EOS Journal. Willkommen zurück! Fraud. Handmade. Welcome back! BUSINESS

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1 EOS Journal Das Magazin für Kunden der EOS Gruppe Service, News, Lifestyle The magazine for customers of the EOS Group service, news, lifestyle Ausgabe Issue: 4/2012 BUSINESS Willkommen zurück! Viele Firmen betrachten Retouren als notwendiges Übel. Doch Retouren management bietet gute Chancen, den Unternehmenserfolg zu steigern Welcome back! Many companies see returned goods as a necessary evil. But returns management is an excellent opportunity to increase corporate success NEWS Fraud Zahlungsausfälle: Mehr Schutz für Onlinehändler Non-payment: more protection for online traders LIFE Handmade Manufakturen: Handarbeit ist wahrer Luxus Manufacturers: hand-crafted items are true luxury

2 EDITORIAL Hans-Werner Scherer, Vorsitzender der Geschäftsführung, EOS Holding GmbH Hans-Werner Scherer, Chairman of the Board of Directors, EOS Holding GmbH 6 16 Retourenmanagement: Kundenbeziehungen stärken, Erlöse steigern Returns management: Good for customer relationships and revenues Paris: Eine Kennerin verrät, wo die Stadt am schönsten ist Paris: An insider reveals the city s most beautiful locations Liebe Leserinnen, liebe Leser, kurz vor den Festtagen sind die Konsumenten in Kaufl aune, Händler dürfen auf gute Geschäfte hoffen. Doch nach den Feiertagen kehrt sich der Warenstrom oft um: Viele Verkäufer rechnen mit hohen Retourenquoten. Ob im Handel mit End- oder mit Ge - schäftskunden häufi g sind Unternehmen für die Produktrücknahme nicht optimal gerüstet. Dabei kann ein gutes Retourenmanagement helfen, die Kundenbeziehung zu stärken und Erlöse zu steigern. Was Firmen beachten sollten, lesen Sie ab Seite 6. Onlinehändler stehen vor einer zusätzlichen Herausforderung: Sie müssen sich gegen betrügerische Besteller schützen. Ein neuer Service von EOS und unserer Muttergesellschaft, der Otto Group, hilft Firmen dabei, diese Risiken zu minimieren und solchen Zahlungsausfällen vorzubeugen (Seite 3). Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie ein beschauliches Weihnachtsfest und ein frohes und erfolgreiches Jahr 2013! Ihr Dear Reader, Just before Christmas, consumers are in the mood to buy and traders can look forward to good business. After the festivities, the commodity fl ow often goes into reverse with many sellers expecting high proportions of returns. Companies trading with either consumers or business customers are often insuffi ciently equipped to deal with the returned products. Good returns management can help to strengthen the customer relationship and increase revenues. What companies should pay attention to is discussed on page 8. Online traders are facing an additional challenge: they have to protect themselves against fraudulent shoppers. A new service from EOS and our parent company, the Otto Group, helps companies to minimize these risks and prevent defaults in payment (page 3). I wish you and your family a peaceful Christmas and a happy and successful year in 2013! Yours, NEWS 03 Neues Magazin für Unternehmensfi nanzierung Service für Onlinehändler Inkassodienstleistungen in Osteuropa 04 Forderungen als Kreditsicherheit B2C-Inkasso in China Recht: EU-Urteil zur Zuständigkeit ausländischer Gerichte 05 Bezahlvorlieben von Internetkäufern Investitionsprojekte budgetgerecht umsetzen Sinkende Arbeitsproduktivität europäischer Unternehmen BUSINESS 06 Retourenmanagement: Chancen erkennen und nutzen 10 Internationales Inkasso für einen Hongkonger Großhändler LIFE 14 Handgemachter Luxus: Alles andere als gewöhnlich 16 Insider-Tipps: Wo Paris echt pariserisch ist 19 Zu gewinnen: Ein edles Tablet ARCHOS 97 carbon NEWS 03 A new magazine for corporate fi nancing Service for online traders Debt collection services in Eastern Europe 04 Wasted opportunities B2C debt collection in China Law: EU ruling on the jurisdiction of foreign courts 05 Online shoppers payment preferences Realizing investment projects in line with the budget Declining work productivity in European fi rms BUSINESS 06 Returns management: identifying and seizing opportunities 10 International debt collection for a Hong Kong wholesaler LIFE 14 Hand-crafted luxury: anything but ordinary 16 Insider tips: discovering the real Paris 19 The prize: the elegant tablet ARCHOS 97 carbon 2 EOS Journal

3 EOS NEWS Magazin für Finanzierung Magazine for fi nancing Wie funktioniert innovative Unternehmensfi nanzierung? Dieser Frage geht das neue Magazin LIQUID des EOS Tochterunternehmens WCF Finetrading GmbH nach. Es liefert einmal jährlich interessante Anwenderberichte von WCF Finetrading Kunden. Zudem kommen Experten wie Prof. Dr. Philipp Zaeh von der Hamburg School of Business Administration zu Wort. Zusätzlich zum Heft erscheinen in der Online-Ausgabe von LIQUID regelmäßig Beiträge zu den Themen Unternehmen, Finanzierung und Finetrading: liquid.wcf-finetrading.de. How does innovative corporate fi nancing work? This is the question which is addressed by the new magazine LIQUID, published by the EOS subsidiary WCF Finetrading GmbH. Each year it provides interesting user reports by WCF Finetrading s customers. Experts such as Prof. Dr Philipp Zaeh, professor at the Hamburg School of Business Administration are also featured in articles. In addition to the print magazine, regular articles on the topics of business, fi nancing and fi ne trading appear in the online version of LIQUID at liquid.wcf-finetrading.de. Schutz vor Betrug im E-Commerce E-commerce fraud protection Die neuen Fraud-Prevention-Services von EOS helfen deutschen Unternehmen dabei, Onlinekunden herauszufi ltern, die betrügerische Absichten hegen. Beim ClientCheck kann EOS neben der Bonität auch prüfen, ob Kunden ihre Identität verschleiern, bereits betrügerisch in Erscheinung getreten sind oder ob aktuelle Betrugsmuster vorliegen alles auf Basis jahrelanger Erfahrungen des EOS Mutterkonzernes Otto Group. So vermeiden Unternehmen Zahlungsausfälle. Informationen bei Inken Falck-Verhagen: The new fraud prevention services from EOS help German companies to fi lter out online customers with fraudulent intentions. In addition to customers creditworthiness, the ClientCheck can also check whether they are attempting to disguise their identity, have previously acted fraudulently and whether any current fraud patterns exist all based on the long experience of the Otto Group, the EOS parent company. In this way, companies can prevent non-payment. More information from Inken Falck- Verhagen: Schwarzes Schaf: Ein neuer Service hilft Unternehmen dabei, Betrüger frühzeitig zu erkennen The black sheep: A new service helps companies to detect fraud earlier FOCUS OSTEUROPA: FIRMEN SETZEN ZUNEHMEND AUF DIENSTLEISTER EASTERN EUROPE: COMPANIES INCREASINGLY TURN TO SERVICE PROVIDERS Quelle: EOS Studie Europäische Zahlungsgewohnheiten 2012 Source: EOS survey European Payment Practices 2012 Griechenland Greece 51 % Bulgarien Bulgaria 46 % Polen Poland 72 % Rumänien Romania 53 % Russland Russia 12 % Slowakei Slovakia 43 % Osteuropa Eastern Europe 46 % Westeuropa Western Europe 61 % Prozent per cent 0 % 20 % 40 % 60 % 80% 100 % Aussage: 46 Prozent der osteuropäischen Firmen lagern Dienstleistungen rund um das Forderungsmanagement aus. In Westeuropa tun dies 61 Prozent. Fact: 46 per cent of Eastern European companies outsource receivables management services in comparison to 61 per cent in Western Europe. Westeuropäische Firmen vertrauen beim Forderungsmanagement öfter auf externe Dienstleister als osteuropäische. Doch Letztere holen auf: Durchschnittlich setzen 46,23 Prozent der osteuropäischen Unternehmen auf Hilfe von außen. Im Vorjahr lag die Quote bei 42,64 Prozent. Besonders häufi g lagern polnische Unternehmen ihr Forderungsmanagement (72,45 Prozent) aus; am seltensten tun dies russische Firmen (11,5 Prozent). Western European companies are more likely than Eastern Europeans to place their trust in external service providers for receivables management. But the gap is closing: on average, per cent of Eastern European fi rms opt for external assistance. Last year it was per cent. Polish companies outsource their receivables management with particular frequency (72.45 per cent), while Russian companies are least likely to do so (11.5 per cent). IMPRESSUM Herausgeber / Published by: EOS Holding GmbH; V. i. S. d. P.: Lara Flemming Anschrift / Address: Steindamm Hamburg Tel.: Fax: Produktion / Produced by: JDB MEDIA GmbH Tel.: Redaktion / Editors: K. Günther (verantw.), C. Gilsbach, K. Mohren Grafi k / Graphic design: C. Schiersch (AD), S. Pfl ugbeil Fotos / Photos: Corbis Corbis (2), dpa (4), EOS (6), fotolia (1), Getty Images (8), istockphoto (5), Mauritius Images (1), PR (4) Bildredakteur / Graphic editor: J. Poppe (Leitung), U. Dinse Übersetzung und Lektorat / Translation and Proofreading: SKH SprachKontor Hamburg GmbH Lithografi e / Lithography: Fire Dept., Hamburg Druck / Printed by: BenatzkyMünstermann Druck GmbH, Hannover EOS Journal 3

