Einführung von User Experience am Beispiel der Migros

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1 Einführung von User Experience am Beispiel der Migros Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis SwissICT, Fachgruppe User Experience, 28. Januar 2014 Raphael Indergand, Migros-Genossenschafts-Bund Seite 1

2 Aus UX ist in Projekten ein Thema und die Benutzersicht wird auch miteinbezogen. muss «UX kostet Geld» Alle reden über die Kosten von guter UX, aber niemand über die entgangenen Erträge und Mehr-Kosten wegen schlechter UX. «UX bringt Geld» werden Seite 2

3 Agenda/Inhaltsverzeichnis Das UX-Team des MGB 4 Einführungsprojekt: CWI goes UCD Erfolgsfaktoren zur Verankerung von UX 18 Hindernisse bei der Verankerung von UX 32 Ausblick Seite 3

4 1 Das UX-Team des MGB Seite 4

5 UX-Team-Profil 4 Team-Mitglieder wurden intern ausgebildet Interaction Designer, Web Programmer, Online Planer, Newsletter Manager, Bildredaktor, Visual Designer 3 Team-Mitglieder wurden als ausgebildete UX-Spezialisten eingestellt 2 Psychologen, MAS HCID 1 Wirtschaftsinformatiker, on-the-job und in UCD-Ausbildungen weitergebildet Seite 5

6 UX Dienstleistungsportfolio heute Projektplanung Research Prototyping Wir helfen Ihnen, die notwendigen Schritte für ein gutes Benutzererlebnis optimal in Ihr Projekt einzubetten. Wir führen Benutzerbefragungen durch. So werden Ihre Businessanforderungen mit den Bedürfnissen der Benutzer synchronisiert. Wir visualisieren ihre Businessanforderungen anhand von iterativem Prototyping einfach, verständlich und ohne teure Programmierung. Evaluation Review Optimization Wir evaluieren Prototypen und Websites mit verschiedenen Methoden wie Usability-Tests und identifizieren so Stolpersteine. Wir bewerten bestehende Websites nach standardisierten Kriterien und machen so die Benutzungs- Qualität messbar. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Konversionsraten mit A/B-Tests oder persuasivem Design stetig zu steigern Seite 6

7 3 zentrale Rahmenbedingungen UX wird verrechnet UX im gesamten Migros- Universum UX ist im CWI angehängt Seite 7

8 UX-Dienstleistungen werden verrechnet UX wird verrechnet Konsequenzen UX im gesamten Migros- Universum UX ist im CWI angehängt Qualität, Effizienz und Effektivität auf Agentur-Niveau Internes Auftreten im Agentur-Stil Gezwungenermassen Fokus auf kurzfristige Projektziele Langfristige, übergeordnete Ziele (z.b. Migros-Standards) anderweitig zu verrechnen Seite 8

9 Geschäftsfelder der Migros UX wird verrechnet Unterschiedlichste Domänen und Projektvorgehen UX im gesamten Migros- Universum UX ist im CWI angehängt Gen. Detailhandel Handel Finanzdienstleistungen Reisen Industrie & Grosshandel (SM/VM) Seite 9

10 CWI Organisationsstruktur und Leistungsfelder ab Juli 2013 Customer and Web Intelligence UX im gesamten Migros- Universum UX wird verrechnet UX ist im CWI angehängt PMO Web Applications Customer Intelligence Web Intelligence Geschäftsfeldentwicklung Strategische Beratung Direktionsassistenz Online / Mobile Projekte Online Shops IT-Architektur Direct Marketing Business Account Management Category Management Data Analytics Web Analyse Daten Integration User Experience Inbound Marketing Suchmaschinenoptimierung (SEO) Google AdWords Content Strategie ing Social Media Seite 10

11 21 UX Einführungsprojekt: CWI goes UCD Seite 11

12 Customer and Web Intelligence (CWI) Die Direktion CWI wurde 2009 mit dem Auftrag gegründet: «Die Migros soll Online bis 2015 den gleichen Stellenwert haben, wie der stationäre Handel.» Herbert Bolliger, Seite 12

