Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services Datum des Inkrafttretens: 14 Oktober 2011

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1 Definitionen zu Oracle Fixed Scope Services Datum des Inkrafttretens: 14 Oktober 2011 Sie, Ihr(e) und Ihnen bezeichnet die natürliche oder juristische Person, die Advanced Customer Services bei Oracle oder einem autorisierten Fachhändler bestellt hat. Oracle behält sich nach eigenem Ermessen Änderungen der Definitionen vor, wird jedoch bei Änderungen der Definitionen in dem Zeitraum, für den Sie Vergütung für derartige Services gezahlt haben, den Leistungsumfang für die gemäß Auftragsdokument bereitgestellten Services nicht wesentlich reduzieren. BESCHREIBUNG DER SERVICES Die bestellten Advanced Customer Services werden in Ihrem Auftragsdokument im Einzelnen aufgeführt. Wie im Auftragsdokument dargelegt, können die Advanced Customer Services durch einen Oracle Service Delivery Manager, einen Oracle Service Delivery Engineer, einen Oracle Application Expert Services Specialist, ein Oracle Implementation Effectiveness Team und/oder einen Oracle Technical Account Manager für Sie bereitgestellt werden. Derzeit sind die nachfolgend aufgelisteten Advanced Customer Services erhältlich. Inhaltsverzeichnis SERVICES Annual Enterprise Solution Management... 4 Assistance on Critical Service Requests... 4 Backup and Recovery Assessment... 5 Best Practices Workshop... 5 Build Review... 6 CEMLI Catalog Services... 6 CEMLI Performance Check Review... 7 Connectivity Maintenance... 7 Connectivity Setup... 8 Critical Response Commitment (CRC)... 8 Customer Order Management Build Review... 9 Customer Orientation and Training Customer Portal Delta Sizing Review Design Review End User Survey Diagnostic Enterprise Solution Process Review Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 1 of 54

2 Environment and Systems Orientation Environment Configuration Guide Focused Assistance on Service Requests Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ACS Impact Services for E-Business Suite ACS Impact Services for Core Database Technology ACS Impact Services for PeopleSoft ACS Impact Services for Siebel Implementation Deep Dive Implementation Assessment Incremental Implementation Assessment Joint Contacts and Escalation Guide Jumpstart Leveraged Assistance on Service Requests Migration Planning Assessment OEM Alerts Assessment OEM Setup Oracle 11g for SAP Business Suite Technical Skills Workshop Oracle Advanced Performance Tuning for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level II) Oracle Configuration Manager Setup Oracle Database Administration for SAP Business Intelligence ( BI ) Technical Skills Workshop Oracle Expert for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level III) Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Database Oracle Online Database Administrator (Online DBA) for Oracle Applications Oracle Product Configuration Assessment Oracle Product Knowledge Session Oracle Product Performance Assessment Oracle Real Application Clusters for SAP ERP Technical Skills Workshop Oracle Software Configuration Assessment for Middleware Patch Assessment Patch Strategy Review Performance Review of Customized Applications Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 2 of 54

3 Proactive Oracle Product Advice Production Assessment Production Event Support Quarterly Patch Deployment Service SAP ERP ABAP Tuning with Oracle Database Platform Technical Skills Workshop Service Delivery Plan Service Delivery Plan Review Standby Assistance Support Activity Review Troubleshooting Methodologies Workshop Upgrade Performance Tuning Usability Assessment Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 3 of 54

4 Annual Enterprise Solution Management Wenn Sie Annual Enterprise Solution Management bestellen, wird Ihnen ein persönlicher Oracle Technical Account Manager (TAM) zugeordnet, der Sie in Absprache mit Ihren IT-Mitarbeitern und den wichtigsten Unternehmensbenutzern bei der Anwendungsimplementierung und zu Best Practices für die Änderung und Wartung berät. Leistungsumfang: Information über Benachrichtigungen, Alerts, technische Hinweise und FAQs von Oracle zu der von Ihnen in Ihrer Oracle Anwendungsumgebung verwendeten Funktionalität Anleitung zu Best Practice-Prozessen im Zusammenhang mit der Anwendungsfunktionalität Unterstützung bei der Wahl der am besten geeigneten Support-Ressourcen zur Bewältigung von Problemen im Zusammenhang mit der angepassten und konfigurierten Funktionalität Ratschläge zur Wartung der funktionsbezogenen Anwendungsparameter in Ihrer Oracle Software- Umgebung Beantwortung von Fragen zur Anwendungsfunktionalität Voraussetzungen für Annual Enterprise Solution Management Keine Annual Enterprise Solution Management ist während der üblichen Geschäftszeiten verfügbar. Oracle bietet Ihnen Ratschläge und Unterstützung zu Ihrer Anwendung unter besonderer Berücksichtigung der Oracle Best Practices. Ihr Team erhält präzise Empfehlungen und Feedback in schriftlicher Form und/oder in Form einer Zusammenfassung. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Assistance on Critical Service Requests Wenn Sie Assistance on Critical Service Requests bestellen, wird Ihnen für die Dauer der Laufzeit während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery Manager ( SDM ) zugeteilt. Dieser SDM fungiert als Ihr persönlicher Ansprechpartner für Service- Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 ( kritische Service- Anfragen ). Aufgabe des SDMs ist es, Sie bei der Verwaltung kritischer Service-Anfragen wie folgt zu unterstützen: Definition der Priorität Ihrer Service-Anfragen Unterstützung bei der Formulierung einer geschäftlichen Begründung Ihrer Service-Anfragen Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Support Services-Mitarbeitern, einschließlich der Ansprechpartner in Ihrem Haus, zur Lösung kritischer Service-Anfragen Definition der Zuständigkeiten, Kernmaßnahmen und des zugehörigen Aktionsplanes zur Lösung kritischer Service-Anfragen auf Ihre Anfrage Unterstützung bei der Ausführung bestimmter Aufgaben zu kritischen Service- Anfragen, die von Oracle Support Services verwaltet werden Überwachung der Aktivitäten des virtuellen Teams und Eskalation kritischer Service-Anfragen innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management, sofern erforderlich Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich, und Information Ihrer Ansprechpartner und des Senior Managements über den aktuellen Status kritischer Service-Anfragen Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auszuwechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, einen solchen Austausch möglichst zu minimieren. Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 4 of 54

