Leistungsbeschreibung

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1 ckn Computer GmbH & Co. KG Leistungsbeschreibung ckn Computer Partner ASP ckn IT-Sourcing ASP im DATEV RZ durch Ihren leistungsfähigen DATEV Systempartner Seite -1 - Stand 05/12

2 ckn Computer Partner ASP ckn Computer Partner ASP ist ein innovatives Produkt, das einem Nutzer ein auf seine Bedürfnisse angepasstes Paket von IT-Systemen, Software und den dazu passenden Dienstleistungen zur Verfügung stellt. Nutzen Sie unsere IT-Lösungen, um Ausfallzeiten zu minimieren und Ihre Produktivität zu steigern. Unsere Lösungen bieten Ihnen viele Vorteile. Neben einer Reihe von Kostenvorteilen gegenüber klassischen IT-Anlagen, bieten wir Ihnen auch technologische Vorteile, wie z. B. die Unabhängigkeit von immer kürzeren Hard- und Software Lebenszyklen. Mit unseren ckn Computer Partner ASP Systemen bieten wir Ihnen wirtschaftliche und technische Serviceleistungen an, die genau auf den Bedarf Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Vorteile wie überschaubare und kalkulierbare Kosten, ein zentraler Ansprechpartner, weitestgehende Unabhängigkeit von Innovationszyklen und stets aktuelle DATEV-Software zeichnen unser Erfolgskonzept aus. ckn Computer Partner ASP beinhaltet die Nutzung bereitgestellter und lizenzierter DATEV Software, Microsoft Office und ausgewählter Fremdprodukte, sowie die dazu passenden Dienstleistungen. ckn Computer Partner ASP beinhaltet auch die Bereitstellung von leistungsfähigen Servern und Datenspeicherungssystemen im sicheren Rechenzentrum der DATEV. Der Zugriff erfolgt über schnelle Datenleitungen. VPN Router mit ISDN, UMTS Reserve Öffentliches Internet DSL, SDSL, VDSL Hauptstandort ckn Partner ASP Einwahlpunkt in das DATEV RZ ISDN/UMTS Reserveanschluß VPN Router mit ISDN, UMTS Reserve Öffentliches Internet DSL, SDSL, VDSL Zugang VPN / Firewall DATEV RZ Image - Sicherung Im DATEV RZ Niederlassung ckn Partner ASP DATEV RZ Homeoffice & Mobiler Nutzer VPN Verbindung mit AES Verschlüsselung ISDN, UMTS Backup bei Ausfall von SDSL/DSL Seite -2 - Stand 05/12

3 1. Windows Server Systeme Datensicherheit Zutritts- und Zugriffsschutz Internetsicherheit Virenschutz Programm- und Datenhosting Speicherkapazität, Betriebssysteme und Anwendungen Speicherkapazität, Nutzdaten (Daten der Anwendungen) Speicherkapazität Datensicherung, Betriebssysteme, Anwendungen, Nutzdaten Erweiterung der Speicherkapazitäten: Datensicherungskonzept, Betriebssysteme und Anwendungen Datensicherungskonzept, Nutzdaten (Daten der Anwendungen) Anwendungsprogramme Microsoft Office Mietmodell Microsoft Office eigene Lizenzen DATEV Anwendungen Mail, Internet und digitale Faxlösung Systemanwendungen Weitere Anwendungen von Drittanbietern Servicedienstleistungen Automatische Systemüberwachung (Monitoring) Patch- und Updateservice (Wartung) Administration Update-Service für Anwendungen (Software-Update) Reporting Weitere Zusatzmodule Service für den Anwender Servicedienstleistung nach Aufwand Servicedienstleistung Pauschal Microsoft Office Kommunikationslösungen mobile und Heimarbeitsplätze (UMTS / WLAN / ) Seite -3 - Stand 05/12