4 EOS NEWS Verschenkte Chancen Wasted opportunities Banken unterschätzen das Potenzial von Forderungen als Kreditsicherheit. In einer Befragung von 150 Entscheidern im Auftrag von EOS Deutschland B2B rangierten Forderungen auf der Prioritätenliste der Banken weit unten. Gründe: ein vermeintlich hoher Aufwand und Unzufriedenheit mit dem Bewertungsverfahren. So werden 18 Prozent der Forderungen gar nicht, der Rest überwiegend pauschal bewertet. Einzelheiten bei: Banks underestimate the potential of receivables as security. In a survey of 150 decision-makers conducted on behalf of EOS Deutschland B2B, receivables ranked a long way down in the banks list of priorities. This was due to the supposedly high costs incurred and dissatisfaction with the evaluation procedure. Only 18 per cent of cases are assessed individually. More details can be obtained from Kreditsicherheit: Banken unterschätzen Potenzial von Forderungen Loan security: Banks underestimate the potential of receivables B2C-Inkasso für den chinesischen Markt B2C debt collection in China Peking: EOS bietet jetzt auch B2C-Inkasso in China an Beijing: EOS now also offers reliable B2C debt collection for the Chinese market EOS CreditCN bietet jetzt auch B2C-Inkasso an. Der Service richtet sich an Un- collection. The service focuses on compa- EOS CreditCN now also provides B2C debt ternehmen weltweit, die Außenstände nies around the globe that are seeking to bei chinesischen Endkunden beitreiben recover outstanding receivables from Chinese end customers. This solution is par- möchten. Diese Lösung ist insbesondere für Banken und Finanzdienstleister ticularly interesting for banks and fi nancial interessant, sagt Monica Sawhney, services providers, says Monica Sawhney, Geschäftsführerin EOS International. Sie Managing Director of EOS International. führt aus: Wir kontaktieren Schuldner She adds: We contact debtors by phone, per Telefon, SMS oder . Mit der text message or . EOS is a pioneer Dienstleistung ist EOS Vorreiter auf dem on the Chinese market with this service. To chinesischen Markt. Bislang gibt es dort date there has not been a single provider keine Anbieter für B2B- und B2C-Inkasso for B2B and B2C debt collection that mit ähnlich hohen Standards wie denen comes close to the high standards of the der EOS Gruppe, erklärt Sawhney. Details: from EOS Group, explains Ms Sawhney. Details T Recht Gerichte im EU-Staat des Käufers zuständig Händler, die im EU-Ausland Geschäfte machen, müssen sich im Streitfall vor Gerichten im Heimatland des Kunden verantworten. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschied: Übt ein Händler seine Tätigkeit im Mitgliedsstaat des Klägers aus, kann dieser dort vor Gericht ziehen, auch wenn der Vertrag in einem anderen Land unterzeichnet wurde. Im konkreten Fall kaufte eine Österreicherin ein Auto bei einem deutschen Händler, auf das sie im Internet aufmerksam geworden war. Als sie erhebliche Mängel am Fahrzeug feststellte, rief sie ein österreichisches Gericht an zu Recht, bestätigt der EuGH. Law Courts in the buyer s EU state have jurisdiction In the event of a dispute, traders doing business in other EU countries are required to answer before courts in the customer s home country. The European Court of Justice has ruled that if a trader is operating in the member state of the claimant, the latter may take matters to court there even if the contract has been signed in another country. In a real-life example, a woman in Austria bought a car from a German trader she had found on the Internet. She discovered signifi cant faults with the vehicle and contacted an Austrian court. This was the correct procedure and was confi rmed by the European Court of Justice. 4 EOS Journal

5 WORLD NEWS Unterschiedliche Vorlieben Preferences vary Bezahlen im Netz: Weltweit dominiert die Kreditkarte, Deutsche bevorzugen Rechnungskauf Paying online: In global terms the credit card is most popular, while Germans prefer to pay on account Deutsche Onlinekunden bevorzugen den Kauf auf Rechnung. Laut einer Untersuchung des Branchenverbandes BITKOM zahlen 58 Prozent der Internetkäufer auf diesem Weg, 52 Prozent wählen Online-Bezahldienste wie PayPal, 46 Prozent Lastschriftverfahren und 34 Prozent die Kreditkarte. Global gesehen liegt die Kreditkarte als beliebtestes Zahlungsmittel vorn. Das zeigt eine Studie des Marktforschungsunternehmens ystats. com. Sie dominiert in Europa, den USA und im Asien-Pazifi k-raum. In Lateinamerika nutzt laut ystats etwa die Hälfte der Online- Shopper Bargeld als Zahlungsmittel. German online customers prefer to buy on ac - count. According to a survey by the Federal Association for Information Technology, Telecommunications and New Media (BITKOM), 58 per cent of Internet buyers pay this way; 52 per cent via an online payment service such as PayPal; 46 per cent by direct debt and 34 per cent by credit card. In a global perspective, the credit card is dominant in Europe, the USA and the Asia-Pacifi c region. This is shown by a survey conducted by the market research company ystats.com. It also says that around half of online shoppers in Latin America use cash as their means of payment. Investitionsprojekte effi zient umsetzen Realizing investment projects effi ciently Firmen, denen es gelingt, Investitionsprojekte frist- und budgetgerecht umzuset zen, erfüllen drei Bedingungen: Sie bin den das gehobene Management in alle Phasen ein und verbessern laufend das Risiko-Management. Ferner betrachten sie alle Projekte als Portfolio und senken so durch Standardisierung Kosten. Das zeigt eine Befragung von 150 Führungskräften weltweit durch die Unternehmensberatung A.T. Kearney. Der Optimierungsbedarf ist hoch: Laut Studie sprengen 63 Prozent aller Projekte das Budget, drei Viertel liegen über dem Zeitplan. Bürobau: Frist- und budgetgerecht ins Ziel bringen Offi ce construction: Completed promptly and within the budget Companies that succeed in realizing their investment projects promptly and on budget fulfi l three conditions: they integrate the senior management in all phases of the project, continually improve their risk management and treat all projects as a portfolio, thereby reducing costs by applying standardized procedures. This has been revealed in a global survey of 150 managers conducted by the management consulting fi rm A.T. Kearney. The need to optimize is substantial: according to the survey, 63 per cent of all projects exceed their budget and 75 per cent are behind schedule. Arbeitsproduktivität in Europa sinkt Productivity in Europe is in decline Die Arbeitsproduktivität in Europa sinkt. Laut einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC lag das Verhältnis der Lohnkosten zum Gesamterlös im Jahr 2008 bei rund 21 Prozent stieg die Quote auf 24 Prozent. Gründe sind laut PwC die schwächere Ertragsentwicklung der Unternehmen aufgrund der Rezession sowie Fehler in der Personalplanung. In der Krise hätten viele Unternehmen auf Neueinstellungen verzichtet, nun treibe ein großer Anteil erfahrenerer und höher bezahlter Mitarbeiter die Lohnkosten in die Höhe. Work productivity in Europe is decreasing. According to a survey by the auditing company PwC, the share of wage costs to total revenues in 2008 was around 21 per cent. In 2011, the fi gure rose to 24 per cent. PwC believes that the reasons are to be found in the weaker development of corporate earnings due to the recession and in mistakes made in personnel planning. During the crisis, many companies refrained from hiring new personnel. Now, according to PwC, a large proportion of experienced and better-paid employees is pushing up wage costs. EOS Journal 5

