itec-proouttasking Leistungen Domänen Service-Paket

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1 itec-proouttasking itec-proouttasking bietet dem Kunden die Möglichkeit, ein Service Level Agreement (SLA) mit itec services AG zu vereinbaren, in welchem einzelne Dienste zum Betrieb an itec services AG übergeben werden. Die übergebenen Dienste werden von itec services AG zu einem fixen Preis betrieben. Als Grundlage für die Preis-Berechnung dient der Dienst-Typ (Mail, Internet, File-Services...) und die Anzahl der Benutzer. itec Services AG betreibt den Dienst, kann jedoch nicht für die Verfügbarkeit garantieren, es werden aber alle im Rahmen des Betriebes nötigen Mutationen / Konfigurationen / Anpassungen erledigt. Auch Störfälle werden abgewickelt und behoben. itec services AG steht dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für die Abwicklung von Garantie- und Support- Fällen zur Verfügung. Auch die Koordination mit Drittfirmen wie Lieferanten von eingesetzten Programmen (Buchhaltung, ERP ) wird durch itec services AG übernommen. itec-proouttasking beinhaltet weiterhin eine proaktive Überwachung, so wie periodische Wartung der Systeme. Dadurch werden die Dienste des Kunden rundum auf dem neusten Stand gehalten und Probleme können meist schon früh erkannt werden. Sollten Neuerungen an den betreuten Dienste nötig sein, werden diese dem Kunden mitgeteilt und entsprechend offeriert. Aufwände für System- oder Infrastruktur-Erweiterungen, welche nicht über das itec-proouttasking SLA abgedeckt sind, werden gemäss den Ansätzen im SLA verrechnet. Das Produkt itec-proouttasking beinhaltet die SLAs: itec-proactiv, itec-proreact und itec-procare jedoch zugeschnitten jeweils auf ein Service-Paket. Leistungen Domänen Service-Paket AD Benutzer Management und File & Print Services Das Packet deckt alle Bedürfnisse im Bereich Benutzer- Management, File / Print Services und Daten Management ab. Im einzelnen werden folgende Dienste überwacht und verwaltet sowie betreut: - Service Monitoring (File / Print / User) - Benutzer-Verwaltung / Zugriffs-Recht Management, hinzufügen und löschen von Benutzer - Daten-Struktur Management / Quoten / Zugriffs- Rechte (Gruppen, User) - Drucker-Verwaltung / Treiber-Management, hinzufügen und löschen von Drucker - PC / Notebook Verwaltung / Management (involvierte Systeme) und der Anzahl von Usern. Das Sichern und Wiederherstellen von Daten ist nur in Kombination mit dem Backup Services-Paket abgedeckt..

2 MS Exchange Service-Paket Das Paket deckt alle Aufgaben im Bereich Mail (Exchange) Service Management ab. Folgende Tätigkeiten und Aufgaben werden durch itec services AG übernommen: - Service Monitoring - Speicherverwaltung, Exchange-Datenbanken - Mail Eingang und Ausgang Management, Konfiguration und Überwachung der Connectoren - Hub-Transport / OWA / EAS Verwaltung und Konfiguration - SSL Zertifikat Verwaltung / Erneuerung - User-Mailbox Anlegen und Löschen und Archivieren - Mail-Box Betreuung, Limiten / Mail Adessen / Berechtigungen - Black und White List Managemnet (Spam) (involvierte Systeme Hub / DB / Forefront) und der Anzahl von Usern. Das Sichern und Wiederherstellen von Daten ist nur in Kombination mit dem Backup Services-Paket abgedeckt.. Applikation / DB / Web-Server Services-Paket Das Paket deckt die Betreuung eines ERP / Applikations-Servers ab. Der Server wird überwacht und bei einem Fehlverhalten werden alle nötigen Arbeiten durch itec services AG Koordiniert und beauftragt. Im Einzelnen werden folgende Dienste überwacht und verwaltet sowie betreut - Überwachung der Applikations-Dienste / File System / DB Services / Web. - Service Monitoring, Publishing-Services (IIS, Apache) - Web Server / NLB-Cluster Betreuung (Memory / CPU Anforderungen, Fehler Analysen) - Betrieb der Publizierten Web-Sites (Start / Stopp) Fehler- Analysen, Log-Analysen - Management der SSL Zertifikate / Erneuerung - SQL Server Monitoring, inkl. Der DBs und Agenten - DB Management (File-Grössen / Memory und CPU) - DB Dumps für Backup erstellen / Scripts erstellen - Verwaltung von Zugriffen und Berechtigungen - Zugriffs-Management der Lösung / Analyse der Logs - Koordination der Entstörungs-Arbeiten Die Verrechnung basiert auf der Komplexität der Installation und der Anzahl von Usern. Das Sichern und Wiederherstellen von Daten ist nur in Kombination mit dem Backup Services-Paket abgedeckt..

