Prozesseinheit 2. Martina Conrad Hotelplan Zug

Transkript

1 Martina Conrad Hotelplan Zug Auw, 2007

2 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis Pendenzenliste Erläuterung zu den Prioritäten Flussdiagramm Berichte Einführung in die Prozesseinheit Prozessbeschreibung Schlusswort Erfahrungsbericht Erstklassigen Service bieten/auf den Kunden eingehen Überblick behalten Sorgfalt üben Auswertungsbogen der Lernjournale Anhang Musterdokument: Rechnungsbeispiel Anleitungspapiere und Bewertungsformulare Martina Conrad Hotelplan Zug 2/13

3 Pendenzenliste 2 Pendenzenliste Prioritäten: Datum: Leistung/Tätigkeit: Dauer: 3 Bemerkung: Bemerkung: Bemerkung: 1 1 Bemerkung: Bemerkung: Total: 08. Januar Januar 07 Erhalt des Prozesses - Layout der Dokumentation erstellt Eine angenehme Arbeit, welche jedoch mehr Zeit erfordert, als angenommen. 12. Januar Januar Januar 07 Prozess bearbeitet Lernjournal Flussdiagramm erstellt Eine nervenzerreissende Arbeit, welche extrem viel Zeit und vor allem Geduld erfordert, wenn man eine solch starke Liebe zum Detail pflegt wie ich. 14. Januar Januar Januar 07 Lernjournal Prozessbeschreibung entworfen Lernjournal Gut geeignet als kleine Abwechslung, wenn man kurz vor dem Nervenzusammenbruch steht. 19. Januar Januar 07 Vor- und Schlusswort geschrieben Erfahrungsbericht Interessante Tätigkeit, doch auf Grund des geforderten Umfangs zieht sich alles etwas zu sehr in die Länge. 20. Januar Januar Januar 07 Lernjournal geführt Auswertung der vier Lernjournale Prozesseinheit 2 zusammengestellt, angepasst & Bilder eingefügt! (Reinschrift) Diesen Teil der Arbeit mag ich immer am Liebsten. ca. 2 ½ h ca. 1 ½ h ca. 15 min. ca. 4 ½ h ca. 15 min. ca. 3 h ca. 15 min. ca. 25 min. ca. 2 ½ h. ca. 15 min. ca. 50 min. ca. 2 ½ h Die 2.Prozesseinheit war sehr interessant doch anspruchsvoll! ca. 18 h 2.1 Erläuterung zu den Prioritäten Bei der Festlegung der Prioritäten habe ich 3 verschiedene Prioritäten gewählt, welche folgendes bedeuten: Priorität 1: Dieses Ziel besitzt höchste Priorität und ist für die korrekte Abgabe einer Prozesseinheit unabdingbar. Priorität 2: Dieses Ziel ist für eine gute Erfüllung einer Prozesseinheit erforderlich. Priorität 3: Dieses Ziel dient als Zusatz, um das Bestmögliche zu erreichen. Martina Conrad Hotelplan Zug 3/13

4 Flussdiagramm 3 Flussdiagramm Start Bedürfnisse des Kunden anhören neues Kundendossier eröffnen 4 im Galileo: nach geeigneten Flugverbindungen suchen Zuschläge berechnen (Treibstoffzuschläge, Flughafentaxen, etc.) definitiven Flugpreis berechnen & angeben Kunde einverstanden? Ja Nein weitere Angebote vorschlagen Flugleistung buchen mit Hilfe der Kataloge: Hotel suchen im HIT: Hotel buchen Martina Conrad Hotelplan Zug 4/13

5 Flussdiagramm Zusatzleistungen buchen (Halbpension, all inclusive, Meersicht, Zusatzbett, etc.) allfällige Zuschläge addieren (Feiertagszuschlag, Zimmer zur Alleinbenützung, etc.) Rabatte vorhanden? Ja Nein Ja Rabatte abziehen (z.b.: Kinderreduktion) Auftragspauschale hinzufügen definitiven Preis berechnen & angeben Kunde einverstanden? Nein weitere Angebote vorschlagen Ja Buchung abschliessen Rechnung an Kunden senden Ende Martina Conrad Hotelplan Zug 5/13