5 Die aktuelle Definition der Prioritäten von Service-Anfragen ( Oracle Severity Levels ) kann in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung unter nachgelesen werden. Voraussetzungen für Assistance on Critical Service Requests Um Assistance on Critical Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben: Environment Configuration Guide und Joint Contacts & Escalation Guide Assistance on Critical Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Sie können Assistance on Critical Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellen. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Oracle stellt Ihnen einen SDM zur Verfügung, der Sie bei der Abwicklung Ihrer kritischen Service- Anfragen unterstützt. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Backup and Recovery Assessment Wenn Sie Backup and Recovery Assessment Services bestellen, analysiert Oracle eine einzelne Oracle Instance* und bewertet deren Erfüllung Ihrer definierten Anforderungen für Sicherung und Wiederherstellung ( Backup & Recovery ). Außerdem können Bereiche wie Hardware, Software und Betriebsverfahren zu Backup und Recovery für die einzelne Oracle Instanz geprüft und bewertet werden. * Hinsichtlich der Oracle Core-Technologieprogramme bezeichnet Instance einen einzelnen Satz Datendateien und eine einzelne Systemumgebung, die auf diesen Satz Datendateien zugreift. Hinsichtlich der Oracle Anwendungsprogramme bezeichnet Instance einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz der Core-Technologie zugreifen. Backup and Recovery Assessment ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle lässt Ihnen einen Backup & Recovery-Bericht zu den Ergebnissen und Empfehlungen von Oracle zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Best Practices Workshop Wenn Sie Best Practices Workshop Services bestellen, hält Oracle einen Best Practices Workshop für Ihre Führungskräfte, die wichtigsten Interessensvertreter aus Ihrem Unternehmen und die Mitglieder des IT-Teams ab. Der Best Practices Workshop findet vor der Design- und Entwicklungsphase eines Oracle Implementierungsprojekts statt. Der Best Practices Workshop verfolgt folgende Ziele: Identifizierung der Stärken, potenziellen Risiken und Optimierungsbereiche Ihres Implementierungsprojekts mit Hilfe von Oracle Best Practices für Strategie, Governance, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie Allgemeines Verständnis der Oracle Best Practices und ihrer Relevanz für Ihr Projekt Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 5 of 54

6 Erfahrungsberichte aus anderen Oracle Projekten und Bewertung Ihrer Implementierung unter aktiver Mitwirkung der Projektteammitglieder und Interessensvertreter aus dem Unternehmen Die einzelnen Workshop-Teilnehmer und die relevanten Bereiche des Implementierungsprojekts sowie auch der Zeitpunkt und weitere logistische Aspekte sind vorab von Vertretern aus Ihrem Projektteam zu bestimmen. Best Practices Workshop ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Der Best Practices Workshop ist eine zweitägige Veranstaltung während der üblichen Geschäftszeiten, die auf Präsentationsfolien, Handouts und der aktiven Mitwirkung Ihres Projektteams basiert. Endergebnis ist eine von den Teilnehmern gemeinsam entwickelte Implementierungs-Scorecard mit einer gewichteten Auflistung spezieller Aktionen, die Ihr Projektteam durchführen muss, um die gesteckten Ziele des Implementierungsprojekts zu erreichen. Build Review Wenn Sie Build Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Build Review der an Oracle Programmen vorgenommenen Anpassungen vor. Die Build Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii) Empfehlungen zur Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle Anwendungsprogramme sowie (iii) Empfehlungen zur Datenintegrität. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Build Review Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien, Beispieldaten, der Zugriff auf Datenquellen, etc. * Der Begriff Anwendungsobjekt bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess. Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle lässt Ihnen einen Build Review-Bericht mit Empfehlungen zu den Oracle Anwendungsprogrammen und/oder Ihrer Systemarchitektur zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. CEMLI Catalog Services Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Catalog Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts Ihre Zielanwendungsumgebung, erfassen und katalogisieren Ihre CEMLIs und erstellen daraus eine Ergebnis -Datei, die Sie zur Verarbeitung mittels der bei Oracle gehosteten CEMLI-Engine an Oracle zurückschicken müssen. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle erforderlichen Informationen zur Abschlussprüfung des CEMLI Catalog Services zukommen zu lassen, darunter auch, aber nicht nur, Dateiauflistungen, Skripts, Beispieldaten, Ergebnisdaten etc. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts nach Abschluss des Services von Ihrem System entfernt wurden. Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 6 of 54

7 * Anwendungsinstanz bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen. Voraussetzungen für CEMLI Catalog Keine Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht mit den ermittelten CEMLIs und empfohlenen Best Practices zur Verwaltung der CEMLIs vor. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Der CEMLI Catalog Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen verfügbar. CEMLI Performance Check Review Wenn Sie CEMLI (Configurations, Extensions, Modifications, Localizations and Integrations) Performance Check Review Services bestellen, stellt Oracle Ihnen Skripts zur Verfügung, die auf einer einzelnen Anwendungsinstanz* von Oracle installiert und ausgeführt werden müssen; für die Installation sind Sie selbst verantwortlich. Nach ihrer Ausführung durchsuchen die Skripts die Zielanwendungsumgebung, bewerten die Performance der eingebetteten CEMLIs und erstellen daraus eine Ergebnis -Datei. Sie dürfen das CEMLI Performance Check-Skript für bis zu zweihundert (200) parallele Programme auf der Instanz ausführen, für die Sie das Skript erhalten haben. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle Konnektivität und Zugriff zu allen für die Abschlussprüfung des CEMLI Performance Check Review Services erforderlichen Informationen zu gewähren, darunter auch, aber nicht nur, die Ergebnisdatei, Dateiauflistungen, Skripts, Beispieldaten, Ergebnisdaten usw. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, gegenüber Oracle nachzuweisen, dass die überlassenen Skripts nach Abschluss der Services von Ihrem System entfernt wurden. * Anwendungsinstanz bezeichnet einen einzelnen Satz Speicherstrukturen, einen einzelnen Anwendungs-Codebaum und einen einzelnen Satz Betriebssystemprozesse, die gemeinsam auf eine einzelne Produktionsinstanz mit Core-Technologie zugreifen. Oracle legt Ihnen einen auf der Grundlage der Ergebnisdatei erstellten Ergebnisbericht vor und/oder informiert Sie im Rahmen einer Zusammenfassung über die Ergebnisse der CEMLI Performance Check Review. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Der CEMLI Performance Check Review Service ist für Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebungen verfügbar. Voraussetzungen CEMLI Catalog Service. Connectivity Maintenance Wenn Sie Connectivity Maintenance Services bestellen, hält Oracle die VPN-Verbindung durch die Bereitstellung der erforderlichen Firmware- und Software-Updates auf dem neuesten Stand und führt Verbindungstests für die Verbindungsüberwachung durch. Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 7 of 54