6 BUSINESS Gelungene Rückkehr Fehler im Retourenmanagement kosten Unternehmen Zeit, Geld und zudem oft Kunden. Dennoch vernachlässigen viele Firmen das Thema. Wie sich der Rücknahmeprozess verbessern lässt. Computer, Monitore, Softwarepakete irgendwann stapelten sich massenhaft Retouren im Auslieferungszentrum eines weltweit operierenden Computergroßhändlers. Ein systematisches Retourenmanagement gab es ebenso wenig wie einen verantwortlichen Manager. Die Folge: Die Logistikmitarbeiter hatten Mühe, Retourenpakete und Neuware auseinanderzuhalten. Immer häufi ger beschwerten sich Kunden, weil sich die Kaufpreiserstattung ewig hinzog. Viele wanderten gar zur Konkurrenz ab. Die Geschäftsführung stockte daher das Budget für das Retourenmanagement auf und stellte mehr Mitarbeiter ein. Doch die Lage besserte sich nicht. Viele Unternehmen außerhalb des E-Commerce schenken dem Retourenmanagement nicht genügend Bumerangs: Retouren können die Bilanz enorm belasten Boomerangs: Returns can strain the balance sheet Beachtung, erklärt Björn Asdecker, Leiter der unabhängigen Forschungsgruppe Retourenmanagement. Dabei belasten Waren, die von Kunden zurückgesandt werden, die Unternehmensbilanz oft enorm. So müssen Hersteller laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Aberdeen Group im Schnitt zwischen neun und 15 Prozent ihres Umsatzes für Retouren aufwenden. Retourenmanagement mit Querschnittsfunktion Um Retourenkosten einzudämmen, gilt es, die Rücknahme zu standardisieren: Retouren sollten gleich nach Eintreffen in das Informationssystem eingepfl egt werden. Im Idealfall erscheinen sie vorausgesetzt ihr Zustand erlaubt dies so schnell wie möglich wieder im Warenwirtschaftssystem als verkaufsfähige Position, erklärt Asdecker. Anschließend kann die Erstattung des Kaufpreises an den Kunden angewiesen werden. Vor allem im B2C-Geschäft ist dies wichtig. Müssen Endkunden lange auf ihr Geld warten, verlieren sie das Vertrauen in das Unternehmen. Ein gutes Retourenmanagement steigert die Kundenzufriedenheit und damit künftige Erlöse. Die Retourenbearbeitung an Dienstleister auszulagern, lohne sich vor allem für mittelgroße Firmen, erklärt Asdecker. Für kleine Unternehmen sei der administrative Aufwand zu hoch. Große Händler mit hohen Retourenquoten betrachten das Retourenmanagement oft als Kernkompetenz. Sie kaufen sich zu Spitzenzeiten etwa nach Weihnachten einen fl exiblen Kapazitätsanteil zu. Um überfl üssige Retouren von vornherein zu vermeiden, müssen Abteilungen wie Logistik, Marketing und Vertrieb an einem Strang ziehen. Das Retourenmanagement besitzt eine Querschnittsfunktion im Unternehmen, erklärt Diane A. Mollenkopf von der Universität Tennessee (siehe Interview Seite 8). Erhalten beispielsweise Vertriebsmitarbeiter Boni für hohe Verkaufszahlen, kann dies falsche Anreize setzen. Dann werden Kunden schnell mehr als die benötigten Stückzahlen verkauft, und die überschüssige Ware wird später einfach retourniert. Chancen vergeben Unternehmen zudem, wenn sie es versäumen, mithilfe des Retourenscheines von den Kunden so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Retourengründe bieten viel brachliegendes Potenzial, sagt Asdecker. Nur wenn das Unternehmen diese kennt, kann es das Pro- Lesen Sie weiter auf Seite 8 6 EOS Journal

7 Alles im Griff: Viele Firmen schenken Retourenmanagement nicht genug Beachtung Everything in check: Many companies do not pay enough attention to returns management Successful return Errors in returns management cost companies time, money and even customers, too. Many fi rms still tend to neglect the topic. This article discusses how the returns process can be improved. Computers, monitors, software packages it didn t take long for the returned goods to start piling up at a delivery centre operated by an internationally active computer wholesaler. Not only was no systematic returns management in place; there was also no manager of any description responsible for this area. As a result, the logistics staff had trouble keeping returned packages apart from new goods. Customers complained with increasing frequency because refunds were taking so long. Some even took their business to competitors. The management increased its budget for returns management and employed more staff, but still the situation did not improve. Many companies not involved in e-commerce pay little attention to returns management, observes Björn Asdecker, director of Forschungsgruppe Retourenmanagement, an independent returns management research group. Goods returned by customers often strain a company s balance sheet. According to a survey by the market research company Aberdeen Group, manufacturers have to plan that returns will take up an average of 9 to 15 per cent of their turnover. Returns management with cross-departmental function If returns costs are to be reduced, the returns process has to be standardized: Returned goods should be entered into the information system as soon as they arrive. Ideally, they should reappear in the merchandise management system as soon as possible and, subject to their condition, as items for resale, explains Mr Asdecker. The customer can then be reimbursed with the purchase price. This is particularly important in B2C business. When consumers have to wait a long time for Continued on page 9 EOS Journal 7