6 Berichte 4 Berichte 4.1 Einführung in die Prozesseinheit Für meine zweite Prozesseinheit habe ich ein meiner Meinung nach, etwas komplex klingendes Thema erhalten. Interpretieren der unterschiedlichen Preislisten! Was nun?, habe ich mich gefragt. Im Grunde genommen war mir die Bedeutung jedes einzelnen Wortes bekannt und doch verstand ich nicht worum es ging. Da ich auch nach genauerem Betrachten nicht schlauer wurde, bat ich schliesslich meinen Ausbildner um Hilfe. Dieser erteilte mir einige nützliche Tipps. Nun überlegte ich mir, wie ich alles berichten sollte und entschied mich dafür, dass eine "fiktive Buchung" in welcher ich Schritt für Schritt erläutere, wie ich zu jenem Preis gelange, welcher ich dem Kunden schlussendlich verrechne, die wohl brauchbarste Möglichkeit bieten würde. Also nahm ich die Herausforderung an und begann mit der Bearbeitung meiner zweiten Prozesseinheit. 4.2 Prozessbeschreibung In meinem Outlook-Posteingang entdecke ich, dass ich soeben eine erhalten habe. Eine Familie wünscht, dass wir ihnen unvergessliche Ferien in Miami zu einem annehmlichen Preis anbieten können. Da sich diese Familie bereits zuvor ziemlich im Klaren war, was sie wünscht, dieses Angebot jedoch keiner fixfertigen Pauschalreise 1 entspricht, beschliesse ich den Auftrag nach dem Prinzip der Individualreisen 2 anzugehen. Dies bedeutet, dass ich die Flugleistung und das Hotel einzeln buchen werde. In unserem firmeninternen Computersystem HIT (Hotelplan Information Technology) ist ersichtlich, ob der Auftraggeber schon einmal bei uns Kunde war. Wenn dies nicht der Fall ist, eröffne ich gleich ein neues Kundendossier und füge diesem die Personalien des Kunden hinzu. Als erstes starte ich das Flugbuchungssystem Galileo 3 und suche nach geeigneten Flugverbindungen. Im Galileo werden Preise vorerst lediglich für die eigentliche Leistung, den Flug, angegeben. Erst beim abbuchen ist der definitive Flugpreis inklusive der Zuschläge wie Flughafen- und Sicherheitstaxen, Treibstoffzuschläge etc. ersichtlich. Nachdem ich diese dem eigentlichen Flugpreis zugezählt habe kann ich meinem Kunden den Preis angeben, welcher er für seine Flüge bezahlen müsste. Ist der Kunde einverstanden, kann ich die Buchung abschliessen und gleich zur nächsten Leistung übergehen. Wenn nicht, muss ich den Vorgang im Galileo ein weiteres Mal wiederholen, bis wir eine zweckmässige Verbindung buchen können. 1 Eine Pauschalreise ist eine Reise, bei der ein Reiseveranstalter (z.b. Hotelplan) eine Gesamtheit von Reiseleistungen zu einem einheitlichen Totalpreis anbietet. Bedingungen: Eine Reise gilt dann als Pauschalreise, wenn diese Leistung länger als Stunden dauert, eine Übernachtung enthält oder mindestens zwei der folgenden Dienstleistungen einschliesst: -Beförderung (z.b. Flug), -Unterbringung (z.b. Hotel), -touristische Dienstleistungen, die nicht mit der Beförderung oder der Unterbringung zusammenhängen (z.b. Stadtrundfahrt). 2 Eine Individualreise in eine Reise, bei der der Reisende die erforderlichen Leistungen einzeln bestimmt und anschliessend buchen lässt. 3 Mit Hilfe des Computerreservationssystems Galileo können weltweit fast Reisebüros auf Tarife und Verfügbarkeiten von über 460 Fluggesellschaften, 23 Autovermietern, Hotels und 430 Veranstaltern zugreifen. Martina Conrad Hotelplan Zug 6/13