8 Die Option Connectivity Maintenance steht für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen mit einem von Oracle bezogenen VPN zur Verfügung. Voraussetzung(en) Connectivity Setup. Connectivity Setup Wenn Sie Connectivity Setup Services bestellen, wird eine Netzwerk-Standverbindung zwischen Ihnen und Oracle eingerichtet. Oracle organisiert die Implementierung des Oracle Continuous Connection Networks ( OCCN ). Das OCCN ist ein sicheres Netzwerk, über das Oracle und/oder Überwachungs- Tools auf Ihre Systeme zugreifen können. Oracle wird ein VPN-Gerät bereitstellen, das Ihr Netzwerkadministrator in Ihrem Internetnetzwerk installiert. Sollten bei der Installation des Gerätes oder der Einrichtung einer VPN-Verbindung Schwierigkeiten auftreten, unterstützt Oracle Sie bei der Problemdiagnose und -behandlung. Oracle wird auch im Rahmen eines Konferenzgesprächs mit Ihnen die Anforderungen für die OCCN-Implementierung besprechen. Connectivity Setup ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle stellt Ihnen ein VPN-Gerät zur Verfügung und lässt Ihnen Empfehlungen zur Installation eines aktiven OCCN zukommen. Für die Installation des VPN-Gerätes sind Sie verantwortlich. Critical Response Commitment (CRC) Wenn Sie Critical Response Commitment (CRC) Services bestellen, stellt Ihnen Oracle innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach der Anfrage mit Bezug auf eine bestätigte Service-Anfrage der Priorität 1 gemäß den unten genannten Bedingungen in der im Anhang genannten Anlage vor Ort einen Oracle Service Delivery Engineer (SDE) zur Verfügung. CRC Services dürfen nur für Full-Service-Instanzen und nur für die in Ihrem Anhang genannten Umgebungen (zum Beispiel Produktionsinstanzen der Core-Technologie, Produktions-Applikations- Instanzen, Produktionsinstanzen von Anwendungen oder Produktionsumgebungen mit BEA Middleware) angefordert werden. CRC Services dürfen nicht für Critical-Issue-Instanzen angefordert werden. Um CRC Services anzufordern, müssen Sie i) in My Oracle Support in der geöffneten Service-Anfrage der Priorität 1 angeben, dass diese von den CRC Services abgedeckt werden soll ( CRC-Vorgänge ), und ii) den in Ihrem Contact and Escalation Guide genannten Ansprechpartner für CRC telefonisch darüber informieren, dass Sie CRC Services angefordert haben. Nachdem Oracle die Priorität 1 Ihrer Service-Anfrage und die einbezogenen Umgebungen bestätigt hat, wird zur Unterstützung bei der Lösung der Service-Anfrage innerhalb von 24 Stunden ein SDE an der jeweiligen Kundenlokation präsent sein. CRC Services können jederzeit während und außerhalb der Geschäftszeiten an jedem Wochentag, auch an Wochenenden und Feiertagen, angefordert werden. Oracle haftet nicht für Ausfälle und Verzögerungen aufgrund klimatischer, reisebedingter und sonstiger nicht von Oracle zu vertretender Ereignisse ; ebenso haftet Oracle nicht, sofern Sie nicht oder verspätet die geöffnete Service-Anfrage der Priorität 1 aktualisieren und den in Ihrem Contact und Escalation Guide genannten CRC-Ansprechpartner informieren. Bei seinem Eintreffen trägt der SDE seine Ankunftszeit gemeinsam mit Ihnen in die Service-Anfrage ein. Die Aufgabe des SDE besteht darin, Sie bei der Problembestimmung zu unterstützen und mit Ihnen und dem Oracle Support die Service-Anfrage zu lösen oder einen Workaround zu erarbeiten. Der SDE bleibt Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 8 of 54

