Prozesseinheit 1 Telefonieren

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1 7. März

2 Titelblatt 1 Seite Inhaltsverzeichnis 2 Seite Kurzbericht 3 Seite Die Stimme 4 Seite Richtiges Telefonieren 5-6 Seite Telefonieren bei der VWK 7 Seite Flussdiagramm 8-9 Seite Lernjournal 10 Seite Auswertungsbogen 11 Seite Anhang 12 Seite 7. März

3 In dieser Prozesseinheit wird beschrieben, wie man richtig telefoniert und welche Fehler gemacht werden können. Der Prozessplan Dieser Prozessplan gibt einen Einblick, wie das Telefonieren bei der VWK abläuft und worauf man besonders achten sollte. Die Stimme Das wichtigste bei einem Telefongespräch ist die Sprache, die Wortwahl, der Klang, die Lautstärke und das Zuhören. Auf diese Dinge sollte man besonders achten. Richtiges Telefonieren Bei einem Telefongespräch ist es wichtig, gut vorbereitet zu sein. Man sollte alles Griffbereit haben und bei jedem Anruf eine Telefonnotiz ausfüllen. Auch ist es manchmal nötig eine Nachbearbeitung zu machen. Eine Reklamation sollte man mit grösster Bedeutung entgegennehmen. Es kommen auch Strafbare Fälle vor, bei denen man sich richtig wehren muss. Telefonieren bei der Volkswirtschaftskammer Berner Oberland Das Telefon bei der VWK ist einfach zu bedienen. Daher weil wir nur wenige Mitarbeiter sind. Das Weiterleiten von einem Anruf sollte ohne Fehler ablaufen. Quellenangaben Internet Eigene Erfahrung Beobachtung bei den Mitarbeitern Telefon Unterlagen 7. März

4 Da am Telefon nicht auf Mimik und Gestik zurückgegriffen werden kann, muss dies durch die Stimme kompensiert werden. Eine angenehme, lächelnde Stimme kann bedeutenden Einfluss auf den Verlauf eines Gesprächs nehmen. Stimme, Wortwahl und Sprechweise ergeben den Eindruck, welchen ich auf dem Anrufer mache. Unbewusst kann eine unangenehme Stimme bei dem Anrufer sehr schnell ein Vorurteil gegenüber uns entstehen lassen. Unbekannte Fachausdrücke vermeide ich. Die Sprache muss dem Sprachschatz des Anrufers entsprechen. Muss ich ein Angebot erklären, stelle ich mir vor, dass unser Anrufer keine Ahnung davon hat. Damit sie mich verstehen, wähle ich eine bildliche, einfache Sprache. Ich achte ebenfalls darauf, dass ich Verlegenheitslaute (z.b. em, äh ) unterlasse. Die Lautstärke Die Lautstärke sollte man je nach Situation anpassen. Man sollte nicht zu laut sein, das vermittelt schnell einen aggressiven Eindruck, aber auch nicht zu leise, das wiederum bedeutet Unsicherheit. Die optimale Lautstärke jedoch, kommt auf den Anrufer und die Situation an. Die Aussprache Bei der Aussprache muss man besonders aufpassen. Viele Menschen schlucken die Endung runter. Besonders bei speziellen Dialekten. Besser ist es, das Wort richtig auszusprechen, somit wird man auch vom Gesprächspartner richtig verstanden und man kann Unsicherheit bewahren. Wortwahl und Klang Ebenso die Wortwahl und der Klang ergeben einen Eindruck zum Gesprächspartner. Jeder Mensch hat eine andere Wortwahl, am besten ist es positive und aktive Formulieren zu benutzen. Mit einem Lächeln verändert sich die Sprache automatisch ins positive. Beispiele: Die Person ist nicht da, versuchen Sie es später Kann die zuständige Person Sie zurückrufen? Das weiss ich nicht, rufen Sie später noch einmal an Einen Moment bitte, ich versuche die zuständige Person ausfindig zu machen Auch das abwechseln von Wörter ist zu empfehlen. Damit das Telefongespräch spannend wirkt. Wenn man monoton spricht, ist es möglich das sich der Gesprächspartner langweilt und plötzlich nicht mehr aktiv mit denkt. 7. März

5 Freundlichkeit und Höflichkeit ist das wichtigste beim Telefonieren. Auch für eine deutliche Aussprache sollte man sich bemühen. Kurze und präzise Formulierungen kommen bei dem Gesprächspartner besser an, als wenn man lange, komplizierte Sätze bildet. Auf die Vorbereitung eines Gespräches kommt es beim Telefongespräch auch an. Man sollte immer Prospekte, Interne Telefonliste, Outlookkalender oder Notizzettel in Griffnähe haben. Richtiges Zuhören Richtiges Zuhören, ist wenn man den Gesprächspartner schon bei der Begrüssung mit seinem Namen anspricht. (Falls man den Namen nicht richtig verstanden hat, sollte man spätestens beim Weiterleiten, falls nötig, noch einmal Nachfragen.) Manchmal ist es auch vorteilhaft wenn man die wichtigsten Aussagen eines Telefongespräches wiederholt. Beispiele: Das Datum, den Treffpunkt, die Uhrzeit, die Telefonnummer, der Name oder die Adresse Das Stellen von Rückfragen zeigt dem Anrufer, dass ich interessiert bin und das ich ihm aktiv zuhöre. Der Kunde ist Partner (König) Bei Bedürfnissen von Kunden muss man eingehen und einen realistischen Vorschlag suchen. Man sollte auf seine Argumente eingehen und gemeinsam eine Lösung finden, die im beidseitigen Interesse liegt. Was ist zu beachten Bei einem Telefongespräch ist zu beachten, dass man richtig zuhört und antwortet. Auch wichtig ist die Lautstärke, die Wortwahl, die Aussprache sowie der Klang, den man bei einem Gespräch hat. Reklamationen Bei einer Reklamation ist die Art und Weise, wie sie entgegengenommen wird von grösster Bedeutung. Wir hören erst einmal gut zu und notieren uns alles. Es ist wichtig, den Kunden nicht zu widersprechen. Wir fragen bei Unsicherheit nach, zeigen Verständnis und entschuldigen uns für begangene Fehler. Am Ende der Reklamationsannahme bedanken wir uns bei dem Kunde dafür, dass sie uns auf Fehler oder Probleme hingewiesen haben. Strafbare Fälle Wenn ich von einem aggressiven Kunden mit Schimpfworten beleidigt werde, handelt es sich um eine Straftat, die gegen mich verübt wird. In diesem Fall wehre ich mich. 7. März

