Die Mitarbeiter können aber in der auswählen, ob ein anderes Konto für den Versand verwendet werden soll. 7. Wählen Sie die zur dieser Gruppe verbundenen konten. Die Mitglieder dieser Supportgruppe werden unter "Eingehende " nur s an diese Konten sehen. Sie werden aber alle Mitteilungen zu den eigenen offenen Anfragen, unabhängig davon, an welchem Konto die Mitteilung gesendet wurde. Ein Grund um mehrere Konten zu haben kann genau dies sein, dass die Mitteilungen unterschiedliche Supportgruppen erreichen abhängig davon, an welchem Konto sie gesendet werden. 8. Sie können angeben, für welche Objektgruppen und Objekte die Supportgruppe Support geben soll. Die Mitglieder der Supportgruppe haben dann automatisch das Recht, für diese Objektgruppen und Objekte Support zu geben. Darüber hinaus können Sie über die Benutzerdaten des betreffenden Mitgliedes diesem weitere Objekte zuweisen. 9. Wenn Sie Neue Supportgruppe wählen, können Sie einen Namen angeben und speichern. 10. Sie können Supportgruppen entfernen, solange keine Anfragen und Organisationsgruppen mit der Supportgruppe verknüpft sind. Anfragen delegieren Das Supportpersonal wird in Supportgruppen unterteilt. Jede Supportgruppe gibt für bestimmte Objekte Support und sieht daher nur die Anfragen, welche die Objekte betreffen, für die ihre Supportgruppe Support gibt. 1. Im Listenfeld am Anfang der Seite wählen Sie eine bestehendes Supportgruppe aus. Sie können auch eine neue Supportgruppe anlegen. 2. Legen Sie fest, an welche Supportgruppen die ausgewählte Supportgruppe Anfragen delegieren kann, indem Sie verfügbare Supportgruppen im linken Feld "Verfügbare Supportgruppen" markieren und sie ins rechte Feld "Ausgewählte Supportgruppen" verschieben. 3. Legen Sie fest, welche Supportgruppen Anfragen an die ausgewählte Supportgruppe delegieren kann, indem Sie verfügbare Supportgruppen im linken Feld "Verfügbare Supportgruppen" markieren und sie ins rechte Feld "Ausgewählte

20 Handbuch 1616 Supportgruppen" verschieben. 4. Wenn Sie Neue Supportgruppe wählen, können Sie einen Namen angeben und speichern. Supportschienen Hier werden die Struktur über den Supportgruppen und die Delegierungsgsregeln zwischen ihnen angezeigt. Im Listenfeld am Anfang der Seite wählen Sie eine vorhandene Supportgruppe aus. Die Supportgruppen, die in der ersten Spalte angezeigt werden, sind Supportgruppen, an die keine Anfragen delegiert werden oder die nicht mit einer Organisationsgruppe verknüpft sind. Wenn man den Mauszeiger auf einer Supportgruppe verweilen lässt, wird angezeigt, welches Supportpersonal zu dieser Supportgruppe gehört. Die rot markierten Supportgruppen haben kein Supportpersonal. Es gibt auch Listenfelder, in denen Sie wählen können, dass die Supportschienen für die einzelnen Organisationsgruppen und Objektgruppen angezeigt werden. Supportanalyse Die Supportanalyse zeigt alle Objekte und die Supportgruppen, die dafür Support geben. Nachgeordnete Supportgruppen sind Supportgruppen, an welche die übergeordnete Supportschiene Anfragen delegieren kann. Wenn man den Mauszeiger auf einer Supportgruppe verweilen lässt, wird angezeigt, welches Supportpersonal zu dieser Supportgruppe gehört. Die rot markierten Supportgruppen haben kein Supportpersonal. Wenn Sie eine bestimmte Organisationsgruppe oder Objektgruppe in den Listenfeldern auswählen, werden nur die Objekte angezeigt, für welche die Organisationsgruppe Support bekommt