Kapazitätsmanagement im Service Center

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1 Kapazitätsmanagement im Service Center Kontext, Konzeption, Umsetzung 17. September 2015, ZHAW BPM Symposium Andreas Barattiero Leiter Finanzverarbeitung

2 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation und Rahmen Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 2

3 Ausgangssituation und Rahmen Finanzbranche im Umbruch Regulierung Zinsen Währungen Kosten Margen Volumen Konjunktur Grenzüberschreitendes Vermögensverwaltungsgeschäft 3

4 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation und Rahmen Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 4

5 Motivation und Strategie Operational Excellence im Service Center Kosten Ziele Qualität Kundenzufriedenheit Fähigkeiten Prozessmanagement Provider Management Kapazitätsmanagement Human Ressource Management 5

6 Motivation und Strategie Elemente von Operational Excellence OpEx Kapazitätsmanagement Optimierung Auslastung Wertstromanalyse Optimierung Gesamtbank end-to-end Lean Six Sigma Optimierung innerhalb der Abteilung Kaizen Optimierung im Team Lernen v. Wettbewerbern Benchmarking Einheitliches Prozess-Verständnis 6

7 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation und Rahmen Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 7

8 Lösung und Auswirkungen Elemente des Kapazitätsmanagement Kapazitätsmanagement Phase 5 Phase 4 Phase 3 Phase 2 Phase 1 Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen (Planbarkeit, Fristen, Qualifikation) Performance Management (IST-Personalbedarf, Auslastung) Prozesstransparenz (Struktur, Zeiten, Mengen) 8

9 Prozesstransparenz Weitere Verwendungszwecke Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Angebotskalkulationen Berechnung der Selbstkosten bei grösseren Angeboten Berechnung von Zusatzaufwendungen bei manueller Verarbeitung Kostenrechnung Benchmarking Datenpool für Prozessvergleiche Aufwand- und Kosteninformationen für Teilprozesse bzw. Prozessschritte Mengenangaben auf Tagesbasis Datenbasis für die Kostenrechnung Ausreisser und Verteilungen Kosten manueller Eingriffe 9

10 Performance Management Darstellung Performance Management Reports Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Gesamtauslastung Kapazitäten für Tagesgeschäft Auslastung im Tagesgeschäft Auslastung und Kapazitäten für das Tagesgeschäft werden grafisch dargestellt. 10

11 Performance Management Erfolgsschlüssel für die Akzeptanz Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Anonyme Messung der Zeit pro Tätigkeit auf Mitarbeiter-Ebene Mengen aus Kernbanksystem oder Drittquellen auf Mitarbeiter-Ebene aber Auswertung auf Gruppen- / Team-Ebene 11

12 Prozessanforderungen Grundlagen des Kapazitätsmanagements Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Zentrale Fragestellung in der Tätigkeitsplanung (WAS): Welche Aufträge sind wann, wo, in welcher Anzahl und mit welcher Qualifikation zu erledigen, um die Kundenanforderungen erfüllen zu können? Zentrale Fragestellung im Ressourcenmanagement (WER): Welche Mitarbeitende sind wann, wo, in welcher Anzahl und mit welcher Qualifikation verfügbar, um die betrieblichen Teilaufgaben zielgerecht erfüllen zu können? 12

13 Prozessanforderungen Datengrundlagen: Zwei Dimensionen Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Quantitative Dimension Qualitative Dimension Prozesstransparenz liefert IST-Personalbedarf Anforderungen der Prozesse Fähigkeiten der Mitarbeiter Struktur Zeiten Mengen Prozessanforderungen Planbarkeit Fristen 13