4 Anbindung weiterer Betriebsstätten Elektronische Faxintegration durch Microsoft Outlook / Exchange Server Integration von Kundentelefonanlage (Telefonie Integration) Anbindung Blackberry, Windows Mobile Systeme, Apple iphone Erweiterung des Datenspeicher / der Datensicherung Sonstige Optionen ISDN/UMTS-Reserveanschluss Fremdprodukte mit Updatevereinbarung Verfügbarkeit Service für den Anwender Messpunkte und Messverfahren Berechnung der Verfügbarkeit Berechnungsgrundlage Ermittlung der Verfügbarkeit Verfügbarkeitszusage Überprüfung der ereichten Verfügbarkeit Nichteinhaltung der Verfügbarkeit Leistungen des Anwenders Zugang zu den bereitgestellten Systemen Internetzugang und Sicherheit über die bereitgestellten Systeme Systeme in den Geschäftsräumen des Anwenders Zusammenfassung Betriebszeiten ckn Computer Partner ASP Einführungsprozess - ckn Computer Partner ASP ckn Computer Partner ASP Check ckn Computer Partner ASP Projektierung Glossar Markenrechte Seite -4 - Stand 05/12

5 ckn Computer Partner ASP Leistungsbausteine Server Systeme Server - Hardware Microsoft Betriebssystem Windows Terminal Server Microsoft Exchange Server Betriebskosten (Klima, Strom,..) Datensicherheit Hosting im Rechenzentrum der DATEV Zentrale Firewall / Virenschutz Daten- und Zugangsschutz Programm- und Datenhosting Speicherkapazität Image -Datensicherung Anwendungsprogramme Microsoft Office, eventuelle Fremd SW Servicedienstleistung Hotline, Wartung, Administration Monitoring, Service Helpdesk Installation von Updates (Bsp. DATEV Software) und Patchmanagement Leistungsbezogene Systemanpassungen Reporting Weitere Zusatzmodule Seite -5 - Stand 05/12

6 1. Windows Server Systeme Im Rahmen der Dienstleistung stellt ckn Computer die zur Nutzung der definierten Software notwendigen Serversysteme zur Verfügung. Die durch DATEV aktuell freigegebene Betriebssystemversion von Microsoft, welche zum Betrieb der Server notwendig ist, wird ebenfalls zur Verfügung gestellt. Als Betriebssystem für den File-Server kommt z.b. Microsoft Windows Server 2003/2008/2008 R2 zum Einsatz. Der Exchange-Server von Microsoft kann optional zur Verfügung gestellt werden. Der Exchange Server stellt Outlook-Funktionen wie z.b. , Termine, Aufgaben und Kontakte zur Verfügung. Mit dem Exchange Server können neben vielen weiteren Funktionen unter anderem auch Gruppenterminkalender geführt oder Besprechungsräume verwaltet werden. Der Exchange Server ermöglicht optional auch eine elektronische Faxlösung und die automatische Synchronisierung vieler Outlookfunktionen mit einem mobilen Endgerät von Blackberry, Apple, Microsoft und vielen weiteren Herstellern. Themenstellungen, die sich bei einem Betrieb von Serversystemen in den eigenen Geschäftsräumen ergeben, wie z.b. unterbrechungsfreie Stromversorgung, Klimatisierung und laufende Betriebskosten (Strom, Wartung), sind in der monatlichen Pauschale enthalten. 2. Datensicherheit 2.1. Zutritts- und Zugriffsschutz Die Serversysteme werden im sicheren Rechenzentrum der DATEV zur Verfügung gestellt. Daten- und Zutrittsschutz sind somit in höchstem Maße gewährleistet. Die grundsätzliche Absicherung, um einen unberechtigten Zugriff Dritter auf die Windows Server Systeme der Kanzlei über das Internet zu verhindern, erfolgt über ein zentrales Firewall System im Rechenzentrum der DATEV, welches mehrfach gesichert ist. Jede Kanzlei erhält zusätzlich einen eigenen Zugriffsknoten im Rechenzentrum, damit nur berechtigte Anwender Zugriff auf die Windows Server Systeme erhalten können. Alle Daten werden während der Übertragung, unabhängig von der genutzten Verbindungsart ADSL/VDSL Business/SDSL/Company Connect oder ISDN, verschlüsselt. Ausgenommen sind die Druck- und Scandaten bei der Nutzung des ISDN-Reserveanschlusses. Seite -6 - Stand 05/12

