Versicherungsbetrieb der Zukunft Ein Konzern auf dem Weg zur Standardisierung, Virtualisierung und Automatisierung

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1 Versicherungsbetrieb der Zukunft Ein Konzern auf dem Weg zur Standardisierung, Virtualisierung und Automatisierung Vortrag GI Regionalgruppe Hamburg 27. November 2009 Eicke Bücking, Generali Deutschland Informatik Services GmbH

2 Agenda Generali Gruppe Einheit in Vielfalt Neue Dimensionen der Prozessorientierung in einer Versicherung Prozessorientierung und serviceorientierte Architekturen SOA in der Generali Informatik Erfahrungen bei der Umsetzung von konkreten Projekten auf der SOA-Basis Lessons learned und Ausblick 1

3 Generali Deutschland als deutscher Pfeiler der Generali Gruppe Deutsche Landesgesellschaft die Nr. 2 im internationalen Konzern Top Player in Europa mit Beitragseinnahmen von 68,8 Mrd. in 2008 Gegründet 1831 in Triest Aktiv in fast 50 Ländern der Welt Über 100 Versicherer Über Mitarbeiter Rd. 320 Mrd. Assets under Management 21,5% Anteil an den Prämien der Generali Gruppe Italien 32,5% Rest Europa/Welt 21,2% Deutschland 21,5% Frankreich 20,8% Spanien 4,0% Deutsche Tochter der internationalen Generali Gruppe seit 1998 Führung deutscher Beteiligungen der Generali Gruppe Aufgaben für Region Center East (IT, Kapitalanlagen) 2

4 Starke Position der Generali Gruppe im Markt durch Vertriebswegevielfalt und strukturierte Multimarkenstrategie Marken der Generali Deutschland Mehrspartenversicherer mit Vertriebskanalschwerpunkt ( Vertriebsmarken ) Marken- und Vertriebswegevielfalt ermöglicht: < Differenzierung der Gruppengesellschaften hinsichtlich Produktangebot, Preis, Beratungskonzept und Service < Risikostreuung für die Generali Gruppe Einsparten-Versicherer / -Anbieter ( Spezialmarken ) Kunde 3

5 Generali Deutschland Informatik ist der zentrale Full-Service IT Dienstleister der Generali Gruppe Internationaler IT Service für mehr als 10 Länder in Europe Generali Deutschland Informatik Services GmbH Gründung 1972 als AM-Versicherungs-Service GmbH Seit 1997 Full-Service IT Dienstleister der der Generali Gruppe Geschäftsfelder: Systementwicklung und Systembetrieb Dienstleistungen für die Region Center East Kunden der Generali Informatik Schlüsselzahlen 2008 Umsatz: 376,5 Mio. Anzahl AK: Systeme Innendienst: PCs Systeme Außendienst: Notebooks Gescannte Eingangspost: 82 Mio. Seiten p.a. Druck: 421 Mio. Seiten p.a. 4

6 Agenda Generali Gruppe Einheit in Vielfalt Neue Dimensionen der Prozessorientierung in einer Versicherung Prozessorientierung und serviceorientierte Architekturen SOA in der Generali Informatik Erfahrungen bei der Umsetzung von konkreten Projekten auf der SOA-Basis Lessons learned und Ausblick 5

7 Eine weitgehend harmonisierte AWL auf der Mainframe-Plattform dient als Ausgangspunkt der VBZ-Strategie Aachen Aachen Münchener Münchener Volksfürsorge Volksfürsorge Generali Generali Central Central gemeinsame Ziel-AWL Harmonisierungsphase Mainframe- Plattform (ZOS, IMS, CICS, DB2, DL/1) 6