8 BUSINESS dukt oder die Produktbeschreibung optimieren. So ergänzen Onlinehändler mithilfe von Kundeneinschätzungen zum Beispiel Informationen zu Kleidergrößen, um Fehlbestellungen zu vermeiden. Auch der Marketingkurs kann die Retourenquote maßgeblich bestimmen. Dieser muss nicht zwangsläufi g auf Retourenvermeidung ausgerichtet sein. Will ein Unternehmen beispielsweise in kurzer Zeit einen Markt aufrollen, versucht es eventuell, sich über die besonders einfache Rückgabe von Waren von der Konkurrenz abzuheben. Es gibt Manager, die mit einer Retourenquote von 50 bis 60 Prozent leben können, weil auf der anderen Seite die Bestellzahlen steigen. Die gewinnmaximale Retourenquote variiert von Unternehmen zu Unternehmen, erklärt Asdecker. Um die Retourenquote zu kontrollieren, müssen Unternehmen also an vielen Stellschrauben drehen. So war es auch im Fall des Computergroßhändlers aus dem eingangs genannten Beispiel. Als die Aufstockung des Personals nicht fruchtete, ging der Konzern das Retouren- Gutes Retourenmanagement steigert die Kundenzufriedenheit und damit künftige Erlöse Good returns management increases both customer satisfaction and revenues Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement Björn Asdecker, Director of research group Forschungsgruppe Retourenmanagement Auf Kurs: Retourenvermeidung abteilungsübergreifend organisieren On track: Avoiding returns thanks to cross-departmental organization management systematisch an. Der Logistikbereich und die Retou - renannahme erhielten je eine eigene Adresse. Rücksendungen gehen nun nicht mehr zwischen Neuware verloren. Dann machte das Unternehmen seine Kunden zu Partnern: Es verpfl ichtete die Abnehmer dazu, vor einer Warenrücksendung anzurufen und den Retourengrund anzugeben. Der Rückgabeprozess dauert nun maximal 48 Stunden und ist für den Kunden transparent. Auch die Rückzahlungen wurden erheblich beschleunigt. Die Kunden wissen den verbesserten Service zu schätzen. Unser bestes Argument ist die Kostenreduktion, erklärt ein Logistikmanager des Unternehmens. So spart die Firma etwa Kosten für das Retourenlager. Auf diese Weise kann sie Verkaufspreise günstiger kalkulieren. Davon profi tieren nicht zuletzt unsere Kunden. Kurzinterview mit Diane A. Mollenkopf Diane A. Mollenkopf ist Professorin für Logistik an der Universität von Tennessee in Knoxville. Zuvor war sie als Logistikmanagerin für internationale Konzerne tätig. Welches ist der häufigste Fehler von Firmen beim Retourenmanagement? Vielen Firmen fehlt ein Retou renbeauftragter auf der Ebene des höheren Managements. Ein Verantwortlicher mit entsprechenden Befugnissen muss das Retourenmanagement abteilungsübergreifend koordinieren. Seine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass der Prozess möglichst standardisiert und effi zient abläuft. Gleichzeitig muss er dafür sorgen, dass die Kunden nicht verprellt werden, etwa weil sich die Erstattung des Kaufpreises verzögert. Wie machen Unternehmen ihr Retourenmanagement profitabel? Zunächst ist eine genaue Berechnung der Gesamtkosten unerlässlich. Hier fl ießen Ausgaben für Transport, Bearbeitung, Prüfung, Wiederaufarbeitung, Verrechnung, Wiedereingliederung in den Verkaufsprozess und gegebenenfalls für eine neue Lieferung ein. Die meisten Buchungssysteme berücksichtigen allerdings nicht all diese Positionen. Auf Basis der Berechnung gilt es dann, herauszufi nden, bei welchen Waren sich eine Rückholung lohnt. Es gibt Unternehmen, die ihren Kunden für bestimmte reklamierte Produkte eine Erstattung des Kaufpreises zahlen, die Ware aber nicht zurückfordern, weil die Retourenkosten den Warenwert übersteigen. Damit die Kunden in solchen Fällen nicht das Vertrauen in die Marke verlieren, sollten Unternehmen allerdings alles daran setzen, die Retourenquote zu senken, etwa indem sie dafür sorgen, dass sie defekte Produkte gar nicht erst ausliefern. Welche besonderen Herausforderungen ergeben sich für Unternehmen, die einen internationalen Kundenkreis beliefern? Auf internationaler Ebene können ordnungspolitische Vor gaben den Retourenprozess erschweren. Ich weiß etwa von einer europäischen Firma, die Waren nicht an ihren Lieferanten in Asien zurückschicken darf. Darüber hinaus verteuern Zollgebühren und Steuern oft den grenzüberschreitenden Retourenprozess und machen ihn unökonomisch. Viele Unternehmen versuchen daher, die Retourenabwicklung über ihre Niederlassungen regional zu organisieren. 8 EOS Journal

9 BUSINESS Quelle: PricewaterhouseCoopers, Reverse Logistics ; 2008 Source: PricewaterhouseCoopers, Reverse Logistics 2008 their money, they lose confi dence in the company. Good returns management increases customer satisfaction and, in turn, future revenues. Outsourcing returns processing to a service provider is particularly benefi cial for medium-sized companies, explains Mr Asdecker. The administrative expenses are too high for small companies. Large traders with high returns volumes often consider returns management to be one of their core competencies. In peak periods, for example after Christmas, they even purchase additional fl exible capacity. If unnecessary returns are to be prevented right from the start, the logistics, marketing and sales departments will all have to pull together. Returns management has a cross-departmental function within a company, explains Diane A. Mollenkopf from the University of Tennessee (see interview on page 9). If, for example, sales employees receive bonuses when they achieve high sales fi gures, this can create the wrong incentives. Customers are then sold more items than they need and the surplus goods are simply returned at a later date. Companies also ZIELE BEI DER VERBESSERUNG DER RÜCKWÄRTSLOGISTIK OBJECTIVES OF THE IMPROVEMENT IN REVERSE LOGISTICS Wo europäische Elektronikhersteller Optimierungspotenzial sehen Where European electronics manufacturers see potential for optimization Nachverfolgung zurückgesandter Waren Track and trace returned products Beschleunigung der Rückzahlung Reduce length of time for credit processing Handhabung der Rückerstattung Handling reconciliation of charge-backs Qualität der Überarbeitung oder Reparatur Quality of re-work or repair Finanzieller Überblick (Ausgaben und Einnahmen) Financial (cost and revenues) insight Überblick über den Retourenanteil im Lager Insight in returned inventory level in warehouse Vereinfachte Warenrücksendungen Ease of obtaining Return Material Authorisation Lagergestaltung für die Retourenhandhabung Warehouse lay-out design for return handling Klare, transparente Rückgaberegelungen Clearness and visibility return policy 0 0,05 0,1 0,15 0,2 0,25 Vergleichswert Relative score waste opportunities when they fail to gather as much information as possible from the customer with the help of the returns form. The reasons for the returns can hold considerable untapped potential, says Mr Asdecker. If the company recognizes this potential, then it can optimize the product or the product description. Online traders use customer opinions about information on clothes sizes, for example, to help them avoid incorrect orders. The marketing strategy can also play a decisive role in determining the proportion of returns, although it is not necessarily aimed at preventing them. If, for example, a company wants to open up a market within a short period of time, it might try to distinguish itself from the competition by its particularly simple process for returning goods. There are managers who can live with a returns rate of 50 to 60 per cent when the number of orders is increasing. The maximum possible proportion of returns in terms of profi ts differs from company to company, explains Mr Asdecker. If the proportion of their returns is to be kept in check, companies must be in a position to make substantial adjustments. This was the case with the computer wholesaler mentioned in the fi rst example. When the increase in staff did not help, the company addressed its returns management more systematically. The logistics department and incoming returns area were each given their own address. Now returned consignments no longer get mixed up with new goods. Then the company turned its customers into partners and committed customers to phone the company and give the reason for the return before sending back the goods. The returns process now takes a maximum of 48 hours and is transparent for customers. The reimbursements, too, have been considerably accelerated. Customers appreciate the improved service. Our best argument is the reduction in costs, explains one of the company s logistics managers. Now the company also saves costs in returns storage, and sale prices can be calculated even more economically. Last but not least, our customers benefi t. Interview with Diane A. Mollenkopf Diane A. Mollenkopf is McCormick Associate Professor of Logistics at the University of Tennessee in Knoxville. She previously worked as a logistics manager for international corporations. What is the most common mistake companies make with regard to returns management? A lot of companies don t have a returns offi cer in the senior management team. An offi cer with the appropriate authorizations to coordinate returns across all departments is a must. It is his/her task to ensure that the process is standardized and runs as effi ciently as possible. At the same time, he or she has to take care that customers are not put off by, for example, a delay in reimbursing the purchase price. How do companies make their returns management profitable? First of all, a precise calculation of the overall costs is indispensable. Costs for transport, handling, inspection, reprocessing, accounting, reintegration into the sales process and, if necessary, a new delivery all have to be taken into account. However, the majority of accounting systems do not cover all of these positions. Based on the above calculation, the company has to work out which goods are worth retrieving. Some companies reimburse their customers who lodge complaints, but do not demand the return of the goods, as the costs of the return exceed the value of the goods. To ensure that customers do not lose confi dence in the brand in such cases, companies should do everything they can to reduce the proportion of their returns by making sure that defective products are not delivered in the fi rst place. What are the particular challenges encountered by companies who supply goods to an international customer base? On an international level, regulatory restrictions can complicate the returns process. For example, one European company I know was not able to return goods to its supplier in Asia. What is more, customs duties and taxes often increase the price of cross-border returns processes, thereby making them uneconomical. Many companies therefore try to organize the handling of their returns via regional INFOS EOS Journal 9