oder die in der Objektgruppe enthalten sind. Erinnerungen Sie können eine Erinnerung für Anfragen schicken, die das gewählte Niveau auch auf Supportgruppenebene betreffen. Die Erinnerungsfunktion, die Sie hier konfigurieren, ist dieselbe Erinnerungskonfiguration wie unter Objektadministration. Die Funktion steht hier zur Verfügung, um die Administration zu vereinfachen. Supportgruppen verbinden Welche Supportgruppe eine eingehende Anfrage bearbeitet, hängt davon ab, was im Listenfeld "Erste Supportgruppe" eingestellt wurde. Diese kann an vier verschiedenen Stellen im Programm auftreten: unter Objekt, Objektgruppe, Organisation und Organisationsgruppe. Damit das Listenfeld unter Objekt und Objektgruppe erscheint, müssen die Einstellungen "Nutzen Sie die Möglichkeit Supportgruppen mit Objektgruppen zu verbinden bzw. Nutzen Sie die Möglichkeit Supportgruppen mit Objektgruppen zu verbinden unter Weitere Einstellungen > Erweiterte Einstellungen aktiviert sein. Die Funktion ist so aufgebaut, dass das Programm in folgender Reihenfolge kontrolliert, ob eine Erste Supportgruppe angegeben ist:

21 Handbuch Objekt 2. Objektgruppe 3. Organisation 4. Organisationsgruppe Ist keine Erste Supportgruppe auf Ebene 1 angegeben, gilt die Supportgruppe, die auf Ebene 2 angegeben wurde usw. Auf den Ebenen 1-3 kann man auf die Angabe einer Ersten Supportgruppe verzichten, während auf dem Organisationsgruppenniveau immer eine Supportgruppe angegeben werden muss. Beispiel: Ihre Kundenorganisationen sind in zwei Organisationsgruppen unterteilt, Kunden und Angestellte. Sie möchten, dass alle Anfragen von Kunden bei der Supportgruppe First Line Extern landen sollen, deshalb bestimmten Sie diese als Erste Supportgruppe der Organisationsgruppe Kunden. Für die Objekte und Objektgruppen, für die externe Kunden Support bekommen, geben Sie keine Erste Supportgruppe an, auch nicht für die einzelnen Organisationen in der Organisationsgruppe. Da auf Objekt-, Objektgruppen- und Organisationsniveau-Ebene keine Erste Supportgruppe festgelegt worden ist, gilt die Supportgruppe, die auf der Organisationsgruppenebene angegeben wurde. Anfragen von Angestellten sollen bei einer der Supportgruppen Instandhaltung oder IT landen. Sie haben eine Objektgruppe für Instandhaltungsfragen, und für diese tragen Sie die Supportgruppe " Instandhaltung" als Erste Supportgruppe ein, während Sie für die Objektgruppe für IT-Fragen eintragen, dass die Supportgruppe "IT" Erste Supportgruppe sein soll. Für die Objekte, für die Angestellte Support bekommen sollen, tragen Sie keine Erste Supportgruppe ein. Da auf Objektebene keine Erste Supportgruppe festgelegt worden ist, gilt die Supportgruppe, die auf der Objektgruppenebene angegeben wurde. Objektadministration Objekte Eine neue Schaltfläche, Supportschienen wird unter Objektadministration>Objekte angezeigt. Das neue Pop-up Fenster zeigt die Supportsituation des ausgewählten Objektes an. Wenn Objektgruppen verwendet werden, legen Sie fest, welcher Objektgruppe bzw. welchen Objektgruppen das Objekt angehören soll. In HD-Advanced können Sie angeben, welche Supportgruppen Support für das Objekt geben sollen. Dies ist ein schneller Weg, das Objekt allen Mitgliedern einer Supportgruppe zuzuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit anzugeben, welche die "Erste Supportgruppe des Objekts sein soll. Lesen Sie mehr darüber im Kapitel Supportgruppen verbinden".

