Qualitätssicherung in einem outsourced System. Stephan Ellenberger November 2014

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1 Qualitätssicherung in einem outsourced System Stephan Ellenberger November 2014

2 Inhalt SWISS allgemein Organisation «outsourced System» Qualität

3 Meilensteine 2002 Erstflug SWISS 132 Flugzeuge und 125 Destinationen 2004 Turnaround Programm neuer CEO Ch. Franz 2005 SWISS wird Mitglied der Lufthansa Group 69 Flugzeuge und 69 Destinationen 2006 SWISS wird Mitglied der Star Alliance Erstmals «schwarze» Zahlen in der Geschichte 2007/8 6 zusätzliche Airbus A340 werden eingeführt 2008 Edelweiss Air wird Mitglied der SWISS Gruppe Einführung der neuen Business Klasse 2009 Bestellung von 20 Bombardier C Series 2011 Abschluss der Einführung des neuen A Bestellung von 6 B Erstflug Bombardier C Series 3

4 [CHFm] Finanzresultate 600 Operatives Ergebnis Betriebs ertrag Operating 9.6% 3.3% 7.7% 6.2% 4.2% 5.1% Margin 4

5 SWISS und ihre Mitarbeiter Mitarbeiter 1313 Piloten, 3650 Flugbegleiter, 3287 Bodenpersonal$ Über 70 Nationen 40% 16% 44% Piloten Flugbegleiter Bodenpersonal 5

6 Flotte 90 Flugzeuge 29 Langstreckenflugzeuge 15 Airbus A Airbus A Kurzstreckenflugzeuge (inkl. 5 Wetlease*) 8 Airbus A Airbus A320 5 Airbus A AVRO RJ100 4* Fokker 100 (Helvetic) 1* Dash 8-Q400 (Tyrolean Airways) 6

7 Streckennetz 84 Destinationen 60 europäische 24 interkontinentale 40 Länder 16 Mio. Passgiere 2013 Jan-Sep Mio (+0.9%) Flüge 2013 Jan-Sep (-1%) 83.7% Sitzladefaktor 2013 Jan-Sep % 7

8 Inhalt SWISS allgemein Organisation «outsourced System» Qualität

9 SWISS Organigramm Board of Directors Chief Executive Officer Chief Cargo Officer Chief Financial Officer Chief Commercial Officer Chief Operation Officer Chief Technical Officer Ground Services Cabin Crew Operations Safety Assurance Flight Operations Support Operations Planning & Steering Flight Operations 9

10 Ground Services Ground Services Qualitätsmanagement Quality Assurance Economics Wirtschaftliche Steuerung Reporting & Analysis Compliance Management Handling & Airports Economics Business Analysis Area Management EU Area Management CH Policies & Processes Ground Product Commercial Relation Area Management IC Services definition & Operation Services definition & Operation Policies & Processes definition Product placement Handling procurement 10

11 Ground Services Schweiz Ground Services Schweiz Station Management Basel Station Management Zürich Ground Services Development Ground Handling Process Management Station Management Genf Stationsleitung Finale Eskalationsstufe Lieferanten Management im Tagesbetrieb SWISS Vertreter Bedarf Infrastruktur E-Travel Projektmanagement Prozess Analyse Prozess Anpassungen Einführung neuer Prozesse Qualitätskontrollen Kaizen Projektmanagement 11

12 Inhalt SWISS allgemein Organisation «outsourced System» Qualität

13 Konsumgüter versus Dienstleistung Konsumgüterindustrie: Konsumgüter werden vorproduziert und weisen im Idealfall immer den gleichen Standard, die gleiche Qualität auf Dienstleistungsindustrie: Dienstleistungen werden immer wieder von neuem erbracht, in dem Moment wenn sie vom Kunden konsumiert werden. Dies geschieht jeweils durch unterschiedliche «Produzenten» 13

14 Ausgelagerte Dienstleistungen (outsourced system) Im Gegensatz zu den meisten vergleichbaren Fluggesellschaften, hat SWISS den Passagierdienst am Heimatflughafen an einen Dienstleistungserbringer ausgelagert SWISS Swissport Steuerung des Anbieters (Vertrag & SLA) Definition der Prozesse Verantwortung für Leistung & Finanzresultate «Steuerung» Stationsleitung Eskalationsstufe Anbietersteuerung im Tagesgeschäft Gemeinsam Processengineering Verbesserungsprogramme Zielsetzungen SLA Betrieb des Tagesgeschäftes Planung und Steuerung der Ressourcen Dienstleistungserbringung im Auftrag der SWISS, basierend auf vereinbarten Prozessen und Zielsetzungen 14