14 Prozessanforderungen Datengrundlagen: Qualitativer Personalbedarf Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Definition der Prozessanforderungen Nr. Tätigkeit Prozessqualifikation SOLL Starter Kenner Könner Experte 1 Tagegeschäft 4Eye (Kundenschreiben, Freigabe Instruktion, SecEvt 50% 50% > 50 Kunden, IUP-Simple,etc.) Abrechnung Volontary SecEvents 70% 30% Abwickeln Liquidationsfälle einfach 80% 20% Abwickeln Liquidationsfälle komplex 50% 50% Abwickeln physisches Inkasso inkl. Bearbeitung Excel-File phy. Inkasso 80% 20% Erfassen Instruktionen 100% Erfassen Kundenantworten 100% Erstellen Kundenschreiben (inkl.abklärungen u. Übersetzen) einfach 50% 50% Erstellen Kundenschreiben (inkl.abklärungen u. Übersetzen) komplex 30% 70% Definition der Anforderungen pro Tätigkeit Anforderungsprofil Feststellen der Mitarbeiterfähigkeiten Nr. Tätigkeit 1 Tagegeschäft 4Eye (Kundenschreiben, Freigabe Instruktion, SecEvt > 50 Kunden, IUP-Simple,etc.) Abrechnung Volontary SecEvents Abwickeln Liquidationsfälle einfach Abwickeln Liquidationsfälle komplex Abwickeln physisches Inkasso inkl. Bearbeitung Excel-File phy. Inkasso Erfassen Instruktionen Erfassen Kundenantworten Erstellen Kundenschreiben (inkl.abklärungen u. Übersetzen) einfach Erstellen Kundenschreiben (inkl.abklärungen u. Übersetzen) komplex 100% 100% 100% 100% 100% Analyse der Mitarbeiter und Beurteilung pro Tätigkeit Fachliches Fähigkeitsprofil Kennt den Arbeitsablauf nicht oder befindet sich am Anfang der Lernphase (=0) Starter: Kennt den Arbeitsablauf, benötigt jedoch noch Hilfestellung (=25) Kenner: Hält den Arbeitsablauf ein, kann Fehler erkennen (=50) Könner: Kann Probleme beseitigen und Lösungen für Ursachen herbeiführen (=75) Experte: Kann Teammitglieder anleiten, ist als "Seniorität" anerkannt, führt eigenständig Verbesserungen 14

15 Prozessanforderungen Weitere Verwendungszwecke der Prozessanforderungen Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Business Continuity Management Kritikalität und Planbarkeit der einzelnen Prozesse Kategorien der Wiederaufnahme vor Prozessen / Planung von Notfall-Stellvertretungen Know-how-Planung Entwicklungsgespräche Ergänzung des Kompetenzradars Mittel zur Festlegung von Eigenund Fremdbild Diskussionsraster für fachliche Weiterentwicklung Grundlage für die mittel- und langfristige Know-how- Entwicklung Grundlage für die Lernpfade einzelner Mitarbeitenden 15

16 Personalbedarfsrechnung Langfristige Perspektive Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Langfristige Perspektive: Personalbestand (Reduktion der "Luft") Reduziert den Stellenplafond (cash-out wirksam) Bedingt fachlich und zeitlich flexiblere Mitarbeitende FTE FTE 16

