Kundenzufriedenheitsanalysen

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1 +++ Management Circle Praxis-Seminar +++ Customer Insights: Wissen, wie Ihr Kunde tickt Kundenzufriedenheitsanalysen Analysen konzipieren. Daten auswerten. Maßnahmen ableiten. Methoden der Kundenzufriedenheitsanalysen Erstellung bedarfsgerechter Konzepte Auswahl geeigneter Messinstrumente So erhalten Sie Customer Insights Strukturierte Entwicklung des Fragebogens Professionelle Erhebung der Daten Auswertung und Reporting der Daten Aufbereitung der Daten Strategische Kundensegmentierungen Durch gute Beziehungen zum Erfolg Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (PDCA) Eingliederung in Unternehmensprozesse Ihre Seminarleiter: Leif Christian Steinbrinker 2hm & Associates GmbH Dr. Markus Mierzwa 2hm & Associates GmbH Ihre Referenten aus der Praxis: Lars Lengler-Graiff IKEA Deutschland GmbH & Co. KG Dirk Schäfer Roche Diagnostics Deutschland GmbH Fachzertifikat: Dokumentieren Sie Ihr hochwertiges Wissen mit dem Management Circleund 2hm-Fachzertifikat Das sagen begeisterte Teilnehmer über Management Circle-Seminare: Geballtes Wissen, kompakt erklärt. Eine sehr gelungene Veranstaltung, sehr guter Mix aus Theorie und Praxis. Ich habe viel mitgenommen... kann ich nur weiterempfehlen. Ihr 3-faches PLUS 1. Aktuelle Praxisberichte 2. Lernen anhand konkreter Beispiele und Musterberichte 3. Empfehlungen zur individuellen Umsetzung Bitte wählen Sie Ihren Termin: 27. und 28. September 2012 in Hamburg 11. und 12. Oktober 2012 in München 21. und 22. November 2012 in Frankfurt/M. Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Von der Konzeption zur praktischen Umsetzung Ihre Seminarleiter: Leif Christian Steinbrinker, Partner und Gesellschafter, Dr. Markus Mierzwa, Head of System Studies, 2hm & Associates GmbH, Mainz Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung und Vorstellungsrunde Überblick über Ziele und Inhalte des Seminars Abfrage mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Effektive Messung der Kundenzufriedenheit Entwicklung der Kundenzufriedenheitsmessung Bilanz der deutschen Unternehmensrealität Indikatoren mangelnder Kundenzufriedenheit Gute Konzepte sind gefragt Was ist Kundenzufriedenheit? Die Grundlagen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg Ursachen der Unzufriedenheit Zielvariable: Kundenzufriedenheit oder Loyalität? Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Kaffee- und Teepause Konzeption Aufsetzen einer Kundenzufriedenheitsstudie Definition der Zielsetzung und Identifikation relevanter Kundensegmente Festlegung des Mess- und Analyse-Umfangs Auswahl der Erhebungs- und Auswertungsmethodik Ergebnisse richtig präsentieren und optimal weiterverwenden Möglichkeiten, die Interessen und den Bedarf von Ländern, Regionen und der Zentrale zu integrieren Business Lunch ca Erhebung der Kundenzufriedenheit für IT-Lösungen Zielsetzung für die Befragung Prozess zur Auswahl eines Dienstleisters Prozessschritte zur Erstellung und Durchführung der Studie Geringe Kundenzahl wie kann eine hohe Rücklaufquote erreicht werden? Ermittlung des Handlungsbedarfs aus den Ergebnissen der Studie Kaffee- und Teepause Dirk Schäfer Projektmanager, Roche Diagnostics Deutschland GmbH, Mannheim Ermittlung adäquate Befragungsinhalte Kundenkontaktpunkte ( Customer Touchpoints ) Momente der Wahrheit ( Moments of Truth ) Loyalität und Image Chancen und Risiken Spezifische Fragen (z.b. zur Zufriedenheit bei Produkt und Zusatzleistungen) Fragebogen strukturierte Entwicklung Strategischer und operativer Fragebogen Länge und Dramaturgie des Fragebogens Die richtigen Fragen erstellen Die Fragen in der richtigen Reihenfolge stellen Fragentypen und verwendbare Skalen Vorstellung eines Musterfragebogens So erstellen Sie einen individuellen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen Zusammenfassung und Beantwortung Ihrer individuellen Fragen Ende des ersten Seminartages und anschließendes Get-Together Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