3 Backup Service-Paket Das Backup-Paket deckt alle Aufgaben im Bereich Backup ab. Itec services AG übernimmt folgende Aufgaben: - Überwachung der Backup-Lösung (Service) - Backup-Job Kontrolle (1x pro Woche) - Backup Agent / Software Update einspielen - Definieren und Verwalten der Backup Jobs - Fehlersuche und Korrekturen von Jobs - Mail Benachrichtigung an Kunden (Erfolg / Fehler) der einzelnen Jobs Typen von Backup Jobs die im Paket erstellt und überwacht werden: - Daten Backup (AD / File) - Exchange Backup - SQL Backup Die Verrechnung basiert auf der Anzahl von Jobs und deren Typ (File / Mail ), es werden nur Backup-Lösungen unterstützt die durch itec services AG qualifiziert wurden. Anti-Virus Services-Paket In diesem Paket sind alle Arbeiten und Aufgaben für eine erfolgreiche Virenbekämpfung abgedeckt: - Überwachung der AV Abdeckung / Patterns / Updates - Service Monitoring - Sicherstellung der Update-Technik Die Verrechnung basiert auf der Anzahl von AV-Clients (Server / Workstation / Notebooks) Es werden nur AV-Lösungen unterstützt die durch itec services AG qualifiziert wurden. Internet Access Service-Paket Mit dem Internet Access Paket wird sichergestellt, dass alle Komponenten in Verbindung mit dem Internet Zugang korrekt funktionieren und betreut werden. Mit dem Paket sind folgende Bereiche abgedeckt: - Service Monitoring (Ports und Services) - Verwaltung der Internet Anbindung (ISP / Abo) - IP Adressen Verwaltung / Management - Modem / Router Management / Konfiguration - Ersatz-Geräte für den Notfall - Firewall Managemnet / Konfiguration - Geräte-Ersatz für den Notfall - VPN Access Point Management (PPTP, SSL, IPsec) Die Verrechnung basiert auf der Komplexität der Lösung (Anzahl Firewall, VPN Setup, Anzahl der Publizierten-Dienste) und der Anzahl von Benutzern. Es werden nur Firewall-Lösungen unterstützt die durch itec services AG qualifiziert wurden.

4 VI Service-Paket Im Paket inklusive sind alle Arbeiten die zur Betreuung einer VI Umgebung dazugehören wie: - VI Server- Monitoring / Log-Analysen - VI Storage Monitoring / Log-Analyse - Management / Verwaltung der virtuellen Instanzen - Ressourcen Verwaltung (CPU / Memory) - Erstellen / Löschen von virtuellen Strukturen - 1/2/3 Level Abwicklung Die Verrechnung basiert auf der Komplexität der Lösung (Anzahl Server). Es werden nur VI Plattformen unterstützt die durch itec services AG qualifiziert wurden. Storage Service-Paket Im Paket inklusive sind alle Arbeiten die zur Betreuung einer zentralen Storage Infrastruktur dazugehören wie: - Storage Monitoring / Log-Analysen - Speicher Verwaltung (Disk / LUNS / Shares) - 1/2/3 Level Abwicklung Die Verrechnung basiert auf der Komplexität der Lösung (SAN Topologie / Anzahl angebundener Server). Es werden nur Speicher--Lösungen unterstützt die durch itec services AG qualifiziert wurden. IT-Workplace Service Paket (Thin-Client / Citrix / TS) Das Citrix Service-Paket umfasst alle Bedürfnisse im Bereich Citrx Service Management. Der Betrieb folgender Aufgaben-Gebiete wird durch itec services AG übernommen: - Service Monitoring, DB Server / Terminal-Server und Webinterface sowie Secure-Gatway - Terminal Server Betreuung (Memory / CPU Anforderungen, Fehler Analysen) - Farm Betreuung (User Management, Fehler Analysen) - XenApp Desktop /Shared-Application Management (Anzahl Terminal Server / Publizierte Applikationen) und der Anzahl von Usern. Das Sichern und Wiederherstellen von Daten ist nur in Kombination mit dem Backup Services-Paket abgedeckt. IT-Workplace Services-Paket (Fat-Client / PC) Das Workstation / Notebook Services Paket umfasst alle Bedürfnisse im Bereich IT-Workplace-Infrastruktur Management. Der Betrieb folgender Aufgaben-Gebiete wird durch itec services AG übernommen: - Analyse der Hardware sowie Software Komponenten und Betriebssystem Komponenten, inklusive Fehlersuche und Entstörung - 1/2/3 Level Support für System-Probleme - Widerherstellung nach System-Fehler (kein Ersatz) - Kein Anwender Support / Applikations-Unterstützung Die Verrechnung basiert auf dem Typ von IT-Workplace- Infrastruktur, Anzahl der Systeme und der Komplexität