22 Handbuch 1818 Wenn SLA verwendet wird und die Einstellung so ist, dass SLA mit Objekten verknüpft werden kann, gibt es die Schaltfläche SLA, die man anklicken kann, um SLA mit dem Objekt zu verknüpfen. Unter den Objektdaten wird bei der Überschrift SLA auch der betreffende SLA-Name angezeigt. Klicken Sie auf den Namen, um die SLA-Daten und ihre Serviceebenen anzuzeigen. Für weitere Informationen über das Anlegen von Verknüpfungen sehen Sie das Kapitel SLA-Administration. Fragen hinzufügen Wenn Fragen an der Objektgruppe des Objektes zugefügt worden sind, so werden sie ganz unten zugefügt. Sie können sie hier nicht bearbeiten, sondern nur die Informationen über die Anzeigereihenfolge und ob sie Pflichtfragen sind oder nicht. Im Anfrageformular werden die Fragen die zur Objektgruppe zugefügt sind vor die Fragen vom Objekt angezeigt. Objektgruppe Objektgruppen verwenden Sie, um Objekte in Gruppen aufzuteilen. Der Vorteil besteht darin, dass es leichter wird, bei der Registrierung von Anfragen das richtige Objekt zu finden. Sie können auch schnell Supportgruppen, Prioritäten und Fragen der Objektgruppe zuweisen, die dadurch allen Objekten zugewiesen werden, die in der Objektgruppe enthalten sind. Wenn Sie Objektgruppe im rechten Menü wählen, ist die Alternative "Vollständige Liste" im Listenfeld ganz oben ausgewählt. Es werden alle von Ihnen erstellten Objektgruppen angezeigt und Sie haben die Möglichkeit zu wählen, in welcher Reihenfolge sie in den verschiedenen Listenfeldern im Programm angezeigt werden, wo die Objekte vorkommen. Wenn Sie die Objektgruppen alphabetisch anzeigen möchten, markieren Sie die Alternative Alphabetisch. Wenn Sie die Objektgruppen in einer bestimmten Reihenfolge anzeigen möchten, müssen Sie die Alternative Diese Liste benutzen markieren. Dann geben Sie unter der Überschrift 'Reihenfolge' die Nummernfolge an, die Sie für die Felder möchten. Objektgruppen erstellen und bearbeiten 1. Im Listenfeld am Anfang der Seite wählen Sie eine vorhandene Objektgruppe oder eine "Neue Objektgruppe" aus. Wenn Sie eine bestehende Objektgruppe auswählen, wird der Name dieser Objektgruppe in den Feldern neben den Sprachen angezeigt, die im System verwendet werden. Wenn Sie stattdessen eine "Neue Objektgruppe" erstellen, müssen Sie dem Objekt selbst in allen Sprachen einen Namen geben. 2. Legen Sie fest, welche Objekte in den Objektgruppen enthalten sein sollen, und welches Objekt Standardobjekt sein soll, wenn eine neue Anfrage für die Objektgruppe erstellt wird. 3. Wenn die Einstellung Die Objekte müssen mit Prioritäten versehen werden unter Weitere Einstellungen > Priorität aktiviert wurde, können Sie die Prioritäten festlegen, die mit der Objektgruppe verknüpft sein sollen. Markieren Sie die gewünschten Prioritäten im Feld Verfügbare Prioritäten und

23 Handbuch 1919 verschieben Sie diese mit Hilfe der Pfeilschaltfläche ins Feld Prioritäten für diese Objektgruppe. Wählen Sie anschließend im Listenfeld Standard-Priorität, welche Priorität Standardpriorität sein soll, wenn für die Objektgruppe eine neue Anfrage erstellt wird. 4. Sie können auch festlegen, welche Supportgruppen für die Objektgruppe Support geben sollen. Dies ist ein schneller Weg, das Objekt allen Mitgliedern einer Supportgruppe zuzuweisen. 