17 Personaleinsatzplanung Hilfsmittel mittelfristig Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Vorjahresmengen (Monat) adjustiert pro Monat oder Tag Planung Volumen Januar Februar März April Mai Juni Juli August September Oktober November Dezember Jahr 10 % Verteilzeit Tagesgeschäft berücksichtigt Tätigkeit 1 10% 30% 40% 20% nein 0.5 Rest % Tätigkeit 2 30% 40% 30% 100% sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 3 0% 100% sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 6 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 7 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 8 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 9 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 10 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 11 gut 0.1 Minuten % Tätigkeit 12 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 13 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 14 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 15 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 16 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 17 sehr gut 0 Minuten % Tätigkeit 18 nein 0.5 Rest % Total Tagesgeschäft Sonstiges / Spezial Führung nein 0.5 Woche Spezialauftrag 2 0% 10 0% sehr gut 0 Minuten Spezialauftrag 3 sehr gut 0 Minuten Spezialauftrag 4 sehr gut 0 Minuten Spezialauftrag 5 sehr gut 0 Minuten Total Führung / Spezial Tagesgeschäft Tätigkeit 1 Tätigkeit 2 Tätigkeit 3 Tätigkeit 4 Tätigkeit 5 Tätigkeit 6 Tätigkeit 7 Tätigkeit 8 Tätigkeit 9 Tätigkeit 10 Tätigkeit 11 Tätigkeit 12 Tätigkeit 13 Tätigkeit 14 Tätigkeit 15 Tätigkeit 16 Tätigkeit 17 Tätigkeit 18 Mo Di Mi Do Fr Sa So % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 in Kombination mit der Absenzenplanung Startdatum Ferien Ausbildung Krankheit/Unfall Militär Provisoris Wochentag Do Fr Sa So Mo Di Mi Do Fr Sa So Mo Di Mi Do Fr Sa So Mo Di Mi Datum V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N V N Massimo Ciampa Dominik Looser Andreas Barattiero Felix Buschor Jürg Hofmann usw. ergibt die Auslastung pro Tag und die Soll/Ist-Abweichung der Qualifikationen. Wochentag Do Fr Sa So Mo Di Mi Mitarbeiter V N V N V N V N V N V N V N Massimo Ciampa Dominik Looser Andreas Barattiero Felix Buschor Jürg Hofmann Michael Knöpfel Personaleinheiten Gesamt-Auslastung Tätigkeiten Qualifikation Starter Kenner Könner Experte Total Team 123.4% 123.4% 109.7% Tätigkeiten Tagesgeschäft Tätigkeit 1 Tätigkeit 2 Tätigkeit 3 Tätigkeit 4 Tätigkeit 5 Tätigkeit 6 Tätigkeit 7 Tätigkeit 8 Tätigkeit 9 Tätigkeit 10 Tätigkeit 11 Tätigkeit 12 Tätigkeit 13 Tätigkeit 14 Tätigkeit 15 Tätigkeit 16 Tätigkeit 17 Tätigkeit 18 Total Tagesgeschäft Mo Di Mi Do Fr % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0% 8.7 0%

18 Personaleinsatzplanung Hilfsmittel kurzfristig Personaleinsatzplanung Personalbedarfsrechnung Prozessanforderungen Performance Management Prozesstransparenz Mitarbeitende erledigen in Eigenverantwortung die Aufträge in der "richtigen" Reihenfolge. (Alternative dazu: zentrale Priorisierung der Aufträge) Strukturierung der Auftragsgefässe in "grüne" und "blaue" Aufträge "Nach Hause gehen" oder teamübergreifende Liste für blaue Füllarbeiten Pendenzenverwaltung - Füllarbeit Finanzverarbeitung Nr. Erf.Datum Bearbeitungskreis Personen benötigt? Tätigkeit / Beschreibung Ansprechpartner / geschätzter Startdatum Termin Status Fortschritt Know-How vorhanden bei? Aufwand in h ALLE Ja Tresor: Kontrolle und Neubeschriftung einzelverwahrter Dokumente Rita Widler In Bearbeitung 40% ALLE Ja Anpassung Skontro-Nr. Brack Markus In Bearbeitung 20% ALLE Ja Div. Mutationen Sonderkonditionen aus Projekt Connect Brack Markus Noch nicht definierbar Offen 0% 18

19 Inhaltsverzeichnis Ausgangssituation und Rahmen Motivation und Strategie Lösung und Auswirkungen Fazit und Ausblick 19

20 Fazit und Ausblick Stand der Implementierung Reduktion seit Sommer 2013 um 3,4 Soll-Stellen Auslastung und Performance sind Themen auf allen Stufen Relativ hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitenden ("Spieltrieb") Verständnis des Gesamtkonzept fehlt Letzter Implementierungsschritt noch nicht gefestigt Rollout noch nicht abgeschlossen Planungen für 2015 in einzelnen Teams gemacht; Verifikation auf Basis der effektiven Auslastung im 1. Quartal 2015 zeigte noch Anpassungsbedarf Schwerpunkte für die "zweite" Durchführung (Bessere) Integration in die Entwicklungsgespräche Engere Verknüpfung zwischen Performance Management und Kaizen 20

21 Fazit und Ausblick Kritische Erfolgsfaktoren Integration der Mitarbeitenden auf allen Stufen Bauchgefühle abholen Pilot mit Strichlisten Lernkurve mit papierbasierten Systemen ist deutlich einfacher zu realisieren Erst fachlich stabile Anforderungen technisch umsetzen Pragmatismus in allen Elementen 80/20-Lösungen genügen "Es wird nie stimmen muss es auch nicht." 21

22 Kontakt Andreas Barattiero Leiter Finanzverarbeitung Telefon