Service Design: User Experience TOTAL. Wie Emotional Usability zum Erfolg von Dienstleistungen beiträgt

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Matthias Böhme
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1 Service Design: User Experience TOTAL Wie Emtinal Usability zum Erflg vn Dienstleistungen beiträgt

2 Über mich Diplm-Psychlgin (Ingenieurpsychlgie/Kgnitive Ergnmie) Seit 1998 User Experience Research 1999 Gründung der User & Brand Research Agentur eye square users delight: Beratung und Frschung rund um Emtinal Usability 2

3 Emtinal Usability User Experience Service Design 3

4 Was ist Emtinal Usability? Spaß an der Nutzung Jy f Use Hednische Qualität (Marc Hassenzahl) Spaß bei der Nutzung vn interaktiven Prdukten ist wichtig, 1988 Carrll, Thmas. Emtinal Usability, 1994 vn R. J. Lgan: Emtinal Usability ist das Ausmaß, in dem ein Prdukt begehrenswert ist der ein Bedürfnis befriedigt, das über das [ ] funktinale Ziel hinausgeht 4

5 User Experience als ganzheitliches Nutzungserleben User Experience : Das ganzheitliche Erleben des Nutzers, alle Wahrnehmungen und Reaktinen, als auch Emtinen, in Bezug auf Prdukt/System/Service Nutzung: A persn's perceptins and respnses that result frm the use r anticipated use f a prduct, system r service" (Definitin ISO Nrm ISO ) Usability wants us t die rich; UX wants us t die happy. Steven Landsburg,

6 Funktinaler & emtinaler Nutzen: D-Gals und Be-Gals D-Gals : Funktinaler Nutzen Unmittelbarer Prduktnutzen, Erfüllung einer Aufgabe. Tun - D Die Nutzung eines Telefns zur Terminabsprache. Be-Gals : Emtinaler Nutzen Nähe, sziale Anerkennung, Einfluss, Unabhängigkeit, Entwicklung. Sein - Be Durch ein Telefnat Nähe zu einem anderen Menschen erleben. Marc Hassenzahl & Virpi Rt,

7 Service Design: Design fr Experience Design fr experiences that happen ver time and acrss different tuch-pints Clatwrthy S., 2011 Service design aims at designing services that are useful, usable and desirable frm the user perspective, and efficient, effective and different frm the prvider perspective. [ ] services are systems that invlve many different influential factrs, s service design takes a hlistic apprach in rder t get an understanding f the system and the different actrs within the system. Mager B., Sung T-J.,

8 Emtinal Websites 8

9 Ästhetik Emtinale Aktivierung durch ansprechende Oberfläche Grafik, Farben, Schrift Atmsphäre, Orientierung Fts Emtinalität Fts vn Menschen (Identifikatin, persönlicher Bezug, Lebenswelten/Lebensgefühl) 9

10 Website eines Designers: Wayne is Selling Htdgs by the Thusands 10

11 Website einer Cding Agentur: Cmic Männchen 11

12 Aut und Umwelt: alles grün? 12

13 Ansprache Emtinale Aktivierung durch Ansprache der User Persönliche Ansprache und Mtivierung Aufbau einer emtinalen Verbindung zum Nutzer Zielgruppengerechte Ansprache 13

14 Persönliche Ansprache neuer Nutzer 14

15 Lckerer Text klingt kmisch, is aber s Es kmmt nur das rein, was auch rein sll. Dabei machen wir keine Kmprmisse, was Zutaten der Geschmack angeht. Klingt kmisch, is aber s. 15

16 Psychlgischer Mehrwert Emtinale Aktivierung durch Befriedigung vn psychlgischen Bedürfnissen Sziale Nähe und Austausch mit Anderen Macht/Einflussnahme/Kntrlle Selbstdarstellung/Selbstverwirklichung Etwas Exklusives/Innvatives nutzen Sich weiterentwickeln/dazulernen Etwas Neues der Aufregendes erleben Maslwsche Bedürfnishierarchie, Abraham Maslw