7 2.2. Internetsicherheit Um eine sichere Nutzung des Internets durch den Anwender im täglichen Betrieb zu gewährleisten, empfehlen wir Ihnen das DATEV Produkt DATEVnet Pro einzusetzen. DATEVnet Pro muss bei DATEV separat beauftragt werden und ist nicht in der monatlichen Nutzungspauschale von ckn Computer Partner ASP enthalten. Wenn der Kunde einen Internetzugang ohne DATEVnet Pro Absicherung eingerichtet haben möchte, muss er alternativ unser ckn Computer Partner ASP Modul Internet Security Gateway einsetzen. Für Anwender des DATEV Mehrwertpakets: Der Grundpreis für DATEVnet Pro ist darin enthalten Virenschutz Als Virenschutzlösung für Server und Arbeitsplätze empfehlen wir DATEV Viwas f. Windows. Diese Produkte sind vom Anwender bei DATEV zu bestellen und müssen ckn Computer zur Verfügung gestellt werden. Die Kosten für diese Produkte sind nicht in der Nutzungspauschale von ckn Computer Partner ASP enthalten. Hinweise: Die Lizenzen und somit die Kosten für Viwas f. Windows sind im Preis von DATEVnet Pro enthalten. Die Lizenzen und somit die Kosten für Viwas f. Windows Server sind im DATEV Mehrwertpaket enthalten. Um einen aktuellen Schutz vor Viren zu gewährleisten, aktualisiert sich das Produkt Viwas f. Windows automatisch über die bestehende Internetverbindung. Beschädigungen von Daten durch unbekannte Viren gehen nicht zu Lasten von ckn Computer. Im Falle eines Virenbefalls, ist ckn Computer berechtigt, die zur Verfügung gestellten Systeme kurzfristig abzuschalten, um weitere Schäden zu vermeiden. Seite -7 - Stand 05/12

8 3. Programm- und Datenhosting 3.1. Speicherkapazität, Betriebssysteme und Anwendungen ckn Computer Partner ASP stellt für die Speicherung der Betriebssysteme und der Daten des Kunden die notwendige Speicherkapazität zur Verfügung. Grundlage der Berechnung der Datenmenge sind die zur Verfügung gestellten - Betriebssysteme und systemnahe Software der Server - Microsoft Office - genutzte Anwendungen von DATEV - im Vorfeld definierte Fremdprodukte 3.2. Speicherkapazität, Nutzdaten (Daten der Anwendungen) Jede Kanzlei erhält ein freies Speichervolumen von 25 GB für Nutzdaten. Jeder weitere Benutzer erhält darüber hinaus ein zusätzliches Volumen von 10 GB für Nutzdaten. Nachfolgende Musterberechnung hilft bei der Ermittlung des zur Verfügung stehenden Speichervolumens. Beispielberechnung für einen Anwender mit 10 Benutzern: Speichervolumen für Betriebssysteme und Anwendungen kpl. enthalten Basisspeicher je Anwender (5 Benutzer) 25 GB Basisspeicher für 5 weitere Benutzer (10 GB je Benutzer *5) 50 GB Speicherkapazität für Nutzdaten 75 GB ============================================ Hinweis: Das Verarbeiten und Bearbeiten der Daten obliegt dem Kunden allein und somit ist der Kunde Dateneigentümer. Es ist möglich, dass es durch unvorhergesehene Ereignisse (z.b. Defekt eines Festplattenverbundes) zu einem Verlust der noch nicht gesicherten Daten kommen kann. Seite -8 - Stand 05/12

9 3.3. Speicherkapazität Datensicherung, Betriebssysteme, Anwendungen, Nutzdaten Die sich aus der zur Verfügung stehenden Speicherkapazität für Betriebssysteme, Anwendungen und Nutzdaten ergebende Datenmenge zur Datensicherung, ist in der monatlichen Pauschale für ckn Computer Partner ASP enthalten Erweiterung der Speicherkapazitäten: Eine Erweiterung der Speicherkapazitäten und der damit verbundenen Kapazitäten zur Datensicherung ist sehr flexibel in Schritten zu je 50 GB möglich. Die Kosten hierfür können der beiliegenden Preisliste entnommen werden Datensicherungskonzept, Betriebssysteme und Anwendungen Die sogenannten Systempartitionen werden täglich (Mo - Fr) durch ein Imaging Konzept (Spiegel) gesichert, so dass im Fehlerfall eine schnelle Wiederherstellung der Systeme gewährleistet ist. Die Kosten hierfür sind in der monatlichen Nutzungspauschale für ckn Computer Partner ASP enthalten Datensicherungskonzept, Nutzdaten (Daten der Anwendungen) Die Datensicherung des Datenendbestands eines Arbeitstages erfolgt innerhalb der täglichen Wartungsfenster in der Zeit von 23:30-06:00 Uhr. In dieser Zeit ist ein Zugriff auf die Anwendungen und Serversysteme nicht möglich. In Ausnahmefällen kann es nötig sein, das vereinbarte Ende des Wartungsfensters zu überziehen. Dies kann dann der Fall sein, wenn das Sicherungsvolumen so stark ansteigt, dass die vereinbarte Sicherungszeit nicht ausreicht. Das Sicherungsverfahren ist als inkrementeller Sicherung in der Woche und einer Komplettsicherung am Wochenende im Imageverfahren ausgelegt. Dieses wird an jedem Arbeitstag auf einer externen Platteneinheit in einem anderen Rechenzentrum der DATEV erstellt. Diese Sicherung wird parallel in der normalen Wartungszeit von 23:30 bis Uhr durchgeführt. Optional und gegen Aufpreis kann die tägliche Sicherung dateibasierend mit TSM auf den Sicherungssystemen im DATEV Rechenzentrum erfolgen. Die Sicherung auf den DATEV TSM System erfolgt immer aufgeteilt auf zwei DATEV Rechenzentren. Durch diese ergänzende Sicherungsoption entstehen zusätzliche Kosten, die nach Datenvolumen berechnet werden. Als weitere Sicherungsmethode zu der ckn Computer Partner ASP Sicherung, empfehlen wir Ihnen den Einsatz des DATEV Produktes Datensicherung Online Seite -9 - Stand 05/12