5. Sie haben auch die Möglichkeit anzugeben, welche die "Erste Supportgruppe des Objekts sein soll. Lesen Sie mehr darüber im Kapitel Supportgruppen verbinden". Fragen hinzufügen Wenn Sie die Objektgruppe registriert haben, oder wenn Sie eine bereits registrierte Objektgruppe auswählen, zeigt das System eine Liste der Fragen an, die der Benutzer für ein Objekt der Objektgruppe beantworten muss. Die Fragen sind unter der Überschrift "Fragen" aufgelistet. Sie können vom Fragenpool Fragen auswählen und diese Fragen zu diesem Objekt hinzufügen. (Hinweis: Neue Fragen müssen zuerst in den Fragenpool eingegeben werden. Diesen erreichen Sie über "Administration" > "Objektadministration" > "Fragenpool" im rechten Menü.) 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Fragen hinzufügen" am Seitenende, um mehr Fragen hinzuzufügen. 2. Verwenden Sie die Fragenliste und wählen Sie die Frage, die Sie hinzufügen möchten. 3. Klicken Sie "Hinzufügen". Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle Fragen für dieses Objekt ausgewählt haben und schließen Sie dann das Fenster. 4. Sie können die Reihenfolge der Fragen ändern, indem Sie eine neue Ordnungszahl in das Feld der Frage unter der Überschrift Reihenfolge eingeben. 5. Sie können eine Frage löschen, indem Sie auf das Icon mit einem roten Kreuz hinter der Frage klicken. Sie können Fragen auch obligatorisch machen, die der Benutzer beantworten muss, um weiterzukommen. SLA Wenn in HD-Advanced SLA verwendet wird und die Einstellung so ist, dass SLA mit Objektgruppen verknüpft werden kann, gibt es die Schaltfläche SLA, die man anklicken kann, um SLA mit der Objektgruppe zu verknüpfen. Unter den Objektgruppendaten wird bei der Überschrift SLA auch der betreffende SLA-Name angezeigt. Klicken Sie auf den Namen, um die SLA- Daten und ihre Serviceebenen anzuzeigen. Für weitere Informationen über das Anlegen von Verknüpfungen vgl. das Kapitel SLA-Administration. Standardanfrage Hier können Sie Standardanfragen erstellen und vorbereiten, die Sie für die Bearbeitung ähnlicher Anfragen verwenden können. Sie können im Voraus Standardanfragen mit Priorität, Anfragebeschreibung, Maßnahmen und

24 Handbuch 2020 Lösung erstellen, außerdem mit Antworten auf Fragen und Klassifizierungsfragen. Wenn Sie dann eine neue Anfrage erstellen, können Sie entscheiden, diese ausgehend von einer Standardanfrage zu erstellen. Dann brauchen Sie die bereits eingetragenen Daten nicht mehr einzugeben. Wählen Sie ein Objekt aus dem Listenfeld ganz oben aus. Wenn Sie zunächst eine Objektgruppe aus dem Listenfeld links auswählen, werden nur die Objekte angezeigt, die zu dieser Objektgruppe gehören. Im Listenfeld Standardanfrage wählen Sie eine vorhandene Standardanfrage aus, wenn Sie diese bearbeiten möchten, oder "Neue Standardanfrage", wenn sie eine neue erstellen möchten. Entscheiden Sie sich für eine neue Standardanfrage, tragen Sie einen Anfragetitel ein und klicken auf Speichern. Ihnen wird dann das Anfrageformular des Objekts angezeigt. Tragen Sie die gewünschten Daten ein. Obligatorisch ist die Anfragebeschreibung und eventuelle. Fragen und Klassifizierungsfragen (sind durch Asterisk gekennzeichnet). Sie können auch eine Priorität festlegen, eine Lösung eintragen und Lösungsschritte erstellen. Wenn Sie einen Lösungsschritt erstellen, sind Lösungsschritttitel und Aktivität obligatorische Felder. Außerdem können Sie im Listenfeld Bearbeitet von festlegen, wer die Maßnahme ausführen soll und ob die Aktivität des Kunden angezeigt werden soll. Unter Datum des Lösungsschritts können Sie ein Datum im Verhältnis zum Registrierungsdatum festlegen. Wenn Sie 0 eintragen, sind Datum des Lösungsschritts und Registrierungsdatum identisch, wenn Sie "1" eintragen, ist das Datum des Lösungsschritts ein Tag nach dem Registrierungsdatum usw. Die Lösungsschritte, die Sie für die Standardanfrage erstellen, bekommen den Status "Auszuführen", wenn