9 in Übereinstimmung mit den geltenden arbeitsrechtlichen Bestimmungen für die höchstens zulässige Anzahl zusammenhängender Arbeitsstunden vor Ort, bis eines der folgenden Ziele erreicht wurde: eine Empfehlung für die Lösung der Service-Anfrage der Priorität 1 ein Workaround eine vorläufige Problemlösung eine dauerhafte Problemlösung oder Herunterstufen der Service-Anfrage von Priorität 1 auf Priorität 2 Sie müssen einen Mitarbeiter und einen Vertreter bestimmen, die die Erbringung der CRC Services als Business Owner bzw. Projektsponsor unterstützen. Diese Personen werden von Oracle in Ihrem Joint Contact and Escaclation Guide angegebenen. Nur diese Personen dürfen: CRC Services anfordern eine direkte Lösung von Problemen anordnen, die die Leistungserbringung behindern können und Ihre Mitarbeiter anweisen, während der Leistungserbringung die von Oracle gewünschte Hilfe zu leisten Sollte der SDE nicht, wie oben beschrieben, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach seiner Entsendung vor Ort eintreffen, haben Sie Anspruch auf die in Ihrem Anhang genannte Anzahl von Anrechnungspunkten. Diese Anrechnungspunkte sind Ihre einzige Entschädigung, falls Oracle seinen hier ausgeführten Pflichten nicht nachkommt. Falls Sie drei (3) CRC-Vorgänge auslösen, organisiert Oracle, soweit dies mit vertretbarem Aufwand möglich ist, innerhalb von fünf (5) Werktagen nach der Lösung des letzten Vorgangs eine Managementkonferenz, auf der die Ursachen der Service-Anfragen der Priorität 1 analysiert und mögliche Abhilfen formuliert werden. Die derzeitige Definition der Priorität von Service-Anfragen kann in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung unter nachgelesen werden. Voraussetzungen für Critical Response Commitment Solution Support Center Services, einschließlich: Proactive Oracle Product Advice Focused Assistance on Service Requests (24x7) Oder Business Critical Assistance einschließlich: Proactive Oracle Product Advice Leveraged Assistance on Service Requests (24x7) Customer Order Management Build Review Wenn Sie Customer Order Management Build Review bestellen, führt Oracle ein Customer Order Management Build Review durch, um (i) die an Ihrem Siebel Customer Order Management-Modul vorgenommenen Anpassungen zu prüfen, (ii) die aktuellen Konfigurationen, Skripts und Siebel Configurator-Integritätsregeln ( Constraints ) und anpassbaren Produkte zu analysieren sowie (iii) Probleme zu identifizieren, die die aktuelle Konfiguration beeinträchtigen, und geeignete Empfehlungen zur Behebung derartiger Probleme vor Aufnahme des Produktionsbetriebs vorzulegen. Im Rahmen dieses Services werden bis zu sechs (6) anpassbare Produkte und die zugrunde liegenden, unterstützenden Siebel-Objekte geprüft. Das Customer Order Management Build Review umfasst einen oder mehrere der folgenden Services: Anpassung von Web-Vorlagen/JavaScript-Dateien gemäß Ihren UI-Anforderungen Verwendung der Regelvorlage ( Rules Template ), ausgenommen Rule Assembly Language Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 9 of 54

10 Verwendung der vorintegrierten Funktionen für Eligibility und Compatibility Verwendung des Configurator Event-Skripts und Workflows mit den konfigurierbaren Produkten Im Rahmen des Customer Order Management Build Reviews werden auch Empfehlungen zu einem oder mehreren der folgenden Bereiche erstellt: Best Practice-Verwendung von Configurator-Constraints Anpassbare Produktstruktur Verwendung der Standard Siebel-Objekte Optimierte Siebel-Konfigurationen für das Modul Siebel Customer Order Management Datenintegrität, Upgrades, und Best Practices zur Skripterstellung. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Customer Order Management Build Review Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Customer Order Management Build Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle lässt Ihnen einen Customer Order Management Build Review-Bericht mit Empfehlungen zum Modul Siebel Customer Order Management zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Customer Orientation and Training Wenn Sie Customer Orientation and Training bestellen, hält Oracle eine Schulung und ein Orientierungs- Training vor Aufnahme Ihrer Oracle Advanced Customer Services ab. Diese Veranstaltung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Agenda: Überblick zu Services und Leistungen Zuständigkeiten Initialer Ablaufplan für die bestellten Services Ziele und Pläne zur Ausführung der bestellten Services Ansprechpartner auf beiden Seiten Sofern bestellt, Einführung zu Service Guides (z. B. Environment Configuration Guide, Joint Contact and Escalation Guide oder Service Delivery Plan) Sofern bestellt, kundenspezifisches Web-Portal, einschließlich Konfiguration und Zugriff Nutzung der webbasierten Oracle Supportsysteme Service-Anfragen Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung Empfehlungen zum Patch-Management und der Änderungshistorie Richtlinien zum elektronischen Zugriff und der Remote-Konnektivität (sofern relevant), und Fragen und Antworten Während des Customer Orientation and Training sind Sie dafür verantwortlich Oracle die folgenden Inhalte in Bezug auf die betreffende Umgebung zur Verfügung zu stellen: Ihren Patch Management und Change Prozess, Ihre kritischen Business Events, Ihre kritischen IT Events und Ihre zukünftigen Service -Anforderungen und Prioritäten Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 10 of 54

11 Customer Orientation and Training ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Oracle hält vor Aufnahme der Services eine Schulung und ein Orientierungs-Training ab. Customer Portal Wenn Sie Customer Portal Services bestellen, wird Ihren Ansprechpartnern ein kundenspezifisches Web- Portal bereitgestellt, das als primäre elektronische Ressource zur Statusverfolgung des Services dient und eine oder mehrere der folgenden Komponenten enthalten kann: Material zur Orientierungssitzung Kontaktinformationen Eskalationsverfahren Besprechungsprotokolle Berichte zu Service-Prüfungen und Nützliche Links (z. B. Richtlinien für Technische Unterstützung) Customer Portal ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle stellt Ihnen bei Aufnahme der bestellten Services ein kundenspezifisches, passwortgeschütztes Web-Portal bereit. Für die Verwendung dieses Web-Portals gelten die in den webbasierten Oracle Supportsystemen veröffentlichten Nutzungsbedingungen. Ein Exemplar der Nutzungsbedingungen ist auf Anfrage erhältlich. Delta Sizing Review Wenn Sie Delta Sizing Review Services bestellen, nimmt Oracle für eines der folgenden Ereignisse ein Delta Sizing Review Ihrer aktuellen Hardware-Größenanforderungen vor: Upgrade, Plattform-Migration, Datenbankmigration, Migration zu Unicode, Hinzufügen von mehr als 300 Nutzern oder Einsatz neuer Server-Komponenten. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle vor Start des Delta Sizing Reviews eine Kopie Ihres aktuellen, vollständigen Design-/Architekturplanes zur Verfügung zu stellen. Sie sind außerdem dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Zusatzinformationen vorzulegen, einschließlich eines ausgefüllten Fragebogens zu den Größenanforderungen. Voraussetzungen für Delta Sizing Review Sie müssen zunächst Design Review Services vollständig abschließen. Delta Sizing Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle lässt Ihnen einen Delta Sizing Review-Bericht mit Empfehlungen zu kritischen Bereich der aktuellen Kapazität und des aktuellen Server-Layouts zukommen. Alle im Bericht enthaltenen Größenschätzungen basieren auf Annahmen zu ordnungsgemäßer Anwendungskonfiguration und sachgemäßem Tuning entsprechend den Best Practices der Oracle Support Services. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 11 of 54