15 Vorteile eines «outsourced Systems» Synergiegewinne tiefere Kosten (Swissport > 80% Marktanteil am Flughafen Zürich. ca. 67% der erbrachten Dienstleistungen entfallen auf SWISS Höhere Qualität (Abdeckung von Produktionsspitzen) Definierte Qualitätsziele mit einem Bonus/Malus System Bessere Qualität und grösseres Engagement durch das Management Kosten sind variabel Risikoteilung (z.b. bei kurzfristiger Produktionsreduktion) Bei einem «outsourced system» ist ein gut entwickeltes Qualitätsmesssystem zwingend (Erfolgsfaktor) 15

16 Inhalt SWISS allgemein Organisation «outsourced System» Qualität

17 Hard Factors Soft Factors Qualitätsmesssystem 18 Key Performance Indikatoren Wahrnehmung der Kunden Ticketschalter, Check-in, Handhabung von Unregelmässigkeiten, Gate, Gepäckauslieferung Wahrnehmung der Crew Leistung Bodendienste Sauberkeit der Flugzeuge Anzahl wartende Kunden pro geöffnetem Schalter (First, Gold, Business, Gepäckabgabe und Helpdesk) Anteil von Kunden mit unzureichenden Einreisedokumenten pro 10'000 Kunden Einnahmen von Übergepäck pro abfliegendem Passagier Passagier mit übermässigem Handgepäck Stationsverspätungen Stationsverspätungsminuten pro 100 Flüge Flughafenverspätungen Auslieferungssequenz von Priorität Gepäck Auslieferung des letzten Gepäckstückes innerhalb der festgelegten Zeit Gepäckunregelmässigkeiten 17

18 Soft Factors Service Letter Agreement Service Letter Agreement 18 Key Performance Indikatoren Bonus/Malus System Double Key Performance Indikator Monatlicher Qualitätsbericht Station: ZRH Zurich Month: September-14 Station: ZRH Zurich Overall Station Performance Rating Country Switzerland Deduction (see Part 2) Region Switzerland Bonus (see Part 3) Area Switzerland Final Monthly Index Station Rating Hub Part 1 - Station Targets Touchpoint Key Performance Indicator Description of Target Target Effective Result Index Source Weighting Result Sample Size Premium Result Premium Sample Size Premium Cap ATO ATO Perception (only CH) Achieving ATO customer perception target CSS (Customer Satisfaction Survey) 3.0% Check-In Check-in Perception Achieving Check-in customer perception target CSS 7.0% Various Irregularity Perception Achieving customer perception target for irregularity handling CSS 4.0% Lounge Lounge Perception Achieving lounge customer perception target n/a 7.61 n/a CSS 0.0% Gate Gate Perception Achieving gate customer perception target CSS 16.0% Arrival Arrival Perception Achieving arrival customer perception target CSS 5.0% Baggage Delivery Perception Achieving baggage delivery customer perception target CSS 5.0% Crew Station Assessment Station Performance Cleaning % ACARS Reporting %

19 Erhebung der Kundenzufriedenheit 10% aller Flüge Kriterien: Fluglänge, Flugzeugtyp, Abflugsund Ankunftsort Auf europäische Flügen werden 20 und auf interkontinentalen Flügen werden 30 an die Economy Kunden verteilt First und Business Class Gäste erhalten eine Einladung per Rücklaufquote 17% 19

20 Online Kundenumfrage 20

21 Wöchentlicher Qualitätsrapport Weekly Quality Board Jeden Montag, 45 Minuten Swissport Key Account Manager Leiter Ramp Handling Leiter Passagierdienst Vertreter Tagesbetrieb Wenn notwendig, werden Korrekturmassnahmen definiert 21

22 Monatlicher Qualitätsrapport Monthly Quality Circle 45 Minuten, anschliessend an den wöchentlichen Rapport Ca. 70 Parameter werden begutachtet Swissport: zusätzlich noch der Quality Manager Wenn notwendig, werden Korrekturmassnahmen definiert 22

23 KAIZEN (Veränderung zum Besseren) Stetige Verbesserung in kleinen Schritten Einbezug von Management und Mitarbeiter Gemba (der eigentliche Ort) und Muda (Verschwendung) 23

24 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung Qualitätsverbesserung durch Ground Handling Process Management Prozessdefinition Prozess Re-Engineering Einführung des Prozesses (Coaching) Prozess beschreiben Qualitätskontrollen (Checks, Process Compliance Audits) Prozessbewertung Prozessanpassungen 24

25 Erfolgsfaktoren KPI SLA Messsystem Qualitätsrapporte Bonus Malus Kundenumfragen Kaizen Keine klassische Kunden Lieferanten Beziehung gelebte Systempartnerschaft 25

26 Systempartnerschaft Mitarbeiter arbeiten in SWISS Uniform und SWISS Namensschild Verwendung Bonus / Malus Coffee, Cake & SWISS Gemeinsame Process Compliance Audits Swiss Swissport weekly Meeting Hub Lunch New Collaboration Board Meeting 26

27 Fragen

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