10 Kohleabbau in China: Das Reich der Mitte ist der größte Maschinenhersteller der Welt Coal mining i in China: China is the biggest manufacturer of machines in the world Eine tragfähige Verbindung Schrauben, Werkzeuge, Motoren Melco Industrial Supplies beliefert Unternehmen mit Komponenten für die industrielle Fertigung. Professionelles Inkasso sichert den Hongkongern das Kapital für nötige Investitionen. Ohne sie wäre die industrielle Massenproduktion unvorstellbar: Maschinen. Jeden Tag werden mit ihrer Hilfe in unzähligen Fabriken rund um den Globus die unterschiedlichsten Güter hergestellt seien es Kinderspielzeug, Kleidung oder Autos. Möglich sind solche automatisierten Prozesse nur, wenn von der einfachen Schraube über den empfi ndlichen Motor bis hin zur riesigen Maschine alle Bestandteile reibungslos funktionieren. Dafür sorgen zum Beispiel die Produkte eines Unternehmens aus Hongkong: Melco Industrial Supplies ist einer der wichtigsten Lieferanten von Industriegütern auf dem chinesischen Markt startete die Gesellschaft als Importeur Lesen Sie weiter auf Seite EOS Journal

11 BUSINESS A perfect fit Screws, tools, motors Melco Industrial Supplies provides companies with components for industrial production. Professional debt collection secures investment capital for this Hong Kong fi rm. Drei Fragen an Cobe Tsang, Geschäftsführer von EOS Hong Kong Three questions for Cobe Tsang, Managing Director of EOS Hong Kong Without them, industrial mass production would be unthinkable: machines that are at work in countless factories around the world, manufacturing a huge variety of goods ranging from children s toys and clothes to cars. These automated processes are only possible when every single component from a simple screw to a highly sophisticated motor or a huge machine functions fl awlessly. And the products from this Hong Kong-based company make sure they do just that: Melco Industrial Supplies is one of the most important providers of industrial goods on the Chinese market. The fi rm started in 1971 as an importer and distributor for screws, nuts and fasteners. Its range of products has grown constantly ever since. Wherever a trend in industrial production becomes apparent, Melco responds with the respective solutions. It was in this manner that the company added measuring tools, valves and pipe fi ttings to its portfolio. They also started supplying markets in South America, Australia and Europe. When plastic injection moulding which is applied in electrical appliance production, for example found its way into the Chinese market in the mid-1980s, Melco imported special motors from Italy for the purpose. The takeover by the stock market-listed group Cosmos Machinery Enterprises in 1990 represented a further milestone in Melco s growth. Thanks to the excellent business contacts of our parent company, we were able to expand our trading operations on the Chinese market even further, says Louisa Wan, Financial Director at Melco. Today, the fi rm is considered one of the key suppliers of hydraulic motors and other goods. To the top with quality and speed Exports overseas are now handled by partner companies. Melco concentrates on China and Hong Kong. In addition to the 45 employees at the Hong Kong headquarters, a further 150 employees work in twelve subsidiaries in the provinces of Shanghai and Guangzhou in order to be closer to their customers. With a market share of about ten per cent, the company is ranked among the leading providers in its fi eld. However the number of competitors is on the rise. We believe that by following the principle of quality and speed we can outperform our competitors, says Ms Wan. We always supply the best products fast. However we must also ensure that we are always up to date in terms of our products, our customer services and our in-house processes. Continued on page 13 EOS Hong Kong bietet seinen Kunden internationales Inkasso in mehr als 120 Ländern. Zudem ist das Unternehmen spezialisiert auf Factoring und auf Risiko-Informationen. EOS Hong Kong provides clients with international debt collection services, recovering receivables in more than 120 countries. The company also specializes in factoring and risk information. Wie ist die Kooperation mit Melco Industrial Supplies entstanden, und was zeichnet sie aus? Der erste Kontakt zu Melco kam über unser Telefonmarketingprogramm zustande. Anschließend folgten persönliche Gespräche. Melco ist mit unseren Dienstleistungen sehr zufrieden, unsere Geschäftsbeziehungen sind ausgezeichnet. Welche Services bezieht Melco von EOS Hong Kong? Wir betreuen Melco im Bereich Inkasso. Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden aber auch Factoring und Kredit-Informationen an, die ihr Zahlungsausfallrisiko reduzieren. Wie läuft die Zusammenarbeit mit Melco ab? EOS Hong Kong stellt seinen Kunden stets einen Ansprechpartner zur Verfügung, der sie rundum betreut. So läuft die gesamte Kommunikation über einen Account-Manager. Er kennt Melco genau und ist stets über die Wünsche des Kunden informiert. Rückmeldungen des Unternehmens leitet er sofort an die zuständigen Sachbearbeiter weiter. How did the cooperation with Melco Industrial Supplies commence and what makes it special? Initial contact with Melco was established through our telephone marketing programme. This was followed by personal meetings. Today, Melco is very satisfi ed with our services; our business relations are excellent. Which EOS Hong Kong services does Melco use? We assist Melco in the area of debt collection. In addition to this we also offer our clients factoring and credit information, which reduce the risk of payment defaults. How does the collaboration with Melco work? EOS Hong Kong provides its clients with a dedicated contact person who attends to all their needs. All communication runs through the Account Manager. He knows Melco down to the last detail and is best informed about what customers want. He immediately forwards feedback from the company to the responsible specialists. EOS Journal 11