8 Die Host-AWL der Generali Deutschland (nur Versicherungssysteme) 7

9 Stetig wachsende Anforderungen in den Bereichen Kundenbindung, Wettbewerb und Kostenreduktion sind wesentliche Treiber für die IT- Unterstützung Kundenbindung Customer Self Service Service Level (Qualität und Durchlaufzeiten) für Kundenwünsche Qualität der Kommunikation und Information Effizienter Versicherungsbetrieb Integration von Vertriebs- und Betriebsprozessen Prozessoptimierung und-automatisierung Optimierung Prozessunterstützung durch elektronische Arbeitsmittel (Inputmanagement, Workflowunterstützung, eakte) Business Needs & Requirements Optimierung Vertriebsunterstützung Aktuelle und korrekte Kunden- und Vertragsinformation (online Agentursystem) Marktgerechte Produkte (time to market) Zielgenaue Beratungsunterstützung IT-Service Qualität 7 x 24 Std. Verfügbarkeit Kosten- und Servicegarantie Einbindung externer IT-Services und - Anbieter 8

10 Wechsel des Betriebsmodells für den Versicherungsbetrieb der Zukunft Nachhaltige Weiterentwicklung Vorgaben Optimierungsansätze: Servicequalität Effizienz IT-Support Gesteigerte Kundenerwartung und veränderte Verhaltensweise bedingt durch Internet Erhöhte Stabilität erforderlich über Kanäle und LoB Periodisches Monitoring und Benchmarking der Kundenzufriedenheit Erreichung Kosten-/Schaden-Quote unter dem Marktdurchschnitt - Erhöhung des Automatisierungsgrades - Erhöhung der durchgängigen Betriebsprozesse - Reduzierung der Durchlaufzeit Prozessorientiertes, cross LoB Denken ist von der IT gefordert Workflow- und Dokumenten-Management sind Kernelemente 9

11 Das neue Betriebsmodell VBZ definiert wesentliche Anforderungen an die IT-Architektur Flexible Verteilung der Aufgaben wird möglich Agenten Kunden On-site Support Self-Service Brief Telefon Internet Input Mgmt st Level Automatisierung 2 nd Level Output Mgmt. Brief Telefon Internet On-site Support Self-Service Agenten Kunden Geschäftsprozess, Transparenz, Monitoring Geschäftslogik, fachspezifische Funktionen, Daten 10

12 Standardisierter Workflow Verarbeitung von Schriftgut Prozessfluss Auslöser: Dokument Input Management Dispatching Routing GeVo Bearbeitung Output Management Ende: Dokument Scannen Klassifizieren Datenextraktion SGM GeVo (Belegtyp) ermitteln, ggf. Vorschlag für Fach GeVo Dokument in Archiv eintragen Input Accel Bus Transformation SGM GeVo (Belegtyp) zu Fach GeVo GeVo Anreicherung Prüfung GeVo Kombis Prüfung Ausnahmekriterien GeVo Zuordnung (System, 1st/2nd-Level, Dunkel) GeVo Zuordnung Personen/ Gruppen Ggf. prozessspezifische Datenanreicherung Process Server Bearbeitung -automatisch -manuell Dokumentenerstellung Archivierung Output Dokument Ergebnisse Vollständig erkannter, elektronischer, strukturierter Datensatz Erkannter Fach GeVoincl. Bearbeitungslevel und Mandant Bearbeiter oder Bearbeitergruppe zugeordnet Bearbeitung erfolgt Abgeschlossener GeVo mit erzeugtem Druckstück 11

13 Mit der Einbindung des Kunden und des Vermittlers (Level 0) in das VBZ- Modell startet die 2. Entwicklungsstufe Kunden Vermittler Customer Self-Service Online- Agentursystem GeVo-Bearbeitung, elektronischer Input, Collaboration GeVo-Bearbeitung, elektronischer Input, Collaboration VBZ-Plattform der Stufe 1 12

14 Agenda Generali Gruppe Einheit in Vielfalt Neue Dimensionen der Prozessorientierung in einer Versicherung Prozessorientierung und serviceorientierte Architekturen SOA in der Generali Informatik Erfahrungen bei der Umsetzung von konkreten Projekten auf der SOA-Basis Lessons learned und Ausblick 13