12 Design Review Wenn Sie Design Review Services bestellen, nimmt Oracle für bis zu sechs (6) Anwendungsobjekte* oder bis zu 200 Seiten angepassten Code ein Design Review Ihrer Entwurfsdokumentation vor. Die Design Review Services umfassen (i) Empfehlungen für Best Practices, (ii) Empfehlungen zur Verbesserung der Performance und der Optimierung der Oracle Anwendungsprogramme sowie (iii) Empfehlungen zur Datenintegrität. Sie sind dafür verantwortlich, Oracle alle zur Erbringung der Services erforderlichen Informationen vorzulegen. Dazu gehören auch, aber nicht nur, Dateilisten, Skripts, Setup-Dateien, Beispieldaten, der Zugriff auf Datenquellen, etc. * Der Begriff Anwendungsobjekt bezeichnet einen Server für architekturgestützte Services, einen Bildschirm, ein Automatisierungsobjekt, ein Integrationsobjekt oder einen Betriebsprozess. Design Review ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle lässt Ihnen einen Design Review-Bericht mit Empfehlungen zu Ihrem Design zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. End User Survey Diagnostic Wenn Sie End User Survey Diagnostic Services bestellen, führt Oracle eine webbasierte Umfrage zur Endnutzerbewertung der Oracle Anwendungen in den elf unten aufgeführten Performance-Bereichen durch. Oracle analysiert die Ergebnisse der Umfrage und ermittelt diejenigen Bereiche mit der größten Auswirkung auf die Zufriedenheit und Produktivität der Nutzer. Ihre Strategien und Ziele für die Systeme Ihr Engagement für den Kundenservice* Ausrichtung von Systemen und Prozessen Geschwindigkeit und der Systeme Benutzerfreundlichkeit des Systems System-Training und Feedback zur Systemverwendung Kenntnis und Nutzung der Systemfunktionen Qualität des Systemsupports Management-Support für die Systeme Systemführung durch Manager* Bewertung des Systemnutzens durch Manager* * Für diese Performance-Bereiche werden nur Manager und höhere Funktionsebenen befragt. Mindestens 50 Ihrer Endnutzer müssen den Fragebogen ausfüllen. Um eine rege Beteiligung zu gewährleisten, ist daher die Unterstützung Ihres Managements erforderlich. Sie müssen alle relevanten Informationen wie Name, Funktion und -Adresse der Teilnehmer angeben. Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Felder für Teilnehmerinformationen ergänzen, um die Daten weiter zu detaillieren, z. B. nach Region, Geschäftsbereich oder Abteilung. End User Survey Diagnostic ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Nach Abschluss der Ergebnisanalyse stellt Oracle im Rahmen eines Konferenzgesprächs einer von Ihnen bestimmten Teilnehmergruppe den End User Survey Diagnostic-Bericht vor. Dieser Bericht beinhaltet: Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 12 of 54

13 Analyse der Umfrageergebnisse Zusammenfassung der Nutzerkommentare Empfehlungen zu Ihren Optimierungsplanen auf Basis der Oracle Best Practices Bewertungen durch die Nutzer in den Bereichen zur Gesamtzufriedenheit, der Anwendungsbedeutung und den daraus erzielten Vorteilen Bewertung der Anwendungsnützlichkeit durch Manager mit Blick auf die Performance der ihnen direkt unterstellten Mitarbeiter Vergleich der Umfrageergebnisse mit den Gesamtergebnissen aus früheren Kundenumfragen (nur Siebel CRM) und Identifizierung und Einstufung der Performance-Bereiche mit der stärksten Auswirkung auf die Nutzerzufriedenheit Sie erhalten auch eine Datei mit den Rohdaten, aus denen die Ergebnisse erstellt wurden, sowie eine formatierte Datei der Nutzerkommentare. Die Teilnehmer können auf eigenen Wunsch anonym bleiben und werden dann in keiner der Dateien namentlich genannt. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Enterprise Solution Process Review Wenn Sie eine Enterprise Solution Process Review bestellen, legen Sie Oracle eine einzelne, Oracle Applikations-bezogene Prozesskomponente zu einem einzelnen Geschäftsprozessbereich vor. Oracle nimmt eine Prüfung Ihrer Prozesskomponente vor und lässt Ihnen anschließend schriftliches Feedback in Form von Empfehlungen für Best Practices und Prozessverbesserungen zukommen, mit denen Sie Ihre Verwendung des Oracle Applications-Programms oder der Programme hinsichtlich dieses Prozesses optimieren können. Der Geschäftsprozessbereich und die Prozesskomponenten werden vor Aufnahme der Services in Absprache mit Oracle vereinbart. Beispiele für derartige Geschäftsprozessbereiche und Prozesskomponenten, die zur Prüfung vorgelegt werden können, sind: Geschäftsprozessbereich Strategie Governance Prozess Mitarbeiter Technologie Beispiele für Prozesskomponenten Anwendungs-Roadmap Plan zur ROI-Messung Plan zur Messung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit Strategie zum Änderungs-Management Gesamtprojektplan Geschäftsprozess (für Prozesse, die die Anwendung nutzen) Funktionale Anforderungen (für die Anwendung) Strategie/Plan zur Datenqualität Schulungsplan Kommunikationsplan Plan zur Bereitstellung/Inbetriebnahme Plan zum Release Management Plan für Anwendungstests Zuordnung von funktionalen Anforderungen und Anwendungstechnologie Plan zur Anwendungsarchitektur Sicherheitsplan Plan für Schnittstellentests Anwendungsfälle Supportplan Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 13 of 54