7 Berichte Selbstverständlich achte ich gleich zu Beginn meiner Suche auf verschiedene kundenfreundliche Details. Da es die meisten Leute nicht gerade bevorzugen mehr zu bezahlen, wenn sie genau dieselbe Dienstleistung für einen besseren Preis erhalten können, gebe ich den preiswertesten Tarif zuerst an. Weitere Aspekte tragen wesentlich dazu bei, welche Verbindung schlussendlich gebucht wird. Nun aber zurück zur eigentlichen Tätigkeit. Wie gesagt, der Flug ist bereits abgebucht. Nun suche ich nach einem Hotel. Dazu nehme ich einen Katalog zur Hand. Habe ich ein passendes Hotel gefunden, greife ich erneut auf unser Computersystem HIT zu und kläre mit dessen Hilfe die Verfügbarkeit ab. Hat das gewünschte Hotel noch immer genug freie Zimmer zur Verfügung buche ich dieses mitsamt der vom Kunden gewünschten Zusatzleistung Halbpension. Allfällige Zusatzkosten wie Feiertagszuschläge, ein Zusatzbett im Zimmer zweier Vollbezahlenden sowie den Zuschlag auf ein Zimmer zur Alleinbenützung (den so genannten Single use ), werden zu diesem Zeitpunkt dem Hotelpreis zugerechnet. Anschliessend kläre ich ab, ob die Kunden allenfalls eine Reduktion erhalten. Gewiss bezahlt ein Kind nicht gleich viel für eine Übernachtung im Hotel wie seine Eltern. Ausserdem erhalten Kunden oftmals einen so genannten Frühbucherrabatt, wenn sie ihre Reise besonders lange vor der Abreise buchen. Sind Rabatte vorhanden, ziehe ich diese vom Preis ab, bevor ich unsere eigene Buchungsgebühr einrechne. Nun kenne ich die endgültigen Kosten der Reise. Bevor ich die Buchung jedoch endgültig abschliesse, kehre ich wieder auf das Dossier des Kunden in unserem Computersystem. Dort erscheint mir jetzt die Flugleistung und die soeben optionierten Hotelarrangements. Ich kontrolliere nochmals die Daten und rufe anschliessend den Kunden an. Ich frage nach, ob er mit allem zufrieden ist, oder ob noch irgendetwas geändert werden müsse. Wenn mein Vorschlag nicht den Vorstellungen des Kunden entspricht, suche ich abermals nach einer geeigneten Bleibe für meine Auftraggeber. Mit seinem Einverständnis kann ich die Buchung nun abschliessen. Nach dem Telefonat stelle ich bereits die Rechung aus. Im HIT setze ich das Datum des Dossiers auf den Tag, an dem die Anzahlung spätestens hätte erfolgen sollen. Somit bewirke ich, dass ich es selbst nicht vergesse. Das Dossier erscheint mir an diesem Tag wieder auf dem Bildschirm. Kurz vor Tagesende bringe ich die Rechung mitsamt einem Ausdruck unserer Vertragsbedingungen zum Postamt. Somit ist meine Arbeit bis auf weiteres beendet. 4.3 Schlusswort Auch bei meiner zweiten Prozesseinheit hatte ich etwas Mühe mit der Zeit. Eigentlich hatte ich mir vorgenommen, begonnene Fehler der ersten Prozesseinheit bei der darauf folgenden auszulassen. Doch besonders zu Beginn dieser Arbeit hatte ich das Gefühl immer an selber Ort und Stelle zu sein. Aus irgendwelchen mir noch unerklärlichen Gründen schien ich trotz des grossen Aufwandes, den ich betrieben hatte, nicht voran zu kommen. Irgendwann kam dann endlich der langersehnte Wendepunkt. Nun ging alles rasant vorwärts. Abschleissend muss ich sagen, dass ich mit dem Ergebnis der Arbeit zufrieden bin. Es hat mir ziemlich Spass bereitet den Prozess zu erlernen und vor allem die Gestaltung der Dokumentation bereitete mir wie schon im vergangenen Jahr viel Freude. Lückefüller will Martina Conrad Hotelplan Zug 7/13