15 VBZ und SOA VBZ als Betriebsmodell - SOA als Gestaltungsprinzip Die zentrale Rolle im VBZ nimmt der Geschäftsprozess ein Das VBZ-Modell sagt, daß es verschiedene Bearbeitungs-kontexte für einen Prozess geben kann: 0-Level: Außendienst, Self-Service 1-Level: (Kunden-)Service Center 2-Level: Spezialbearbeitung Assemblierung der fachlichen Funktionalität ( Services ) gemäß den unterschiedlichen Prozesskontexten = eines der SOA Kernprinzipien VBZ als Betriebsmodell für die Transformation des Versicherungsunternehmens hin zum VBZ SOA als Gestaltungsprinzip bei der Durchsetzung der Geschäftsprozess-Dimension des VBZ 14

16 Die stark anwachsende Systemkomplexität durch die steigenden fachlichen Anforderungen läßt sich nur durch einen architekturzentrierten Entwicklungsansatz beherrschen Business Needs & Requirements EAM*) Fach- Architektur IT- Architektur Maßnahmenplanung / Portfolio- Mgmt Governance- Prozess SOA-Prinzipien und Methoden Systementwicklungsprozess IT- Operations Strateg. Skill- Mgmt *) Enterprise Architecture Management 15

17 Die inhaltlich und zeitlich synchrone Entwicklung der Fach- und IT- Architektur ist ein entscheidendes Erfolgskriterium Enterprise Architektur IT-Architektur Fach- Architektur - Anwendungsarchitektur - Systemarchitektur - Implementierungsarchitektur - technische Architektur (Plattformen) Die Zusammenarbeit der Fach- und IT-Architektur sorgt dafür, dass die technische Implementierung die Fachlichkeit optimal umsetzt. 16

18 Subdomänen als kleinste Einheit im Domänenmodell festgelegt Subdomänen sind Sortierkasten für Geschäftsfunktionen Kriterien für Subdomänen FIT-Meeting Domänenmodell Kriterien für den Zuschnitt von Subdomänen: Domänen Subdomänen bündeln Geschäftsfunktionen, die wesentlich auf dasselbe Geschäftsobjekt wirken (z. B. KFZ-Vertrag, Partner, ) Subdomänen sind die kleinste Einheit des Sortierkastens (Domänenmodell) Subdomänen KFZ SUH Geschäftsfunktionen müssen eindeutig einer Subdomäne zugeordnet werden können 17

19 SOA bei der Generali SOA Governance KA-Betrieb/IT SOA Governance Board SOA Governance Kernteam Architektur-Gremium AQua Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 18

20 Die neue IT-Architektur auf der Basis von Prozessen und Services erfüllt die fachlichen Anforderungen Oberfläche Arbeitsplatz (Portale je Benutzergruppe) Dialoganwendungen (Prozeßsteuerung für Anwendungen mit Benutzerinteraktion) Dunkelverarbeitung (Prozeßsteuerung für automatisierte Prozesse und Batch) Externe Dienste Prozessebene Serviceebene Technische Dienste Fachliche Dienste 19

21 Die Services bilden das Kernstück der Architektur und können von verschiedenen Konsumenten gerufen werden. Externe Anwendung WebSphere Portal-Server Dialog- Anwendungen WebSphere Prozess-Server Prozess- Verarbeitung WebSphere Application Server Technische Services Fachliche Fachliche Fachliche Dienst Dienst Services A A Fachliche Fachliche Fachliche Dienst Dienst Services A A Fachliche Services HOST Anwendungs-Daten (dezentral) Rechenkerne (dezentral) Externe Services 20

22 Die neue Zielplattform wird auf Basis der IBM-Websphere-Familie als skalierbare Internetplattform realisiert Clients Zugangsdienste Präsentations- /Applikationsdienste Enterprise-Daten/ Dienste Directory Services User Directory Innendienst Policies Außendienst Endkunde Externe Systeme/ Services Internett Internett Protocol Firewall Authentifizierung Authentifizierung Domain Firewall Websphere Portal Websphere Process Server Websphere Application Server Enterprise Firewall Anwendungs daten Weitere Enterprise- Systeme IMS- Syste me operative Daten Network Intrusion Detection Enterprise System Management 21

