Branchenbarometer Heizungswirtschaft. Praxisnah - aussagekräftig - aktuell. für effiziente Marktbearbeitung. und fundierte Trendanalysen

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1 Branchenbarometer Heizungswirtschaft Praxisnah - aussagekräftig - aktuell für effiziente Marktbearbeitung und fundierte Trendanalysen Hersteller-Service Benchmarking Jahresbericht Kundenzufriedenheit 2014 Benchmarking Allgemeine Ergebnisse und Auswertung nach HE-Gruppen Spence International

2 Copyright 2014 Spence International Kirchstr. 9 D Bergneustadt Tel: Fax: Die Ergebnisse des Hersteller-Service Bericht 2014 sind nur zur internen Information der Bezieher bestimmt. Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fototechnischen Wiedergabe (Kopien) sowie Auswertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten.

3 Spence International Inhalt Seite 1. Grundlagen 5 2. Voruntersuchungen 5 3. Hersteller-Service Fragestellung Ergebnisse 8 - PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet PLZ-Gebiet BRD Zeugnisse - Brötje 33 - Buderus 35 - De Dietrich 37 - Elco 39 - Fröhling 41 - Junkers 43 - Vaillant 45 - Viessmann 47 - Weishaupt 49 - Wolf 51 Inhaltsverzeichnis HE

4 1. Grundlagen Vorbemerkung Die vorliegende Studie gibt die Einschätzung der Installateure über die Service-Leistungen der zehn größten Hersteller der Heizungsbranche auf dem deutschen Markt wieder. Sie bietet eine detaillierte Marktransparenz zu den 6 wichtigsten Service-Aspekten. Dabei werden die regionalen Gegebenheiten entsprechend den Postleitzahlgebieten aufgezeigt. Zielsetzung Die Studie beabsichtigt, Herstellern eine Hilfestellung zur Standortbestimmung über Service-Leistungen des eigenen Unternehmens ( Benchmarking ) zu geben, Installateuren und Händlern einen Vergleich der Service- Leistungen der untersuchten Lieferanten zu ermöglichen, Großkunden und Wartungsfirmen zu helfen, den After-Sales- Service der Hersteller in ihren Planungen zu berücksichtigen. Durchführung Die Erhebung basierte auf einem Fragebogen, der an Installateure der Heizungs- und Sanitärbranche verschickt wurde. Die Adressen der Fachunternehmen wurden aus früheren Untersuchungen und den aktuellsten Branchendateien entnommen. Nach dem Rücklauf und den Nachfrage Aktivitäten lagen über 2037 Firmenbewertungen vor. Fragebogen In dem Fragebogen wurde nach Tätigkeitsbereichen der Installateure und den Service-Leistungen der größten Hersteller und der Großhändler, von denen die Installateure kaufen, gefragt. Jeder eingegangene Fragebogen wurde auf Vollständigkeit geprüft. Der Absenderabschnitt wurde abgetrennt, so daß eine vertrauliche Behandlung der Informationen gewährleistet wurde. Auswertung Die eingegangenen Informationen wurden regional nach PLZ-Gebieten analysiert und verglichen. Daraus entstanden die folgenden Auswertungen: 1. Vergleich der Service-Leistungen der zehn größten Hersteller (Inhalt dieser Studie), 2. Vergleich der Service-Leistungen der Großhändler. Grundlagen HE

