T-City-Projekt Anliegenmanagement Sags doch Service für Bürgeranregungen. Hans-Jörg Schraitle / Anke Ullmann

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1 T-City-Projekt Anliegenmanagement Sags doch Service für Bürgeranregungen Hans-Jörg Schraitle / Anke Ullmann

2 2

3 Grundaussage Anliegen sind von Verwaltung erwünscht Anliegen = Ideen, Beschwerden (!), Hinweise Schaffung einer zentralen Plattform für Anliegen in Verbindung mit D115. Beteiligung der Bürger aller Altersgruppen. Transparente Verwaltung. Mehrkanalzugang. Moderner Bürgerservice. Serviceversprechen = Verwaltung als Dienstleister beim Umgang mit Ideen, Beschwerden, Hinweisen. Standardisierter Anliegenprozess mit Fristen. 3

4 Verlauf des Projekts März 2010 Vorkonzeption mit Anforderungsprofil September 2010 Startschuss für Umsetzung des Projekts September 2011 Start von Sags-doch.de mit Webseite und Android-App April 2012 Juli 2012 Oktober 2012 Version 2.0 mit Stellvertreterregelung, Wiedervorlagefunktion Version 2.1 : Stimm ab!-funktionalität online Prämierung der ersten Sieger -Idee 4

5 Vorstellung des Sag s-doch-portals 5

6 Was bietet das Portal den Bürgern? zentrale Anlaufstelle für fast alle Anliegen. Serviceversprechen: Antwort innerhalb von 10 Arbeitstagen. Mehrkanalzugang: Webseite, App, , Post, Telefon. Information über veröffentlichte Anliegen. - Status - Antwort der Verwaltung - Lage - Stand der Bewertung durch andere Nutzer der Plattform Anliegen nur verwaltungsintern sichtbar einsenden. Bewertung von Anliegen durch Besucher der Webseite. 6

7 Vorteile für die Verwaltung Vereinfachter, durchgängiger und medienbruchfreier Anliegenprozess. Entlastung der Fachämter durch zentrale Anlaufstellen. Klare Verantwortlichkeiten. Dokumentation der Bearbeitung. Reduzierung von Mehrfachauskünften (über Internetveröffentlichung). Digitale Archivfunktion. Statistik. Verwaltung kann öffentlich machen, dass sie Anliegen aufnimmt und umsetzt oder mitteilt, warum eine Umsetzung ausgeschlossen ist. Stimmungsbild aus der Bevölkerung durch Bewertungsfunktion 7

8 Startseite 8

9 Anliegen eingeben 9

10 Prozess Bürger sendet sein Anliegen per Webseite oder App an Portal. entscheidet, ob sein Anliegen veröffentlicht werden soll. Anliegen geht im D115-Servicecenter ein Eingangsprüfung und Weiterleitung an z.b. Rathaus. Zentrale Stelle im Rathaus: entscheidet über Veröffentlichung aus Verwaltungssicht. leitet weiter und beobachtet Prozess. Zuständige Stellen im Amt (Kopfstellen, Sachbearbeiter): bearbeitet das Anliegen mit Zwischenbescheid oder abschließend. Zentrale Stelle im Rathaus Qualitätssicherung und Abschluss durch Archivierung 10

11 Anliegenübersicht-Liste 11

12 Anliegenübersicht-Karte 12

13 Stimm ab! - Listenansicht 13

14 Stimm ab! - Detailansicht 14

15 Stimm ab! Stimmungsbild 15

16 16

17 Vorstellung der Sag s-doch-app 17

18 Android App (Version 2.3) Display und Starttext 18

19 Android App (Version 2.3) Reiter: Meine Daten 19

20 Android App (Version 2.3) Reiter: Anliegen anlegen 20

21 Android App (Version 2.3) Reiter: Karte (ohne Filter) 21

22 Android App (Version 2.3) Reiter: Karte - Auswahl 22

23 Android App (Version 2.3) Anliegen: Detailansicht 23

24 Android App (Version 2.3) Reiter: Suche/ Anliegenliste 24

25 Zusammenwirken Behördenrufnummer 115 und Anliegenmanagement 1. Rahmenbedingungen D Aufgaben des 115-Servicecenters im Landratsamt im Zusammenhang mit Sag s doch Zentrale Eingangsstelle für alle über das System eingehenden Anliegen. Prüfung auf sinnlose Anliegen (bisher ausschließlich ernsthafte Anliegen!). Zuordnung der Anliegen an die jeweils zuständigen Ämter. Besonderheit der Stadt Friedrichshafen: zentral über OB-Büro. Benutzerservice bei Rückfragen zur Nutzung der Plattform aus dem Landratsamt. 25

26 115 Aktuell: Telefonische Weiterleitung oder Weitergabe per Mail, soweit nicht selbst lösbar - Ziel 115: Klärung im Erstkontakt. Weitere Überlegung: Herstellung der Mehrkanalfähigkeit Eingabe sämtlicher, über - Mail an zentrale -Verteiler - Fax über die zentralen Faxgeräte - Telefon über 115 oder andere zentrale Nummern - Post eingehenden Anliegen in Sags-doch und Weiterleitung und Bearbeitung nebst Terminüberwachung über das System. Offen: Ausrollen des Systems auch für in den Ämtern eingehende Anliegen 26

27 Bilanz Über 1300 Anliegen trotz zurückhaltender Bewerbung. 95 % der Anliegen betreffen die Stadtverwaltung. Hohes Niveau der Anliegen. Mehrfachnutzer, d. h. Personen, die bereits mehrere verschiedene Anliegen in Sag's doch eingetragen haben. Ganz alltägliche Probleme und Schwierigkeiten werden mitgeteilt: fehlende Hundetoilette, kaputte Straßenlaterne, fehlende Sitzbank auf dem Spielplatz, Geschwindigkeitsbeschränkung für Straße XY erwünscht. Die Themen Verkehr und Sauberkeit dominieren. Viele positive Rückmeldungen von Nutzern Lob. Bewertungsfunktion ermöglicht kritisches Hinterfragen der verwaltungsinternen Sicht auf ein Thema. 27

28 Fazit Befürchtungen wie Meckerplattform, Beschwerde-Tsunami, hoher Mehraufwand haben sich nicht bewahrheitet. Viele Verbesserungen im Kleinen : Optimierung von Fahrbahnmarkierung. Online-Mitteilung einer Konto-Einzugsermächtigung für Stadtverwaltung. Weniger Vorschläge oder Ideen für die Weiterentwicklung der Stadt im "Großen. Abstimmfunktion seit 9. Juli 2012 Entwicklung zur Plattform für Bürgerbeteiligung 28

29 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Zeit für Ihre Fragen Hans-Jörg Schraitle Leiter des Amtes für Bürgerservice, Sicherheit und Umwelt Stadt Friedrichshafen Tel Anke Ullmann Projektleiterin FN-Dienste GmbH Tel

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