23 Genesis Generali Software for Integrated Systems

24 Genesis die Motivation für ein Framework Verkürzung der Entwicklungszeit und Erhöhung der Produktivität durch Konzentration des Entwicklers auf die funktionalen Anforderungen Erhöhung der Qualität, Stabilität und Wartbarkeit. Reduktion des Projektrisikos durch Verwendung von etablierter Muster Entwicklern jeglichen Skills sollte einen einfacherer Zugang zur technologisch komplexen J2EE-Plattform ermöglicht werden. Definition einer konzerneinheitlichen Anwendungsarchitektur - J2EE bietet hier nur den Baukasten. Die Verwendung von infrastrukturellen Komponenten soll an zentralen Stellen austauschbar sein. 23

25 Genesis unterstützt die SOA-basierte Referenzarchitektur Genesis basiert Oberfläche Arbeitsplatz (Portale je Benutzergruppe) Genesis basiert Genesis basiert Prozessebene Dialoganwendungen (Prozeßsteuerung für Anwendungen mit Benutzerinteraktion) Dunkelverarbeitung (Prozeßsteuerung für automatisierte Prozesse und Batch) Serviceebene Technische Dienste Genesis basiert Fachliche Dienste Genesis basiert Externe Dienste 24

26 Genesis Framework Inhalte und Abhängigkeiten Scope des Genesis Frameworks Konzeptioneller Rahmen Basisrichtlinien Applikations-Styleguide Programmiermodell Abhängigkeiten und Rahmenbedingungen Vorgaben und Abhängigkeiten Nicht Funktionale Anforderungen Security Infrastruktur Code und Bausteine Skins und Themes Java Bibliotheken Verwendung externer Frameworks JSF Spring Unterstützung für den Einsatz Vorgehensweisen Anwendungen Dokumentation Hibernate Log4J weitere 25

27 Genesis Framework Architekturüberblick Anwendungen und Grundkomponenten 26

28 Genesis-Framework Das Komponentenmodell der Dialoganwendung basiert auf Basisfunktionen für die Systementwicklung Portlet Presentation Layer Application Services Layer WP Portlet API, Portal APIs WAS APIs (Security, JTA) CSS Stylesheets JSP JSF EL JWL UI Comp. Portal Basis + Utilities JSF Controller JSF UI Model. (PageCodeBeans, Validators, Converters..) Service Proxy Service Proxy Service Proxy SO SO SOAP Web Service Web Service Web Service WS Utilities Business Logic Model Components SPRING ORM C2S JCA Wrapper Hibernate OR Mapping IMS RDBMS Genesis Basisframework SPRING ApplicationContext: Dependency Injection, Verwaltung Querschnitts-Services Error Handler Wertelisten Messagehandler Konfig./ Initialisierung Logging/ Alerting (auf Log4j). Work Manager. *SO: Service Object **SOAP: Webserviceprotokoll 27

29 Genesis und Service-Modellierung Operationalisierte Governance Fachliche Domäne A <<use>> Service-Modell Genesis-Framework <<use>> Service- Metadaten Modell domänenübergreifend Service-Objekt Modell enthält ServiceObjekte, die von Services anderen Domänen verwendet werden dürfen <<use>> Fachliche Domäne B <<use>> Service-Modell 28

30 Services-Erstellung Generierung und Implementierung Service-Modell 1 wsdl/ 2 xsd Transformation: UML2WSDL 5 Generierung per Plugin: Service Generierung per Plugin: Client 4 ServiceProvider Klassen Klassen Klassen Klassen Klassen Klassen selbst erstellt Klassen mit eigentlicher Funktionalität Web- Service- Konfig 6 JUnitTest ServiceProxy ServiceProxy Klassen Klassen Klassen 7 Generierung: jar ServiceProxies ServiceProviderConfig 3 8 WebService- Security Klassen Klassen Klassen Klassen Jars Klassen 29