3 2. Seminartag So werten Sie Ihre Ergebnisse richtig aus und leiten konkrete Maßnahmen ab Ihre Seminarleiter: Leif Christian Steinbrinker, Dr. Markus Mierzwa 9.00 Es geht weiter Begrüßung und Klärung offener Fragen vom Vortag 9.15 Feldphase Erhebung der Kundenzufriedenheit Pro und Contra verschiedener Erhebungsmethoden auf internationaler und nationaler Ebene Spezifische Fragestellungen bei internationalen Studien: zentrale oder dezentrale Durchführung der Befragung Formulierung von Anfragen und Auswahl des Feldinstitutes Interne und externe Kommunikation der Befragung Stichproben-Management und Adressaufbereitung Qualitätsmanagement bei der Befragung Typische Feldstörungen und mögliche Lösungen Auswertung Ermittlung der Ergebnisse Prüfung und Aufbereitung der Daten Gewichtung (Top Box) und Punktwerte Bildung von Mittelwerten und Indizes Signifikanz, Validität und Reliabilität Durchführung von Treiberanalysen Kunden-Segmentierungen Exkurs: Ermittlung der Preisbereitschaft Kaffee- und Teepause Reporting handlungsmotivierende Aufbereitung der Ergebnisse Prozessbezogener Handlungsbedarf und Prozessportfolios Individueller Handlungsbedarf und Beziehungsportfolios Aufbau und Vorbereitung einer Ergebnispräsentation Muster eines Ergebnisberichtes Ergebnisse und dann? Ermittlung des prozessualen Handlungsbedarfs PDCA (Plan-Do-Check-Act)/Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Best Practise zur Erarbeitung von Standards Einbettung in übergeordnete Veränderungsprozesse Business Lunch Kundenzufriedenheit bei IKEA Deutschland Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit Messung und Reporting der Kundenzufriedenheit im Verkauf So geht IKEA mit den Ergebnissen um Lars Lengler-Graiff Research & Planung, IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, Hofheim Kaffee- und Teepause Durch ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement zum Erfolg Systematische Kundenbearbeitung auf Basis des Customer Lifecycle Beschwerdemanagement als Bestandteil eines systematischen, Kundenzufriedenheitsmanagements Kundenloyalität oder die 3 Säulen einer funktionierenden Kundenbeziehung Neue Impulse für Ihre Arbeit: Aufbau, Umsetzung und Analyse der Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung so werden Abwanderungsrisiken minimiert und Vertriebschancen genutzt Zusammenfassung der Seminarergebnisse Feedback und Gelegenheit zur Klärung Ihrer noch offenen Fragen ca Ende des Seminars

4 Zum Seminarinhalt Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens. Nur zufriedene Kunden sind auch loyal zu Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen. Was wissen Sie wirklich über Ihre Kunden und deren Erwartungen? Wie kommen Sie an die für Sie relevanten Daten? Wie können Sie die Ergebnisse aus Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung optimal verwenden? Wir zeigen Ihnen, wie es Ihnen gelingt, Customer Insights zu erhalten, Kundenzufriedenheit noch erfolgreicher und effektiver zu erheben und die Ergebnisse nachhaltig für Ihr Unternehmen zu nutzen. Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie an die für Ihren Erfolg wichtigen Customer Insights kommen. eine für Ihr Unternehmen richtige Kundenzufriedenheitsanalyse konzipieren. Daten effektiv auswerten. aus den Ergebnissen den Handlungsbedarf ermitteln und umsetzen. Zur Methodik Unsere Experten zeigen Ihnen in Vorträgen und in Praxisübungen, worauf es bei der Erhebung der für Sie relevanten Kundendaten ankommt und was Sie beachten müssen. Sie lernen, wie Sie einen individuellen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen erstellen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: /