13 Erste Projekte wurden vom CWI realisiert Seite 13

14 Der strategische Entscheid, UCD im CWI einzuführen, wurde bewusst getroffen 1 weil die Produkte Optimierungspotential der Usability aufweisen 2 als Schutz vor ungeplanten Projektkosten und langen Entwicklungszeiten Damit die digitalen Produkte in der Migros eine bestechende Usability aufweisen. 3 um den Dialog zu verbessern (intern & extern) Seite 14

15 Komponenten zur Verankerung in Unternehmen Bei der Neuausrichtung CWI wurden alle 3 Ebenen beachtet Verankerte Werte Etablierter Prozess Ausgebildete Mitarbeiter Höhere Qualität Verankerung In Projekte Organisationsentwicklung Managemententwicklung Kulturentwicklung Skills entwickeln UCD und Soft Factors Instrumente UCD Prozess UCD Aktivitäten Doing Muss in Organisation integriert werden Fehlendes Knowhow Modell von Hauri Ergonomie & Coaching GmbH Seite 15

16 Stakeholder Am Projekt CWI goes UCD beteiligte Parteien CEO Informatik Handel Corporate Communication CWI goes UCD Marketing Genossenschaften Digital Marketing Fachmärkte Seite 16

17 Arbeitspakete und Lieferobjekte Systematische Erarbeitung der Skills und Tools mit regelmässiger Information Seite 17

18 31 10 Erfolgsfaktoren zur Verankerung von UX Seite 18

19 1. Intern UND extern rekrutieren Weiterbildung interner und Einstellung externer Teammitglieder Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Interne sind gut vernetzt, akzeptiert und kennen Prozesse und Projekte Externe bringen sofort Know-how für hohe inhaltliche Qualität ab Kick off Gegenseitiger Know-how-Transfer Seite 19

20 2. Systematisch Know-how aufbauen Dokumentation der Methoden im UCD-Kreislauf im Wiki Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Learning by Beschreiben und Dokumentieren von UX-Methoden Möglichkeit zur selbständigen Weiterbildung Vorlagen für Tätigkeiten und Offerten Seite 20

21 3. Mit UX bei Projektstart beginnen Iteratives Vorgehen ab Projektstart Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Projekt-Risiken minimieren UX-Kosten senken: Je früher UX im Projekt ist desto weniger kostet es Hohe Benutzungsqualität sicherstellen Seite 21

22 4. Mit Personas Zielgruppen fassbar machen Personas für Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Interdisziplinäres Projekt im Rahmen von CWI goes UCD Zusammenarbeit v.a. mit MaFo und CI Sehr gutes Kommunikationsmittel für UX-Idee, gemeinsame Sprache Seite 22

23 5. Mittels Prototyping iterativ vorgehen Rasche Visualisierung von Ideen und IxD-Konzepten Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Frühe Involvierung der Benutzersicht Enge Kommunikation mit Stakeholdern Stakeholder / Projektleiter lesen nicht gerne 300-seitige Spezifikationen Seite 23

24 6. Die Stakeholder User beobachten lassen Zu Usability-Tests alle möglichen Stakeholder einladen Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing >90% der Usability-Probleme können so identifiziert werden. Grosser Lerneffekt beim Beobachten und Zuhören. Ideales Kommunikationsinstrument um Stakeholder für UX zu sensibilisieren Seite 24

25 7. Die Usability quantifizieren Expert Review Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Schnelle und günstige Evaluation Kann in jedem Prozess-Schritt problemlos durchgeführt werden Grosser Lerneffekt bei Stakeholdern durch analytische Begründungen Seite 25

26 7. Die Usability quantifizieren UX-Health Check Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Inhaltlich an ISO-Kriterien und UX- Heuristiken angelehnt Als Ausgangslage für Redesign, Identifizierung Optimierungspotential Standardisierung von UX- Anforderungen, Vergleichbarkeit Seite 26