14 Voraussetzungen Annual Enterprise Solution Management ist Voraussetzung. Enterprise Solution Process Reviews sind für alle Kunden verfügbar. Oracle lässt Ihnen die Empfehlungen zum Geschäftsprozess in Form eines Berichts und/oder einer Zusammenfassung zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Environment and Systems Orientation Wenn Sie Environment and Systems Orientation Services bestellen, unterstützt Oracle Ihre(n) Kundenkontakt(e) bei der Sammlung von Daten zu Ihrer Hardware, dem Betriebssystem und den Oracle Programmen. Die Daten werden mit Hilfe unterschiedlicher von Oracle bereitgestellter Tools, Skripts und Repositories (z. B. Software Configuration Manager, Oracle Collection Manager) sowie anhand der Kundendokumentation und durch Gespräche mit Ihrem/Ihren Kundenkontakt(en) erhoben. Dabei werden insbesondere Daten zu folgenden Bereichen erfasst: Hardware-Konfiguration und integrierte Software (z.b. Firmware) Versionen und Patch Level, Betriebssystem Software Versionen und Patch Level, Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme und Anwendungen von Drittanbietern und proprietäre Kundenapplikationen Environment and Systems Orientation ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Oracle setzt einen Termin zur gemeinsamen Besprechung der erfassten Daten zwischen Oracle und Ihren Ansprechpartnern an. Diese Besprechung kann extern oder an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort stattfinden. Environment Configuration Guide Wenn Sie den Environment Configuration Guide bestellen, dokumentiert Oracle die technischen Aspekte Ihrer Oracle Umgebung (inklusive Oracle Hardware, Betriebssysteme und Programme) und stellt Folgendes bereit: Zusammenfassung zur Programmnutzung Informationen zu den Plattformsystemen Integrierte Software Stände (z.b. Firmware), Beschreibung der Datenbanksysteme Anwendungsbeschreibung Versionen und Patch-Levels der Oracle Programme Informationen zur Netzwerkkonfiguration und Strategie für Backup und Recovery Der Environment Configuration Guide wird von Ihnen und Oracle gemeinsam aktualisiert und verwaltet. Der Environment Configuration Guide ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar. Dieser Service ist SAP Environment Capable (Definition, siehe unten). Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 14 of 54

15 Oracle lässt Ihnen bei Aufnahme des Services einen Environment Configuration Guide mit den oben geschilderten Informationen zukommen. Focused Assistance on Service Requests Wenn Sie Focused Assistance on Service Requests bestellen, werden Ihnen für die Dauer der Laufzeit während der in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Geschäftszeiten ein Oracle Service Delivery Manager ( SDM ) und Service Delivery Engineers ( SDE ) zugewiesen. Für Focused Assistance on Service Requests wird Ihnen eine gebührenfreie Telefonnummer mitgeteilt, über die Sie Ihre zuständigen SDEs direkt erreichen. Die SDEs arbeiten nicht an dem in Ihrem Auftragsdokument angegebenen Standort. Die Ihnen zugewiesenen SDEs beantworten alle während der Geschäftszeiten eingehenden Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service- Anfragen der Priorität 2. Wird Focused Assistance on Service Requests für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche erworben, werden Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten anfallen, am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Hiervon ausgenommen sind Probleme der Priorität 1, die sofort zur Klärung an Ihre zuständigen SDEs weitergeleitet werden. Wird Focused Assistance on Service Requests für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche erworben, werden alle Probleme, die außerhalb der Geschäftszeiten anfallen (einschließlich Problemen der Priorität 1), am nächsten Geschäftstag bearbeitet. Unabhängig von der in diesem Abschnitt beschriebenen der SDEs befasst sich Oracle Support Services mit der Behebung von Problemen der Priorität 1, wie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung geregelt. Die aktuelle Definition der Oracle Prioritäten für Service-Anfragen finden Sie in den Oracle Richtlinien für Technische Unterstützung, die unter der folgenden Adresse abgerufen werden können: Für Full Service Instanzen, fungiert der SDM und die SDEs als Ihre persönlichen Ansprechpartner für Service-Anfragen der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Service-Anfragen der Priorität 2 ( kritische Service-Anfragen ). Die Aufgabe des SDMs besteht darin, wie folgt Unterstützung bei der Verwaltung kritischer Service- Anfragen zu leisten: Definition der Priorität Ihrer Service-Anfragen Unterstützung bei der Angabe der geschäftlichen Begründung für Ihre Service-Anfragen Unterstützung bei der Übermittlung der Priorität Ihrer Service-Anfrage an das SDE-Team Koordination eines virtuellen Teams aus Oracle Service Delivery Engineers, einschließlich Ihrer persönlichen SDEs, und der Ansprechpartner in Ihrem Haus Ansprechpartnern zur Lösung kritischer Service-Anfragen Definition der Zuständigkeiten und Kernmaßnahmen und Unterstützung bei der Lösung kritischer Service-Anfragen Überwachung des virtuellen Teams und gegebenenfalls Eskalation der kritischen Service- Anfrage innerhalb von Oracle Support und/oder an Ihr Management Organisation einer Kommunikationsstruktur zwischen den Teammitgliedern, sofern erforderlich Information Ihrer Ansprechpartner und Senior Management über den aktuellen Status kritischer Service-Anfragen, und Überwachung anderer Service-Anfragen, die von Oracle Produkt Support verwaltet werden Oracle behält sich vor den SDM nach eigenem Ermessen vorübergehend oder dauerhaft auswechseln; Oracle wird sich jedoch bemühen, dies auf Basis angemessener Maßnahmen wo immer möglich zu vermeiden. Bei Full-Service-Instanzen fungieren die SDE als primäre technische Ressourcen für Probleme mit Oracle Software der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und unterstützen die Kunden Ansprechpartner in Ihrem Haus wie folgt bei technischen Problemen: Steuerung der Analyse von Service-Anfragen Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 15 of 54