10 4. Anwendungsprogramme 4.1. Microsoft Office Mietmodell Jedem Benutzer des Systems steht eine von DATEV aktuelle freigegebene Version von Microsoft Office Standard oder Professionell zur Verfügung. (aktuell Office 2010) Diese Microsoft Office Version beinhaltet folgende Produkte: - Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Outlook - Microsoft Access (nur Paket Professional) - Microsoft Publisher (nur Paket Professional) Weitere Produkte von Microsoft können auf Anfrage bereitgestellt werden Microsoft Office eigene Lizenzen Besitzen Sie ausreichende Lizenzen einer von DATEV aktuell freigegebenen Version von Microsoft Office, so können wir diese Lizenzen in das Ckn Computer Partner ASP integrieren DATEV Anwendungen Das Bereitstellen der vom Kunden gewünschten DATEV-Anwendungen beinhaltet die Erstinstallation und die Konfiguration der Anwendungen sowie das Erhalten der Lauffähigkeit. Für den Zugriff auf die über das ckn Computer Partner ASP Serversystem bereitgestellten DATEV-Anwendungen müssen seitens des Kunden die entsprechenden Nutzungsrechte vorhanden sein. Die Vergütung für die Nutzung der DATEV-Anwendungen ist in der Vergütung für die Dienstleistung ckn Computer Partner ASP, nicht enthalten. Im Rahmen der Dienstleistung ckn Computer Partner ASP können generell alle aktuellen Anwendungen der DATEV genutzt werden. Auf Grund von Restriktionen kann es aber im Einzelfall zu Ausschlüssen oder Einschränkungen kommen. Neuentwicklungen der DATEV werden auf deren Einsatzfähigkeit für die Dienstleistung ckn Computer Partner ASP geprüft. Sofern diese Programme oder Funktionen nicht für den Betrieb von ckn Computer Partner ASP geeignet sind, werden diese als Ausschluss kenntlich gemacht. Insbesondere können derzeit nicht genutzt werden: - Beim Personal-Managementsystem Comfortplus die Online Module - DATEV-DMS die Zusatzkomponente Mobile Client" DATEV-Komponenten wie bspw. das Virenschutzprogramm und Smartcard laufen bei einer Vor-Ort-Installation nur auf einer freigegebenen DATEV-Systemplattform (z. B. Betriebssystem, Hardwareausstattung; vgl. Informations-Datenbank Dok.-Nr ). Eine Aktualisierung des Betriebssystems oder Erweiterung bis zum Austausch der Hardware kann zur Lauffähigkeit erforderlich sein. Seite Stand 05/12