12 BUSINESS und Vertrieb sogenannter Verbindungselemente, also Schrauben, Muttern und Dübel. Seitdem wächst die Produktpalette stetig. Wo immer sich in der industriellen Fertigung ein Trend auftut, ist Melco mit passenden Lösungen dabei. So nahm das Unternehmen beispielsweise Mess werkzeuge, Ventile und Rohrverbindungsteile in sein Portfolio auf. Zudem begann es unter anderem, die Märkte Südamerika, Australien und Europa zu beliefern. Als auf dem chinesischen Markt Mitte der 1980er-Jahre die Kunststoffspritzgusstechnik Einzug hielt, die etwa in der Produktion von Elektrogeräten zum Einsatz kommt, führte Melco hierfür spezielle Motoren aus Italien ein. Die Übernahme durch den börsennotierten Konzern Cosmos Machinery Enterprises im Jahr 1990 markierte einen weiteren Meilenstein für das Wachstum von Melco. Durch die exzellenten Geschäftskontakte unseres Mutterkonzernes konnten wir den Handel auf dem chinesischen Markt weiter ausbauen, sagt Louisa Wan, Leiterin Finanzen bei Melco. Heute zählt das Unternehmen im Reich der Mitte zu den Hauptimporteuren von Hydraulikmotoren und anderen Gütern. Mit Qualität und Schnelligkeit an die Branchenspitze Den Export nach Übersee betreuen inzwischen Partnerunternehmen. Melco konzentriert sich auf China und Hongkong. Um nah beim Kunden zu sein, arbeiten neben den 45 Mitarbeitern der Hongkonger Zentrale weitere rund 150 Mitarbeiter in zwölf Niederlassungen in den Provinzen Schanghai und Guangzhou. Mit einem Marktanteil von rund zehn Prozent zählt der Konzern zu den führenden Anbietern seiner Branche. Doch die Zahl der Wettbewerber wächst. Wir wollen uns mit Qualität und Schnelligkeit gegen die Konkurrenz behaupten, erklärt Wan. Wir liefern stets schnell beste Ware. Vor allem aber müssen wir immer auf dem neuesten Stand sein das betrifft unsere Produkte, unseren Kundendienst und interne Prozesse. Zurzeit schmiedet Melco Pläne für die Ausweitung seiner Services. Schon jetzt unterstützt der Konzern seine Kunden etwa bei der computerbasierten Steuerung von Maschinen. Liquidität professionell sichern Innovationen, Expansion und die Weiterentwicklung des Unternehmens setzen einen stabilen Cashfl ow voraus. Im derzeit unsicheren ökonomischen Umfeld ist das Zahlungsausfallrisiko gestiegen. Daher müssen wir unser Augenmerk verstärkt auf das Forderungsmanagement richten, sagt Wan. Hierbei unterstützt EOS Hong Kong Melco seit Bei einem Zahlungsverzug von zwei Monaten erhalten die Kunden eine Mahnung von Melco. Drei Monate nach Ablauf der Zahlungsfrist leitet das Unternehmen rechtliche Schritte ein. Dabei setzt Melco oftmals auf die professionelle Unterstützung von EOS. Früher haben wir mit Dank professionellen Inkassos haben wir unseren Cashfl ow erheblich verbessert By taking advantage of professional debt collection we have improved our cash flow considerably Louisa Wan, Leiterin Finanzen bei Melco Industrial Supplies Co., Ltd. Louisa Wan, Financial Director at Melco Industrial Supplies Co., Ltd. einem lokalen Inkassobüro zusammengearbeitet. Doch dessen Ergebnisse haben uns nicht überzeugt, sagt Louisa Wan, die seit mehr als 20 Jahren für Melco arbeitet. Wir haben daher einen neuen Anbieter gesucht. Unsere Wahl fi el auf EOS Hong Kong. Das Unternehmen bietet die richtige Mischung aus lokaler Präsenz an unserem Hongkonger Standort und internationalem Know-how. So ist unser Dienstleister in der Lage, auch grenzüberschreitend effi ziente Lösungen anzubieten. Beispielsweise kenne sich EOS bestens mit den unterschiedlichen Zahlungsgewohnheiten in China und Hongkong aus, betont Wan. So sei es bei chinesischen Unternehmen üblich, Rechnungen einen Monat nach Ablauf des vereinbarten Zahlungszieles zu begleichen. Hongkonger Firmen zahlten in der Regel früher. Wir legen großen Wert darauf, unsere Kunden bestmöglich zu verstehen. Nur so können wir sie optimal betreuen, sagt Cobe Tsang, Geschäftsführer von EOS Hong Kong. Die reibungslose Kommunikation mit Melco gewährleistet unser Account-Manager, der das Unternehmen betreut und inzwischen gut kennt. Dieser Service kommt an: Auf unseren Dienstleister ist auch in schwierigen Fällen Verlass, erklärt Wan. Obendrein können sich die Ergebnisse von EOS Hong Kong sehen las sen: Dank EOS haben wir unseren Cashfl ow erheblich verbessert. Das hilft uns enorm bei der Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Denn wer expandieren will, braucht ausreichend Liquidität. Wir werden auch in Zukunft auf das Know-how von EOS setzen, sagt Louisa Wan. Textilindustrie: Maschinen laufen wie am Schnürchen dank Melco-Produkten Textile industry: Machines run like clockwork thanks to Melco INFOS 12 EOS Journal

13 Hongkong: Melco Industrial Supplies ist mit zwölf Niederlassungen auch in China vertreten Hong Kong: Melco Industrial Supplies is also represented in China, by twelve subsidiaries Melco is currently making plans to expand its services. The company already assists its customers with computerized machine management. Securing cash flow professionally Innovation, expansion and further development of the company require a stable cash fl ow. In the current uncertain economic environment, the payment default risk has increased. That is why we need to focus more on receivables management, says Ms Wan. EOS Hong Kong has been assisting Melco in this since After a default in payment of two months, customers receive a reminder from Melco. Three months after expiry of the payment period, the company initiates legal proceedings. Melco often counts on professional support from EOS here. We used to work with a local debt collection offi ce. But we were not convinced by their results, says Louisa Wan, who has been working for Melco for over 20 years. So we started looking for a new provider. And we chose EOS Hong Kong. They offer the right mix of proximity to our Hong Kong offi ce and international know-how. Our service provider is in the position to offer effi cient cross-border solutions as well. Ms Wan stresses how well informed EOS is about the different payment practices in China and Hong Kong, for example. It is customary among Chinese companies to pay invoices one month after expiry of the agreed payment period. Hong Kong companies tend to pay earlier. We believe it is very important to understand our customers as best we can. This is the only way we can provide the best support, says Cobe Tsang, Managing Director of EOS Hong Kong. Smooth communication with Melco is ensured by our Account Manager, who takes care of the company and now knows it well. This service is well received: We can rely on our service provider even in diffi cult cases, explains Mr Wang. On top of that the results produced by EOS Hong Kong are impressive: Thanks to EOS we have improved our cash fl ow considerably. This is a huge contribution towards the further development of our company. Expansion is only possible with suffi cient liquidity. We will continue to count on EOS s know-how in future, says Louisa Wan. Schraube und Mutter: Mit solchen Verbindungselementen startete Melco 1971 das Geschäft Nut and bolt: Melco started business in 1971 with such fasteners EOS Journal 13

14 Geschenkideen: Edles für Individualisten Ideas for gifts: Quality for individualists Alles, außer gewöhnlich In unserer schnelllebigen Zeit bedeuten aufwendig gefertigte Dinge wahren Luxus. Mit edlen Gaben können Sie Ihre Lieben oder sich selbst zu besonderen Anlässen verwöhnen. Anything but ordinary In these fast-moving times, elaborately produced items are pure luxury. You can treat your loved ones or yourself to classy gifts on special occasions. Der Stier unter den Zweirädern The bull among bicycles Lamborghini-Bike: Sonderedition aus der Sportwagenschmiede Lamborghini bike: Special edition from the sports car maker Dieses Fahrrad erhöht den Puls jedes Bikefans schon vor der ers ten Steigung. Das auf 30 Exemplare limitierte Lamborghini-Zweirad der Schweizer Manufaktur BMC vereint Ingenieurskunst und Design. Auf dem Kohlefaserrahmen prangt der goldene Stier der Sportwagenschmiede, die auffällige Lackierung macht die Ähnlichkeit mit dem Sportwagen Lamborghini LP perfekt. Allerdings ist das Zweirad mit Euro bedeutend günstiger. This will get any bicycle fan s pulse racing even before the fi rst ride. The Lamborghini two-wheeler from the Swiss manufacturer BMC, which has a limited production run of just 30 bikes, combines engineering ingenuity with design. The sports car maker s golden bull logo adorns the carbon-fi bre frame, while the striking airbrush orange artwork perfects its similarity to the Lamborghini sports car LP The bike, though, is signifi cantly cheaper at 20,000 euros. 14 EOS Journal