5 Spence International 2. Voruntersuchungen Installationsfirmen Bundesweit wurden viele Installationsfirmen aus dem Heizungs- und Sanitärbereich telefonisch befragt, um später möglichst praxisnahe Fragestellungen formulieren zu können. Anhand der Ergebnisse konnten unter anderem die 6 wichtigsten Service-Aspekte herausgearbeitet werden, die Eingang in den Fragebogen fanden. Im Anschluss daran wurden Fragebögen einer ersten Vorversion an hunderte Firmen versandt. Die zurückgesandten Fragebögen wurden bearbeitet, aufgrund telefonischer Rückfragen wurden evtl. Mißverständnisse und Unklarheiten bei der Fragestellung ausgeräumt. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse und Verbesserungen fanden ihren Niederschlag in dem Fragebogen Anlagenbaubefragung. In der Hersteller-Service -Befragung wurden die 10 wichtigsten Hersteller (Brötje, Buderus, De Dietrich, Elco, Fröling, Junkers, Vaillant, Viessmann, Wolf, Weishaupt.) untersucht. Hersteller Hersteller und Großhändler wurden telefonisch, persönlich und durch angesprochen, ob weitere Hersteller- oder Service-Aspekte in diese Untersuchung mit aufgenommen werden sollten. Bei der vorliegenden Auswertung sind keine neuen Herstellernamen oder Service-Aspekte ergänzt worden. Grundlagen HE

6 3. Hersteller-Service 3.1 Fragestellung Aus den Voruntersuchungen bildeten sich die 6 folgenden Service- Aspekte heraus, die mit den Noten 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) bewertet werden sollten. 1. ausreichende Produkt-Lagerung 2. schnelle, pünktliche Lieferung 3. ausreichende Ersatzteil-Lagerung 4. technische Unterstützung, Beratung 5. günstige Finanzierungsmöglichkeiten 6. gutes Preis-/ Leistungsverhältnis Im untenstehenden Auszug aus dem Fragebogen wurden die von Installateuren jeweils meistgenutzten Herstellern eingetragen. 2 Bitte geben Sie Ihren meistgenutzten Herstellern (unabhängige und herstellergebundene) Noten von 1 bis 6. Wie gut war der Hersteller- Service in 2013? Name: Fa. Muster PLZ Name:1... PLZ schneller,, pünktlicher Kundendienst 3 - schnelelr Ersatz von defekten Teilen 2 - gute technische Information 1 - sofortige Telefon-Hotline -Hilfe 4 - gute persönliche Beratung 5 - gutes Preis-/Leistungsverhältnis 6 - Sonstige Aspekte, und zwar: 3 Noten: 1 = Sehr gut 2 = Gut 3 = Befriedigend 4 = Ausreichend 5 = Schlecht 6 = Sehr schlecht Kommentar zum Hersteller-Service: Bewertungsmatrix Hersteller-Service Sonstige Aspekte wurden mit weniger als 30% der Stimmen genannt und sind deshalb nicht Teil der Darstellung und Ergebnisse dieses Berichtes. Service HE

7 Spence International 3.2 Ergebnisse Eine regionale Auswertung der Daten nach Postleitzahlgebieten ergab sich anhand der Adressen der Installationsunternehmen, die den Fragebogen beantwortet hatten. Die Daten der zweistelligen Postleitzahlgebiete wurden miteinander verglichen und mit der Gesamtheit der Installationsbetriebe bereinigt. Im Folgenden wird kurz auf die Fragestellungen und Schlüsseldaten eingegangen, welche die Ergebnisse als prozentuale Kennzahlen bzw. Bewertungsnoten liefern. Schlüsseldaten Informationen und Kennzahlen über Einwohnerzahlen und Installationsbetriebe im jeweiligen Postleitzahlgebiet Die 6 wichtigsten Service-Aspekte Darstellung der Stimmenanteile nach Rangfolge, welche die Bedeutung der Service-Aspekte für die Installationsbetriebe im jeweiligen PLZ-Gebiet wiederspiegelt. Wie gut ist der Hersteller-Service? Gruppierung der Firmen nach Gesamtnoten: zwischen Sehr gut und Gut über dem Durchschnitt unter dem Durchschnitt Service-Leistungen der Hersteller- Gruppen Grafische Darstellung der einzelnen Service-Aspekte als Durchschnittswerte (Noten) aller Hersteller für das PLZ-Gebiet, Durchschnittswerte für gesamtes Bundesgebiet sowie Durchschnittswerte aller sechs Service- Leistungen der Hersteller Vergleichende grafische Darstellung der gemittelten Service- Leistungen für alle Top Hersteller-Gruppen für das PLZ-Gebiet Service HE

