4. FIT-ÖV Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht

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1 1 4. FIT-ÖV Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen

2 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter IT-Management Stadt Aachen Fachbereich Personal und Organisation 2

3 3 Agenda Historie Heute Vertragsstruktur Vorgehensweise bei der Erstellung eines LS Messung und Monitoring SLA Reports IT-Beschaffungsprozess 3

4 4 Historie Mit Gründung der regio it aachen GmbH zum wurde zwischen der regio it und der Stadt Aachen erstmals ein Auftraggeber-/ Auftragnehmerverhältnis geschaffen. Um diese neue Geschäftsbeziehung leben zu können, musste als Basis ein gemeinsamer Vertrag ausgehandelt werden, der die Rechten und Pflichten der Vertragspartner fixiert. Der Dienstleistungsrahmenvertrag mit seinen Anlagen und den Leistungsscheinen bildet das abschließende Regelwerk für alle IT-Dienstleistungen, die die Stadt Aachen bei der regio it bezieht. Verantwortlich für die Einhaltung der Bestimmungen des Vertragswerkes gegenüber der regio it ist das IT-Management i.r. der zentralen Auftraggeberfunktion. Diese Verantwortung kann jedoch nur in enger Zusammenarbeit mit den FB/Ämtern wahrgenommen werden, da die Leistungen der regio it der Aufgabenerfüllung vor Ort dienen. 4

5 5 Heute Zahlen: ca PC, in der Hauptverwaltung ca PC ca. 100 Notebooks ca. 150 Lokationen, davon 35 mit Standleitungen über 100 Fachanwendungen in 40 Fachbereichen ca PC in den 72 Schulen 5

6 Struktur (1) Dienstleistungsrahmenvertrag zwischen der Stadt Aachen als Auftraggeber und der regio IT aachen als Auftragnehmer Rahmenvereinbarung zu den Leistungsscheinen Leistungsscheine Infrastrukturdienste Serverbetrieb u. Verzeichnisdienst Clientservice Service Netzwerkservice UHD/First-Level-Support Ergänzung Leistungsscheine Fachanwendungen

7 7 Struktur (2) Dienstleistungsrahmenvertrag + 7 Anlagen... Rahmenvereinbarung Leistungsschein Leistungsscheine Infrastrukturdienste (Clientservice, , e Netzwerkservice, Serverbetrieb/Verzeichnisdienst...) Inhalte: Inhalte: Servicedefinitionen/-Kategorien Begriffdefinitionen Allg. Regelungen zu allen Leistungsscheinen Dienstleistungen zu den Servern Datensicherung, Virenschutz Hard- u. Software Netzwerke Leistungsschein UHD/First Level Support Leistungsscheine Fachanwendungen Inhalte: Inhalte: Beschreibung der ergänzenden Leistungen zu den Infrastrukturdiensten bei der Stadt Aachen = FullService Beschreibung der Verfahren u. Module Tabellarische Auflistung der Leistungen zu dem Verfahren mit Verantwortung Abweichende Verfügbarkeit zu Basis LS Abweichende Datensicherung Abrechnung, Preis, Laufzeit...

8 8 Struktur (3) 4 Leistungsscheine Infrastrukturdienste Clientservice: Bereitstellung der Basis-Implementierung von Workstation, dem Virenschutz von Workstation und Second-Level-Support für das Betriebssystem sowie die Softwareverteilung. Netzwerkservice: Netzwerkservice für die Anbindung von zentralen Diensten an die Kundennetze und die Kundennetze untereinander sowie die Unterstützung der Kundennetze. Service Second-Level-Support für die Dienste GroupWise, Exchange und Fax- Lösung sowie Bereitstellung der zentralen Komponenten. Serverbetrieb und Verzeichnisdienste Second-Level-Support beim Betrieb von Servern und Verzeichnisdiensten durch den Servicenehmer und Bereitstellung zentraler Komponenten. 8

9 9 Struktur (4) Leistungsscheine Infrastrukturdienste Ergänzung Kunden-Service-Center / First-Level-Support Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle (KSC) für alle Mitarbeiter des Auftraggebers zur Entgegennahme von Calls im Rahmen der Nutzung von Informationstechnik sowie First-Level-Support für sämtliche definierte Dienste und Produkte. Single Point of Contact für städt. Mitarbeiter 9

10 10 Vorgehensweise bei der Erstellung eines LS regio it aachen erstellt Entwurf Vorprüfung beim IT-Management FB11/4 Fachbereich/Amt Interne Klärung Entwurf überarbeiten Abstimmung IT-Management Leistungsschein OK? Nein! Ja! Unterzeichnung! 10

11 11 Auszug aus einem Leistungsschein 11

12 12 Messung und Monitoring (1) Messung / Monitoring am Beispiel von Novell GroupWise 1 Stunde bis 8,5 Std bis 17 STd länger Datum 12

13 13 Messung und Monitoring (2) 13

14 14 Messung und Monitoring (3) 14

15 15 Messung und Monitoring (4) 15

16 16 Messung und Monitoring (5) 16

17 17 Messung und Monitoring (6) 17

18 18 Messung und Monitoring (7) 18

19 19 Messung und Monitoring 19

20 20 SLA-Report aachen.de 20

21 21 IT Beschaffungsprozess (1) 21

22 22 IT Beschaffungsprozess (2) 22

23 23 IT Beschaffungsprozess (3) 23

24 24 Projektmanagementhandbuch 24

25 25 Prozesse Zentraler Absprechpartner für IT Anwender für Anfragen und Störungsmeldungen Service Desk Bearbeiten von Abfragen und Beseitigung von Störungen Beurteilung von Fehlern und proaktives Vermeiden von Störungen Verwalten der Konfiguration von Soft- und Hardware Abschließen und und lfd Pflege von Leistungsvereinbarungen (SLA) Verwaltung von Hard-/und Software Planung und Umsetzung von Sicherheitsvorgaben und Maßnahmen Führen und Managen von IT-Projekten Incident Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Asset Management Security Management Projektmanagement 25

26 26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 26

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