5 Ihr Expertenteam Lars Lengler-Graiff ist Local Marketing Manager bei IKEA Deutschland. Der Diplom-Kaufmann ist verantwortlich für alle Belange rund um die Beratung, Koordination und Durchführung der lokalen Marketing- und Kundenbindungsaktivitäten der IKEA Einrichtungshäuser. Dr. Markus Mierzwa ist Head of System Studies/ Senior Executive Consultant bei der 2hm & Associates GmbH in Mainz. Nach dem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens promovierte er im Fach Marketing an der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (Otto Beisheim Hochschule) in Vallendar. Erste Berufserfahrung sammelte er in der Geschäftsleitung eines mittelständischen Industrieunternehmens wechselte er zur Imagin AG, wo er bis 2010 als Key Account und Senior Management Consultant tätig war. Dirk Schäfer ist Projektmanager bei der Roche Diagnostics Deutschland GmbH in Mannheim. Er studierte Wirtschaftsingenieurwesen in Kaiserslautern, Irland und Kanada. Als selbstständiger Berater leitete er die Konzeption, Durchführung und Auswertung von Zufriedenheitserhebungen für mehrere mittelständische Unternehmen. In seiner aktuellen Position als Projektmanager Information Solutions ist er unter anderem verantwortlich für das Management der Kundenzufriedenheit von cobas IT Lösungen (Informations- Management-Systeme von Roche Diagnostics für Laboruntersuchungen im Krankenhaus) in Deutschland. Leif Christian Steinbrinker, Dipl.-Kaufm., ist Partner und Gesellschafter von 2hm & Associates GmbH in Mainz. Als Projektleiter und -mitglied hat er zahlreiche Projekte im Bereich Vertriebsmanagement, Serviceanalyse und Kundenbefragungen im Handel begleitet und verantwortet. Leif Christian Steinbrinker hat vor seiner Zeit bei 2hm das Europa-Marketing eines NASDAQ-notierten Unternehmens geleitet. Seine Tätigkeitsschwerpunkte sind Strategische Fragestellungen, Servicemanagement sowie Marken- und Marketing-Controlling. Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Schlagkräftige Vertriebskampagnen 15. und 16. Oktober 2012 in Köln 17. und 18. Dezember 2012 in Frankfurt/M. 28. und 29. Januar 2013 in Hamburg Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig, Tel.: / , Fax: / , AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Larissa Bende Tel.: /

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Sie lernen, wie Sie Schritt für Schritt eine Kundenzufriedenheitsanalyse konzipieren, durchführen und auswerten. Sie entwickeln die geeigneten Messinstrumente und Analysetechniken. Sie erfahren, wie Sie Ihre Ergebnisse zielorientiert nutzen. Sie profitieren vom Erfahrungsaustausch und dem Praxiswissen der Referenten. Kundenzufriedenheitsanalysen Ich/Wir nehme(n) teil am: 27. und 28. September 2012 in Hamburg und 12. Oktober 2012 in München und 22. November 2012 in Frankfurt/M Wen Sie auf diesem Seminar treffen Dieses Praxis-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Customer Relationship Management, Customer Care, Beschwerdemanagement, Key Account Management, Kundenzufriedenheit, Marktforschung, Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement aller Branchen sowie an die Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsführung. Termine und Veranstaltungsorte 27. und 28. September 2012 in Hamburg The George Hotel Hamburg, Barcastraße 3, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ und 12. Oktober 2012 in München Hotel Erzgießerei Europe München, Erzgießereistraße 15, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ und 22. November 2012 in Frankfurt/M. Le Meridien Parkhotel Frankfurt, Wiesenhüttenplatz 28-38, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ Für unsere Teilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Rechnung bitte an: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! M/UR/K

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