15 LIFE Zeitmesser für Querdenker Was haben eine Uhr und ein Sportwagen gemeinsam? Bei der PF 372 Bugatti Super Sport des Schweizer Uhrmachermeisters Michael Parmigiani lautet die Antwort: den Antrieb. Bei dem Zeitmesser, der dem gleichnamigen Sportwagen nachempfunden ist, liegt das Uhrwerk, ähnlich wie ein Automotor, quer eine weltweit einmalige Konstruktion. Zugleich imitiert das spitz zulaufende Profi l des Uhrengehäuses den kühnen Schwung eines Bugatti-Kotfl ü- gels. Sechs Saphirgläser bieten freie Sicht auf die 337 Einzelteile des Werkes. So viel Extravaganz hat ihren Preis: Die PF 372 Bugat ti Super Sport kostet Euro. PF 372 Bugatti Super Sport: Zeitmesser im Rennwagen-Look PF 372 Bugatti Super Sport: Watch in sports-car design Timepiece for lateral thinkers What do a watch and a sports car have in common? In the case of the PF 372 Bugatti Super Sport by Swiss master watchmaker Michael Parmigiani, the answer is the drive mechanism. In this watch, modelled on the sports car of the same name, the mechan ism is positioned along a horizontal axis similar to a car engine a construction without parallel anywhere in the world. At the same time the watch-case profi le, which tapers off to a point, imitates the bold panache of a Bugatti wing. Six sapphire watch crystals provide a clear view of the watch s 337 individual parts. So much extravagance has its price: the PF 372 Bugatti Super Sport costs 235,000 euros. Betörende Flüssigkeit Beguiling liquid Parfum gilt nicht gerade als individuelles Weihnachtsgeschenk. Doch der Duft No1 des britischen Innenausstatters Clive Christian macht eine Ausnahme. Das laut Guinnessbuch der Rekorde teuerste Parfum der Welt wird in der Signature Collec tion im handgefertigten Bleikristallfl akon geliefert, verziert mit einer massiven Kristallkrone und einer mit Brillanten besetzten Manschette aus Gold. Das Ganze ist natürlich mit dem Monogramm des neuen Besitzers versehen. Mehr geht nicht das gilt auch für den Preis: Das Parfum kostet stolze Euro. In einem nicht ganz so spektakulären goldfarbenen Flakon ist der exotische Duft ab rund 530 Euro zu haben. Teuerstes Parfum der Welt: Als Damen- und Herren duft erhältlich The world s most expensive perfume: Available for men and women Perfume is not exactly regarded as an original Christmas present. But scent No1 by the British interior designer Clive Christian, described by the Guinness Book of Records as the most expensive perfume in the world, is an exception to the rule. It is bottled in the Signature Collection in a hand-crafted leaded crystal fl acon, adorned with a solid crystal crown and a gold collar studded with diamonds. Needless to say, all this is embellished with the monogram of the new owner. It can t be beaten and that includes the price: the perfume costs a cool 50,000 euros. In a slightly less spectacular gold-coloured fl acon, the exotic scent can be had for around 530 euros. EOS Journal 15

16 LIFE Paris-Panorama: Bekannte Bilder und verborgene Orte Paris panorama: Familiar images and hidden places Paris Wer die Seine-Metropole abseits der berühmten Sehenswürdigkeiten entdecken will, braucht Insider-Tipps. EOS Credirec-Mitarbeiterin Caroline Soriano verrät, wo Paris so richtig pariserisch ist. Paris. Der Name lässt auf Anhieb Bilder im Kopf entstehen. Selbst wer die Stadt noch niemals besucht hat, kennt ihre Wahrzeichen wie Eiffelturm, Arc de Triomphe oder die Basilika Sacré-Cœur von zahlreichen Fotos. Hinzu kommen all die Filme, in denen Paris zumindest eine wichtige Nebenrolle spielt, wie in der Komödie Ziemlich beste Freunde oder im Actionstreifen Die Bourne Identität. Natürlich kann kein Foto, kein Film Paris angemessen wiedergeben. Wer wissen will, wie die Stadt klingt, riecht und tickt, muss hin. Am besten mehrmals. Denn Paris macht süchtig. Und die Stadt ist einfach zu riesig, um sie bei nur einem Besuch kennenzulernen. Wie jede große Metropole besteht die französische Hauptstadt aus verschiedenen Vierteln. Diese Quartiers sind fast so etwas wie kleine Dörfer in der Stadt. In meinem Viertel habe ich mich sofort heimisch gefühlt, erzählt Caroline Soriano. Die Personal- und Ausbildungsverantwortliche bei EOS Credirec lebt im zwölften Arrondissement nahe der Place de la Bastille. Man lernt sehr schnell die Besitzer der Geschäfte im Quartier kennen und kommt leicht mit den Menschen in Kontakt. Malerische Märkte und versteckte Innenhöfe Soriano zog vor 15 Jahren von Korsika hierher. Noch heute entdecke ich immer wieder neue wundervolle Orte. Am liebsten streift die Hobbyfotografi n mit ihrer Kamera über die malerischen Märk te der Stadt oder durch ihr Viertel. Im zwölften Arrondissement gibt es zahlreiche kleine Innenhöfe. Oft öffnet man einfach eine Tür und betritt einen schönen Lesen Sie weiter auf Seite EOS Journal

17 LIFE Paris Anyone who wants to discover the city on the Seine beyond its famous sights needs insider tips. EOS Credirec employee Caroline Soriano reveals where Paris is at its most Parisian. Paris. The name immediately conjures up images inside your head. Even people who have never visited the city are aware of its landmarks such as the Eiffel Tower, the Arc de Triomphe or the Basilica of the Sacré-Cœur from lots of photographs. To these can be added all the fi lms in which Paris has played at least an important supporting role, such as the comedy The Intouchables or the action movie The Bourne Identity. Of course, no photo or fi lm Place des Vosges: Gilt als can depict Paris adequately. Anyone wanting to know how the city schönster Platz der Stadt Place des Vosges: sounds, smells and ticks has to go Is regarded as there. Preferably several times, the city s most beautiful square because Paris is addictive. And the city is simply too big to get to know in just one visit. Like any large city, the French capital consists of a diversity of neighbourhoods, which are almost like little villages inside the city. I immediately felt at home in my quarter, says Caroline Soriano. The personnel and training manager at EOS Credirec lives in the twelfth arrondissement (district) near the Place de la Bastille. You get to know the owners of local businesses and make contact with people very quickly. Pretty markets and hidden inner courtyards Ms Soriano moved here from Corsica 15 years ago. Even now I keep discovering marvellous new places, she says. What the keen amateur photographer likes best is to go walkabout with her camera through the city s picturesque markets or her own quarter. In the twelfth ar- Hôtel de Sully: Der Garten des Palastes ist eine Oase der Ruhe Hôtel de Sully: The palace garden is an oasis of calm Pariser Café: Zurücklehnen und die Bilder der Stadt einfangen Paris café: Lean back and take in the images of the city rondissement there are lots of small inner courtyards. Often you just open a door and enter a lovely, hidden place, she explains. One of the city s magic places, in Ms Soriano s opinion, and a must for ev ery visitor to Paris is the Place des Vosges in the Marais district. 36 grand houses with elegant brick exteriors stand imposingly around a small, square park. In the arcades around them there are cafés and restaurants. The Hôtel de Sully is next door. The palace garden is an oasis of calm, says the 37-year-old with relish. Photo exhibitions worth seeing are also often held in the building. Dining in true Parisian style For art enthusiasts, Ms Soriano also recommends the Musée d Orsay, formerly a splendid railway station, in which works by artists such as Continued on page 18 Personalie Personal information Caroline Soriano arbeitet seit 1997 als Personal- und Ausbildungsverantwortliche für Credirec. Seit 2011 ist das Unternehmen Teil der EOS Gruppe, vor Kurzem wurde es in EOS Credirec umbenannt. Die Fusion mit der dynamischen Unternehmensgruppe hat uns den Zugang zu internationalen Märkten eröffnet, sagt Soriano. In ihrer Freizeit fotografi ert die 37-Jährige und besucht Museen und Galerien. Caroline Soriano has been employed as a personnel and training manager at Credirec since The company has been part of the EOS Group since 2011 and was recently renamed as EOS Credirec. The merger with this dynamic Group has opened up access to international markets for us, says Ms Soriano. In her spare time, the 37-year-old is a keen photographer and frequent visitor to museums and galleries. EOS Journal 17