11 Besonderheiten DATEV-DMS: Für die Einrichtung von DATEV-DMS sind Vorarbeiten erforderlich, die gesondert zu beauftragen sind. Anpassungen kundenspezifischer DMS-Lösungen müssen ebenfalls gesondert beauftragt werden, sind kostenpflichtig und nicht im Leistungsumfang von ckn Computer Partner ASP enthalten. Das gilt auch für die erstmalige Einrichtung solcher kundenspezifischer DMS-Lösungen. Sonstige kundenspezifische Lösungen: Bei kundenspezifischen Individuallösungen (Customizing) müssen sowohl die Ersteinrichtung als auch die erforderlichen Anpassungen nach Updates vom Kunden gesondert beauftragt werden und sind nicht im Leistungsumfang von ckn Computer Partner ASP enthalten Mail, Internet und digitale Faxlösung Es wird ein aktueller Internet-Browser bereitgestellt, wobei die Audioübertragung standardmäßig deaktiviert ist, um die Kapazität der Datenleitung nicht unnötig zu beanspruchen. Als Software zu Bearbeitung von werden Microsoft Outlook und der im Basissystem enthaltene Exchange Server (aktuell Version 2010) eingesetzt. Eine Faxlösung kann optional aktiviert und genutzt werden. Hierfür entstehen dem Anwender jedoch zusätzliche Kosten Systemanwendungen Des Weiteren wird eine Anwendung zum Packen/Entpacken von Dateien zur Verfügung gestellt, welches die gebräuchlichen Komprimierungsformate unterstützt. Weitere Systemprogramme oder Viewer werden in Absprache mit dem Kunden installiert. Hierfür anfallende Lizenzkosten müssen vom Kunden übernommen werden Weitere Anwendungen von Drittanbietern Das Hosting weiterer Anwendungen von Drittanbietern im Rahmen von ckn Computer Partner ASP ist grundsätzlich möglich, erfordert eine individuelle Prüfung durch ckn Computer. Anfallende Aufwendungen für zusätzliche Server, Ersteinrichtung und Service werden bei Bedarf separat berechnet. Seite Stand 05/12

12 5. Servicedienstleistungen Anwenderhotline für ckn Computer - Partner ASP Notfall-Hotline (Erreichbarkeit 7 x 24 Stunden) per Rufbereitschaft Telefonische Erreichbarkeit Montag bis Freitag 08:00 bis 19:00 Uhr* Telefon / Telefax / asp-info@ckn.de * ausgenommen gesetzliche Feiertage Reaktionszeit Allgemein * innerhalb der telefonischen Erreichbarkeit in der Regel 2 Stunden* Die technische Hotline beinhaltet u.a. Beratung, Diagnose und Lokalisierung bei technischen Problemen an der Hardware, sowie bei Problemen an systemnaher Software, mit Unterstützungsanweisungen zur Problembehebung, soweit dies telefonisch möglich ist. Unterstützung der Anwender bei Problemen mit DATEV Software auch in Verbindung mit Microsoft Office und ggf. Vermittlung zwischen dem Anwender und dem DATEV Teamservice. Alle bei ckn Computer anfallenden Verbindungskosten, im Rahmen einer Fernbetreuungssitzung sind abgedeckt. Seite Stand 05/12

13 5.1. Automatische Systemüberwachung (Monitoring) ckn Computer führt in festgelegten Zeitintervallen, automatische System Checks auf den im Vertrag genannten Servern des Anwenders durch. Es werden Parameter wie z.b. Festplattenverfügbarkeit, Aktualität des Virenscanners, Funktion der Datensicherung und viele weitere Parameter überprüft. Einrichtung und Betrieb der dafür notwendigen Infrastruktur ist bei ckn Computer Enthalten sind alle zeitlichen Aufwendungen, die für die Durchführung eines System Checks notwendig sind. Dazu gehören auch die Zeiten, die zur Auswertung der Informationen sowie der Verteilung der Informationen benötigt werden. Die System Checks werden protokolliert und entsprechend den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen durchgeführt. Der Anwender kann auf Wunsch von jedem System-Check ein schriftliches Protokoll als PDF-File per übersendet. Automatischer System-Check mit Schwellwertüberwachung per Fernüberwachung, sowie eine Alarmauslösung bei Schwellwertüberschreitungen. Zusätzlich wird eine schriftliche Information für die Einsatzsteuerung des ckn Supports erzeugt und abgesetzt Patch- und Updateservice (Wartung) Es werden automatisch alle notwendigen Instandhaltungs- und Instandsetzungsmaßnahmen durchgeführt, die möglich sind und dazu beitragen, einen Serverausfall zu beseitigen bzw. zu verhindern oder soweit möglich und zweckdienlich zu verzögern. Seite Stand 05/12