27 7. Die Usability quantifizieren Ask the User Mail Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Schnell: Kleinere Usability-Probleme können rasch beantwortet werden Quantitative Beantwortung von Fragen im Projekt sind gefragt Ermöglicht Aufbau einer Test-Kultur Seite 27

28 8. Interaction Design Patterns einführen Standardisierung mittels IxD Patterns Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Gemeinsame Erarbeitung (Abnahme durch CWI) Konsistente, exzellente User Experience in der Migros-Gruppe Weniger Kosten / Projekt durch kleineren Konzept-Aufwand intern oder extern Seite 28

29 9. Ein Kommunikationskonzept erstellen «Tu Gutes und sprich darüber!» Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Events mit Plakaten und Online- Demos Factsheets mit Beschrieb der Methoden anhand von Fallstudien Präsentationen vor grösseren Migros-Gremien Seite 29

30 10. Interdisziplinäre Mitarbeiterprojekte durchführen Gemeinsam neue Dienstleistungen erarbeiten Organisations-, Management-, Kultur-Entwicklung UCD Skills, Instrumente, Prozesse UCD Aktivitäten Doing Gegenseitiges Kennenlernen: persönlich, inhaltlich Synergiepotentiale aufdecken «Gärtchen-Denken» aufbrechen Seite 30

31 Zusammenfassung der 10 Erfolgsfaktoren 1. Intern UND extern rekrutieren 2. Systematisch Know-how aufbauen 3. Mit UX bei Projektstart beginnen 4. Mit Personas Zielgruppen fassbar machen 5. Mittels Prototyping iterativ vorgehen 6. Die Stakeholder User beobachten lassen 7. Die Usability quantifizieren 8. Interaction Design Patterns einführen 9. Ein Kommunikationskonzept erstellen 10. Interdisziplinäre Mitarbeiterprojekte durchführen Seite 31

32 41 Hindernisse bei der Verankerung von UX Seite 32

33 Was vermieden werden sollte, ist die Nerven verlieren: Es braucht 3-5 Jahre Zeit bis die Kultur sich geändert hat «Nur» Testen kurz vor oder nach Go-live (Miss-)erfolge nur auf das UCD-Vorgehen zu beziehen, oft sind die involvierten Personen wichtiger den Anspruch haben, immer den ganzen UCD-Kreislauf zu durchlaufen immer eine schnelle Antwort geben, auch wenn diese von Stakeholdern gefordert wird Seite 33

34 51 Ausblick Seite 34

35 Komponenten zur Verankerung in Unternehmen In 2 von 3 Ebenen sind wir auf Kurs Verankerte Werte Organisationsentwicklung Managemententwicklung Kulturentwicklung Verankerung Muss in Organisation integriert werden Etablierter Prozess Ausgebildete Mitarbeiter In Projekte Skills entwickeln UCD und Soft Factors Instrumente UCD Prozess Fehlendes Knowhow Höhere Qualität UCD Aktivitäten Doing Modell von Hauri Ergonomie & Coaching GmbH Seite 35

36 Kulturwandel im CWI und in der Migros vorantreiben Benutzungsqualität muss an Bedeutung gewinnen. Zeit Kosten Qualität Seite 36

37 Verstärkte Zusammenarbeit im CWI Customer and Web Intelligence Web Intelligence Customer Intelligence Web Applications PMO User Experience Inbound Marketing Suchmaschinenoptimierung (SEO) Google AdWords Content Strategie ing Social Media Direct Marketing Business Account Management Category Management Data Analytics Web Analyse Daten Integration Online / Mobile Projekte Online Shops IT-Architektur Geschäftsfeldentwicklung Strategische Beratung Direktionsassistenz Seite 37

38 1 Take Home: 1) Einführung von UX sorgfältig planen! 2) Frühzeitig im Projekt dabei sein (können)! 3) UX erlebbar machen! Vielen Dank. Kontakt Raphael Indergand Migros-Genossenschafts-Bund Josefstrasse Zürich Seite 38

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