6 Nachbearbeitung Bei jedem Anruf notiere ich mir den Namen des Anrufers. Ist die zuständige Person nicht im Büro, bitte ich den Anrufer um seine Telefonnummer, und wenn möglich nach einem Stichwort. Nach dem ich mich verabschiedet habe, schreibe ich eine kleine Notiz und lege es der zuständigen Person auf den Schreibtisch. Oder es ist möglich eine bei Büroabwesenheit zu schreiben. 7. März

7 Prozesseinheit 1 Telefonieren Die Volkswirtschaftskammer hat eine Telefonzentrale, Anrufe werden aber nicht ausschliesslich von da aus entgegen genommen. Auf dem Display vom Telefon sehe ich die Nummer des Anrufers, wenn die Nummer nicht unterdrückt wird. Verbindungen Wenn jemand anruft und mit jemandem bestimmten sprechen will, halte ich den Anrufer mit der Fox Taste an, stelle die korrekte, passende, Interne Nummer ein und lege den Hörer auf. Ich kann auch den Anrufer auf der Linie halten und die gesuchte Person zuerst anfragen, ob Sie den Anrufer annehmen kann. Umleitung Das Umleiten bei der VWK ist relativ einfach. Zuerst drückt man die gewünschte interne Nummer und danach drückt man noch die LED Taste. Zum Ausschaltern der Umleitung drückt man einfach wieder die LED Taste. Man kann auch eine Umleitung auf ein Mobiletelefon machen. Unser Telefon Office 30 Die wichtigsten Tastenfunkionen Menu Taste Fox Taste LED Taste VWK Nummern Zahlen 0-9 Lautsprecher 7. März

8 Start Das Telefon klingelt Ich nehme den Hörer ab. (Schreibstift und Notizzettel bereitlegen) Anrufer entgegennehmen Ich melde mich mit dem Firmen Namen und meinem Nachnamen Der Anrufer meldet sich mit Namen Ich mache mir eine Notiz über seinen Namen Auf das Anliegen des Anrufers eingehen Der Anrufer teilt mir sein Anliegen mit Ich gehe auf sein Anliegen ein Ja Kann ich Auskunft geben? Dem Anrufer Auskunft geben Nein Zuständige Person vermitteln Entscheidung Kann ich Auskunft geben? Ja: Ich gebe dem Anrufer seine Auskunft und wenn ich die Bedürfnisse gedeckt habe, verabschiede ich mich höflich von ihm und nenne, wenn möglich, nochmals seinen Namen Sich verabschieden Nein: Ich vermittle an die zuständige Person. Ende 7. März

9 Entscheidung Ist die zuständige Person im Geschäft oder zu sprechen? Ist die zuständige Person zu sprechen? Ja: Ich verabschiede mich freundlich von der Person und leite das Telefon weiter Ja Sich verabschieden und weiterleiten Ende Nein Der Anrufer darüber informieren und ihn bitten seine Nummer zu hinterlassen, für einen Rückruf Nein: Ich informiere den Anrufer darüber und bitte ihn seine Nummer zu hinterlassen, damit die zuständige Person einen Rückruf machen kann Freundlich verabschieden Ich verabschiede mich höflich mit seinem Namen Ende 7. März

10 Titelblatt erstellen 5. Januar Minuten Flussdiagram 5. Januar Stunden Kurzbericht 10. Januar Stunde 30 Minuten Richtiges Telefonieren 10. Januar Stunde Telefonieren bei der VWK 12. Januar Stunde Die Stimme 12. Januar Minuten Richtiges Telefonieren 24. Januar Stunde Überarbeitung 24. Februar Minuten Anhang 25. Februar Minuten 7. März

11 Auswertungsbogen (Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief I hoch weil ich mich mit dem Thema Telefonieren bei der Volkswirtschaftskammer gut befassen konnte. Es ist eine Tätigkeit, mit der ich mich fast jeden Tag befasse, deshalb konnte ich die Prozesseinheit gut ausüben Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig I einfach weil es eine Tätigkeit ist, welche ich fast jeden Tag ausübe. Ich merke aber jeden Tag, dass ich mich immer noch verbessern kann. Auf alle Regeln des Telefonierens zu achten ist nicht einfach Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden I sehr zufrieden Ich kam beim durchführen meiner Prozesseinheit fast immer gut voran. Mit dem Endergebnis mit ich sehr zufrieden. Am Anfang wusste ich nicht richtig wie ich beginnen sollte Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts I alles weil ich keine grosse Fehler bei der Bearbeitung meines Prozess gemacht habe. Ich sollte mich aber nicht so schnell ablenken lassen März

12 Interne Telefonliste Huber Susanne Geschäftsführerin 33 Wyss Brigitta Buchhaltung 37 Haltner Claire Bildung/Jakobsweg 36 Mollet Erika Wirtschaft/Kultur 43 Lehrling 45 Zumbrunn Susanne PvB 38 Gabi Eschler Das Beste März

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