14 Das Einspielen von Patches und Service-Packs, die im Bereich der Microsoft Betriebssysteme, systemnaher Software und definierter Fremdsoftwaresysteme, welche vom Hersteller freigegeben wurden und die der Anwender berechtigt (vom Lieferanten oder Softwarehersteller) zur Verfügung gestellt bekommt, ist enthalten. Alle Wartungen werden in Absprache mit dem Kunden durchgeführt Administration Benutzeradministration Anlegen, Ändern und Löschen von vorhandenen und neuen Benutzern in Abstimmung mit dem Kunden Administration DATEV Nutzungskontrolle Anlegen, Ändern und Löschen von vorhandenen und neuen Benutzern und Gruppen in Abstimmung mit dem Kunden Administration der Drucker und Scanner Anlegen, Ändern und Löschen von vorhandenen und neuen Druckerwarteschlangen und den dazu notwendigen Druckertreibern in Abstimmung mit dem Kunden. Spezifische Einstellungen an den Geräten vor Ort müssen durch den Kunden vorgenommen werden. Bei der Scanner-Administration werden die Serversysteme so eingerichtet, dass die Funktion Scan-to-FTP bzw. Scan-to- genutzt werden kann. Administration VPN Einwahlverbindungen serverseitig Anlegen, Ändern und Löschen von vorhandenen und neuen Benutzern in Abstimmung mit dem Kunden Administration DATEVnet Anlegen, Ändern und Löschen von vorhandenen und neuen Benutzern und den damit verbundenen Kennwörtern und Rechten in Abstimmung mit dem Kunden. Administration DATEV DMS DATEV DMS ist ein System zur Ablage und Recherche von Dokumenten. ckn Computer übernimmt die Erstanlage der Benutzer. Die Vergabe der jeweiligen Rechte und die laufende Pflege des Dokumentenbestandes sind vom Kunden eigenverantwortlich durchzuführen. Rücksicherung von Daten Die Rücksicherung von Datenbeständen, sofern diese durch das Sicherungskonzept abgedeckt sind, ist auf Anfrage der Benutzer ebenfalls enthalten. Durchführung von Testrücksicherungen Diese Testrücksicherungen werden halbjährlich durchgeführt und dienen der Prüfung einer erfolgreichen Sicherung und einer Optimierung des Sicherungsprozesses. Seite Stand 05/12

15 5.4. Update-Service für Anwendungen (Software-Update) Das Einspielen aller Versionsupdates, der vom Kunden eingesetzten Anwendungssoftware von DATEV. Die Installation weiterer neuer DATEV Anwendungen mit eventuell anfallenden Datenanpassungen nur nach Absprache. Software Updates auf das jeweils neueste Microsoft Office Release in Abstimmung mit einer DATEV Freigabe und dem vorhandenen Lizenzvertrag des Kunden mit Microsoft. Das Einspielen aller Versionsupdates, der vom Kunden eingesetzten Anwendungssoftware von weiteren Herstellern, für welche der Kunde die notwendigen Lizenzpapiere des speziellen Herstellers besitzt. Diese weiteren Anwendungsprogramme werden in einer gesonderten Liste erfasst und dem Vertrag beigefügt. Nicht enthaltene Leistungen: Individuelle Anpassungen an Anwendungssoftware, welche durch Updates notwendig werden, z.b. Microsoft Office Makros oder Änderungen, Anpassungen von DATEV DMS Masken usw. sind nicht Bestandteil der Updateleistungen Reporting Die System-Checks werden protokolliert und entsprechend den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen durchgeführt. Der Anwender kann auf Wunsch von jedem System-Check ein schriftliches Protokoll als PDF-File per übersendet. Bereitstellung und Zugang zu einem ISP (Internet-Service-Portal) mit individueller Informationsdatenbank und Erfassung der durch ckn Computer zu betreuenden IT Geräte. Seite Stand 05/12