16 Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung Unterstützung bei der Formulierung eines ersten technischen Problemlösungsplans Unterstützung der Kunden Ansprechpartner in Ihrem Haus bei der bedarfsgerechten Anpassung und Umsetzung des Problemlösungsplans Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und zur Ermittlung einer geeigneten Problemumgehung ( Workaround ) Unterstützung bei möglichen Workarounds Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows Unterstützung beim Testen des Lösungsvorschlages vor der Implementierung in der Produktionsumgebung Extraktion von Daten aus einer ausgefallenen Datenbank 1 Wiederherstellung einer ausgefallenen Datenbank 1, einschließlich (i) Ratschlägen zu Recovery- Protokollen und Utilitys, (ii) Prüfung von Recovery-Szenarios für die aktuelle Situation und (iii) Verwendung der Recovery-Tools und -Verfahren von Oracle Recherchen und Analysen zu Vorfällen ( Incidents ) in Ihrer Oracle Software-Umgebung, die zu einer Service-Anfrage der Priorität 1 oder einer gegenseitig vereinbarten Service-Anfragen 2 der Priorität 2 geführt haben Recherchen und Tests zu Features oder Funktionen Ihrer Oracle Programme oder Service- Anfragen, soweit in Verbindung mit einzelnen, von Ihren Kunden Ansprechpartnern eingereichten Service-Anfragen erforderlich. Die Empfehlungen können Folgendes umfassen: Änderungen an den Initialisierungsparametern, den Speicherstrukturen, dem physikalischen Datenbank-Layout, Firmware, den Patch- oder Versionseinstellungen oder dem logischen Datenbank-Layout Änderungen an den internen Mechanismen der Oracle Produkte Identifizierung von ressourcenintensiven SQL-Anweisungen für mögliche Abänderungen, prozessbezogenen Sperrkonflikten und ressourcenintensiven Prozessen Analysen des der Software von Drittanbietern sind von diesen Services generell ausgeschlossen. Mit Ausnahme der im vorstehenden Punkt ausdrücklich genannten Aspekte werden keine Korrekturen an ressourcenintensiven SQL-Anweisungen, Prozessen oder Sperrkonflikten vorgenommen und keine entsprechenden Empfehlungen abgegeben Oracle lässt Ihnen einen Ergebnisbericht und/oder eine Zusammenfassung der Ergebnisse zukommen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich Hinweise: 1. Möglicherweise können nicht alle oder gar keine Daten in der ausgefallenen Datenbank wiederhergestellt werden. Des Weiteren übernimmt Oracle keine Garantie für die korrekte referenzielle Integrität der Daten nach dem erneuten Einpflegen in eine Datenbank. Die SDEs können Sie beim erneuten Einpflegen der extrahierten Daten unterstützen. Die Unterstützung bei der Problembehandlung im Zusammenhang mit fehlenden Daten oder inkonsistenter referenzieller Integrität ist dagegen ausgeschlossen, sofern nicht im Rahmen eines gesonderten Vertrages vereinbart. 2. Ziel der Recherchen und Analysen ist es, die zugrunde liegende Ursache des Incidents zu ermitteln und Empfehlungen zur Vermeidung einer künftigen Wiederholung des Incidents zu erarbeiten. Sind andere Anbieter beteiligt, können die SDEs den Vorfall mit ihnen erörtern. Sie sind jedoch nicht für die Gesamtkoordination und/oder Einbindung der übrigen Anbieter verantwortlich. Die erfolgreiche Ermittlung der zugrunde liegenden Ursache für einen Incident kann nicht garantiert werden. Der Erfolg einer Incident-Analyse kann unter anderem von der von Diagnose-Protokollinformationen, Systemtestfunktionen oder der Erstellung von reproduzierbaren Test Cases abhängen. Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 16 of 54

17 Bei Problemen auf Critical-Issue-Instanzen fungieren die SDEs als primäre technische Ressourcen für Oracle Software-Probleme der Priorität 1 und gegenseitig vereinbarte Probleme der Priorität 2 und unterstützen Ihre(n) Kundenkontakt(e) bei technischen Problemen in folgender Weise: Analyse von Service-Anfragen Unterstützung bei der Problemdiagnose und -nachbildung Unterstützung bei der Erstellung eines reproduzierbaren Test Cases für Oracle Support Services und/oder Oracle Development zur Lösung einer Service-Anfrage und Ermittlung einer geeigneten Problemumgehung ( Workaround ) Unterstützung bei potenziellen Workarounds Weitergabe des zur Lösung der Service-Anfrage relevanten technischen Know-hows Voraussetzungen für Focused Assistance on Service Requests Um Focused Assistance on Service Requests zu erhalten, müssen Sie die folgenden Zusatz-Services erwerben: Customer Orientation and Training (nach dem ersten Jahr optional) Environment and Systems Orientation (nach dem ersten Jahr optional) Environment Configuration Guide Joint Contacts and Escalation Guide Service Delivery Plan, und Vier (4) Service Delivery Plan Reviews Focused Assistance on Service Requests ist für Produktions- und Nicht-Produktionsumgebungen verfügbar und kann für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden. Dieser Service ist SAP Environment Capable (siehe Definition unten). Oracle stellt Ihnen einen Service Delivery Manager und ein Team von Service Delivery Engineers zur Verfügung, die Ihnen bei der Abwicklung kritischer Service-Anfragen helfen. Für die Auswertung und Implementierung der Ergebnisse und Empfehlungen von Oracle sind Sie verantwortlich. Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) Wenn Sie den Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) bestellen, entwickelt Oracle einen 5-tägigen Workshop, in dem das nötige Grundlagenwissen zum Einsatz einer Oracle Datenbank in einer SAP Umgebung vermittelt wird, und hält diesen Workshop für Sie ab. Dieser Workshop stellt die erste Stufe in einem dreistufigen Lehrpfad dar. Sie sind für die logistischen Aspekte verantwortlich, darunter auch die Terminplanung des Workshops in Absprache mit Oracle und Ihren Teilnehmern sowie die Einrichtung und der Zugang zu den Systemen für den praktischen Teil des Workshops. Oracle hält den Workshop an fünf (5) aufeinanderfolgenden Tagen während der üblichen Geschäftszeiten an Ihrem Standort ab. Neben Präsentationsfolien und Handouts sind auch Ihre Teilnehmer zur aktiven Mitwirkung am Workshop aufgerufen. Im Rahmen des Workshops können die folgenden Themen behandelt werden: Grundfunktionen der Datenbank Layout von Tablespaces SAP Tabellenkonzept Grundlagen des Oracle Optimizers Grundlagen zur Performance Grundlagen zu Backup/Wiederherstellung/Recovery Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 17 of 54