31 Der Internet Styleguide wurde in einem UseLab verifiziert Die Ergebnisse waren teilweise überraschend Eyetracking-Ergebnisse Auszug 11 Die Checkboxen für die erweiterte Auswahl der Suchfunktion 11 wird eindeutig wahrgenommen. 22 Der Button Kundendaten Laden wurde währen des Tarifierungs-Prozesses eindeutig von den meisten Testpersonen wahrgenommen Kundenstrings (Informationen oberhalb der Detailansicht) wurden weniger wahrgenommen. Teilweise war den Testpersonen die eingesetzten Abkürzungen nicht klar. (ZR, OS, OA) Die hinterlegten Tooltipps der Abkürzungen wurden von den Testpersonen nicht aufgerufen

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33 Portale für Generali, Volksfürsorge und Central Online-Vertriebsportal unterstützt Vertriebswegevielfalt Online Online Vertriebsportal Vertriebsportal Mehrwerte schaffen durch innovative und bedarfsgerechte Vertriebsunterstützung - Umfassende (tages-) aktuelle Informationen - Prozessoptimierung durch fallabschließende Service - Bedarfsorientierte Anwendungs- und Datenpräsentation Ein Arbeitsplatz für alle Funktionen und alle Vertriebswege Flexible Zugangswege erhöhen die Attraktivität für unsere Geschäftspartner - Reichweitenerhöhung durch Online- Verfügbarkeit (7x24) und Hardware- Unabhängigkeit (Crossbrowserfähigkeit) Informationen sind nur einen Klick entfernt - Einheitliches Design gewährleistet intuitive Bedienbarkeit auch für Gelegenheitsuser 32

34 Nur eine Bestandsauskunft für alle Mandanten? Projektergebnisse im Überblick always online aktuelle Daten (gleiche Sicht Betrieb/Vertrieb) Optimierung an der Schnittstelle Vertrieb / Betrieb Wiederverwendung von Services Verkürzung der Prozesskette Security, Bestandsabgrenzung & 2FA (GridCard) Vertriebssysteme AMVS, IV-Struktur Partner Vertrag Inkasso Schaden Renta alle Mandanten incl. AM KFZ SUH Privatkunden Firmenkunden alle Mandanten (AMV implementiert) Leben SELEKTA (MUC) Leben Hamburg Leben EVWS (AC) KOOP (Konzern + HH) Leben bav (Frankf.) Advocard, Badenia GenInvestment CoBank weitere Central KV incl, Historie ZI (SUH, KFZ) Leben-EVWS Leben-Selekta ZIS (Leben,KFZ,SUH) ZVS (Central) SUH KFZ Kunde Vertrag 33

35 Projekt-Marketing/Kommunikation (1/2) Flash-Trailer im Layout des jeweiligen Mandanten (auch für Nutzer) Online-Vertriebsportal Produktivsetzung und Einführungsstrategie Projekt-Look&Feel: 34

36 SOA konkret WPS Postkorb 35

37 SOA konkret WPS Postkorb Systemarchitektur Sachbearbeiter/in Tasklist- Client Gruppenleiter/in Dok- Viewer DMS IM Queue 1 Dispatching Queue für Dunkelverarb. 1st und 2nd Level Queue Dunkel-Prozess* Verteilung Postkorb (HTM) 2nd Level-Prozess Prozesssteuerung (WebSphere Process Server) Eingangspost Datenanreicherung Systemsynchronisation Selekta CICS Tagebuch GeVo Katalog Regel- Administrator/in Verteilungsregeln Archivanbindung *) Out of Scope Zentrales Logging und Monitoring 36

38 Im Projekt AS08 (Automatisierung Schaden) wurde der Prozess KFZ- Glasbruch sowohl automatisiert als auch virtualisiert Dimension Extern GdV Kommunikation Fachdatenextraktion Dienstleister 3 GdV Kommunikation GdV Kommunikation Durchführung Prüfung / Versand Prüfbericht Dienstleister 6 GdV Kommunikation Dimension Intern Prozessstart Sortierung (Poststraße) 0 SvB (Erzeugung TIFF) KU-individueller SvB Prozess 1 2 Dispatcher Input Management Klassifizierung Automatisierte Schadenanlage KU 4 5 Regelwerk Prüfung Automatisierte Zahlg o.manuelle Bearbeitg Zahlung, Empfang / Regelwerk Archivierung Versand Daten und Zahlg. Abrschreiben + Prüfbericht ggf. Prüfber. KU Manuelle Bearbeitg. KU Prozessende standardisiert manuell alt automatisiert virtualisiert 37