16 6. Weitere Zusatzmodule 6.1. Service für den Anwender EDV Systeme werden immer einfacher zu bedienen, aber auch technisch komplexer. Daher kommt es im täglichen Betrieb immer wieder zu Rückfragen und Problemstellungen die gelöst werden müssen. Eine genaue Aufstellung aller denkbaren Problemstellungen ist nicht leider möglich, dennoch soll eine beispielhafte Aufzählung aufzeigen, was unter dem Begriff Service für den Anwender zu verstehen ist und somit über das Modul abgedeckt wird. - Drucker macht Probleme und druckt immer Fehlerprotokolle - Word Dokumente lassen sich in der Eigenorganisation nicht öffnen - von der Mailadresse xy können keine Mails gesendet werden - bei Frau xy funktioniert das digitale Belegbuchen nicht - Bei Herrn xy funktioniert die RZ Kommunikation nicht Folgende Servicevarianten kann der Kunde beim Service für den Anwender wählen: Servicedienstleistung nach Aufwand Anforderungen und Problemstellungen der Anwender, die im laufenden Betrieb der Systeme entstehen und nicht Bestandteil des Vertrages sind, werden nach Aufwand je angefangene ¼ Stunde abgerechnet. Sollte für die Fehlerbehebung ein Einsatz in den Geschäftsräumen notwendig sein, wird zusätzlich eine Fahrtkostenpauschale gemäß der aktuellen Servicepreisliste ckn Computer berechnet Servicedienstleistung Pauschal Anforderungen und Problemstellungen der Anwender, die im laufenden Betrieb der Systeme entstehen, sind mit der Benutzerpauschale abgegolten. Sollte für die Fehlerbehebung ein Einsatz in den Geschäftsräumen notwendig sein, wird lediglich eine Fahrtkostenpauschale gemäß der aktuellen Servicepreisliste ckn Computer berechnet werden. Seite Stand 05/12

17 6.2. Microsoft Office Der Nutzer hat die Möglichkeit, seine bereits vorhandenen Lizenzen für Microsoft Office dem ckn Computer Partner ASP zur Verfügung zu stellen. Siehe auch Punkt 4.1 und Punkt 4.2. Sollte dies nicht möglich sein kann er für jeden Nutzer eine Version von Microsoft Office Standard oder Professionell mieten. Als Berechnungsgrundlage wird die Anzahl der berechneten Benutzer im ckn Computer Partner ASP herangezogen Kommunikationslösungen Mobilität und schnelle Kommunikation sind mittlerweile wichtige Erfolgsfaktoren. Bei Bedarf kann ckn Computer - Partner ASP um verschiedenste Kommunikationslösungen erweitert werden. Diese Lösungen gewährleisten einen schnellen und sicheren, sowie mobilen Informationsfluss und Informationsaustausch. Folgende Lösungen können in das ckn Computer Partner ASP integriert werden mobile und Heimarbeitsplätze (UMTS / WLAN / ) Der Zugriff mobiler Anwender oder durch Heimarbeitsplätze auf die zur Verfügung gestellten Windows Server Systeme muss der jeweilige Nutzer einen schnellen DSL Anschluss oder eine performante UMTS Verbindung, sowie die dazu passende Zugangstechnik (z.b. Router) bereitstellen. ckn Computer unterstützt den Anwender im Zuge einer Einführung oder Erweiterung von ckn Computer Partner ASP bei der Beschaffung der notwendigen Komponenten. Die Kosten für die Leitung und entsprechende Zugangstechniken sind vom Anwender zu tragen. ckn Computer stellt jedem mobilen Anwender bzw. Heimarbeitsplatzanwender als Zugang zum Rechenzentrum einen etoken als weitere Absicherung zur Verfügung. Dieses entfällt bei Zugängen über das ckn Computer Partner ASP Modul VPN Zugangs Router Die monatliche Pauschale erhöht sich entsprechend der Anwender, welche zusätzlich auf die bereitgestellten Systeme zugreifen werden Anbindung weiterer Betriebsstätten Für den Zugriff einer weiteren Betriebsstätte auf die zur Verfügung gestellten Windows Server Systeme muss der Anwender einen schnellen ADSL/VDSL/SDSL oder CompanyConnect Anschluss und die dazu passende Zugangstechnik (z.b. Router) bereitstellen. Der Router kann aber auch im Rahmen einer monatlichen Überlassungsgebühr von ckn bereitgestellt werden. Seite Stand 05/12