17 Cmmerzbank Baufinanzierung Niedrige Zinsen 17

18 Sparkasse Baufinanzierung Traumerfüllung - Geld sparen 18

19 Deutsche Bank Baufinanzierung Für Kinder vrsrgen 19

20 Berliner Bank Baufinanzierung Häuslich werden 20

21 Berliner Vlksbank Baufinanzierung Gebrgen fühlen 21

22 Vlksbank Baufinanzierung Ein Zimmer für Paul 22

23 ING-DiBa Direktbank 23

24 Über uns Menschen Wie wir sind 24

25 25

26 Ansprache mit du, authentische Fts 26

27 Die Kunden haben eine Stimme 27

28 Die Mitarbeiter haben ein Gesicht 28

29 Der Vrstand auch! 29

30 ING-DiBa Baufinanzierung Emtinalisierendes Ft 30

31 Schwäbisch Hall Baufinanzierung Du kaufst den wichtigsten Ort der Welt 31

32 Schwäbisch Hall: Thema Heimat "Du kaufst keinen Bausparvertrag, du kaufst den wichtigsten Ort der Welt. "Unsere Psitinierung für die Zukunft ist das Thema Heimat. "Wir laden das Thema Bausparvertrag sehr emtinal auf, begründen es ratinal und runden es mit den gelernten Markensymblen ab. Klaus Schmidt, Marketingvrstand der Bausparkasse Schwäbisch Hall (Agentur Ogilvy & Mather ) 32

33 Service Design: Funktinale vs. emtinale Faktren 33

Sci-Pleasure: Die Beziehungen zu anderen Menschen. Ich schreibe meinem Freund 20 SMS am Tag.

34 Patrick W. Jrdan: The Fur Pleasures Physi-Pleasure: Die Sinne Mein Handy fühlt sich gut an und liegt gut in der Hand. Sci-Pleasure: Die Beziehungen zu anderen Menschen. Ich schreibe meinem Freund 20 SMS am Tag. Ich bin stlz auf mein Handy. Psych-Pleasure: Kgnitive und emtinale Reaktinen. Mein neues Handy ist viel leichter zu bedienen! Ide-Pleasure: Wertvrstellungen und Ideale. Mein Handy ist unter fairen Arbeitsbedingungen hergestellt wrden. 34

35 Service Design: Busfahren in Lndn Accessible Bus Travel A Psychscial Apprach Patrick W. Jrdan Was ist wichtig für eine psitive Reiseerfahrung? Accessibility Aspekte beim Busfahren in Lndn. 35

36 Schn mit Kinderwagen anstrengend 36

37 Und s nch viel mehr 37

38 Reisen mit dem Bus: Der kmplette Ablauf Fahrerlebnis in der Gesamtheit betrachtet 38

39 Methden: Bebachtung, Selbsterfahrung, Fkusgruppen, Wrkshps, Expertenbefragungen. Teilnehmer: Alle relevanten Persnen und Interessen einbezgen: Menschen mit eingeschränkter Mbilität (Ältere, Behinderte, Mütter mit Kindern) Psitives Reiseerlebnis Busfahrer und Angestellte der Busunternehmen Angenehme Arbeitsumgebung Busbetreiber Prfitabilität 39

40 Ergebnisse Physische Faktren der Nutzerzufriedenheit Funktinalität der Busse in Ordnung (niedriger Einstieg, Rampe, extra Platz für einen Rllstuhl) Am schwierigsten für die Nutzer: Weg zur und vn Bushaltestelle (enge, schadhafte Bürgersteige, Bushaltestelle nicht nutzerfreundlich) 40

41 Ergebnisse Psychsziale Faktren der Nutzerzufriedenheit Unsicherheit Kann ich prblemls ein- und aussteigen, muss ich lange warten an der Haltestelle, werden der Busfahrer und die anderen Passagiere freundlich sein. Überfüllte Busse Negative Erfahrungen mit dem Busfahrer Fährt er vrsichtig, ist er freundlich; fährt er vrbei an der Haltestelle, wenn er einen Rllstuhlfahrer sieht. Negative Erfahrungen mit Mitreisenden Lautes und angsteinflößendes Verhalten, betrunkene Mitreisende Geschichten Über schlechte Erfahrungen (Angst, Gewalt), vn Freunden der in den Medien 41