18 SAP Arbeitsprozesse Grundlagen zu SQL*Net Voraussetzungen für Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) Keine Der Fundamentals of Oracle for SAP ERP Technical Skills Workshop (Level I) ist weltweit verfügbar. Zielgruppe für diesen Workshop sind Ihre DBAs und Entwickler. Oracle hält einen wie oben beschriebenen 5-tägigen Workshop für bis zu 12 Teilnehmer ab und lässt Ihnen vorab ein einzelnes Exemplar der ergänzenden Materialien zukommen, die im Rahmen des Workshops ausgeteilt werden. Sie sind dafür verantwortlich, auf eigene Kosten Kopien dieser Materialien in ausreichender Anzahl anzufertigen. ACS Impact Services for E-Business Suite Wenn Sie ACS Impact Services for E-Business Suite bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten genannten Einschränkungen. Die ACS Impact Services for E-Business Suite können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als 24x7 gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Komponenten der ACS Impact Services for E- Business Suite Häufigkeit Leveraged Assistance on Service Requests 8x5 or 24x7 Siehe unten Proactive Oracle Product Advice Nach Bedarf Keine Service Delivery Plan Einmal (1) Keine Service Delivery Plan Reviews Zweimal (2) Keine Environment and Systems Orientation Einmal (1) Keine Environment Configuration Guide Einmal (1) Keine Contacts and Escalation Guide Einmal (1) Keine Customer Orientation and Training Einmal (1) Keine Support Activity Reviews Zweimal (2) Keine Eine der folgenden Komponenten Oracle Product Performance Assessment Oracle Software Configuration Assessment for Einmal (1) Leistungsbeschränkungen Keine Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 18 of 54

19 Middleware CEMLI Catalog Patch Assessment Einmal (1) Keine Oracle Software Knowledge Session Einmal (1) Keine Alle oben genannten Servicekomponenten werden unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen wie an anderer Stelle im vorliegenden Dokument beschrieben erbracht. Leveraged Assistance on Critical Service Requests Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit ACS Impact Services for E-Business Suite In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den Service Delivery Manager für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie darüber hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden. ACS Impact Services for Core Database Technology Wenn Sie ACS Impact Services for Core Database Technology bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen. Die ACS Impact Services for Core Database Technology können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als 24x7 gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Komponenten der ACS Impact Services for Core Häufigkeit Leistungsbeschränkungen Database Technology Leveraged Assistance on Service Requests 8x5 or 24x7 Siehe unten Proactive Oracle Product Advice Nach Bedarf Keine Service Delivery Plan Einmal (1) Keine Service Delivery Plan Reviews Zweimal (2) Keine Environment and Systems Orientation Einmal (1) Keine Environment Configuration Guide Einmal (1) Keine Joint Contacts and Escalation Guide Einmal (1) Keine Customer Orientation and Training Einmal (1) Keine Support Activity Reviews Zwei (2) Keine Entweder: Einmal (1) Keine Ein (1) "Oracle Product Performance Assessment" oder Ein (1) Oracle Software Configuration Assessment for Middleware Patch Assessment Einmal (1) Keine Oracle Software Knowledge Session Einmal (1) Keine Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 19 of 54

20 Alle oben genannten Servicekomponenten werden unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen wie an anderer Stelle im vorliegenden Dokument beschrieben erbracht. Leveraged Assistance on Critical Service Requests Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit ACS Impact Services for Core Database Technology In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den SDM für höchstens fünfundzwanzig (25) Service-Anfragen. Falls Sie darüber hinausgehend den SDM um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem zusätzlichen gegenseitigen Vertrag vereinbart werden, wobei die Services nach dem Aufwand abgerechnet werden. ACS Impact Services for PeopleSoft Wenn Sie ACS Impact Services for PeopleSoft bestellen, koordiniert Oracle die Erbringung der in der folgenden Tabelle genannten Services unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen. Die ACS Impact Services for PeopleSoft können gemäß der Beschreibung im Anhang für acht (8) Stunden pro Tag, fünf (5) Tage die Woche oder für vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage die Woche bestellt werden und sind auf die in Abschnitt 4 des Anhangs definierte Oracle Software beschränkt. Wenn Sie die Services für 8x5 bestellen, werden die Servicekomponenten von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Wenn Sie die Services für 24x7 bestellen, werden die vereinbarten Servicekomponenten (die im Anhang als 24x7 gekennzeichnet werden) an sieben (7) Tagen in der Woche jeweils vierundzwanzig (24) Stunden lang, alle anderen Servicekomponenten hingegen von Montag bis Freitag zu den ortsüblichen Geschäftszeiten erbracht. Komponenten der ACS Impact Services for PeopleSoft Häufigkeit Leistungsbeschrän kungen Leveraged Assistance on Service Requests 8x5 or 24x7 Siehe unten Proactive Oracle Product Advice Nach Bedarf Keine Service Delivery Plan Einmal (1) Keine Service Delivery Plan Reviews Zweimal (2) Keine Environment and Systems Orientation Einmal (1) Keine Environment Configuration Guide Einmal (1) Keine Joint Contacts and Escalation Guide Einmal (1) Keine Customer Orientation and Training Einmal (1) Keine Support Activity Reviews Zweimal (2) Keine Entweder Ein (1) "Design Review" oder Ein (1) Build Einmal (1) Keine Review Oracle Software Knowledge Session Einmal (1) Keine Alle oben genannten Servicekomponenten werden unter Berücksichtigung der unten aufgeführten Leistungsbeschränkungen wie an anderer Stelle im vorliegenden Dokument beschrieben erbracht. Leveraged Assistance on Critical Service Requests Leistungsbeschränkungen bei Bestellung mit Impact Services for PeopleSoft In dem in Ihrem Auftragsdokument genannten Zeitraum erfolgt die Zuweisung von Service Delivery Engineers durch den SDM für höchstens zwanzig (20) Service-Anfragen. Falls Sie den SDM darüber hinausgehend um die Zuweisung von SDE ersuchen, kann die Erbringung dieser Services in einem Oracle Fixed Scope Service Definitions 11/22/2011 Page 20 of 54

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