18 ckn Computer unterstützt den Anwender im Zuge einer Einführung oder Erweiterung von ckn Computer Partner ASP bei der Beschaffung der notwendigen Komponenten. Die Kosten für die Leitung und den Router sind vom Anwender zu tragen. Die monatliche Pauschale erhöht sich entsprechend der Anwender, welche zusätzlich auf die bereitgestellten Systeme zugreifen werden Elektronische Faxintegration durch Microsoft Outlook / Exchange Server Die Realisierung einer elektronischen Faxlösung kann nur in Abhängigkeit zum Kanzleistandort und einer Prüfung der damit verbundenen technischen Realisierbarkeit erfolgen. Als Beispiel kann hier keine ausreichende DSL Bandbreite genannt werden. Der Einsatz anderer Faxlösungen mit einem erweiterten Funktionsumfang, z.b. jeder Mitarbeiter seine eigene Faxnummer/Postfach ist möglich. Diese Lösungen sind ist mit weiteren Zusatzkosten verbunden und im Rahmen der Projektierung erhält der Anwender eine detaillierte Beratung und Übersicht der für ihn zusätzlich entstehenden Kosten Integration von Kundentelefonanlage (Telefonie Integration) Die Integration der Kundentelefonanlage kann unter Vorbehalt und in Abhängigkeit zum Hersteller der Telefonanlage vorgenommen werden. Im Rahmen einer Projektierung erhält der Anwender aber eine detaillierte Beratung und eine Übersicht der für Ihn zusätzlich entstehenden Kosten Anbindung Blackberry, Windows Mobile System, Apple iphone Hinweis: Es ist grundsätzlich möglich, oben genannte Mobile Systeme an ckn Computer Partner ASP anzubinden. Voraussetzung ist eine ausreichende Lizenzierung der dafür benötigten Softwareprodukte, sofern die dafür benötigten Funktionen nicht über den Standardleistungsumfang des Microsoft Exchange Servers zur Verfügung gestellt werden können. Als Beispiel kann für die Anbindung eines Endgerätes von Blackberry der Blackberry Express Server genannt werden. Diese zusätzliche Software ist eventuell mit weiteren Kosten für den Anwender verbunden. Im Rahmen einer Projektierung erhält der Anwender aber eine detaillierte Beratung und eine Übersicht der für Ihn zusätzlich entstehenden Kosten. Mobile Endgeräte können Viren oder andere Schadprogramme in das für die Kanzlei im ckn Computer Partner ASP betriebene Kanzleinetzwerk übertragen. Daher nutzt die Kanzlei diese Endgeräte auf eigenes Risiko. ckn Computer haftet für keinen Schaden, welcher durch die Nutzung mobiler Endgeräte entsteht. Seite Stand 05/12

19 6.4. Erweiterung des Datenspeicher / der Datensicherung Sollte der durch ckn Computer Partner ASP zur Verfügung gestellte Speicher (siehe Punkt 3. Programm- und Datenhosting) nicht ausreichen, kann der Kunde eine Erweiterung der Speicherkapazitäten und der damit verbundenen Kapazitäten zur Datensicherung buchen. Dies ist sehr flexibel in Schritten zu je 50 GB möglich Sonstige Optionen ISDN/UMTS-Reserveanschluss Zur Sicherheit kann im Falle einer Störung der Standard Anbindung eine ISDN/UMTS-Wählverbindung als Reserveleitung genutzt werden. Bei einer Störung erfolgt ein automatischer Aufbau der ISDN/UMTS-Verbindung bis zur Behebung der DSL-Störung. Dies bedingt zwar eine Bandbreitenreduzierung, wodurch es zu Beeinträchtigungen in der Übertragungsgeschwindigkeit, insbesondere beim Drucken und Scannen, kommen kann, es kann aber weitergearbeitet werden. (UMTS nur bei dafür geeigneten Router Modellen möglich) Bei der Umschaltung ist ein kurzzeitiger Verbindungsabbruch möglich, wodurch es jedoch in der Regel nicht zu Datenverlusten kommt. Die Anzahl der benötigten ISDN-Anschlüsse richtet sich u. a. nach der Anzahl der Nutzer beim Kunden. Im Rahmen einer Projektierung erhält der Anwender eine detaillierte Beratung und eine Übersicht der für Ihn zusätzlich entstehenden Kosten Fremdprodukte mit Updatevereinbarung Im Standardleistungsumfang von ckn Computer Partner ASP ist die Arbeitszeit zum Installieren der Softwareupdates für die Fremdprodukte von anderen Softwareherstellern (z.b. Wissensdatenbanken) enthalten. Im Rahmen der Projektierung wird dieses geprüft. Voraussetzung hierfür ist eine gültige Lizenzvereinbarung des Anwenders mit dem jeweiligen Hersteller der Software und das für das Update notwendige Know-how im Serviceteam von ckn Computer. Weitere und mehr Fremdprodukte können auf Anfrage individuell in den Standardleistungsumfang von ckn Computer Partner ASP integriert werden. Seite Stand 05/12