5 Service Level Agreement Präventive System Kontrolle Quartalsweise, mittels Remote Access System Patching Quartalsweise, mittels Remote Access Servicezeit (Überwachung) Servicezeit (Systemunterbruch) Servicezeit (Änderungen / Anpassungen / Erweiterungen) Reaktionszeit (Systemunterbruch) 2h Reparaturzeit So schnell wie möglich (Best Effort) Pikett-Auslösung Mo So, 7x 24h, Reaktionszeit (6h) Im Rahmen der periodischen Prüfungen werden die betreuten Dienste geprüft und auf Fehler analysiert. Nach Abschluss der Prüfungen wird ein Report erstellt, in welchem die Resultate der Prüfungen ausgewiesen sind, sowie mögliche Massnahmen zum Erhalt oder Verbesserung der System- / Service-Verfügbarkeit. Alle betreuten Dienste werden auf ihren Patch-Level geprüft, wichtige und System- / Security-Relevante Updates / Patches werden nach Rücksprache mit dem Kunden eingespielt. Der Kunde sowie itec services AG haben ein Vorschlags-Recht für ein Wartungsfenster, dieses muss jedoch für beide Seiten zumutbar sein. Die Systeme werden 7x24h überwacht, jedoch wird nur während den Service-Zeiten auf eingehende Fehlermeldungen reagiert. Fehlermeldungen welche über Nacht oder Samstag / Sonntag (Ausserhalb der Servicezeit) eingehen werden erst innerhalb der nächsten Servicezeit erfasst und bearbeitet. Die Alarmierung des Kunden bei Events (SMS, Mail) ist möglich und kann individuell gemäss Anforderungen angepasst werden. Aufträge werden während den Servicezeiten angenommen und bearbeitet. Sind zur Falllösung Arbeiten in die Nacht oder ins Wochenende hinein nötig, werden diese durch das SLA garantiert. Im Rahmen der angestrengten Lösung kann auch ein temporärer Workaround umgesetzt werden, welcher keiner der Parteien einen unzumutbaren Mehraufwand verursacht. Aufträge werden während den Servicezeiten angenommen und terminlich mit dem Kunden vereinbart und während den Servicezeiten umgesetzt. Arbeiten die nicht über das SLA abgedeckt sind, werden gemäss den im SLA definierten Verrechnungs-Ansätzen verrechnet. Reaktionszeit (Zeitraum zwischen Meldung des Vorfalls und der Intervention des Technikers vor Ort oder Remote) Reparaturzeit (Zeitraum zwischen der erst Analyse und den eingeleiteten Massnahmen bis zur Wiederherstellung des Dienstes.) Dedizierte Telefonnummer mit Voic Funktion. Nach Empfang der Pikett-Meldung wird ein Techniker per SMS mit dem Fall beauftragt. Der Techniker kontaktierte den Auftraggeber um mit diesem den Ablauf und den Auftrag zu vereinbaren.

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