die Anfrage registriert wird. Beispiel: Eine IT-Abteilung ist für Bestellung, Installation und Konfiguration neuer Computer für die Angestellten zuständig. Sie erstellen dann eine Standardanfrage, in die alles von der Bestellung bis zur Lieferung als Lösungsschritte eingegeben wird. Die einzelnen Lösungsschritte sollen von unterschiedlichen Personen durchgeführt werden, deshalb bekommen sie unterschiedliche Sachbearbeiter. Sie sollen zu unterschiedlichen Zeitpunkten durchgeführt werden, deshalb wird für jeden Lösungsschritt ein geeignetes Datum vergeben. Wenn ein Computer bestellt werden soll, wird eine neue Anfrage auf der Grundlage der Standardanfrage registriert. Nach der vorgegebenen Anzahl Tage nach der Registrierung werden die Maßnahmen in den Aufgabenlisten der jeweiligen Bearbeiter angezeigt. Klassifizierung Klassifizierung ist eine Möglichkeit für das Supportpersonal, einer Anfrage eine Klassifizierung zuzuweisen, die z. B. statistischen Zwecken dienen kann. In den Berichten können Sie eine Auswahl aus den Antworten auf die Klassifizierungsfragen treffen. Die Klassifizierungsfragen sind den Fragen ähnlich, die Sie im Fragenpool anlegen und im Anfrageformular verwenden. Der Unterschied besteht darin, dass die Klassifizierungsfragen immer

25 Handbuch 2121 angezeigt werden, also nicht mit einem Objekt verbunden sind, und dass sie nur vom Supportpersonal gesehen werden können. Neue Klassifizierungsfrage erstellen Die von Ihnen registrierten Fragen werden in alphabetischer Reihenfolge gespeichert. Sie können die Reihenfolge aber später ändern. 1. Klicken Sie im Hauptmenü auf "Administration" und auf "Objektadministration", "Klassifizierung" im Seitenmenü. 2. Wählen Sie Neue Frage im Listenfeld ganz oben auf der Seite. 3. Im Textfeld unter Frage tragen Sie die neue Frage ein. 4. Wählen Sie einen Fragetyp aus dem Listenfeld aus. Hier werden die verschiedenen Fragetypen aufgelistet, zwischen denen man wählen kann, d. h. Listenfeld, Listenfeld (mehrfach), Optionsschaltfläche, Kontrollkästchen, Textfeld und Textbereich. Speichern. 5. Klicken Sie auf die Schaltfläche In anderen Sprachen, um die Frage in den anderen, in HelpDesk zur Verfügung stehenden Sprachen zu formulieren. Tragen Sie die Frage ein, speichern Sie und schließen Sie die Seite. Optionen Die Fragetypen Listenfeld, Optionsschaltfläche und Kontrollkästchen verlangen, dass Sie Optionen vorgeben, was für Textfeld und Textbereich nicht notwendig ist. 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Optionen hinzufügen, falls sie zur Verfügung steht, d. h. wenn die Frage Optionen erfordert. Tragen Sie eine Option in das Fenster ein, das geöffnet wird, und klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie dies, bis die Zahl der Optionen ausreichend ist und klicken Sie dann auf "Schließen. 2. Die Antworten werden jetzt in der Tabelle am Ende der Seite aufgelistet. Ihre Alternative befindet sich am Ende der Liste unter evtl. bereits vorhandenen Alternativen. Neben jeder Option sehen Sie "In anderen Sprachen", "Reihenfolge" und "Löschen". Hier können Sie als Administrator die gewünschten Änderungen der Optionen durchführen. 3. Da es HelpDesk in verschiedenen Sprachen gibt, können die Optionen mehrsprachig angelegt werden. Um eine Option in mehreren Sprachen einzutragen, klicken Sie auf den Link In anderen Sprachen neben der betreffenden Antwortalternative. 4. Es öffnet sich ein kleines Fenster mit einem Textfeld für jede Sprache, in der die Anwendung zur Verfügung steht. Tragen Sie den gewünschten Text für die einzelnen Sprachen ein, speichern und schließen Sie.