8 Erfahrungsbericht 5 Erfahrungsbericht Viele Kunden profitieren in der heutigen Zeit von der Möglichkeit, ihre Ferien ganz einfach selbst im Internet zu buchen. Leider werden es längerfristig immer mehr. Daher ist es für uns wichtig, die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten und den Service zu fördern, damit wir auch in der Zukunft von unserem Geschäft profitieren können. Dazu dienen uns Preislisten aller Art. Wir können Preise in Katalogen nachschlagen, im System berechnen oder direkt anfragen. 5.1 Erstklassigen Service bieten und auf den Kunden eingehen Bereits beim Bearbeiten fiel mir sofort auf, welcher Aufwand hinter diesem Prozess steckt. Dennoch wird versucht, eine Anfrage eines Kunden so schnell wie möglich zu bearbeiten. Ich ziehe daraus folgende Schlussfolgerung: Für eine Unternehmung wie die unsere ist es besonders wichtig, dem Kunden einen guten und effizienten Service zu bieten. Dieses Vorgehen darf jedoch nie im Widerspruch zur Qualität und Sorgfalt der Bearbeitung stehen. Wir handeln stets kundenorientiert und versuchen damit, uns von anderen Konkurrenten, zu denen auch das Internet gehört, abzugrenzen. Jugendliche sind zum Beispiel sehr preisbewusst. Als ich einmal einer Gruppe von Teenagern eine Reise nach Mallorca vorschlug, gab ich ihnen einige sehr schöne und durchaus preiswerte Mittelklasse-Hotels zur Auswahl. Schlussendlich wollten sie jedoch nicht buchen, da es zu teuer war. Hätte ich sofort die billigsten Hotels rausgesucht (und nicht die zentralsten etc.) hätten sie die Reise vermutlich eher gebucht. Jugendliche sind im Allgemeinen nur schwer zufrieden zu stellen. Sie möchten das beste Hotel an der schönsten Lage, welches viel zu bieten hat und doch den kleinstmöglichen Preis verlangt. 5.2 Überblick behalten Trotz des komplexen Prozesses muss ich den Überblick behalten können, um einen effizienten und qualitativ guten Ablauf zu erzielen. Zu berücksichtigen gilt auch, dass während eines Prozesses gewisse Schritte parallel verlaufen. Ich ziehe daraus folgende Schlussfolgerung: Bei diesem Prozess ist es wichtig ihn auf allen Stufen nachvollziehen zu können. Es war vor allem am Anfang nicht immer einfach, den ganzen Ablauf exakt und effizient zu bearbeiten, da ich selbst Mühe damit hatte ihn zu verstehen, obwohl das Thema nicht ausserordentlich schwierig war. Ich denke jedoch, dass ich diese Schwierigkeit mit einer präzisen und gut strukturierten Anleitung überwunden habe. Bei jedem meiner Aufträge versuche ich zum Beispiel mich in die Geschichte hinein zu versetzten. Ich stelle mir vor, ich wäre der Reisende. Um dieses Geschehen zu vereinfachen, stelle ich mir Fragen wie: Was tue ich als erstes (zum Flughafen gehen, einchecken im Hotel, Transfer)?, Was muss ich dabei haben? (ID, Pass, Visum) oder auch Welche Verpflegung habe ich gebucht (Halbpension, alles inklusive oder nur Frühstück)?. Hätte ich mir nicht von Anfang an Notizen gemacht und mich an die korrekte Reihenfolge des Ablaufs gehalten (sprich: erst der Flug, dann das Hotel), wären vermutlich kleinere Dinge, wie gewisse Zusatzleistungen oder Rabatte eher in Vergessenheit geraten. Martina Conrad Hotelplan Zug 8/13

9 Erfahrungsbericht 5.3 Sorgfalt üben Jeder Teilschritt muss mit Sorgfalt ausgeführt werden, um allfällige Fehler zu vermeiden. Ich habe bei der Bearbeitung des Prozesses gemerkt, dass nur schon ein winzigkleiner Fehler beim Ablesen gewisser Daten oder Zahlen einen grösseren Zeitaufwand nach sich zieht. Daraus ziehe ich folgende Schlussfolgerung: Ich bearbeite jede meiner Arbeiten mit grosser Sorgfalt und versuche keine Fehler zu begehen. Denn: Nur schon kleinere Fehler von meiner Seite können für andere Mitarbeiter und die ganze Unternehmung einen erheblich grösseren Zeitaufwand oder andere Schwierigkeiten bedeuten. Da Offerten zum Beispiel verbindlich sind, ist es sehr wichtig, dass diese keine Fehler enthalten. Gebe ich einem Kunden falsche Informationen an, kann dies verheerende Folgen für meinen Lehrbetrieb und auch für mich haben. Stellen Sie sich mal vor, Sie reisen ohne die erforderlichen Einreisepapiere in ein fernes Land und man lässt Sie nicht einreisen, eine notwendige Impfung wurde nicht vorgenommen oder wichtige Unterlagen gingen zuhause vergessen. Und dies alles auf Grund einer Fehlinformation Ihres Reisebüros! Deshalb lasse ich fast alle meiner Arbeiten von einem meiner Mitarbeiter kontrollieren. Dies bedeutet aber nicht, dass ich mir nicht weniger Mühe geben muss, nur weil ich weiss, dass ich nicht die Letzte bin, die das jeweilige Dokument in den Händen hält. Und doch bin ich froh über dieses kleine Gefühl der Sicherheit, welches mir ermöglicht neue Lösungswege zu erforschen. MUHAHAHAHAHA Martina Conrad Hotelplan Zug 9/13