42 Psitives Fahrerlebnis Psychsziale Faktren entscheidend Wichtig für ein psitives Fahrerlebnis: Einstellung und Verhalten des Fahrers und der anderen Passagiere! Freundliche Atmsphäre Aufmerksames und wertschätzendes Verhalten des Fahrers Angenehme Unterhaltungen mit den Mitreisenden 42

43 Ergebnisse Operatinale Faktren der Nutzerzufriedenheit Key Perfrmance Indicatrs KPIs Zur Messung der Leistung der Busbetreiber. Zuverlässigkeit des Service Pünktlichkeit wird gemessen. Die Qualität des Service wird nicht gemessen. Behinderte Menschen verzögern den Ablauf, die Pünktlichkeit ist gefährdet. Deshalb stehen die Busfahrer diesen möglicherweise feindlich gegenüber der nehmen sie nicht mit. 43

44 44

45 Design gegen meckernden Partner 45

46 Design fr Empathy Plly Prject The way yu make me feel design fr empathy Identifikatin vn Knflikten zwischen Menschen Einsatz vn empathischen Methden und Design Ziel: Die Knfliktpartner sllen sich in die Perspektive des anderen hineinversetzen, s Verständnis füreinander entwickeln und Empathie. Plenpit (Tusy) Nittaramrn MA Industrial Design, Central Saint Martins Cllege f Art and Design, Lndn, UK 46

47 Plly Say the Magic Wrds Design Lösung Der Papagei Plly ist in der Lage, negative Wörter und Sätze zu erkennen und sie aufzunehmen. Plly spielt diese dann in zufälliger Reihenflge ab. S erlebt der Meckernde, wie es sich anfühlt, jemanden um sich zu haben, der ständig jammert. Plly ist für Menschen, die sich viel beschweren und Negatives verbreiten. Sie sllen Verständnis für den Partner entwickeln, der sich das anhören muss. 47

48 Design gegen Grßstadtstress 48

Stress kann durch Meditatin und Entspannung reduziert werden. Eine elementare Frm vn Meditatin ist Dankbarkeit.

49 Thank Gd Prject: Durch Dankbarkeit weniger gestresst Campaign Prduct Develpment fr Urban-Stress Therapy Grßstadtstress Lösung: Stressreduzierung durch Änderung vn Verhalten und Einstellung der Menschen. Stress kann durch Meditatin und Entspannung reduziert werden. Eine elementare Frm vn Meditatin ist Dankbarkeit. Durch das Prdukt sll Dankbarkeit bewirkt werden. Thank Gd Prject Anggia Widhi Purbwati Bandung Institute f Technlgy, Indnesia, Industrial Design. 49

50 Dankbarkeitszettel und -stempel Jeden Tag schreibt der Nutzer auf, wfür er dankbar ist und heftet es an den Kalender. Der Stempel kann auf wichtige Tage gestempelt werden, der auf alles, wfür der Nutzer dankbar ist. 50

51 Viele kleine Zettel Gemeinschaftsprjekt: Viele kleine Dankbarkeitszettel ergeben ein grßes Ganzes: Thank Gd Zettel vn 160 Studenten. 51

52 Mbile Sftware: Jeden Tag dankbar sein Der Nutzer wird jeden Tag mit Thank Gd begrüßt und kann den Text ergänzen. Dieser erscheint dann als Screensaver, Wallpaper der laufender Text. 52

53 Design, das Emtinen sichtbar macht 53

54 Necmimi: Gefühle ausdrücken mit den Ohren Necmimi Ohren: Verstärken die menschlichen Ausdrucksmöglichkeiten. Durch einen Gehirnwellensensr zeigen die Ohren den emtinalen Zustand: Bei Knzentratin Ohren aufgestellt, bei Entspannung Ohren gesunken. 54

55 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Sabrina Duda

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