8 Spence International Einwohner 6,884 Mio. Fläche km² EW-Dichte 185 pro km² Geschäftsbereich Anzahl Installationsbetriebe Firmen Heizungsbau (HeBa) 1865 Gas + Wasser (GW) 1199 Kombination HeBa/GW 806 Summe 3870 Verbreitung von 0,56 Installationsbetrieben pro 1000 Einwohner Die sechs wichtigsten Service-Aspekte Tabelle 0.1: Schlüsseldaten Stand: 2010 Aus der Voruntersuchung ergaben sich folgende Kunden-Service-Prioritäten für das PLZ-Gebiet 0: Service-Aspekt "schneller Ersatz von defekten Teilen" 1 "schneller, pünktlicher Kundendienst" 4 "sofortige "Telefon-Hotline"-Hilfe" 5 "Gutes Preis-/Leistungsverhältnis" 6 "gute persönliche Beratung" 3 "Gute technische Information" 2 Wie gut war der Hersteller-Service in den letzten 12 Monaten? Gruppierung der 10 Top-Hersteller nach Durchschnittswerten ihrer Service-Leistungen: - Top-Firmen - Service-Werte zwischen "sehr gut" und "gut" - Firmen über dem Gesamtdurchschnitt" 2,33 - Firmen unter dem Gesamtdurchschnitt" HE-Bericht Muster - copyright 2014 Spence international

9 Spence International Bild 0: Service-Leistungen* Top 10 Hersteller PLZ 0 Alle 6 Service- Aspekte Sehr gut 1,0 99% 100% 99% 100% 99% 99% % der Stimmen 1,5 Gut 2,0 2,5 Befriedigend 3,0 3,5 Ausreichend 4,0 Schneller, pünktlicher Kundendienst Schneller Ersatz von defekten Teilen Gute Technische Information Sofortige Telefon- Hotline -Hilfe Gute persönliche Beratung gutes Preis- Leistungs- Verhhältnis Alle 6 wichtigsten Serviceaspekt e Brötje Firma 1 1,86 1,84 2,30 2,23 2,40 2,31 2,16 Buderus... 2,09 1,89 1,83 1,84 1,79 2,35 1,97 Junkers... 1,83 1,64 1,86 1,93 1,78 1,93 1,83 De... Dietrich Elco Fröling... Vaillant 1,89 1,79 1,79 2,46 2,13 2,35 2,07... Viessmann... 2,46 2,23 2,34 2,62 2,64 2,78 2,51 Wolf... 2,32 2,01 2,13 2,54 2,14 2,03 2,19 Weishaupt... 1,67 1,61 1,73 1,77 1,73 2,19 1,78 Sonstige... 1,65 1,75 1,91 2,06 1,87 2,09 1,89 Durchschnitt 2,07 1,91 1,99 2,12 2,02 2,27 2,07 HE-Bericht Muster - copyright 2014 Spence international

10 - H1 - Firma: Hersteller Jahr: 2014! " Aspekte - Serviceprofil BRD sehr gut gut befriedigend ausreichend Schneller, pünktlicher Kundendienst 2,7 2,4 Schneller Ersatz von defekten Teilen 2,4 2,2 Gute technische Information 2,5 2,4 Sofortige Telefon-Hotline -Hilfe 2,4 2,4 Gute persönliche Beratung 2,3 2,3 Gutes Preis/-Leistungsverhältnis 2,4 2,6 Regional - Servicemapping PLZ 0 1,6 Beste Note ,7 Schlechteste Note Zusammenfassung Aspektanalyse positiv Gute persönliche Beratung negativ Schneller, pünktlicher Kundendienst Gute technische Information Regionalanalyse positiv PLZ0, PLZ1, PLZ2 negativ PLZ9, PLZ8, PLZ7 Gesamtservice-Note BRD Hersteller alle Hersteller 2,37 Hersteller Copyright - Spence International

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