10 Auswertungsbogen der Lernjournale 6 Auswertungsbogen der Lernjournale Lernende: Martina Conrad Beschreibung der Prozesseinheit: Interpretieren der unterschiedlichen Preislisten Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch Etwas tiefer als bei der Bearbeitung der ersten Prozesseinheit, da mir vor allem zu Beginn nicht bewusst war, was dieses Thema genau beinhaltet. Worin besteht der Prozess? Was wird verlangt? Was umfasst die genaue Tätigkeit? Etc. Das Erlernen des Prozesses war für mich relativ schwierig einfach Da es sich bei meinem diesjährigen Thema um eines handelt, dass ich im täglichen Kontakt mit Kunden bereits beherrschen sollte, war das Erlernen des Prozesses um einiges einfacher als ich es erwartet hatte. Jedoch blieb mir der so genannte rote Faden längere Zeit verborgen. Ich sah den genauen Arbeitsablauf nicht. Da mir nicht auf Anhieb bewusst war, was genau wann zu tun und zu sagen ist, hatte ich leider etwas Mühe beim Verfassen des Prozessberichtes und der Definition der Teilschritte beim Flussdiagramm. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Ziemlich zufrieden! Da ich das Gefühl habe, getan zu haben, was ich tun konnte. Ich habe mir grosse Mühe gegeben und bin der Meinung, dass man eine solche Arbeit erst dann definitiv abschliessen kann (vom vorgeschriebenen Abgabetermin mal abgesehen), wenn man damit zufrieden ist. Ansonsten ist die Arbeit nicht vollendet. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles Was ich bereits bei dieser versuchte. Dies bedeutet, dass ich von dieser Arbeit profitieren möchte, damit die Nächste noch besser ausfällt. Ich will versuchen, keine meiner bei dieser Prozesseinheit begangenen Fehler in der Nächsten zu wiederholen. Ausserdem möchte ich die gut gelungenen Aspekte ein weiteres Mal einbinden können. Martina Conrad Hotelplan Zug 10/13

11 Anhang 7 Anhang 7.1 Musterdokument: Rechnungsbeispiel Herr Tony Beispiel Musterstrasse 6300 Zug Bestätigung/Rechung Nr /01 Wir danken Ihnen für den Auftrag, den wir wie folgt bestätigen: TeilnehmerIn: Tony Beispiel Michelle Beispiel Jack Beispiel HOTELPLAN ARRANGEMENT , FRANKFURT ZUERICH FRANKFURT , ZRH FRA, LH FRANKFURT MIAMI , FRA - MIA, LH MIAMI FRANKFURT , MIA FRA, LH FRANKFURT ZUERICH , FRA ZRH, LH3704 Änderungen der Transportzeiten bleiben ausdrücklich vorbehalten. LH/W/SPECIAL: ZRH-FRAU-MIA-FRAU-ZRH SU/1M 2 1, Tony Beispiel, Michelle Beispiel LH/W/SPECIAL: Flugpreis für Kinder Jack Beispiel, Flughafentaxen Bei Annullation oder Umbuchung nach Ausstellung des Flugbillets: Spesen pro Person: 100% keine Rückerstattung ohne Annullationskosten - Versicherung Martina Conrad Hotelplan Zug 11/13

12 Anhang ÜBERTRAG 3, HOTELPLAN ARRANGEMENT ORALNDO WYNFIELD INN MAIN GATE ORLANDO Zimmer, Bad oder Dusche, WC Halbpension Kinderreduktion Auftragspauschale TOTAL ZU UNSEREN GUNSTEN CHF 3, Für die vermittelten Pauschalarrangements oder Einzelleistungen gelten die anlässlich Ihrer Buchung erwähnten Hinweise und Bedingungen der oben genannten Vertragspartner. Preis- und Programmänderungen bleiben vorbehalten. Bei Bezahlung mit Kreditkarte wird eine Gebühr von 1,5% erhoben. EINREISEBESTIMMUNGEN: Für diese Reise benötigen Schweizer Bürger und Bürgerinnen einen mindestens 6 Monate über das Rückreisedatum hinweg, gültigen Reisepass. BürgerInnen anderer Nationalitäten setzen sich bitte mit uns in Verbindung. IMPFSCHUTZ: Bitte überprüfen Sie Ihren Impfschutz. Benötigen Sie eventuell spezielle Medikamente? REISEVERSICHERUNG: Ist Ihr Versicherungsschutz ausreichend? Ansonsten empfehlen wir Ihnen die neue ELVIA Jahresversicherung gemäss beiliegender Information. Ihre Reiseunterlagen erhalten Sie ca. 10 Tage vor Abreise. Freundliche Grüsse Hotelplan AG Martina Conrad Lernende Hotelplan Zug Zahlungsbedingungen: Anzahlung: netto CHF 1, zahlbar bis Restzahlung: netto CHF 2, zahlbar bis Martina Conrad Hotelplan Zug 12/13

13 Anhang 7.2 Anleitungspapiere und Bewertungsformulare Sind jetzt do ned den, will die ja de Chef bi legge dued! ;-) Feedback jederziit willkomme under: mlg NY152 Martina Conrad Hotelplan Zug 13/13