18 LIFE verborgenen Ort. Einer der magischen Plätze der Stadt und ein Muss für jeden Parisbesucher ist die Place des Vosges im Marais, fi ndet Soriano. 36 herrschaftliche Häuser mit eleganten Ziegelsteinfassaden rahmen einen viereckigen kleinen Park ein. In den Arkaden ringsum befi nden sich Cafés und Restaurants. Gleich nebenan liegt das Hôtel de Sully. Der Garten des Adelspalastes ist eine Oase der Ruhe, schwärmt die 37-Jährige. Außerdem fi nden in dem Gebäude oft sehenswerte Fotoausstellungen statt. Tuilerien und Louvre: Ab und zu auf einer Parkbank entspannen Tuileries and the Louvre: Relaxing on a park bench now and again Urpariserisch essen Kunstinteressierten empfi ehlt Soriano zudem das Musée d Orsay, einen ehemaligen Prachtbahnhof, in dem Werke etwa von Cézanne und van Gogh ausgestellt werden. Ausgezeichnete Foto- und Videokunst zeigt das Jeu de Paume am Rand der Tuilerien. Am anderen Ende des Parks liegt der Louvre. Wer dem drittgrößten Museum der Welt trotz der Mona Lisa keinen Besuch abstatten möchte, sollte zumindest im Café Marly vorbeischauen. Die Pariser genießen hier den Blick auf die futuristische Glaspyramide im Hof des Museums. Sorianos Tipp: Die heiße Schokolade ist köstlich! Für den kleinen Appetit zwischendurch empfi ehlt sie eine typisch pariserische Mahlzeit: ein Baguette-Sandwich mit gekochtem Schinken und dazu ein Glas Rotwein. Wer das Ganze auch noch stilecht im lokalen Jargon ordern möchte, bestellt un parisien avec un verre de jaja. In einem Punkt allerdings dürfen sich Besucher ruhig von den Hauptstädtern unterscheiden. Denn typisch pariserisch, erklärt Soriano, sei eine bestimmte Art zu sprechen und zu gehen: schnell! Beim Flanieren über die Champs-Elysées, die verträumte Seine-Insel Ile Saint-Louis oder durch die Gassen des vom Rotlicht- zum Szeneviertel avancierten SoPi kurz für South Pigalle sollten sich Reisende Zeit lassen. Am besten nehmen sie ab und an in einem Café oder auf einer der grünen Bänke Platz und lassen Pariser, Touristen und den Strom des Lebens an sich vorbeiziehen. So bleiben jede Menge einzigartiger Bilder der Stadt im Kopf mindestens bis zum nächsten Parisbesuch. Cézanne and van Gogh are exhibited. The Jeu de Paume on the edge of the Tuileries shows excellent photographic and video art. The Louvre is at the other end of the park. Anyone who doesn t want to visit the world s third-largest museum, despite the Mona Lisa, should at least go to Café Marly. Here, Parisians enjoy the view of the futuristic glass pyramid in the museum s courtyard. Ms Soriano s tip: The hot chocolate is delicious! For snacks in between times she recommends a typical Parisian treat: a baguette sandwich with ham and a glass of red wine. Anyone who wants to impress by ordering it in the local lingo should say un parisien avec un verre de jaja. In one way, however, visitors are positively welcome to set themselves apart from the locals. This is because, as Ms Soriano explains, there is a typical Parisian way of speaking and walking: fast! When strolling along the Champs-Elysées, on the dreamy Seine island Ile Saint-Louis or through the alleyways of SoPi short for South Pigalle which has advanced from a red-light to a trendy district, visitors are at liberty to take their time. Ideally, they should take a seat in a café or on one of the green benches now and again and watch Parisians, tourists and the fl ow of life pass them by. This will anchor many unique images of the city in their minds at least until their next trip to INFOS Insider-Tipp Top tip Flussfahrt: Eine besonders schöne Art, sich in Paris fortzubewegen, ist per Batobus, sagt Caroline Soriano. Die Batobus sind Ausfl ugsschiff und Wassertaxi in einem. Mit einem Tagesticket schippert man vom Eiffelturm zum Jardin des Plantes entlang der prachtvollen Bauten am Seine- Ufer. Zwischendurch können Besucher beliebig oft an einer der Haltestellen ein- und aussteigen, etwa am Louvre oder am Musée d Orsay. River cruise: A particularly delightful way to get around Paris is by Batobus, says Caroline Soriano. The boats are water taxis and cruise vessels in one. With a day ticket visitors can sail from the Eiffel Tower to the Jardin des Plantes botanical garden alongside magnifi cent buildings on the banks of the Seine. In between, visitors can disembark and embark as often as they like at the stops, for example at the Louvre or the Musée d Orsay museum. 18 EOS Journal

19 Gewinnspiel Competition Zu gewinnen: das edle Android-Tablet ARCHOS 97 carbon für Websurfen, Android-Apps und Multimedia. The prize: the elegant Android tablet ARCHOS 97 carbon for surfi ng the Web, Android apps and multimedia. Für schöne Momente unterwegs ARCHOS verlost ein schickes Tablet ARCHOS 97 carbon. Mit 11,5 mm dünnem Aluminium-Gehäuse und gerade mal 620 Gramm passt dieses Tablet in jede Reisetasche. Es bietet zahlreiche Möglichkeiten: unterwegs mit Wi-Fi surfen, ohne Limitierung auf den Google Play Store zugreifen und Apps nutzen, per kommunizieren und vieles mehr. Mit je einer Kamera auf Vorder- und Rückseite lassen sich die schönsten Momente festhalten oder auf dem brillanten 9,7-Zoll-Multitouch Glas-Display betrachten. 16 GB bieten ausreichend Speicherplatz. Mit seinem Videoplayer sowie mit dem leistungsstarken 1-GHz-Prozessor decodiert der ARCHOS 97 carbon zudem Videos in Full HD, und dank HDMI-Anschluss liefert das Tablet volles Android- und Filmvergnügen auch auf dem Fernseher. Reiseführer war gestern: Mit dem ARCHOS 97 carbon über Wi-Fi online gehen Travel guides are a thing of the past: Go online via WiFi with the ARCHOS 97 carbon ARCHOS 97 carbon: Android 4.0, Google Play, zwei Kameras, Multimedia-Player ARCHOS 97 carbon: Android 4.0, Google Play, two cameras, multimedia player Catching precious moments on the go ARCHOS is drawing lots for a stylish tablet ARCHOS 97 carbon. With its aluminium casing just 11.5 mm thick and weighing a mere 620 grammes, it fi ts into any travel bag. It has numerous features: a WiFi Internet connection, unrestricted access to the Google Play store and apps, communication and lots more when you are out and about. With a camera on both the front and reverse sides, it captures your most precious moments for you to savour on the 9.7-inch high-defi nition multitouch glass display; 16 GB provide suffi cient memory space. With its video player and high-performance 1 GHz processor, the ARCHOS 97 carbon even decodes videos in full HD and, thanks to its HDMI port, the tablet provides full enjoyment of the Android system and movies on the TV, too. Das EOS Journal gratuliert Ratka Tiricovska. Im Gewinnspiel aus Heft 2/12 hat sie für sich und eine Begleitung zwei Nächte in Tirana gewonnen. EOS Journal congratulates Ratka Tiricovska. In the prize competition in issue 2/12, she won two nights in Tirana for herself and a companion. Eine Auszahlung des Gewinnes ist nicht möglich. No cash alternative is available. Bitte erst knicken, dann abtrennen Please fold before detaching Preisfrage: In welchem Land bietet EOS jetzt auch B2C-Inkasso an? Prize question: In which country is EOS now offering B2C debt collection too? Antwort: Answer: Name, Vorname Surname, fi rst name Firma Company Straße, Hausnummer Address PLZ, Wohnort Postcode, town Land Country -Adresse address Alle bis zum 31. Januar 2013 eingehenden Antworten nehmen an der Verlosung teil. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Mitarbeiter von Unternehmen der EOS Gruppe dürfen nicht teilnehmen. Der Gewinner wird schriftlich benachrichtigt. All answers that reach us by 31 January 2013 will be entered in the draw. Any recourse to courts of law is excluded; employees of companies of the EOS Group are not allowed to take part. The winner will be notifi ed in writing. Bitte antworten Sie uns Please reply to us on Fax: EOS Journal 19

20 City Choir During the Christmas period, the modern-day hunter wanders through the city s festively decorated department stores searching for the right present. Meanwhile, the gatherer sits back on his couch with a hot cup of tea, knowing he is only three clicks away from a full shopping basket. Different ways of achieving the same goal in our industry, that s something we know a lot about. At EOS, we believe that success can be sustained in the long term if we use both our head and our heart. We are convinced that the right way to achieve good results is to treat each other with respect: both online and offline. We would like to thank you for working with us and placing your trust in us in Simply follow your instinct when you are looking for the right Christmas present and let us take on the challenges of the new year together. With head and heart in finance

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