39 SOA konkret Das Projekt Flare Vorhaben: Kooperation mit der HUK im Werkstattbereich Status Quo rd. 320 Werkstätten Netzstruktur HUK rd Werkstätten Knapp 4x mehr Werkstätten + Angebot Markenbetriebe 38

40 SOA konkret Das Projekt Flare Systemarchitektur Auskunft GINA KU- Intranets DVAG Online 6 PW- Suche- Portlet 2 PW- Suche- Service 1 PW-Suche WebService WSM Schadenportal Beauftragung ICIS KKS (AMV, Neue Generali) 3 Auftrags- FAX-Service (Notes basiert) Partner- Werkstatt ADV Kostenvoranschlag prüfen Partner SVS Akte WSM Schadenportal Services SVS Partner ICIS 4 5 per Link 7 Audapad-Web Audatex GDV AX-Format DAT-Format Kostenvoranschlag Rechnung prüfen und zahlen SnB WSM Schadenportal Services Archiv 4 5 IPS Rechnung GDV-Satz FAX Brief Rechnung SVS Partner ICIS Akte CTV-Hülle Dispo Kunden- Anschreiben Rückgabe- Satz 39

41 Agenda Generali Gruppe Einheit in Vielfalt Neue Dimensionen der Prozessorientierung in einer Versicherung Prozessorientierung und serviceorientierte Architekturen SOA in der Generali Informatik Erfahrungen bei der Umsetzung von konkreten Projekten auf der SOA-Basis Lessons learned und Ausblick 40

42 SOA ist strategisches Handlungsfeld der GDIS Aktivitäten 2009 / 2010 Operationalisierung des Service Lifecycles Der im Governance Board verabschiedete Service Lifecycle mit zwei Zertifizierungsschritten wird implementiert Dokumentation für Business Services in planningit Nutzung des Servicerepositories in Entwicklung und Laufzeit (WSRR-Implementierung) Erweiterung / Komplettierung der Architekturgrundlagen Laufend sind die architektonischen Leitplanken zu ergänzen und ggf. auch zu korrigieren. Was ist zu tun? Schulungs- und Coachingkonzepte erarbeiten und umsetzen Das Schulungskonzept für SOA-relevante Themen ist konzipiert und von der GF bestätigt Um internes Personal auszubilden werden die externen Kräfte mehr und mehr als Coach eingesetzt AVIS- Erhöhung der Online-Zeiten Die Online-Zeiten der Host-Systeme sind sukzessive zu erhöhen. Technische und organisatorische Maßnahmen (Releasemanagement) sind zu ergreifen. Portalbasierter Arbeitsplatz für den Innendienst Eine Vorstudie ist angelaufen. Da diese Maßnahme mittel- bis langfristig Auswirkungen auf alle Arbeitsplätze des Generali Deutschland Konzerns hat, sind hier die Stakeholder frühzeitig einzubinden. 41

43 Bis zur fachlichen Beherrschung der Prozessorientierung im VU ist noch ein langer und schwerer Weg Die erzielten Ergebnisse bestätigen die möglichen Rationalisierungspotenziale und Kosteneinsparungen Vorhandene fachliche Architekturen sind nicht ausreichend und müssen ergänzt werden Praxisnahe und erfahrene fachliche Modellierer sind rar Die nötige Granularität der Prozesse wird in der Regel zunächst nicht gefunden Ohne fachliche Governance geht nichts Ergebnisse und Erkenntnisse Vollständige Automatisierung ist betriebswirtschaftlich häufig nicht sinnvoll, Virtualisierung kann alternativer Lösungsansatz sein 42